契约服务之电话约访课件

1、契约服务-电话约访,1,PPT学习交流,案例1,事件:被保险人徐某2002年5月8日投保长泰B10 份,2003年未缴纳保费，2003年9月5日车祸身 故，其家人到保险公司要求赔付。 调查：1、保单已处于失效状态； 2、客服专员工作日志上记载了三次与客 户联系的情况，客户都说考虑考虑； 3、客户承认对缴费一直在犹豫，所以未缴费。 结果：客户未获得保险赔付，后悔不已。,保险是救身圈 但救身圈必须要充气才能发挥作用！,2,PPT学习交流,案例2,事件:王某为献孝心，1999年7月18日（母亲生日）为 其47岁的母亲投保了”长泰B”保险2份，连续3 年按时缴费，2003年续缴日未缴纳第4期保 费,2

2、004年2月王某要求办理保单复效手续。 结果：保险公司要求王母复效前必须要进行体检(年龄 51周岁).体检检查被保险人已患糖尿病,拒绝复 效.,投保保险证明对家人的爱心 维护不断的保险效力却是对家人永远的爱心,3,PPT学习交流,课程大纲,续期收费基本概念 续期收费作业流程 续期收费之电话约访,4,PPT学习交流,一、续期收费基本概念,5,PPT学习交流,续期收费定义,续期收费指服务专员对客户保单第二年及以后年度的收费服务，其内容包括：回访、收费、单据送达等。,6,PPT学习交流,续期收费是专员最基本的客户服务职能,7,PPT学习交流,二、续期收费作业流程,8,PPT学习交流,办转帐存折次年转

3、帐,生成应缴记录,电话催收,生成邮局发函信息,信息反馈（退函）,补充信息,打印催缴清单,银行转帐,转帐成功,发收据,转帐不成功电话催缴,转帐仍不成功,上门收费,60天内未缴费,有效性检查保单临时失效,分配失效单,上门办理复效（一次、二次）,复效不成功出现死单,复效成功,保单永久失效,（一）公司整体续期收费作业流程,9,PPT学习交流,（二）服务专员续期收费作业流程,10,PPT学习交流,1、整理收费卡,每月月初下发当月收费清单 核对当月收费卡片并进行整理 补充新卡片 根据客户应缴日期按时间排序 每月月底对当月收费情况进行总结,意义：了解客户的基本状况，建立客户续期收费流程的开始，当月工作计划的

4、开始。,11,PPT学习交流,2、熟悉收费区域,熟悉收费区域地图 规划收费路线 实际走访收费区域 意义：在熟悉收费区域的基础上进一步了解社区的社团组织，区域目前状况，建立社区人脉关系，为未来社会开拓做准备。,12,PPT学习交流,3、续期收费提醒,客户服务部电话提醒（95500） 每月10日之前电话提醒当月应收件 每周关注划账失败清单并及时提醒客户缴费 建立当月收费进度预估测算 密切关注宽限期收费件每周提醒三次并在收费卡背面做好批单记录 宽限期是保险责任的宽限期 而不是缴纳保费的宽限期！,13,PPT学习交流,4、完善收费卡,根据缴费情况将卡片进行分类管理 1、当月未按时缴费归入宽一卡片区域，

5、并做好逾期缴费标记，当月回访三次 2、宽一未收件归入宽二卡片区域，需要重点关注，当月回访三次 3、失效件归入失效卡片区域内，每半年进行一次回访,14,PPT学习交流,4、完善收费卡,完善客户基本信息 1、收费督缴专员查询（公司电脑系统查询） 2、登门拜访了解客户信息 3、客户基本信息出现变更后，及时补充并修改收费卡,15,PPT学习交流,三、续期收费之电话约访,？,16,PPT学习交流,（一）客户寻找 （二）电话约访 （三）电话约访的演练,17,PPT学习交流,（一）客户寻找客户找不到的原因,动拆迁 租售 空置 地址错误 非常住户口 ,18,PPT学习交流,（一）客户寻找解决方法,公司电脑数据

6、查询 可根据相关人员（如投保人、被保险人、受益人）的身份证记录查找，相关人员是否有其它保单并留有地址、电话号码。 根据保单相同的地址查找，了解同一地址是否有其他保单，判断查询所得保单相关人员是否与收费件相关人员存在亲属关系，若有可通过其他保单所留的电话号码寻找。,19,PPT学习交流,（一）客户寻找解决方法,警署（市局口卡处要收费） 服务专员可持公司介绍信进行查询，介绍信上要详细说明： 1、进行查询的目的：维护客户的投保利益； 2、专员的身份证明：太平洋寿险的区域服务专员； 3、提供查询的信息：受益人或投保人的身份证号码,20,PPT学习交流,21,PPT学习交流,（一）客户寻找解决方法,居委

7、会、物业公司 居委会与物业公司会留有原有住户的信息，但居委会与物业公司通常不提供查询服务，服务专员须获得对方的信任，说明我们查询的目标，从而获得帮助。,22,PPT学习交流,（一）客户寻找解决方法,邻居、药店、粮油店、便利店等 服务专员还可向客户的邻居咨询； 社区药店、粮油店、便利店等社区服务商店销售人员通常对社区居民情况较为了解，这也是一个客户寻找很好的方法。,23,PPT学习交流,（一）客户寻找解决方法,向保费部的客户服务专员咨询 服务专员还须与保费部的客户服务专员建立良好关系。原先负责收费的客户服务专员手中可能有客户最新信息的资料。,24,PPT学习交流,（一）客户寻找特殊方法,关注动拆

