ITSS十讲 - 第5讲：过程与技术管理

1、向我学习05，过程管理与技术管理熊先锋论坛专家委员会发布2015年8月十讲课程50% 01:现状与未来发展熊(6月25日)02:框架与蓝图熊(7月9日)03: ITSS运行与维护一般要求张毅(7月23日)04:能力模型细节库解释的概念，人员管理，资源管理张毅(8月6日)05:过程管理管理体系，关键指标熊(8月20日)06:成熟度分级模型与一般要求的差异杨权(9月10日)07:运行维护交付规范(9月24日)08:运行维护应急响应规范长河(10月15日)09:一个公司实施并通过评估杨权(10月29日)10:成熟度评估方法和要点符生熊，教学专家，50%在第三方综合运维服务提供商企业工作，高级信息技术

2、服务管理顾问，建筑师。他拥有15年的信息技术服务经验，在信息技术运维服务项目管理、服务质量控制、ITSS运维服务能力管理体系运行、ISO20000体系建设和内部审计等领域具有丰富的项目管理实践经验。现阶段，他主要从事信息技术服务国家标准的制定和推广，ITSS和ISO20000系统咨询项目，ITSM系统开发，以及信息技术服务管理相关培训课程的教学。资格证书和奖项：ITSS建筑师ITSS授权培训讲师ITSS独立评估师ITIL专家ISO20000 LA ISO 27001 LA PMP信息系统高级项目经理CISAW带领团队为客户建立ITIL、ISO20000、ITSS等服务管理体系提供咨询服务。作为

3、培训讲师，他负责为客户提供ITIL培训、ISO20000、IT服务项目经理、IT服务工程师等。从服务管理体系和项目交付质量方面监控公司的信息技术运营和维护外包项目。负责公司信息技术服务质量控制和服务管理体系建设，建立公司服务管理评价指标体系，领导运维服务管理体系和运维日常总结分析体系的开发。过程管理和技术管理ITSS运行维护服务过程管理和技术管理。以及关键指标的详细说明、前期内容回顾、前期内容目录、流程管理、三项技术管理、四项关键指标、规划、实施、检查和改进能力管理、前期内容回顾、能力管理要素、人员p要素、人员管理、岗位结构等核心要素、正确选择要素、流程p要素、服务水平管理、 事件管理等核心：

4、标准工作要素3:技术t内容：技术研发、问题发现、问题解决等核心：高效工作要素4:资源r内容：服务台、知识库等核心：确保工作四要素的实质：必须正确选择人员，遵循流程要求，规范工作，同时必须使用技术手段，合理配置资源，确保服务高效有效实施； 在这四个要素中：PPT是相对动态的，容易改变；r是相对静态的，是组织真正能够存放和积累的地方。一、前期内容回顾2。员工管理，操作和维护工具，知识库，服务台，备件，需求方1。前期内容回顾3。资源管理1。前期内容回顾2。过程管理3。技术管理4关键指标流程管理和技术管理ITSS运维服务流程管理，技术管理，以及关键指标2，流程管理1，运维服务流程管理概述的详细说明，以

5、确保供应商具备相应的服务管理能力并充分发挥其有效性， 至少应建立以下流程：安全管理服务报告服务级别管理配置管理事务管理问题管理变更管理分发管理保证演示基本基准核心2、流程管理2、运行和维护服务流程管理服务级别管理建立服务目录； 签署二语习得协议；与需求者；根据需求方的评估要求，建立二语习得评估自我评估机制，包括二语习得完成情况、完成率等。在二语习得评估后制定改进内容和措施。0402硬件操作和维护服务040201网络操作和维护服务代码服务项目服务内容服务时间服务频率交付方法交付结果服务交付单元B11网络和网络设备监控监控网络和网络设备的性能、故障和可用性。发现故障后，记录故障日志，并及时准确地报

