52206 组织行为学 马工程6 第六章 沟通

1、第六章 沟通,本章要点,什么是沟通？沟通在组织中有何重要作用？ 组织中的沟通分为哪几种类型？各有什么特点？ 组织中常见的沟通障碍有哪些？如何克服？ 跨文化沟通的障碍有哪些？如何建立有效的跨文化沟通？,第一节 沟通的基本原理,本节主要内容 一、沟通的定义 二、沟通的意义 三、沟通的过程 四、人际沟通与组织沟通,一、沟通的定义,韦氏大辞典的定义为文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。 罗宾斯认为，沟通就是意义的传递和理解。 从一般意义上讲，沟通就是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定媒介或通道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接收者进行信息（包括知识和情报）、思想和情感等交流

2、、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。,一、沟通的定义,理解沟通的定义需要把握以下几个方面： 沟通首先是意义的传递。 沟通中传递的信息包罗万象，既可以是单纯的信息交流，也可以是思想、情感、态度和价值观的综合交流。 沟通的目的是达到双方相互理解，而非意见一致。 沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程。,组织中的沟通是管理活动中不可缺少的组成部分，也是管理者最重要的职责之一，无论对个人还是对组织都有重要的意义。,从马斯洛的需要层次论考察，无论是生理需要、安全需要，还是社交需要、尊重需要和自我实现需要，都需要在沟通过程中获得满足。 沟通能力在一定程度上对个人的职业发展有很大影响。,二、沟通的

3、重要意义,沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。 沟通是组织协调各方面活动，实现科学管理的手段。 沟通是满足员工的心理需要，实现领导者激励下属的基本途径。 沟通是成功变革的关键。,对个人,对组织,三、沟通的过程,三、沟通的过程,（一）发送者（source） 发送者是拥有信息并试图进行沟通的人。 （二）接收者（receiver） 接收者是指发送者发出的信息的接收人。 （三）编码和解码（encoding & decoding） 编码是发送者把自己的思想、观点与情感等信息根据一定的语言、语义规则翻译成可以传递的符号形式的过程；解码是信息接收者的思维过程，是信息接收者根据自己已有的经验和参考框架把所

4、接收的符号进行翻译、解释的过程。 （四）目标（goal） 目标是指沟通想寻求的结果是什么，分析整个沟通过程所要解 决的最终问题。,三、沟通的过程,（五）背景或环境（setting） 背景是指沟通发生的情境。 （六）信息（message） 信息是指沟通主体（发送者和接收者）要分享的思想感情。 （七）通道或媒介（channel） 通道所指的是沟通信息所传达的方式。 （八）反馈（feedback） 反馈就是接收者对于发送者传来的信息所做出的反应。 （九）噪声（noise） 噪声是指通道中除了所要传递的那些信息之外的任何干扰，即影响接收和准确理解信息的任何障碍因素。噪声作为一种干扰源，其本质也是一种信

5、息。,四、人际沟通与组织沟通,人际沟通是指两个或两个以上的人之间的沟通。,人际沟通主要是通过语言（或语言的文字形式）来进行的。 人际沟通不仅是信息的交流，而且包括情感、思想、态度、观点的交流。 在人际沟通过程中，心理因素有着重要的意义。 在人际沟通过程中，会出现特殊的沟通障碍。,组织沟通是指组织内部人与人、部门与部门之间，以及组织内部与外部之间进行的信息交流或传递活动。,在组织内，成员间所进行的沟通包括正式沟通、上行与下行沟通、平行沟通等各种形式。 组织沟通与人际沟通最大的差别是人际沟通主要体现一种平等关系，而组织沟通更多地体现为上下层级之间的关系。,第二节 组织沟通的种类,本节主要内容 一、

6、根据沟通渠道划分：正式沟通与非正式沟通 二、根据沟通媒介划分：语言沟通与非语言沟通 三、根据信息反馈划分：单向沟通与双向沟通 四、信息技术与组织沟通,正式沟通是指在组织内，根据组织的明确规定进行信息的传递和反馈，包括正式会议、定期汇报、书面沟通，如公函、文件等。正式沟通的优点是沟通效果好，有较强的约束力；缺点是沟通速度慢。,一、根据沟通渠道划分,（一）正式沟通,1. 沟通网络 管理心理学家莱维特对组织中的正式沟通进行了深入研究，他认为组织中的正式沟通中，有五种典型的沟通网络：链式、Y式、环式、轮式和全通道式,一、根据沟通渠道划分,（一）正式沟通,1. 沟通网络 这五种沟通网络各有特点，适用于不

7、同的情境，在组织沟通中，管理者需要选择不同的沟通网络，扬长避短，做到有效沟通：,一、根据沟通渠道划分,（一）正式沟通,五种沟通网络的比较,2. 信息流向 正式沟通根据信息传递的流向可细分为下行沟通、上行沟通、平行沟通、斜向沟通等几种形式：,一、根据沟通渠道划分,（一）正式沟通,非正式沟通指的是通过正式沟通渠道以外的信息交流和传达方式。以下五个因素是小道消息传播的重要原因： （1）人们缺少有关某一事态的信息。 （2）人们感到在某一态势中不安全。 （3）人们同某件事有利害关系。 （4）人们得到的是最新信息，而不是旧闻陈迹时。 （5）当一些正式信息不便于在正式渠道中传递时。,一、根据沟通渠道划分,（

