推销与谈判技巧答案

1、第一章一、单项选择题1、谈判开局阶段的主要行为是（）A、讨价还价B、讨论谈判的时间和地点C、商讨合同条款D、传达信息和收集信息2、谈判的核心议题是（）A、质量B、价格C、重量D、付款方式3、谈判发生的基础是满足（）A、需求B、社会利益C、商业利益D、国家需求4、解决现有冲突的最佳手段是（）A、战争B、征服C、合作D、谈判5、在谈判中能把谈判主体的关系变得更加密切的是（）A、相互依赖性B、相互冲突性C、相互竞争性D、彼此关联性6、谈判主体的组成必须有（）A、两方B、三方C、多方D、根据谈判客体所涉及的利益关系而定7、谈判双方权利和义务所指向的对象是（）A、谈判合同B、谈判主体C、经济效益D、谈判

2、议题8、交易谈判中能够对谈判产生影响的一切外部因素构成（）A、谈判合同B、谈判环境C、经济效益D、谈判议题9、谈判双方正式接触，就谈判的非实质性内容进行交流的过程是谈判的（）A、开局阶段B、准备阶段C、磋商阶段D、终结阶段10、谈判过程全部结束的标志是（）A、妥协让步B、签订协议C、宣告终止合作D、激烈冲突11、寻求通过作出最佳的谈判决策来获得最佳谈判结果的是（）A、谈判B、理性谈判C、利益D、价格二、多项选择题1、谈判的一般特征有（）A、谈判是满足利益需求的行为B、谈判是一种协商分配有限资源的决策过程C、谈判是谈判者的相互作用过程D、谈判是内部沟通的一种特有形式E、谈判没有明确的目的2、谈判

3、通常的构成因素有（）A、谈判客体B、谈判主体C、谈判时间D、谈判环境E、谈判地点3、谈判环境的组成部分有（）A、政治环境B、经济环境C、谈判时间D、谈判空间E、谈判主体4、谈判的基础与动因是（）A、谋求合作B、利益需要C、对利益需要的满足D、解决冲突E、追求权利5、谈判是谈判者行为的策略性相互作用过程。这句话强调了谈判的下列哪些特征（）A、谈判者都是理性的B、有效的谈判策略选择是一种必然C、谈判是一个动态而复杂的过程D、谈判就意味着冲突和竞争E、谈判者是非理性的三、简答题1、简述谈判的一般过程。2、交易谈判与其他谈判相比较有哪些特征？第二章一、单项选择题1、谈判是下列哪种行为（）A、博弈B、协

4、商C、协议D、合作2、谈判只是一个（）A、对抗和冲突的过程B、沟通和协调的过程C、合作的过程D、合作与冲突的过程3、由谈判双方不同的生活方式所导致的冲突是（）A、利益冲突B、价值冲突C、结构性冲突D、关系冲突4、较差的沟通质量导致的冲突类型是（）A、数据冲突B、关系冲突C、结构性冲突D、价值冲突5、谈判双方在谈判力量上的不对等所导致的冲突类型是（）A、数据冲突B、关系冲突C、结构性冲突D、价值冲突6、在处理谈判者两难选择问题时、“双赢”和（）都是有缺陷的。A、博弈B、“非赢即输”C、双重博弈D、协议7、由于谈判双方掌握错误信息而导致的冲突类型是（）A、数据冲突B、关系冲突C、结构性冲突D、价值

5、冲突8、由于谈判者所感受到的或双方实际利益上的竞争关系所导致的冲突是（）A、数据冲突B、关系冲突C、利益冲突D、价值冲突二、多项选择题1、谈判过程中的冲突类型有（）A、数据冲突B、关系冲突C、结构性冲突D、价值冲突E、利益冲突2、谈判的实质是（）A、创造价值B、索取价值C、冲突和合作D、价值冲突E、既冲突又合作3、由道德判断和情绪而导致的冲突类型是（）A、数据冲突B、关系冲突C、结构性冲突D、价值冲突E、利益冲突三、简答题1、简要回答谈判冲突和合作的关系。2、请回答出解决谈判者两难选择解决方法。3、谈判者陷入两难选择处境的原因是什么?第三章一、单项选择题1、谈判者应该始终将谈判利益和事项、方案