6、告给责任人。5*8/7*8/7*24或双方随时协商网络和网络设备的安全、性能、合规性和健康状况是否符合标准并按时提交报告。5*8/7*8/7*24或双方协商周/月/季/双方协商现场监控记录表 网络健康状况报告 XXX B13网络及网络设备日常日常维护。根据网络和网络设备的运行维护计划，对网络和网络设备进行日常运行、维护、数据备份、系统恢复演练和日常检查。并如实记录在运行维护记录表5*8/7*8/7*24或双方协商周/月/季/双方协商现场运行质量分析报告 维护作业计划 维护作业记录及处 理报告单 XXX YYY B14网络及网络设备响应支持根据客户提供的故障描述、故障时间、故障类型、故障等级、故

7、障影响等信息提供故障响应支持服务。故障响应服务包括信息收集、故障定位和分析、故障处理和解决。主要故障将被跟踪，为客户提供详细的故障分析报告，报告故障原因和故障处理。经过5*8/7*8/7*24或双方协商，现场/长途检查记录表 事件单 XXX YYY ZZZ B15网络及网络设备的研究和评估将随时进行。根据需求方的要求，对现有网络和网络设备的运行和新技术进行调研，评估需求方对网络和网络设备需求的可行性。一次性现场/远程重大故障报告 XXX YYY 2、过程管理2、运行和维护服务过程管理服务目录2、过程管理3、运行和维护服务过程管理服务报告管理和服务报告过程一致的活动，包括建立、批准、分发、归档等

8、。服务报告计划，包括提交方式、时间、买方接收人等。服务报告模板，包括格式、大纲等。过程管理3，运行和维护服务过程管理服务报告类型1。例行报告的类型例行报告包括：提交可以是预定的或非预定的。例行报告的内容至少应包括：a)报告的名称和周期；b)需方和供方的相关信息；(c)服务概述；d)运行和维护对象(机房基础设施、物理资源、虚拟资源、平台资源、应用资源和数据)。1)服务内容；2)服务完成和下一步工作计划；3)服务工作量；4)与服务级别协议目标相关的性能(响应时间、平均故障修复时间、事件数量、问题数量、变更实施、故障时间/次数、影响业务的时间/次数等)。)；5)达成和未达成的服务水平协议、安全违规和

9、实施评估；6)运行维护对象、隐患及相关纠正预防措施(或建议)的分析；7)重大事件(故障)分析(对买方业务的影响和成本分析)、纠正和预防措施及实施跟踪，以及相关变更和发布的执行情况；8)趋势分析和预警(响应事件数量、问题数量、故障时间/次数、影响业务的时间/次数)；9)根据二语习得指标的控制要求，采用适当的统计分析技术(如统计过程控制图、蒙特卡罗模拟等)。收集的数据(如响应事件数量、问题数量、故障时间/次数、影响业务的时间/次数等)采用。)进行数据建模和分析，作为预测和控制的基础；10)改进/推广建议。2.过程管理3。操作和维护服务流程管理服务报告类型2。事件报告事件报告内容至少包括：1)报告名

10、称；2)供需双方的相关信息；3)事件描述；4)事件发生的时间/地点；5)接受事件的时间；6)恢复时间；7)事件处理的结束时间；8)提出事件的人；9)事件接收者；10)事件处理程序；11)事件级别；12)事件的影响程度和范围；13)事件处理/工作量；14)事件的频率；15)事故原因分析及建议；16)后续改进计划。2.过程管理3。运行维护服务流程管理服务报告类型特别报告特别报告内容至少包括：a)报告名称；b)需方和供方的相关信息；专题(环境或机制)存在(或发生/损失)所需的要素；d)主题对象(机房基础设施、物理资源、虚拟资源、平台资源、应用资源、数据)1)分析和解决方案建议；2)主题对象的变化；3

