饭店管理概论课件

1、饭店管理概论,1,饭店管理概论,饭店管理概论,2,学习目标,通过学习，要求学生： 熟悉饭店业的基本概念、基本观点和基本理论； 掌握历史上各种不同时期的饭店业的基本特点及发展历程； 系统地了解各项管理工作的重要性以及做好各项管理工作的各种基本过程和基本原则； 掌握各项管理工作中常用的方法; 为今后从事管理工作打好基础。,饭店管理概论,3,课堂要求,认真听课，认真做笔记。 积极参与讨论，不清楚就问。 上课期间，关闭通讯工具，不得窃窃私语。,饭店管理概论,4,第一章 饭店的含义、特点和作用,第一节 饭店的含义 一、饭店的含义 饭店是从事饭店服务产品的生产和销售活动，满足宾客旅居生活和社交活动的各种需

2、要，以获取经济效益为目的的服务企业。,饭店管理概论,5,二、饭店应该具备的四个条件,建筑物 必须经政府批准 服务对象是公众 以赢利为目的,饭店管理概论,6,第二节 饭店的业务特点,饭店产品的不可贮存性 饭店产品的生产、交换、消费在时间上几乎是同时的或者是间隔很短时间 饭店产品的文化性 饭店存在于特定的地域里，本身具有当地的文化性以及特定的文化色彩。,饭店管理概论,7,业务特点（续）,饭店产品的综合性 宾客需求的多样性，带来饭店产品使用价值的多样性 饭店产品中的情感内涵 饭店服务的对象是人，人有思维、有感情、有复杂的心理 饭店产品的适度超前性 饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性,饭店管理概论

3、,8,第三节 饭店的作用,一、饭店的社会作用 饭店在管理和服务方面的表率作用 饭店在吸纳社会劳动力方面的作用 饭店在促进社会消费方式和消费结构的作用,饭店管理概论,9,二、饭店的经济作用,饭店是旅游业发展的重要物质基础,饭店管理概论,10,饭店是旅游者完成旅游活动的重要依托,饭店管理概论,11,饭店是旅游业创收的重要基地 饭店的发展带动其他行业的发展,饭店管理概论,12,思考题,发展饭店业对社会、环境、经济有无负作用？主要表现在哪些方面？,饭店管理概论,13,第二章 饭店业的产生与发展,第一节 饭店业的产生与发展 一、世界饭店业发展简史 欧洲最早的食宿设施起始于古罗马时期，其发展进程经历四个阶

4、段： （一）客栈时期（18世纪以前） （二）大饭店时期（18世纪至19世纪未） （三）商业饭店时期（20世纪初至二战） （四）现代新型饭店时期（二战后）,饭店管理概论,14,二、我国饭店业发展简史,（一）中国古代饭店业 （二）中国近代饭店业 1西式饭店 2中西式饭店 （三）中国现代饭店业 1招待所阶段（1978年以前） 2.恢复起步阶段（1979-1983年） 3迅猛发展阶段（1984-1988年） 4快速成长阶段（1989-1999年） 5全面发展阶段（2000年以后）,饭店管理概论,15,第二节 饭店的种类、等级和组织机构,一、饭店的种类 （一）按传统方式分类 商务型饭店 度假型饭店 长住

5、型饭店 汽车饭店 机场饭店 会议型饭店,饭店管理概论,16,第二节 饭店的种类、等级和组织机构,一、饭店的种类 （二）按饭店规模分类 国际上传统的规模分类 1.小型饭店：客房规模在300间以下的饭店； 2.中型饭店：客房规模在300600间的饭店； 3.大型饭店：客房规模在600间以上的饭店。 通行的规模分类 1小型饭店：客房规模在100间以下的饭店； 2.中型饭店：客房规模在100300间的饭店； 3.大型饭店：客房规模在300间以上的饭店。,饭店管理概论,17,第二节 饭店的种类、等级和组织机构,一、饭店的种类 （三）按计价方式分类,（1）欧陆（大陆）式计价旅馆 客房价格=房租+美式早餐

