质量意识培训

1、,质量意识培训,持续改进，提高管理水平，超越顾客的期望,质保部,本课程主要内容：,一、故事中的哲理 二、质量与生活 三、什么是质量 四、质量意识,和大家分享一些小故事，从故事中是否能给我们一些思考和启迪？,故事与启迪,老木匠造房子的故事,有这样一个老木匠辛苦了一生，建造了多得数不清的房子。这一年，他觉得自己老了，便向主人告别，想要回家乡去，安享晚年。 老板十分舍不得他离去，因为他盖房子的手艺是镇上最好的，再也没有第二个人能够跟他相比。但是他的去意已决，老板挽留不住，就请他再盖最后一座房子。老木匠答应了。 最好的木料都被拿出来了，老木匠也马上开始了工作，但是人们都可以看出，老木匠归心似箭，注意力

2、完全没有办法集中到工作上来。梁是歪的，木料表面的漆也不如以前刷得光亮。 房子终于如期建造完成，老板把钥匙交到老木匠的手上，告诉他这是送给他的礼物，以报答他多年来辛苦的工作。 老木匠愣住了，他怎么也没有想到，自己一生建造了无数精美又结实的房子，最后却让自己获得了一件粗制滥造的礼物。如果他知道这房子是为自己而建的，他无论如何也不会这样心不在焉。 老木匠这叫晚节不保 ,故事与启迪 品质没有折扣,品质就是按照顾客的要求执行！,降落伞的真实故事,这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，美国空军降落伞的安全度不够完美，厂商经过努力改善，使得降落伞合格品率达到了当时在

3、很多制造商眼里仍是可望不可及的99.9%。但美国军方仍然不接受这一结果.为什么? 理由很简单,这意味着每跳伞一千人次就有一个士兵要送命! 军方提出了检查降落伞品质的方法,那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。 这个方法实施后，不良品率立刻变成零。,故事与启迪,这个历史事件 带来的寓意。,许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满，认为差不多就行。 尤其是处理公司内部问题时，针对一些客户部门提出的问题固执己见，即使所有的客户部门已经达成了一致意见，也依然我行我素，从而造成了

4、部门之间的鸿沟越来越深。 世上没有做不好的事情,只有不想做好事的人!,质量与生活,质量与生活,人们常说，生命只有一次，企业的生命能有几次？ 从“三鹿” 到“丰田” ，产品质量不仅仅影响的是企业的生命，也影响着消费者的生命。,什么是质量？,质量的好坏如何评价？,人员素质 技术水平 管理方法,机器、设备 模具、工装 捡具、厂房,质量,基本理念,Q,如果出现问题将产生下列情况,Q 质量,什么是质量？,ISO 9000 质量术语 一组固有特性满足要求的程度就是质量。,质量,质量：一组固有特性满足要求的程度 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望,ISO9000标准中对于“质量”的定义,固有特性

5、:是无法赋予、存在即有的 明示的：有明确要求或顾客提出的，如合同、协议等； 通常隐含的：没有明确要求但是不言而喻的，需组织自行识别。 必须履行的：法律法规的要求或强制标准,符合（顾客）要求的产品（服务)，就是好的质量,TLC EXCELLENCE （TLC 卓越） 提出三个“主攻方向”：, 成熟的产品 稳定的过程 优质的顾客服务 为此需要加强： 以过程为导向 质量方法能力,TLC卓越,质 量 方 法 能 力,顾 客 满 意 度,成熟的产品,稳定的过程,优质的顾客服务,以过程为导向,质量,一、以顾客为关注焦点 二、领导作用 三、全员参与 四、过程方法 五、管理的系统方法 六、持续改进 七、基于事

6、实的决策方法 八、与供方互利的关系,目前，质量管理方面的国际标准是ISO9000族标准，其核心内容是“八项原则”：,质量,质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念。 谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客。 在公司自己内部也有我们的客户， 往往被大家忽视：你的下一道工序就 是你的市場 ，下一道工序就是顾客!,以顾客为关注焦点,质量,忽略企业内部间的顾客关系，就会造成“供方”与“顾客”的隔阂，从而对企业内部的管理造成许多障碍与鸿沟。 找出企业内部存在的“供-需”关系，解决好内部

7、的“顾客抱怨”将会对企业整体的管理稳定性及企业的成长起着决定的作用。,以顾客为关注焦点,找到你的顾客群了吗？,质量,众人划桨需要大家步调一致，而领头人就是来协调大家的步调；领导的作用亦是如此。 企业有领头人，部门也有领头人，带领下属共同前进，就需要管理的技能。 作为一名管理者应具备三个管理技能，即技术技能、人际技能和概念技能。 高层管理者需要较强的概念技能 中层管理者需要人际技能和概念技能 基层管理者需要技术技能和人际技能,领导作用,质量,企业关注了顾客，又有了好的领导，那么还需要各层级的人员齐心协力共同参与企业的建设、质量的管理。 产品有质量，服务亦有质量。企业内部的工作并不相互独立，部门与