6、分开、将注意力集中于（）A、事B、方案C、合作的过程D、利益2、下列关于联合收益说法正确的是（）A、任何一方都没有利益的改善B、一方利益的增加来于另一方的损失C、联合收益可以创造更高的价值D、联合收益双方不是互益互补3、在谈判中，作为谈判一方的供应商如果没有受到尊重，则以后合作时他会出现冷淡这是（）A、过程中的利益B、关系中的利益C、原则中的利益D、结果中的利益4、共享利益是一种（）A、公共价值B、联合收益C、共同利益D、索取价值5、下列选项中，不属于谈判者利益的是（）A、过程申的利益B、结果中的利益C、关系中的利益D、原则中的利益二、多项选择题1、评估谈判者利益的步骤有（）A、列出谈判事项B

7、、相应地改变、修正不同利益之间的相对重要性C、列出最优和最差方案D、权衡各种事项的相对重要性E、利益冲突2、联合收益的来源有（）A、谈判者差异B、共享利益C、公共价值D、共同收益E、共同价值3、谈判者创造共享利益协议的方法和策略是（）A、建立良好的谈判关系B、将谈判视为解决共同问题的过程C、在谈判的单一事项上找到各方认可的解决方案D、注意倾听第三方所提供的意见E、正确把握原则利益中的一些因素也会使原本就有实质意义的协议变得对各方更有价值三、简答题1、简要回答评估谈判者利益的原则。2、为何说利益既是谈判的目的，也是谈判的手段?3、简述区分事项、利益和方案的必要性。第四章一、单项选择题1、谈判空间

8、的端点是双方的（）A、最高价值B、平衡价格C、最低价格D、保留价格2、关于谈判力，下列说法正确的是（）A、一方通过威胁而使另一方屈服、就是谈判力B、拥有更多的资源时谈判力就更大C、理性的谈判者在谈判中具有谈判力D、谈判者拥有的、但却是其他谈判方所欠缺的对谈判空间的改变发挥关键作用的能力，就是谈判力3、对谈判一方的专业知识、谈判能力的认同和尊重，能使对方追随和接受他的主张和方案。这表现了谈判来源中的（）A、强制性B、补偿和交换C、遵从准则和客观标准D、认同力4、在谈判力的来源中、以创造或扩展谈判的可能性协议空间、从而寻求增大谈判力的能力是（）A、强制性B、补偿和交换C、认同力D、知识和信息5、（

9、）从总体上代表了谈判者借助于改变谈判替代性选择，从而决定、影响和改变谈判空间的能力。A、强制性B、补偿和交换C、认同力D、知识和信息6、下列说法错误的是（）A、谈判者创造价值和索取价值行为都在影响和改变着谈判空间B、只有谈判者的索取价值才影响和改变谈判空间C、利益提供了谈判的基础和手段D、谈判的替代性选择决定了谈判可能达成协议的空间7、借助充分的知识和专业能力、谈判者能够与对方之问进行有效的沟通和说服。直接引导和影响对方对谈判空间的认识、这是谈判力来源中的（）A、强制性B、补偿和交换C、认同力D、知识和信息二、多项选择题1、构成谈判力来源的主要因素是（）A、强制性B、补偿和交换C、遵从准则和客

10、观标准D、认同力E、知识和信息2、寻找构成谈判力来源的因素的路径有（）A、什么因素必然导致出现最有利的谈判结果B、什么因素最具有谈判力C、什么因素可以决定和限制谈判空间D、什么因素可以拓展和扩大谈判空间E、件么因素可以调整谈判者对事项与隐台利益关系的理解。从而影响和改变谈判空间三、简答题1、简述对谈判力的认识误区。2、影响和改变谈判空间的因素有哪些?四、案例分析题甲公司想购买乙公司的一套生产设备，虽然甲公司提出的购买价格为900万元，但实际上它认为该套生产设备实际价值可到达1800万元、虽然乙公司愿意接受的价格1900万元，但事实乙公司可以以任何高于500万元的价格卖掉该套设备。谈判中双方都不