6、（2）欧式计价旅馆（大多数酒店采用） 客房价格=房租 （3）美式计价旅馆 客房价格=房租+一日三餐 （4）修正美式计价旅馆 客房价格=房租+早餐+午餐或晚餐 （5）百幕大计价饭店 客房价格=房租+美式早餐 （6） 中 式 客房价格=房租+中西式自助早餐,饭店管理概论,18,第二节 饭店的种类、等级和组织机构,二、饭店的等级 旅游饭店星级的划分及评定（编号为GB/T 14308-2003）。该标准规定，星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。,饭店管理概论,19,第二节 饭店的种类、等级和组织机

7、构,三、饭店组织机构与职能 饭店组织机构,饭店管理概论,20,第二节 饭店的种类、等级和组织机构,三、饭店组织机构与职能 饭店各部门的职能 前厅部的职能 1.销售客房。 2.提供各类前厅服务。 3.联络、协调对客服务。 4.建立客帐。 5.处理各种信息、资料。,饭店管理概论,21,第二节 饭店的种类、等级和组织机构,三、饭店组织机构与职能 饭店各部门的职能 销售部的职能 1.制定销售计划。 2.与客户建立良好的协作关系。 3.进行饭店产品的宣传推销。 4.反馈各种信息。,饭店管理概论,22,第二节 饭店的种类、等级和组织机构,三、饭店组织机构与职能 饭店各部门的职能 客房部的职能 1.做好饭店

8、清洁保养工作。 2.提供各类客房对客服务。 3.进行客房产品创新。 4.加强设备、物品控制。,饭店管理概论,23,第二节 饭店的种类、等级和组织机构,三、饭店组织机构与职能 饭店各部门的职能 餐饮部的职能 1.掌握市场需求、合理制定菜单。 2.进行餐饮创新、创造经营特色。 3.加强餐饮推销、增加营业收入。 4.控制餐饮成本、提高盈利水平。,饭店管理概论,24,第二节 饭店的种类、等级和组织机构,三、饭店组织机构与职能 饭店各部门的职能 工程部的职能 1.保证饭店的能源供应。 2.加强设施设备的保养。 3.进行设施设备的维修。 4.做好设施设备的更新、改造。,饭店管理概论,25,第二节 饭店的种

9、类、等级和组织机构,三、饭店组织机构与职能 饭店各部门的职能 商场部的职能 1.调整商品结构、适应宾客需要。 2.提供优质服务、促进商品销售。 3.商场环境怡人、方便宾客购买。 4.完善规章制度、保证有效管理。,饭店管理概论,26,第二节 饭店的种类、等级和组织机构,三、饭店组织机构与职能 饭店各部门的职能 采购部的职能 1.编制饭店采购计划。 2.组织物品采购。 3.做好进货的验收、库存与发放。 4.提供货源信息。,饭店管理概论,27,第二节 饭店的种类、等级和组织机构,三、饭店组织机构与职能 饭店各部门的职能 公关部的职能 1.提高饭店知名度和美誉度。 2.取得公众的理解和支持。 3.反馈

10、公众信息、分析环境形势。 4.树立饭店形象、维护饭店声誉。,饭店管理概论,28,第二节 饭店的种类、等级和组织机构,三、饭店组织机构与职能 饭店各部门的职能 安全部的职能 1.开展安全教育、提高安全意识。 2.加强消防管理、确保消防安全。 3.抓好治安管理、维护饭店秩序。 4.确保饭店重点和要害部位安全。,饭店管理概论,29,第二节 饭店的种类、等级和组织机构,三、饭店组织机构与职能 饭店各部门的职能 财务部的职能 1.编制财务计划、加强计划管理。 2.做好经济核算、控制成本费用。 3.加强财务分析、提供决策参考。 4.坚持会计监督、维护财经纪律。,饭店管理概论,30,第二节 饭店的种类、等级

