电话销售沟通课件

1、云信通管理呼叫中心产品销售技能培训，2011年6月30日，1，PPT学习与沟通，整体课程框架，电话沟通技能：赢得信任，获取需求电话营销技能：匹配需求，深入介绍产品实地考察和销售：开辟所有关键环节，实施解决方案，2，PPT学习与沟通，课程目录，1。电话沟通技巧1。沟通要素和特点2。提高电话通信的吸引力。电话交流中的听说问答。通话时间控制2。电话销售技巧1。电话销售常见问题分析2。销售准备和开场白3。如何与各种类型的客户打交道？客户需求挖掘5。异议处理和下次拜访时间的约定(销售)3。讨论1。销售频率最高且最难处理的异议2。客户服务频率最高的不同含义3。云信电信应该如何进行电话通信和销售？PPT学习

2、交流，1。电话沟通技巧、沟通要素和特点增强了电话沟通的吸引力。电话通信中听、说、答、答的时间控制。PPT学习沟通，沟通的三要素，信息，思想和感情，目标，协议，5。PPT学习交流。说得清楚，听得清楚，问得准确，答得恰当，沟通的四个原则，1，2，4，3，观察天气，知道正确的地点，寻求人与和谐，6，PPT学习沟通，电话沟通的特点，优点：沟通成本低，节省时间，减少拒绝时尴尬的通话时间，便于操作人员灵活控制，缺点：感染力不易传递，形象化显示沟通氛围难以把握，信任不易建立，7，PPT学习沟通，电话沟通技巧， 沟通无处不在，提高电话沟通的吸引力，控制电话听，说，答，答的时间，8，PPT学习沟通，面对面沟通的

3、吸引力的组成部分，身体语言55%，声音38%，措辞7%，9，PPT学习沟通，电话沟通的吸引力的组成部分，措辞45%，声音55%，措辞45%，10，PPT学习沟通，提高电话沟通的吸引力-声音，11，PPT学习沟通，哪里需要压力？ 一般敏感词：如优惠、免费、试用、折扣等，因为这些词涉及到客户的利益：例如，只需要，以及一些对客户有益的敏感词，强调业务：试用一个月(一个月，压力)，本业务将于下月1日(下月1日，压力)生效。12，PPT学习交流，停顿的时机：语法停顿逻辑停顿心理停顿，停顿的功能：显示自信显示你在控制谈话的节奏最重要的是向顾客建议：你可以随时插入单词！我从没说过你偷了她的钱！很高兴见到你！

4、我很荣幸你邀请我参加这样的聚会。14、PPT学习交流，提高号召力措词部分，15、PPT学习交流，课堂练习，在电话推荐“云信通”托管呼叫中心的过程中，客户为每个座位月租240元，觉得太贵，犹豫不决。如何组织传染性语言介绍产品？介绍通产品：您好，您目前每个销售员的费用约为每月3000元，电话费约为每人每月300元。作为经理，你肯定想提高每个人的生产力。如果有一个系统可以帮你把销售员的销售业绩和服务效果提高一倍以上，而且你每个月只需要投资240元，你有兴趣知道吗？此外，我们现在为像您这样的客户提供促销，只有原来价格的一半可以享受这个系统。十六、PPT学习交流、录音分析，他的号召力有问题吗？17，PP

5、T学习沟通，课程结构，沟通无处不在，提高电话沟通的吸引力，控制电话回答问题和回答问题的时间，18，PPT学习沟通，两级听力，两级听事实，情感，听力，19，PPT学习沟通，五级听，听而不听，假装听，情感过滤，集中，录音，麦兜的故事，20，PPT学习沟通和电话倾听技巧。倾听的最大障碍是永远不要打断顾客。让客户觉得你在认真倾听，并注意客户提到的关键词。注意顾客的语气、速度和语调。让客户感觉我们正在做笔记，以便积极确认。21.PPT学习交流和“说”的六个原则。把单词拼对，把单词拼对，把单词通过音调、节奏和重音，为你的表达创造一个氛围。22.PPT学习沟通，“老板，我最近注意原材料的价格，发现很多钢材价

6、格上涨，刚才物流公司也打电话来说涨价了，我比较了几个价格，但还是不能说服他不要涨价；此外，竞争品牌* * *最近也提高了价格。我明白了顺便说一下，广告费用最近也相对较快，如果可能的话他想表达什么？23，PPT学习沟通，首先说结论，然后分类解释，把握关键点，最重要的问题在前面，其他的东西在后面一层一层，从简单到复杂，金字塔从上到下，金字塔表达习惯一样，24，PPT学习沟通，案例改进：金字塔表达，“老板，我认为我们的品牌应该增加20%，比竞争品牌多，因为第一，原材料最近增加了30%，物流成本也增加了；第二，所有竞争品牌调整10-20%，我们应该跟进。第三，广告费用超标。我们还应该为广告腾出空间老板