11、知道上述信息。1、结合案例，对谈判可达成的协议区域作出正确的评估。2、分析有哪些策略可能导致谈判空间发生有利变化?第五章一、单项选择题1、通过谈判实现和达到的最高的谈判价值是（）A、期望目标B、顶线目标C、可接受目标D、底线目标2、使用代理人来代表自己参与谈判，一个关键的问题就是（）A、选好代理人B、谈好代理费C、代理人容易管D、代理人与被代理人的关系3、（）是被视为是一种实现“双赢”的谈判战略，但其实质仍然是一种“输赢”战略。A、竞争战略B、回避战略C、折中战略D、合作战略4、下列关于谈判准备的说法，错误的是（）A、从狭义角度看，谈判准备被排除在谈判过程之外B、谈判准备也创造价值C、从广义角

12、度看、谈判准备是完整谈判过程中的重要环节D、从狭义角度看、谈判准备也不能排除在谈判过程之外5、指导谈判的核心是（）A、谈判目标B、谈判准备C、谈判的可行性分析D、谈判战略6、力求避免冲突，在融洽、友好关系的基础上达成交易的谈判者是（）A、事不关己型B、人际关系导向型C、谈判技巧型D、解决问题导向型7、处于买方地位的谈判者在分析对方的市场地位时、应分析对力的（）A、竞争能力B、企业和产品的市场地位C、生产能力D、铺售能力8、谈判者心理素质的最基本要求是（）A、协调力B、责任心C、自制力D、意志力9、谈判的首席代表是（）A、谈判负责人B、职能专家C、主谈人D、陪谈人二、多项选择题1、谈判准备的一般

13、过程包括（）A、确定谈判目标B、进行谈判可行性分析C、选择谈判伙伴D、选择谈判人员E、制定谈判计划2、对谈判对手进行分析时，所要了解的对方谈判人员的基本情况包括（）A、家庭情况B、个人经历C、年龄D、兴趣E、业余爱好3、谈判者自我评估的内容包括（）A、谈判信心的确立B、自我谈判需要的认定C、谈判情绪的自我反思D、满足对方谈判需要的能力E、谈判的分析与检验4、构成五种初始的谈判战略选择的是（）A、回避B、竞争C、和解D、折中E、合作5、谈判人员所具备的“才”的方面的能力有（）A、较强的沟通能力B、应变能力C、创新能力D、理解能力E、以上都是6、谈判计划的内容包括（）A、谈判目标B、谈判地点C、谈

14、判时间D、谈判策略E、谈判议程三、简答题1、简述谈判目标的概念和目标体系的四个层次关系。2、谈判对手分析的基本内容有哪些？3、简述组建谈判队伍的原则。4、制定有效的谈判计划的要求。5、简述谈判准备工作在成功谈判中的重要性。四、论述题试述构成谈判环境的因素。第六章一、单项选择题1、（）标志着双方价格谈判的正式开始，同时，也标志着双方的利益与要求在谈判桌上“亮相”。A、报价B、砍价C、讨价D、还价2、还价以（）作为基础。A、报价B、砍价C、讨价D、还价3、决定价格磋商空间的因素是（）A、谈判空间B、谈判准备C、最佳替代选择D、谈判协议4、实行折扣、包裹价格或等级价格的策略是（）A、报价起点策略B、