11、和组织机构,三、饭店组织机构与职能 饭店各部门的职能 康乐部的职能 1.满足宾客健身、健美和娱乐需求。 2.做好各种康乐设施、设备的保养。 3.确保康乐设施、场所的安全卫生。 4.提供优质的康乐服务。,饭店管理概论,31,第二节 饭店的种类、等级和组织机构,三、饭店组织机构与职能 饭店各部门的职能 总经理办公室的职能 1.制作有关公文。 2.管理文书档案。 3.组织各种会议。 4.处理行政事务。,饭店管理概论,32,第二节 饭店的种类、等级和组织机构,三、饭店组织机构与职能 饭店各部门的职能 人力资源部的职能 1.设计组织机构并编制定员。 2.制定人力资源管理制度。 3.计划并实施员工的招收、

12、培训。 4.定期对员工进行考评。 5.做好工资、福利及劳动保护工作。,饭店管理概论,33,第三节 饭店服务,一、饭店服务的含义 SSmile（微笑） EExcellent（出色） RReady（准备好） VViewing（看待） IInviting（邀请） CCreating（创造性） EEye（眼光）,饭店管理概论,34,第二章 饭店发展史,一、饭店的起源 新石器时代说 奴隶时代说 考古时代说,饭店管理概论,35,二、世界饭店业发展史,（一）古代客栈时期（1218世纪） （二）大饭店时期（18世纪19世纪末） （三）商业饭店时期（20世纪初“二战”时期） （四）现代新型饭店时期（“二战”以后

13、至今）,饭店管理概论,36,饭店管理概论,37,三、我国饭店业的产生和发展,我国最早的饭店设施可追溯到春秋战国或更远的时期 唐、宋、明、清是饭店业得到较大发展的时期 我国现代化的饭店设施主要分三种： 经过改造的旧饭店 建国后兴建的宾馆、招待所 近年来新建的现代化新型饭店,饭店管理概论,38,（一）我国古代饭店设施,1、古代官办住宿设施：驿站、迎宾馆 驿站：始于商代中期，止于清光绪年间“大清邮政”，沿袭3000余年。是中国历史上最古老的饭店设施。 迎宾馆：名称最早见于清末，春秋战国时期称“诸侯馆”、“传舍”等。适应民族交往和中外往来的需要。,饭店管理概论,39,2、古代民间旅店,商、周时期，民间

14、出现“逆旅”：专门供过往旅客途中休息、住宿、饮食的场所。 战国：随着商业中心出现和交通运输的发展，民间旅店业初步形成。 秦汉：中国古代商业较为发达的时期，民间旅店业有了发展。 唐、宋、明、清：社会生产力逐渐提高，手工业和商业进一步发展，旅店业也随着兴旺发达。,饭店管理概论,40,（二）我国近代饭店业,1、西式饭店 西式饭店是19世纪初外国资本侵入中国后所建造和经营的饭店的统称。 西式饭店规模宏大，装饰华丽，内部有客房、餐厅、酒吧、舞池、球房、电梯、理发室、会客室、小卖部等设施，客房内有电话、暖气，卫生间有冷暖水。 经理人员来自英、法、德、意等欧洲国家。 接待来华外国人，也是上层社会人物、达官贵

15、人聚会场所。,饭店管理概论,41,2、中西式饭店 3、民间客栈,饭店管理概论,42,第三章 饭店的分类和等级,一、饭店的类型 （一）欧美分类 1、根据饭店市场及宾客特点分类 （1）商务型饭店（暂住型饭店） （2）度假型饭店（疗养型饭店亦属此类） 趋势：饭店业发达的国家，已出现度假型与商务型相结合的饭店-改良的度假型饭店。,饭店管理概论,43,（3）长住型饭店（公寓饭店） （4）会议型饭店 （5）汽车饭店（motel） （6）机场饭店,饭店管理概论,44,2、按饭店的规模分类(一) 小型饭店：客房300间以下。 中型饭店：客房在300至600间之间。 大型饭店：客房在600间以上。,按饭店的规模