7、，你认为这个提议可行吗？ 25，PPT学习与交流，有效问题，提问类型，开放式问题，封闭式问题，提问，提问，半句话，反问句，26，PPT学习与交流，开放式问题，封闭式问题，开放式，开放式对话，收集所有事实，希望改变话题，获得对方的确认，获得对方对自己优点的确认，引导对方进入你想谈论的话题，缩小话题范围， 不确定对方的意思，开放式和封闭式问题的作用，27，PPT学习和交流，我们将从开放式问题开始； 一旦谈话偏离了你的主题，用封闭的问题来限制它。如果发现气氛有点紧张，就换成开放式问题。当你需要确定你是否理解对方的意思时，使用封闭式问题。通常使用场合，28，PPT学习交流，1，应该是积极的。强调对方能

8、做什么，而不是你不愿意或不愿意做什么。2.解释敏感信息的原因，或者把它与对方的一些有利方面结合起来。3.如果消极的一面根本不重要，以低调的方式处理它，减少相关的空间，甚至完全忽略它。如何传递敏感信息，29、PPT学习交流，如何恰当应对？首先，判断是否有必要回答这个问题。明确回答的目的是什么？有几种常见的回答方式：直接回答、回应回答、报告回答、30、PPT学习和交流、移情回答、E=U SU、移情=理解对方的感受、表达自己的感受移情=理解表示理解、31、PPT学习和交流、如何表达移情和安慰对方的感受请不要担心，好吗？你遇到了什么问题.同意彼此的感觉或想法你的建议很好.表明你们已经遇到了彼此的经历我

9、也经常从一些网站上收到骚扰信息.同意顾客担心的后果事实上，当紧急情况下手机没有信号时，会让人感到焦虑.表明我能理解顾客的感受我能理解你的心情，如果我是你，我可能会更加焦虑.32，PPT学习交流，电话表扬技巧，表扬客户的声音，表扬客户的背景信息，用客户自己的话表扬客户，录音分析，33，PPT学习交流，课程结构，到处交流，提高电话交流的影响力，控制电话听、说、答、说的时间，34，PPT学习交流，课程结构，到处交流，提高电话交流的影响力，控制电话听、说、答、说的时间，35，PPT学习交流，在电话交流中随时提醒自己：交流的目的是什么？目前的状况如何？客户的状况如何？36岁，PPT学习交流，为什么有些电

10、话单长打来？沟通过程不准确，表述不准确，客户无法理解个别业务，难以解释缺乏主动服务意识，客户表达不满，客户无理取闹，客户无法表达清楚，37、PPT学习与沟通，今天的课程要求，聚焦、参与、轻松、开放、有效，应用，38、PPT学习与沟通，电话营销，电话营销常见问题分析，电话营销准备与开场白，客户需求探索，产品异议处理与目标达成，39、PPT学习与沟通，一些40、PPT学习沟通，如何理解标准化脚本？对于一些常见的问题，客户想要的不是标准化的脚本，而是个性化的服务，结论，41，PPT学习沟通，为什么客户总是不说话或支支吾吾？一些常见的问题不是客户不愿意发言，而是我们没有给他发言的机会。结论，42，PP

11、T学习沟通，思考，什么样的手机是成功的？学习沟通、理解电话营销和电话营销应该建立在双向信息沟通的基础上，从而实现销售，而不仅仅是单边硬推的无线电模式。在当今的商业社会，任何人都可以在价格上击败你，他们可以复制你的产品和服务。但是有一件事别人做不到，那就是在你和你的顾客之间建立一种关系。当顾客认为你说的话可信且实用时，他们会很高兴再次接到你的电话，这是不可替代的。45，PPT学习和沟通，课程结构，电话营销中常见问题的分析，电话营销和开场白的准备，客户要求，产品异议处理和目标实现，46，PPT学习和沟通，销售前应该准备什么？心理准备工具，信息准备，准备脚本的准备，47，PPT学习和沟通，信息准备，

12、客户数据准备：1。列出目标客户标准2。有潜在或明显的需求：行业、部门、条件等。定位3。有经济实力消费4。联系有经济实力的人做出决策并能够做出决策：直接用户、最终项目签署者、评估者、旁观者、48岁的人、PPT学习和沟通者。关于销售准备，我们不仅要准备好我们所说的，还要准备好如何让顾客说不仅要说什么，还要准备好如何说准备不仅仅是为了提高绩效，还要如何让顾客满意。我们不仅要准备进攻，还要准备防守。49、PPT学习交流，开放实践。每个人都应该独立准备云信信托呼叫中心的开通时间：2分50秒，PPT学习交流，早上好！那是王先生吗？你现在方便听电话吗？我是通信行业协会会员(公司名称)王先生。我注意到你们是一