15、固定价格策略C、价格套餐策略D、策略性的行动5、被称为“一棒子打晕谈判术”的为（）A、报价起点策略B、固定价格策略C、价格套餐策略D、策略性的行动6、下列属于等额让步方式的是（）A、让步方式1：0/0/0/60B、让步方式2：15/15/15/15C、让步方式3：8/13/17/22D、让步方式4：22/17/13/87、下列属于递减式让步方式的是（）A、让步方式1：0/0/0/60B、让步方式2：15/15/15/15C、让步方式3：8/13/17/22D、让步方式4：22/17/13/8二、多项选择题1、在讨价过程中、（）和（）是两个关键问题。A、讨价的方式B、次数选择C、谈判计划D、选择

16、人员E、谈判环境2、造成价格磋商中盈余分割的非对称性因素有（）A、谈判双方采取的价格谈判策略B、双方谈判力的差异C、双方利益需要的差异D、双方谈判行为不同E、双方的需要不同3、折扣的种类包括（）A、批量折扣B、预定折扣C、季节折扣D、推广折扣E、其他折扣4、讨价还价中的策略有（）A、“喊价要高，出价要低”的报价起点策略B、固定价格策略C、策略性的行动D、“价格套餐”策略E、以上全选三、简答题1、简述谈判者价格目标的三个层次。2、简述让步的原则。3、简述报价的概念和应遵循的原则。4、简述让步策略实施的步骤。四、案例分析题A学校准备购买一批教师专用办公桌椅，A和B企业的交易价格进行谈判。目前每套办

17、公桌椅的市场价格是3800元，B企业认为自己的产品质量好、经久耐用，而且提供的服务周期长，并且自己品牌的价值也高，所以开价为每套5000元。结合上述情况、回答下列问题：1、5000元是谈判中的那一种目标价格?2、该学校应该如何进行讨价还价?第七章一、单项选择题1、下列选项中，不属于增大谈判威胁压力的技巧是（）A、公开声明B、与第三者联合C、突出需求的迫切性D、让威胁自然销声匿迹2、谈判中的威胁所造成的压力存在于（）A、受威胁的一方B、施加威胁的一方C、谈判双方D、以上都不对3、对于谈判者而言，获取谈判成功必须的基本技能是掌握承受和处理（）的方法。A、谈判威胁B、谈判僵局C、谈判对抗D、谈判压力

18、4、实施威胁的首要条件是具有（）A、某种权力B、某种沟通技巧C、一定的实力D、谈判优势5、谈判者要利用僵局，首先要（）A、提高谈判地位B、增强谈判实力C、善于打破僵局D、制造僵局6、下列不属于权力性推动的方法的是（）A、信息推动B、压力推动C、寻求第三方的支持D、改变谈判议题7、制造僵局的一般方法是（）A、拒绝作出让步B、向对方提出一个可信而灵活的要价通牒C、向对方提出一个可信而又坚决的要价通牒D、进一步作出让步二、多项选择题1、有效的威胁表述的三个特征是（）A、高度终结性B、高度具体性C、后果表述的清晰性D、高度概括性E、高度可置信性2、应对谈判威胁的技巧有（）A、先斩后奏B、逆流而上C、假

19、装糊涂D、晓以利害E、顺流而上3、谈判僵局产生的原因是（）A、主观偏见B、客观障碍C、行为失误D、偶发因素E、施加威胁4、打破僵局的策略性手段有（）A、施加威胁B、作出让步C、权力性推动D、程序性推动E、尊重性推动5、当谈判呈现僵持状态时，谈判僵局的结果会（）A、打破僵局继续谈判B、谈判破裂C、双方都不愿让步D、迫使一方作出重大让步E、谈判双方互相攻击三、简答题1、简述威胁的目的及威胁的可置信性。2、简述产生威胁的条件与因素。3、简述谈判僵局的双重作用。4、为什么某些时候谈判者必须放弃威胁？如何放弃威胁?四、案例分析题A服装企业和B百货公司进行谈判、A企业的谈判人员一开始就要求百货公司接受其全