16、分类(二) 小型饭店：客房100间以下。 中型饭店：客房在100至300间之间。 大型饭店：客房在300间以上,饭店管理概论,45,3、根据饭店计价方式分类,（1）欧陆（大陆）式计价旅馆 客房价格=房租+美式早餐 （2）欧式计价旅馆（大多数酒店采用） 客房价格=房租 （3）美式计价旅馆 客房价格=房租+一日三餐 （4）修正美式计价旅馆 客房价格=房租+早餐+午餐或晚餐 （5）百幕大计价饭店 客房价格=房租+美式早餐 （6） 中 式 客房价格=房租+中西式自助早餐,饭店管理概论,46,4、按饭店企业形式分类,独立经营饭店 饭店公司 饭店自联组织 饭店企业集团,饭店管理概论,47,（二）我国的分类

17、,1、按饭店功能分类 商务型 旅游型 综合楼型 度假型 国宾馆型 内部接待型,饭店管理概论,48,2、按投资的性质分类,国有饭店 外资独资饭店 中外合资饭店 中外合作饭店 股份制饭店 乡镇企业饭店 私营合资饭店 私营独资饭店,饭店管理概论,49,二、辅助旅馆住宿设施,露宿营地 度假村 共管公寓 活动预制住宅,饭店管理概论,50,三、饭店的等级,一、实行饭店等级制度的目的 确立饭店产品和服务标准 便于经营管理和监督 维护饭店宾客利益 维护饭店企业的利益,饭店管理概论,51,二、国际饭店业等级制度,目前国际上共有数十种饭店等级制度 一般由政府部门或者饭店协会制定 具备完整的程序 内容相似，通常都是

18、从饭店的地理位置、环境条件、建筑设计布局、服务项目、管理水平、清洁卫生等方面进行评价,饭店管理概论,52,三、中国星级评定标准,根据中国国情，结合国际经验，制定了中国饭店的星级标准1988年开始宣传、贯彻、执行。 1998年5月1日起实施重新修订的星级标准增加了79项选择项目，强调各饭店向个性化方向发展,饭店管理概论,53,必备条件：饭店星级划分条件 硬件 硬件水平：设施设备评分 星级标准体系 饭店设施设备维修保养评分 饭店设施设备清洁卫生评分 软件 饭店服务质量评分 宾客满意程度评分,饭店管理概论,54,新标准的特点,“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店” 取消星级饭店终身制 星级饭店设立内审员

19、必备条件成为基本资格 强调专业化效果 强调整体性 增加“客房整体舒适度”的内容 提出白金五星的相关条件 分类组合自选项目,饭店管理概论,55,第四章 中国饭店业发展透析,第一节 中国饭店业发展概况 一、中国饭店分类具体情况,饭店管理概论,56,按注册登记类型划分,国有饭店5061座，占全国星级饭店总数的56.99% 集体经济饭店893座，占10.06% 外商投资饭店279座，占3.14% 港澳台投资饭店407座，占4.58%。以上四种注册登记类型的饭店，共占全部饭店的74.77%。 此外，联营、股份制、私营等其他注册登记类型的饭店共有2240座，占全部星级饭店总数的25.23%,饭店管理概论,

20、57,全国星级饭店拥有89.72万间客房,其中: 国有饭店 48.71万间客房，占全国星级饭店客房总数的54.29%； 集体经济饭店 7.10万间客房，占7.92%； 外商投资饭店 6.07万间，占6.76%； 港澳台投资饭店 7.48万间客房，占8.33%。 以上四种注册登记类型的饭店客房占全部饭店客房的77.30%。 其他注册登记类型的饭店客房共有20.36万间，占全部饭店客房数的22.70%。,饭店管理概论,58,按规模划分,客房数在300-499间的饭店320座，共有11.73万间客房，占全国星级饭店客房总数的13.07% 客房数在500间以上的饭店80座，共有5.19万间客房，占全国

21、星级饭店客房总数的5.78% 客房数在200-299间的饭店622座，共有15.00万间客房，占全国星级饭店客房总数的16.72% 客房数在100-199间的饭店2225座，共有30.60万间客房，占全国星级饭店客房总数的34.10% 客房数在100间以下的饭店5633座，共有27.21万间客房，占全国星级饭店客房总数的30.33%。,饭店管理概论,59,按星级划分,截至2002年底，五星级饭店175座，共有6.49万间客房，占全国星级饭店客房总数的7.23% 四星级饭店635座，共有14.35万间客房，占全国星级饭店客房总数的15.99% 三星级饭店2846座，共有34.65万间客房，占全国