8、二）非正式沟通,一、根据沟通渠道划分,（二）非正式沟通,沟通形式灵活，直接明了，速度快，省略许多烦琐的程序，容易及时了解到正式沟通难以提供的信息，真实地反映员工的思想、态度和动机。,非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，容易失真、被曲解，并且，它可能促进小集团、小圈子的建立，影响员工关系的稳定和团体的凝聚力。,优,劣,一、根据沟通渠道划分,（二）非正式沟通,密语传递,集群传递,单线传递,随机传递,方式,二、根据媒介形式划分,非语言沟通,非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。主要有身体语言沟通、副语言沟通、物体操纵三种表现形式

9、。,语言沟通,语言沟通是指以词语符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通和电子媒介沟通。,三、根据信息反馈划分,单向沟通,双向沟通,单向沟通是指在沟通过程中，信息发送者与接收者之间的地位不变，一方主动发送信息，另一方只被动地接收信息，没有反馈发生，如报告、发布指示和命令等。,双向沟通是指在沟通过程中，发送者和接收者的地位不断变换，信息在双方间反复流动，直到双方对信息有了共同理解为止，如讨论、面谈等。,四、信息技术与组织沟通,（一）电子化信息沟通的主要方式,同步通信,电视会议 （video-conferencing） 即时信息 （instant message） 聊天室 （chattin

10、g room）,电子邮件 （E-mail） 博客 （blog） 社交网络 （social network websites）,异步通信,四、信息技术与组织沟通,（二）电子化信息沟通的作用,积极作用,速度快。 快速的沟通大大提高了工作的效率。 低廉的成本 企业成员之间的沟通也变得更自由化，合作也变得更密切和容易。,消极作用,由于信息流速增快导致的信息泛滥是电子化信息沟通的一大弊病。 口头沟通受到极大的限制。 信息容易丢失或被破坏。 隐私遭到侵犯。,VS,第三节 组织沟通的障碍与克服,本节的主要内容： 一、组织沟通的障碍 二、克服组织沟通障碍的有效途径,一、组织沟通的障碍,（一）来源于组织结构因素

11、的沟通障碍,职位差别 造成的心理隔阂 信息过滤 信息传递链 放大和缩小效应 团体规模 沟通数量的增长具有乘数效应,一、组织沟通的障碍,（二）来源于个人特征因素的沟通障碍,能力因素障碍 目的不明确 表达能力不佳 忽略非语言因素的运用 沟通者的知觉偏差 先入为主、刻板效应、晕轮效应、选择性知觉 心理因素障碍 沟通恐惧 自我中心 拒绝倾听 不信任 情绪因素,一、组织沟通的障碍,（三）信息传递中的沟通障碍,时机不当 媒介障碍,二、克服组织沟通障碍的有效途径,（一）健全组织的沟通渠道，提高沟通效率,缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通和完整。,二、克服组织沟通障碍的有效途径,（二）塑造有利于沟通

12、的组织文化,任何组织的沟通总是在一定背景下进行的，受到组织文化类型的影响，企业的精神文化直接决定着员工的行为特征、沟通方式、沟通风格。 鼓励所有员工去思考并表达 需要营造平等、理解、信任的组织文化氛围。,二、克服组织沟通障碍的有效途径,（三）掌握沟通技巧,直接清楚的语言表达,学会积极倾听,反馈双向沟通,沟通气氛和时机,恰当地使用非语言沟通,第四节 跨文化沟通,How are you?,你吃了吗?,本节主要内容： 一、跨文化沟通的内涵及意义 二、影响跨文化沟通的主要因素 三、跨文化沟通的策略,一、跨文化沟通的内涵及意义,（一）跨文化沟通的内涵 跨文化沟通（inter-cultural commu

13、nication），是指在一种文化中编码的信息，包括语言、手势和表情等，在某一特定文化单元中有特定的含义，传递到另一文化单元中，要经过解码和破译，才能被对方感知和理解。当信息的发送者和接收者不属于一个文化单元时，就存在跨文化的沟通。 （二）跨文化沟通的意义 有效沟通是跨文化企业管理的出发点 跨文化的沟通技巧更是决定其事业成败的关键因素,二、影响跨文化沟通的主要因素,行为取向因素,价值观因素,风俗习惯因素,语言因素,方式,霍夫斯泰德文化五维度模型,道德规范 法律规范 宗教规范,交际习惯差异 关于动物和节日的习俗差异,语义层面 语言运用层面 身体语言层面,三、跨文化沟通的策略,（一）改善认知，消除

14、文化成见,树立文化差异的概念，并且要接受这种差异。 要学会尊重对方的文化。 要认真学习所在国家的文化。 消除文化成见 全面了解不同文化的人们的思维方式与行为习惯 全面了解不同文化的人们的语言和非语言沟通特点。 提升“换位”意识 消除民族中心主义的偏见,三、跨文化沟通的策略,（二）识别文化差异，发展文化认同,文化可以分为三个范畴:,三、跨文化沟通的策略,（三）区分高情境文化和低情境文化,高情境文化 高情境文化中的沟通过程常常是含蓄的，沟通中重视的是“情境”而不是“内容”。 低情景文化 沟通常常是直接的，不太重视个体之间的关系。,三、跨文化沟通的策略,（四）发展双向沟通,通过双向沟通和反馈，进一步刺激跨文化沟通的积极性，拓宽沟通渠道，及时总结沟通中好的经验并加以推广，同时对沟通中出现的问题及时纠偏。,三、跨文化沟通的策略,（五）进行跨文化沟通培训，提高跨文化沟通能力,企业应该通过有效的培训，在这些方面对管理层和内部员工进行培养和训练 聘请专家成立特殊培训小组 文化敏感性训练 语言学习、跨文化沟通及处理跨文化冲突的技巧训练 地区环境模拟,（六）建立共同经营观，建设企业“合金”