20、部的条件，后经过商谈。也不愿意让步，谈判陷入僵局。结合上述情况，请分析：1、该僵局是由谁制造的?2、这种僵局应该如何解决?第八章一、单项选择题1、尊重谈判对方最重要的表现就是（）A、理解对方B、与第三者联合C、向对方妥协D、讨好对方2、（）是谈判能力的体现。A、耐心倾听B、施加威胁C、有效的提问D、以上都不对3、谈判沟通是一种（）A、促销沟通B、说服性沟通C、协调沟通D、语言沟通4、谈判沟通中的传播行为同时也是（）A、信息加工行为B、信息收集行为C、信息评价行为D、沟通设计行为5、下列不属于倾听技巧的是（）A、耐心地听B、主动地听C、进攻性的听D、作适当的记录6、谈判者用以表达所交流信息的记号

21、或标志称为（）A、语言B、文件C、传播符号D、风筝标志7、有效的听的首要关键在于（）A、礼貌的听B、进攻性的听C、耐心的听D、防御性的听8、说服的目的是为了（）A、达成满足和实现己方利益的协议B、让对方理解自己C、击败对方D、消除谈判中的障碍二、多项选择题1、谈判沟通过程包括（）A、设定目标B、沟通设计C、沟通程序设计D、面对面交流E、评价2、下列属于传播符号的有（）A、口头语言B、书面语言C、身体动作D、面部表情E、书写工具3、有效倾听的障碍有（）A、个性B、精力的限制C、语言知识D、能力E、嘈杂的环境4、谈判过程中说服的障碍有（）A、谈判环境的障碍B、将对方视为要击败的对手C、缺乏充分而有

22、效的说服准备D、背后利益集团的影响E、沟通障碍三、简答题1、简述谈判中有效沟通的一般性原则。2、简述有效倾听、提问和答问的技巧。3、非语言沟通的作用和障碍是什么?四、论述题1、试述谈判过程中说服的作用及原则。2、试述促销沟通与谈判沟通的异同。第九章一、单项选择题1、（）有“契约之民”的雅称，他们严守合同信用。A、日本人B、俄罗斯人C、德国人D、美国人2、（）是谈判者在谈判活动中所表现出的策略运用方式和作风。A、谈判风格B、谈判文化C、有效提问D、以上都不对3、被认为是个年轻的多民族的移民国家，开放程度很高，而且充满了现代意识的国家是（）A、日本B、俄罗斯C、德国D、美国4、下列关于文化的说法，

23、错误的是（）A、文化既包括心理因素，也包括社会结构因素B、文化泛指社会群体在发展中形成的知识、经验、信仰等C、文化的身份证明概念描述了同一文化对谈判态度与谈判行为的约束和界定D、文化的抵御中心概念描述了同一文化对谈判态度与谈判行为的约束和界定5、“在希腊，就要做希腊人”的意思相当于中国的（）A、见风使舵B、客随主便C、入乡随俗D、随遇而安6、日本人的决策流程是（）A、自下而上B、个人决策C、自上而下D、先自上而下、再自下而上7、一个语言难以在另一种语言中找到准确的对应用语是语言的（）A、对应性B、非对应性C、取向性D、差异性8、文化差异对谈判沟通过程的影响不包括（）A、语言沟通B、非语言沟通C

24、、沟通模式D、沟通方式二、多项选择题1、时间观念比较强的国家有（）A、美国B、日本C、俄罗斯D、德国E、法国2、俄罗斯人在谈判沟通中、下列说法正确的有（）A、形象有时是僵硬、笨拙的B、喜欢非公开的交往和私人关系居前的沟通方式C、乐于谈论本国的艺术、建筑、文学等D、一般不愿接受对方的初始报价E、喜欢委婉、间接的交谈风格3、在跨文化的谈判中、文化差异主要影响（）A、谈判沟通的过程B、谈判策略的运用C、谈判决策权限D、谈判行为E、谈判风格4、谈判风格体现在谈判者谈判过程中的（）上。A、行为B、举止C、态度D、性格E、实施控制谈判进程的方法、策略和手段5、谈判决策中比较重视个人能力的国家有（）A、美国