8、部门、人与人之间都存在着千丝万缕的质量关系。 提升自己的工作质量就是在提升企业的产品质量。,全员参与,要做好企业的大质量，不仅要了解“质量”的基本概念，重要的是让企业的每一份子都具有“质量的意识”。 那么什么是质量意识？,产品质量,工作质量,质量意识,质量意识,质量意识，是一个企业从领导层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解。,所谓思想决定行动，思想意识决定了行动的结果。 1.如果你接受“事情总会出差错”的观点 那么问题就一定会出现。 2.如果你认为“这事情三天内不可能完成” 那么再多给你三天你也可能完不成。 3.如果你觉得工作“差不多就行” 那么结果一定会“差很多”。,零缺陷战略,理想的

9、价值创造过程,实际的价值创造过程,一次合格率=100% 整个过程的各步骤 都不产生缺陷。 生产率最高，用户 满意度最高。,由下列原因产生的损失： -材料报废 -工作报废 -外购件不合格 -过程运转不均衡 -高库存,“非质量”总是意味着损失： 附加成本、返修工时、报废；这些 都意味着生产率的损失，都是浪费。,实际的价值创造过程,一次合格率100%。,由下列原因产生的损失： -返修工时 -合格与不合格品分选工时 -缺陷分析 -索赔 -等待 -特殊措施 -故障,零缺陷战略,零缺陷战略：全过程中每道工序都应制造出100%合格品 每道工序都应确保实现这一要求,质量意识,为什么要求这 样高的合格率？,Cp

10、k=1.33 缺陷率=63PPM 合格率99.9937%,一辆汽车由几千个零件组成, 一个消声器有几十个零件组成,质量意识,认真做事只是把事情作对，用心做事才能把事情做好李素丽 没有做不到的事，只有想不到的事，关键是在于用不用心做。 零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理， 生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。 是以抛弃“缺点难免论”，树立“无缺点”的哲学观念为指导， 要求全体工作人员“从开始就正确地进行工作”，以完全消除工作缺点为目标的质量管理活动。,质量意识,零缺陷，可能吗？ 当你作为顾客的时候，你希望在饭店吃饭时上菜快一些，坐飞

11、机时都准时，买衣服时没有一丝的线头外露在这一刻，你无法容忍一些细小的缺陷、错误。 但是，当你在工作的时候，你却会认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺陷并容许其不断发生。 实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准。,用零缺陷的标准来要求自己,质量意识,1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的 2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等） 3.零缺陷，100%是可以完全达到的 4.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业 5.你的下一道工

12、序（部门）就是你的顾客，你的工作质量的好与坏是由下一道工序（部门）评价出来的 6.品质改善人人有责，要有改善的意识 7.品质没有折扣,正确的品质观念决定了质量意识,质量意识,海尔集团成为中国企业质量管理的典范，“一把大锤砸出来的品质”让海尔集团享誉全球，有人认为海尔是赶上了改革开放的好时机，听听张瑞敏是怎么说的： 我经常思考这样一个问题，大陆改革开放为海尔最本质、最核心、最打动人的东西是什么呢？想来想去，我认为就是四个字：,观念革命,质量意识,质量意识提升离不开观念的转变,一般人都具有质量意识，但质量意识不是与生俱来的 培养质量意识需要接受教育或培训和不断学习，同时需要在日常工作中不断总结和积

13、累。 例子：曾经听过不少管理人员说过，有些新来的员工质量意识很差，连一些基本的要求和常识都不懂。 我们碰到这种情况，作为管理人员首先要反思一下，教育和培训工作做到位了吗？自身的质量意识是否也需要加强呢？ 明白一个观念 “优秀的员工是培养出来”,质量意识,人到了一个不同的工作环境，他的观念会有转变，但时间长了，观念就会慢慢被身处的环境所限制。对于新鲜事物可能已不再感兴趣。而这容易造成质量意识停滞不前。 社会不断进步，质量也需要不断发展，这是一个永恒不变的主题。如果我们只停留在原来的质量意识里面，那么尤如逆水行舟不进则退。 我们要创造产品的核心竞争力，首先在意识上比别人走得更前，而这需要突破原来的

14、思维习惯和意识空间。 例子：很多公司的产品（如VCD,电器,摩托车）曾经都是行业中的领头羊，但位置很快就被其它公司的产品（如格力等）所取代，它们的产品质量并不是变差了，而是别人做得更加好了,技术更新换代。 企业在发展过程中，需要不断转变自身的观念，不断学习领先者的优点，提升自身的质量意识。,观念转变是质量意识提升的基础,质量意识,质量保证不能寄托于检查,现在比较常说的就是“质量是生产出来的，不是检查出来的”，这句话其实也是要大家有一个观念上的转变，就是不能把产品质量寄托在产品检查的最后工序，检查工序只是对质量控制过程的一个验证工作，它不能改变产品质量的结果，只是产品结果的反映，只是进一步验证我们的控制过程是否有效。 当然，这里所讲的产品质量还包括日常的工作质量，如：技术性文件的会签就是一种验证、责任分担的过程，改变的只是一种结果的状态，而不能改变文件本身的质量好坏，更会造成编制