8、迁 近年来，市政建设日益加快，服务专员要时 时关注服务区域动拆迁情况，并预先做好准备工作： A、与热心客户多联系，建立信息反馈网，以获 取预警时间； B、建全客户资料，要求客户提供备用信息； C、动迁户提前回访，发放变更联系空白信函； D、在醒目位置张贴宣传纸，提醒客户主动联系 服务专员。,25,PPT学习交流,（二）电话约访初次约访,收费件的电话约访与其他客户的约访有所不同： 1、第一次最好用职场座机拨打，并在电话中告知客户自己的手机电 话，便于下次联系； 2、在电话中要详细复述客户保单咨询，再表明服务专员身份； 3、拨打电话的语气要亲切，而不要过于热情；表达语句尽量公文 化，而不要口语化；

9、 4、要告知如何确认自己身份的方法，如：核对自己的展业证号、部 分身份证号，或拨打95500电话核实身份。,26,PPT学习交流,（二）电话约访初次约访,范例： 服务专员：您好！请问是张XX先生吗？ 客 户：是的，什么事？ 服务专员：下面我核对一下您的信息，您在2005年为您的孩子投保 了太平洋的保险，年缴费6000元，是否属实？ 客 户：你是谁？你怎么知道这些资料的？ 服务专员：我是太平洋保险的区域服务专员，公司指定我为您服 务，近期内我将登门拜访您，对您的保单状况进行检 查，确保您的权益，您方便的时间是周三还是周四？,27,PPT学习交流,（二）电话约访初次约访,范例：（续上页） 客 户：

10、我怎么知道你不是骗人的？ 服务专员：您的担心是正常的，我的展业证号是XXXXX，身份证最 后几位是XXXX，这些在保监督局和公司都有备案，您 可以拨打我们的公司的服务热线95500查询。 客 户：那你星期四下午来。 服务专员：核对一下您家地址，您家地址是XXXXX，对吗？我现在 是公司办公电话联系你，为了方便您联系我，请您记一 下我的手机。 注：服务专员可能将自己的展业证号、部分身份证号、手机号码通过短信发到客户手机上,28,PPT学习交流,（二）电话约访拒绝处理,电话约访拒绝处理程序： 肯定、赞美 (提出专属服务的关系) 提出个人见解 二择一约时间,29,PPT学习交流,1、“我很忙，没有时

11、间！” 不好意思，希望没有打扰到您。(认同) 我相信黄小姐您的工作十分忙碌，所以我才事先打电话给您与您约定一个适当的时间。投保后的服务对客户来说很重要，我希望您抽出二十分钟时间让我给您的保单做个检查。同时，公司对我的工作有严格的考核，如果我没有及时为您提供服务，我的月考评就会受到影响。我是个很专业、勤奋的人，我每月的考评都是优等，这也是因为我所有客户的支持。只需您的二十分钟，我一个月的工作努力就不会白费(见解) 以不打扰您的工作及生活为原则。(降压) 您看下星期三或星期四哪天比较方便呢？（二择一约时间）,（二）电话约访拒绝处理,30,PPT学习交流,2、“你们公司收费怎么老是换人？” 我非常理

12、解您的心情。同时我也对我们公司的人事调整给您带来的影响表示歉意！（认同） 由于我们公司处在快速成长时期，人员调动、晋升、考核等人事调整的现象会比较多。（见解） 不过，不管什么原因的人事变化，我们公司都会及时安排人员为您提供服务、责任到人。我作为您的服务专员，将专程去拜访您（降压） 您看下星期三或星期四哪天比较方便呢？（二择一法约时间）,（二）电话约访拒绝处理,31,PPT学习交流,3、“你们公司怎么是只收费，不服务，到了交费的时候才知道我是客户？” 对不起,如果是这样的确感觉不好！（认同） 为了完善我们的服务品质,我们公司正在推动“附加值”服务体系建设；借此机会您可以将您对我们公司的一些建议告

13、诉我。（见解） 我们真诚的希望能提供一份超质的服务给您, 希望您再给我一次机会。（降压） 您看下星期三或星期四哪天比较方便呢？（二择一法约时间）,（二）电话约访拒绝处理,32,PPT学习交流,4、“让我的业务员过来，我们是朋友！”（业务员跳槽到其它公司） 能感觉出来您是个讲义气的人。您对朋友的工作很支持。（认同） 是这样的，您原先业务员因个人发展问题到一家新公司上班。您的保单和所有客户的保单一样，公司都会指定一个服务专员为您服务。（见解） 您可以了解一下我的服务品质，如果我们接触几次后，您觉得我的服务不到位，可以向我们公司提出申请更换新的服务专员。（降压） 您看下星期三或星期四哪天比较方便呢？

14、（二择一法约时间）,（二）电话约访拒绝处理,33,PPT学习交流,5、“ 有事，我自己会到公司办理！” 是的，我们公司服务柜面在市中心，交通很方便。（认同） 但是这样的，我们公司的客户越来越多，有时候在柜面办理要等一些时间；同时，从您家到公司要花上半个多小时，来回要一个小时。我们公司就想考虑为客户提供更多的服务便利，特别成立了区域服务部门，减少客户往返公司的不便，一些服务项目只要经过您的授权， 我就能代办了。（见解） 这次的拜访，是公司例行的客户回访活动，我只是把区域服务的介绍送给您，并检查您原有保单状况，大概只要二十分钟的时间。（降压） 您看下星期三或星期四哪天比较方便呢？（二择一法约时间）,（二）电话约访拒绝处理,34,PPT学习交流,电话约访分组演练 两组演练：每组由一学员作区域服务专员，另一学员作 客户，再设一学员当观察员组成。 要 求：当客户和观察员的学员必需说出三个优点、 三个改进之处。,（三）电话约访电话约访演练,35,PPT学习交流,课程回顾,续期收费基本概念 -明确续期收费工作内容 续期收费作业流程 -了解公司及服务专员的收费流程 续期收费问题处理 -学