25、B、英国C、法国D、日本E、德国三、简答题1、简述文化对谈判影响的双重性。2、简述文化如何影响谈判。3、简述对跨文化谈判原则与技巧的有效运用。4、简述英国人谈判关系的建立与沟通方式。第十章一、单项选择题1、对销售活动进行组织、激励和控制属于（jA、确定销售目标B、分配销售任务C、确定销售规模D、组织和控制销售活动2、面对面的促销方式是（）A、广告宣传B、网络销售C、人员推销D、电视销售3、成功的推销人员应具备的内在特质是（）A、能说会道B、迷惑人心C、高度自信D、主动沟通4、推销人员的组织结构中、最简单的是（）A、产品式结构B、区域式结构C、顾客式结构D、复合式结构5、顾客式组织结构的通常用于

26、（）的产品推销。A、同类顾客比较集中B、同类顾客比较分散C、销售额相对少D、潜在需求相等的地区6、在销售能力法中、确定最佳销售人员规模可依据（）A、投资报酬率B、企业销售额C、投资额D、销售人员数量7、企业的投资报酬率等于（）A、B、C、D、8、依据销售量、销售成本和利润之间的相互关系、测量三者之间变量关系的分析方法是（）A、绝对分析法B、量、表、利分析法C、因素替代法D、相对分析法二、多项选择题1、按复合式组织结构分派销售人员的形式有（）A、区域产品B、区域顾客C、产品顾客D、区域产品顾客E、产品推销员2、人员推销的特征有（）A，灵活性B、选择性C、完整性D、技巧性E、长远性3、一个理想的推

27、销人员应具备的素质包括（）A、强烈的敬业精神B、敏锐的观察能力C、良好的服务态度D、说服顾客的能力E、宽广的知识面4、人员推销决策的内容有（）A、确定销售目标B、确定销售规模C、分配销售任务D、制定销售策略E、组织和控制销售活动5、推销活动分析的方法主要有（）A、绝对分析法B、相对分析法C、横向分析法D、因素替代法E、量、本、利分析法三、简答题1、简述推销在现代企业营销中的重要作用。2、简述推销人员组织结构的主要形式。3、推销人员应该怎样履行自己的职责?第十一章一、单项选择题1、“某某先生，不知道你用不用手机呢?你这个沙发很舒服，哪里有卖呢?”这种提问的推销员使用的是哪种接近方法（）A、问题接

28、近法B、调查接近法C、赞美接近法D、求教接近法2、“某某先生。如果一台电脑可以让你一年节省10000元，你会不会考虑呢?”这种提问的推销员使用的是哪种接近方法（）A、问题接近法B、调查接近法C、利益接近法D、求教接近法3、下列哪项属于当面约见的优点是（）A、节约时间B、节约成本C、易于消除隔阂D、很少受地域的限制4、利用顾客和竞争对手之间或竞争对手之间的矛盾来捕捉销售机会的方法是（）A、察言观色B、坐山观虎斗C、阿谀奉承D、伺机而动5、商品削价处理、存货损失等属于销售风险中的（）A、人为风险B、有形风险C、局部风险D、时间性风险6、注重推销和商品的完美结合的顾客类型是（）A、防卫型B、干练型C

29、、软心肠型D、寻求答案型7、寻找顾客主要是指寻找（）A、有购买力的顾客B、有决策权的顾客C、潜在顾客D、有信誉的顾客8、中心开花寻找法是指（）A、连锁介绍法B、名人介绍法C、广告搜寻法D、电话寻找法9、对于集团消费的顾客而言，最好的访问地点是（）A、社交场合B、其他场所C、工作地点D、家庭住所二、多项选择题1、决定销售机会大小的是客观环境变化的（）A、性质B、内容C、范围D、程度E、时间2、无形风险的特点有（）A、持续性B、潜在性C、长远性D、隐蔽性E、全局性3、销售时要带上的产品介绍材料和各种资料的有（）A、样品B、产品照片C、产品鉴定书D、推销计划书E、录像带4、使用信函约见顾客时，信函的