22、星级饭店客房总数的38.62% 二星级饭店4414座，共有30.60万间客房，占全国星级饭店客房总数的34.10% 一星级饭店810座，共有3.64万间客房，占全国星级饭店客房总数的4.06%。,饭店管理概论,60,二、中国饭店业特点,低进入壁垒，高退出壁垒 高资金劳动密集型行业 高敏感度产业 多元化 综合性 享受性,饭店管理概论,61,三、中国饭店业发展阶段,饭店建设与发展方面 市场与效益方面 管理角度 招待所管理 事业单位过渡到企业管理, 经验管 理到科学管理 科学管理到现代化管理,饭店管理概论,62,接待规模基本适度 档次结构基本合理 区域分布基本平衡 管理水平趋于先进,饭店管理概论,6

23、3,第二节 中国饭店业所处的环境,三大主要环境：日趋成熟的市场经济 渐入佳境的知识经济 势不可挡的全球经济,饭店管理概论,64,一、市场经济基本特征,消费者经济，纳税人经济 竞争经济，自由经济 法制经济 双赢经济 人才经济,饭店管理概论,65,二、日趋成熟的市场经济对旅游市场的影响,服务对象日趋成熟 饭店竞争不断升级 市场秩序日益规范,饭店管理概论,66,三、渐入佳境的知识经济,知识经济是信息化经济 知识经济是网络经济 创新经济是知识经济的灵魂 知识经济是智力经济 知识经济是可持续发展经济 知识经济对饭店的影响？,饭店管理概论,67,四、势不可挡的全球经济,大小饭店全面进入 先进的技术和设备

24、物资更便宜 饭店市场秩序更规范 中方与外方公平竞争,饭店管理概论,68,第五章 国际饭店业发展现状,第一节 行业规模、分布格局、经营绩效 全球约有320000家饭店，大部分集中在北美和欧洲，其中欧洲约有152000余家，北美67000余家； 全球约有客房1150万间，主要分布在欧洲(45%)，其次在北美(30%)，两地约占全球客房总数75%；,饭店管理概论,69,国际饭店业规模、分布格局,饭店管理概论,70,全球饭店业年营业收入超过2500亿美元，其中欧洲870亿美元，占35%，北美620亿美元，占24%； 从业人员1100余万，与客房比例约为1 1，约占全球旅游行业从业人员的5%； 建造一间

25、饭店客房需投资15000-300000美元，据此，全球饭店业总资产接近1700亿-128万亿美元，是资本密集型行业。,饭店管理概论,71,全球各地饭店业营业收入比例,饭店管理概论,72,全球饭店客房平均出租率为67.7%，最低非洲和中东61.5%，最高澳洲75.1%；最高出租率香港88.6%； 全球饭店平均房价$87.42，最低拉丁美洲76.61美元,最高亚洲104.04美元； 最高每间可出租客房平均收入(PevPAR)为亚洲豪华等饭店138.8美元/间；最低为拉丁美洲的经济等饭店19.70美元/间； 经营毛利率最高为香港46.2%，最低为多米尼加共和国7.1%；全球平均在20-30%之间；,

26、饭店管理概论,73,北美饭店2/3的营业收入来自客房销售；欧洲饭店44%的收入来自餐饮服务； 澳洲饭店30%以上的宾客为旅游者，北美饭店20%以上的宾客为会议旅客； 约有80%的宾客选择高档饭店；,饭店管理概论,74,2002年世界部分地区饭店出租率、平均房价统计,饭店管理概论,75,国际饭店业规模、分布及绩效,资料来源：Into the New Millennium, International Hotel Association,饭店管理概论,76,第二节 行业结构和经营形式,1、独立经营饭店（Independent Hotels) 饭店数约占全球总数80%， 客房数约为全球总数30%；