13、家相当大的物流公司，通常使用大量的电话和大量的通信内容，对吗？今天专门打电话给你的目的是告诉你，我们目前正在为物流业开展一项特殊活动：优化沟通，协助企业发展。主要是在了解贵企业的沟通情况后，我们会给你一套解决方案，帮助提高企业沟通的沟通效率，改善业务交易，增加客户的满意度。我们能简单了解你的情况吗？参考脚本，51，PPT学习与沟通，开场白的目的，深入沟通的资格，创造一个良好的和宽松的氛围，以吸引客户的注意力，以测试客户的反应，52，PPT学习与沟通，开场白的要素，简明问候状态确认相关问题的目的声明，53，PPT学习与沟通，相关问题的例子，王先生，我注意到您是一个大型物流企业，通常有大量的电话沟

14、通和沟通内容，对不对？王先生，你是这家物流企业的经理。我听说你们一直在采取积极的管理措施来改善客户沟通和客户业务交易，以及客户满意度。你在这方面很勤奋，对吗？王先生，找你接电话真不容易。真是个大忙人。这一定是这个企业的最高水平。我想你更关心的是如何有效提高员工的沟通效率，实现业务推广和客户满意度。对吧。54、PPT学习交流，讨论，开场白公司的重点，更全面的推广我们的产品或服务，推广政策，有什么问题吗？PPT学习交流，开场白的非语言部分，微笑上升停顿表示对控制局面的信心，等待你的客户建议客户，56、PPT学习交流，设计开场白，不要忘记从短句到长句问候客户，不要使用特殊词汇，尽量在每句话末使用中性

15、表达(减少营销色彩)开场白，小产品可以用名字，对于复杂的企业，最好不要介绍产品名称， 57、PPT学习与沟通、相关问题的设计、客户数据和服务记录的分析我们必须找到线索，根据线索突出我们产品的亮点、功能选择、能向客户表达关切的信息和问候、58、PPT学习与沟通以及开场白中的注意事项。 不要期望只有在开始交易时才有资格提问。影响顾客的第一件事是语气。第二件事是语言。不要问顾客是否感兴趣。尽量不要让产品参与期初交易，尤其是复杂产品的销售是平等的。59.PPT学习沟通，前台总机沟通策略，前台总机职责：询问谁和什么。过滤掉多余的访客。策略：关键人物法、重要事件法、60分钟、PPT学习交流、小组练习、两种

16、情况下的设计开场白1:物流公司产品负责人陈2:您需要通过咨询公司前台找到企业内的沟通和联系信息负责人时间：3分钟、61分钟、PPT学习交流、“天气预报”参考开场白、早上好！那是王先生吗？这是福建移动电话客户经理11号。你现在听电话方便吗？我不知道你有没有注意到，福州的天气最近变了很多，在过去的两天里又变了。今天，我特意打电话给你。鉴于最近天气的巨大变化，福建移动与省气象局联合推出了免费天气预报体验。你知道这件事吗？不，那很好。现在，我可以在你确认后帮你享受12月份的免费天气预报服务。你怎么想呢？62，PPT学习与沟通，课程结构，电话营销常见问题分析，电话营销准备和开场白，客户需求，产品异议处理

17、和目标实现，63，PPT学习与沟通，需求定义和类型，需求类型是什么：明显需求：超强利润点，试验验证隐藏需求：高技术含量，模糊产品特征，因此：我们销售什么？问题和麻烦的解决方案，而不是产品有多好。根据实际行为，而不是期望，64、PPT学习与沟通，需求挖掘标准流程，了解现状，理解期望，找出差距，提炼问题，65、PPT学习与沟通，操作者困惑，挖掘客户需求需要这么费力吗？这么短的时间，我能问什么？测试1:老太太买苹果：我要酸苹果测试2:对于一家房地产公司，如何挖掘云信呼叫中心的需求。每个人只允许问2分钟，更不用说，每个人问3个问题让顾客觉得你不是在推销。67、PPT学习沟通，需求挖掘的意义，需求查询是显示你对客户困惑和关注的理解，找出客户购买的原因，为即将到来的产品展示铺平道路，询问客户购买意向，68、PPT学习沟通，并提出有效的问题。问题类型开放式问题封闭式问题提出问题提出问题提出问题半句的作用69，PPT学习交流开放式问题封