30、内容应该（）A、简明扼要，重点突出B、文笔生动流畅C、内容要真实D、措词恳切E、要能为顾客解决问题三、简答题1、简述捕捉销售机会的诀窍。2、简述避免销售风险的措施。3、简述顾客购买心理活动的三个基本阶段。4、简述确定潜在顾客范围的因素。5、电话约见的优缺点是什么?6、简述名人介绍法的含义及其关键。第十二章一、单项选择题1、下列成交法中，哪种是利用顾客的求利心理、可以吸引并招揽顾客、创造良好的成交气氛（）A、让步成交法B、优惠成交法C、请示成交法D、假定成交法2、购买信号的形式有行为信号、语言信号和（）A、情绪信号B、低调信号C、表情信号D、态度信号3、让步成交法适用于下列哪种情形（）A、产品供

31、不应求B、顾客自尊心较强C、成交的关键时刻D、对方没有礼貌时4、销售失败后、销售人员除了避免失态外，接着就是要（）A、保留后路B、寻求引见C、请求指点D、留住人情5、如果顾客对销售人员说“我已经有了该产品”，表明顾客的异议是（）A、需求方面的B、购买时间方面的C、销售人员方面的D、支付能力方面的6、对于顾客由于心情不好等原因提出的一些异议，推销人员可以（）A、不予回答B、稍后回答C、立即回答D、提前回答7、销售人员根据有关事实和理由来间接否定顾客异议的处理方法是（）A、转化处理法B、以优补劣法C、转折处理法D、委婉处理法8、下列哪位提出了FABE介绍法（）A、高鸿业B、郭昆谟C、科特勒D、郎咸

32、平9、下列成交法中有利于节省销售时间，并提高销售效率的是（）A、让步成交法B、优惠成交法C、请求成交法D、假定成交法二、多项选择题1、激发购买欲望的具体做法有（）A、适度沉默、让顾客说话B、挖掘对方的需求C、用言语说服顾客D、有计划地进行E、节约时间2、常见的处理顾客异议的策略有（）A、转折处理法B、以优补劣法C、委婉处理法D、反问法E、冷处理法3、下列属于成交心理障碍的有（）A、担心失败的心理障碍B、职业自卑感的心理障碍C、成交期望过高的心理障碍D、躁狂抑郁性障碍E、偏执性障碍4、下列属于成交失败后的注意事项的是（）A、避免失态B、请求指点C、分析原因D、吸取教训E、留住人情5、FABE介绍

33、法介绍产品的步骤是（）A、介绍产品的特征B、分析产品的优点C、进行示范来激发顾客购买欲望D、介绍产品给顾客带来的利益E、提出证据来说服顾客、促成交易6、顾客异议的原因主要有（）A、产品方面B、服务方面C、销售人员方面D、顾客方面E、价格方面三、简答题1、简述处理顾客异议的态度。2、简述顾客异议的类型。3、简述不严格合同条款带来的负面影响。4、简述顾客讨价还价的动机。四、案例分析题某奶粉推销员在一次推销活动时，当顾客对他所销售的A品牌奶粉有疑问时。他说：A品牌的奶粉中的DHAARA含量在同类产品中含量最高，且符合世界卫生组织推荐比例。该奶粉和其他奶粉相比，以益智配方为特点有益于宝宝脑部发育；富含

34、以藻油DHA&ARA为代表的多种益智元素；在宝宝大脑发育激增期，提供充足营养支持；还富含胆碱、亚油酸、a-亚麻酸、牛磺酸等。从而让顾客了解产品的优势，使推销活动成功。根据以上案例，回答下列问题：1、推销员化解顾客异议的处理方法是什么?2、推销人员处理顾客异议的步骤有哪些?第十三章一、单项选择题1、搞好发货的前提是（）A、编制货物发运分析单B、检验货物C、联系车船D、备货2、企业用自己库存中的商品来满足客户的需求是企业的订单管理流程中的（）A、存货生产方式B、直接报价方式C、订货生产方式D、估价报价方式3、库存积压的原因是（）A、订货控制B、存货生产方式的订单管理C、订货管理D、订货生产方式的订