27、2、饭店（连锁、联号）公司 公司自营饭店（Corporate Chain Hotels) 委托管理饭店 (Management Contract Chain Hotels) 特许经营饭店 (Franchised Chain Hotels）,饭店管理概论,77,2005世界十大饭店集团排名,饭店管理概论,78,委托管理饭店数最多的国际饭店公司,饭店管理概论,79,特许经营饭店最多的国际饭店公司,饭店管理概论,80,3、饭店自联组织（Voluntary Association) 也称： 饭店代理公司（Representative Companies) 饭店联合体（Consortia) 美国的Peg

28、asus Solutions排名第一，代表饭店8700家、客房间； Lexington Services Corp.排名第二，代表饭店3800家，客房494000间；,饭店管理概论,81,4、饭店企业集团（Conglomerate) 联合大公司/多种经营公司,如： 英国六洲酒店公司（Six Continents) 美国森丹特公司（Cendant Corporation) 美国卡尔森公司（Carlson Companies),饭店管理概论,82,第三节 全球主要饭店公司发展概况,1997年，全球最大200家饭店公司拥有约480万间客房； 2002年，全球前40家饭店公司拥有客房350万间，其中前

29、10家饭店公司拥有客房数超过300万间； 充分说明国际饭店集团在国际饭店业的地位以及客房向大公司大集团集中的趋势。,饭店管理概论,83,国际饭店公司客房增长率,全球前200家饭店集团拥有的客房数占全球客房数的 35%；客房增长率高于全球饭店客房增长率。,饭店管理概论,84,按照拥有客房数的多少，国际饭店公司可分为三个梯队： “第一梯队”（客房数在10万间以上） “第二梯队”（客房数在210万间） “第三梯队”（客房数在0.182万间）,饭店管理概论,85, 第一梯队（客房数在10万间以上）共九个, 共拥有饭店3万家、客房300万间左右，包括： 1、森丹特集团 Cendant Corporati

30、on（6315 / 542630） 2、六洲酒店与度假酒店公司 Six Continents Hotels（2886 / 471680） 3、马里奥特国际饭店公司 Marriott International ,Inc. （1880 / 355900）,饭店管理概论,86,4、雅高 Accor（3234/354652） 5、国际精品酒店公司 Choice Hotels International（4248/338254） 6、最佳西方国际饭店公司 Best Western International（4037/313247）,饭店管理概论,87,7、希尔顿饭店公司 Hilton Hotels

31、Corp. (1700 / 290000) 8、仕达屋酒店与度假酒店公司 Starwood Hotels 个性化服务需要浓厚的感情因素,要求有更强的情感投入,饭店管理概论,175,二、创造绿色饭店，倡导绿色消费,旅游业是无烟工业？ 绿色饭店指为顾客提供的产品和服务符合充分利用资源、保护生态环境要求和对人体无害的饭店。 5R原则 Research Reduce Recycle Rediscover Reserve,饭店管理概论,176,绿色管理的内容,物品采购的绿色意识： 1、物品的采购应科学统计，避免浪费 2、选择资源消耗少的物品和设备： 客房的床单毛巾最好是纯天然的棉织品或亚麻织品 肥皂宜选

32、用纯植物油脂皂 饭店不使用塑料等无机化合物易耗品，而改用易分解的低制品或木制品，以益于生态环境的平衡 APP事件,饭店管理概论,177,减少浪费、循环利用 纸张的回收和再利用 减少客用品的浪费 培养人们的绿色意识和消费精神,饭店管理概论,178,节能降耗、珍惜资源 饭店的能源尽量利用太阳能，节省普通能源的消耗，降低大气层的污染 饭店的建筑尽可能减少现代建筑带来的光污染，利用先进的几何造型，使室内采光度好 客房不再每日更换一次性用品，床单、毛巾的更换也根据客人的需要而定。不少饭店已经在客房内放入这样的卡片： “如果你不需要更换被单，请把卡片放到你的枕头上” 高科技含量节能型洁具(4.55L抽水马桶),饭店管理概论,179,开设绿色客房 提供绿色服务 营造绿色环境,饭店管理概论,180,三、市场高度的细分化,世界上的饭店，无论档次高低，都不可能满足所有客人的需要 饭店没有高价格，只有卖不出去的价格 不能指