11、)每次的时间计划和工作量安排；4)对任何其他相关服务内容的影响；5)资源的协调与合作；6)保护或应急措施。2.过程管理。运行和维护服务流程管理事件管理与事件管理流程一致的活动，包括事件接受、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进度监控和跟踪、关闭等。事件分类和分类机制；事件升级机制；满意度调查机制；事件解决评估机制，包括事件解决率、平均事件解决时间等。2.过程管理。运行和维护服务流程管理。问题管理与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、结束等。b .问题分类管理机制，包括问题的影响范围、重要性、紧迫性和优先性；将问题输入知识库的机制；问题解决评价机制，包括问题解决率、平均

12、问题解决时间等。2.过程管理。运行和维护服务流程管理。配置管理和与配置管理过程一致的活动，包括识别、记录、更新和审核等。配置数据库管理机制；配置项目审计机制；2.过程管理。运行和维护服务流程管理变更管理建立与变更管理流程一致的活动，包括请求、评估、审查、实施、确认和审查等。建立变更类型和范围的管理机制；c .对变更完成情况进行统计分析，包括未批准变更的数量和比例、不同类型变更的数量和比例、不成功变更的数量和比例、取消变更的数量和比例、与变更相关的配置数量；2.过程管理。运行和维护服务流程管理。发布管理建立与发布管理过程一致的活动，包括规划、设计、构建、配置和测试等。建立出版物类型和范围的管理机

13、制；制定完整的计划，包括发布计划、退休计划、发布记录等。d .对发布完成情况进行统计分析，包括发布成功率、发布及时性、是否更新配置管理数据库等。2.过程管理9。运维服务流程管理信息安全管理A符合相关法律法规的规定，满足需求方对运维服务流程的信息安全需求和供应商自身的信息安全需求；建立与信息安全管理过程相一致的活动，包括识别、评估、处置和改进等。二、过程管理10、运行维护服务过程管理总结总结(形成体系文件)过程管理补充和完善每个过程应明确目的、范围、作用和责任、过程和指标过程指标设置(优化每个过程的关键指标)第一阶段内容回顾；第二阶段的内容；第二阶段的内容；第三时期的内容；第三时期的内容；第三时

14、期的内容；第四时期的内容；第四时期的内容；第四时期的内容；第四时期的内容；第三时期的内容；第三时期的内容；第三时期的内容；第四时期的内容；第四时期的内容；第三时期的内容；第三时期的内容；第三时期的内容；第三阶段技术R&D发现、问题解决、研发投资阶段、技术投资与应用阶段3、技术管理阶段2、运行维护服务技术管理技术R&D根据业务和市场分析，制定研发计划，包括新技术和前沿技术的应用、技术储备等。具备与规划相适应的研发环境；配备适合规划的研发团队。与发现的问题相关的技术有信息收集和监控手段；有诊断和分析问题的方法；a3、技术管理4、运行和维护服务技术管理与解决问题相关的技术问题解决的技术指标或标准；解

15、决问题的解决方案或手册；测试环境、测试标准和方法。操作与维护服务技术管理总结操作与维护技术研发不同于软件产品研发。它是研究和开发提高运维效率和效果的技术和运维技术，不同于软件产品的研发，它是研究和开发提高运维效率和效果的技术或手段。输出可以是解决方案、操作手册、故障排除或方法的研究和开发。输出可以是解决方案、操作手册、检测工具(如故障检测工具或故障监控工具)或年度运行和维护技术研发计划(如故障监控工具、年度运行和维护技术研发计划)、各种技术指标、技术指标描述文件或技术标准、标准、问题解决方案或手册、问题解决方案或手册、信息收集和监控、信息收集和监控解决方案、问题诊断和分析方法、问题诊断和分析方法、核心技术相关文件应用评估和总结以及方案和方案；核心技术相关文件和方案的应用评估和总结；前期报告；目录审查目录；过程管理；三是技术管理；四个关键指标；过程管理和技术管理；ITSS运行维护服务的过程管理和技术管理：以及对关键指标的详细解释。4.关键指标1