35、单管理4，卖场的POP中所用的特价牌属于终端陈列的哪种要素（）A、产品陈列B、附属性广告制造氛围C、信息传递D、分销设备要全面、有个性5、销售人员在清点客户退货过程中要查点的内容不包括（）A、数量与品质B、发货日期C、项目与名利D、退货种类6、下列不属子订货生产方式的订单管理流程的表现形式的是（）A，零库存B、积累库存C、个性化定制D、直销模式7、直接制约发货的关键是（）A、车船问题B、备货C、装车（船）D、检验货物二、多项选择题1、下列选项中属于退货的原因的是（）A、产品的质量有问题B、不合理的交易C、产品的包装存在问题D、产品名不副实E、越区窜货2、下列属于窜货的表现形式的是（）A、自然性

36、窜货B、良性窜货C、恶性窜货D、越区窜货E、中性窜货3、零售终端的货品管理的主要内容有（）A、产品陈列B、附属性广告制造氛围C、信息传递D、分销设备要全面E、分销设备要有个性4、下列属于窜货问题的治理对策有（）A、归口管理，权责分明B、签订不窜货乱价协议C、加强销售渠道管理D、建立合理的差价体系E、加强营销队伍的建设和管理三、简答题1、简述发货管理的主要内容。2、简述企业退货的工作流程。3、简述窜货的原因。四、论述题试论述退货管理中应该注意的问题。第十四章一、单项选择题1、客户服务的核心是（）A、有区别地为客户提供服务B、使客户实现合适的需求C、讨好顾客D、不予理睬2、处理客户投诉时最基本的目

37、的是（）A、确立品质、保证体制B、收集信息、加以利用C、消除不满、恢复信誉D、转变视角、发现需求3、“复杂产品提供客户培训”是推销服务方式中的（）A、售前服务B、售中服务C、售后服务D、连锁服务4、企业提高自己服务质量的一种最简捷的途径是（）A、自我学习B、向竞争者学习C、向顾客学习D、向社会学习5、客户对服务的职能质量进行评价时，更多地取决于客户的（）A、实际所得B、主观感受C、客观标准D、服务认识6、现代企业竞争的焦点是（）A、价格B、产品质量C、服务D、包装7、产生实际提供服务与顾客感受的差距的最直接、最明显的解释是（）A、角色不明B、沟通水平C、夸大宣传D、目标设置8、充分研究分析客户

38、的心理，用各种服务方式激发客户的购买欲望的销售服务方式是（）A、连锁服务B、售中服务C、售后服务D、售前服务二、多项选择题1、下列是售中服务的内容有（）A、帮助客户了解产品B、帮助客户挑选产品C、满足客户的合理要求D、提供代办业务E、现场操作2、下列属于网络为顾客提供服务的新FN客有（）A、为客户提供准确的信息B、购买更便宜的商品C、建立“无缝衔接“的客户关系D、实现对客户的承诺E、真正解决客户的问题3、质量的概念应该包含哪两大方面的内容（）A、技术质量B、产品质量C、职能质量D、人员质量E、服务质量4、下列选项中属于改善服务质量的方法的有（）A、优中选优法B、客户参与法C、考评激励法D、标准跟进法E、蓝图技巧法三、简答题1、简述处理客户投诉的原则。2、简述公平解决索赔时。企业的解决方案可采取的形式。3、简述有效处理客户索赔的方式。4、简述售前服务的内容。5、简述处理客户投拆的目的。四、论述题试述评价服务质量的标准。第十五章一、单项选择题1、选择中间商最关键的因素是（）A、市场B、中间商的实力C、顾客爱好D、中间商的位置2、对营销部门来说，销售管理工作的重点是（）A、与顾客面对面沟通B、对中问商的监测