高速铁路客运服务概述

1、高速铁路客运服务介绍，高速铁路客运服务概述，高速铁路客运服务质量，国外高速铁路客运服务介绍，a，社会经济发展阶段1，前工业社会2，工业社会3，后工业社会。服务业的兴起是人类社会和经济发展到后工业社会的必然结果。服务业的特点：1。政府放松对服务业的管制。技术进步。服务全球化1。运输服务业的发展。中国服务业的发展。中国服务业的发展和特点。1949-1978年服务业在国民经济中的弱势地位。1978年至今私营个体经济重新参与经济活动。服务业的快速增长，1.1交通服务业的发展历程，服务业的发展历程，以及中国服务业在未来一段时期内将继续快速增长的原因：1。服务业在国民经济总量中所占的比例很低。服务业内部结

2、构不合理。经济体制改革的动力、铁路运输的战略地位、运输能力大、能耗低、成本低、占地少、全天候、安全性好、环境效益高、适应性广等。1.1运输服务业发展历程铁路运输业发展历程A、B、铁路运输业发展历程(根据铁路运输系统结构、企业管理模式和社会发展需要划分)，铁路运输在货运系统时期的主要任务是完成货运。低收入发展中国家的工农业管理广泛，集约化程度低，对原材料和初级产品的运输需求高，人员流动性小。因此，铁路网发展的主要出发点是从货运的角度出发。在客运系统中，铁路运输的主要任务是完成客运。由于经济发达、社会经济和文化水平高以及人员流动性大，发达国家已将其铁路网系统从货运为主的阶段发展为客运为主的运输系统

3、。(客运系统的时代就是客运服务的时代)、货运系统、客运系统、生产经营型、服务经营型，铁路运输以“最大限度地满足市场需求”和“为旅客提供人性化”服务为首要目标。企业注重满足运输市场的需求，以扩大产品销量为目标，注重服务的生产过程。铁路运输的首要目标是完成运输和生产任务。企业注重运输组织和运输效率，注重挖掘企业内部潜力和提高效率。它带有浓厚的计划经济色彩，适合交通资源和运力短缺的时代。铁路运输服务功能和服务理念得到强化，管理特色更加突出，更加注重服务质量、内部管理和外部协调、服务标准化管理和生产、服务驱动管理、市场竞争和市场发展。铁路运输业的发展历程(按铁路运输运营模式划分)、客运服务的概念、1.

4、2铁路客运服务的内涵、营销圈、营销管理、客运服务、客运服务与客运产品的关系、客运服务水平：(菲利普科特勒)1。核心利益：无差别乘客真正购买的服务和利益。(高铁客运服务的核心优势是“置换”)。2.基础产品：产品的基本形式和设备(火车、座椅、卧铺、床上用品和卫生设备)。3.期望值：与乘客期望获得的服务密切相关的一组属性和条件是的。是的。这一级别的产品是客运企业向乘客提供的各种服务，是出行和生活所需的保障条件。客运产品是运输企业为满足乘客出行需求而提供的一定价值或利益的组合，包括核心产品、正式产品和附加产品三个层次。从核心产品和正式产品两个层面来看，客运服务与客运产品的关系具有相同的内涵。(1)不同

5、视角“乘客服务”是一种过程体验，强调从乘客消费的角度进行消费。“客运产品”是运输企业从生产经营角度突出的载体和产品生产过程、营销和运营过程。2.不同的认知特征“客运服务”主要表现乘客在获取和消费服务时的功能特征，突出在获取此类服务的过程中如何获取和支付。“客运产品”主要展示运营商可以为消费者提供什么，突出他们的技术特点。一、客运服务的分类，一是根据服务时间和销售时间(售前/售中/售后服务)，二是根据与客户的联系程度(高/中/低级别联系服务)，三是根据服务生产过程的特点(专业服务/批量服务/服务店/批量定制)，四是根据服务提供的“主体”(主要是设备或劳动力)，五是根据与企业的关系(会员服务或“无

6、正式”关系服务)，客运服务过程，并在此分类的基础上，做什么样的服务铁路客运服务的特点，1.3高速铁路客运服务的特点，高速铁路客运服务生产体系(1)从运输企业的角度(2)从消费者感知的角度，1.3.1高速铁路客运服务生产的特点，旅客感知，周边环境服务人员，其他旅客，无形组织，无形系统，有形部分，无形部分，1.3.1高速铁路客运服务生产的特点， 高速铁路客运服务生产系统资源(1)运营资源(前台资源，后台资源，乘客)(2)物理环境(空间布局，设施设备，周边环境，图形标志)(3)服务人员，1.3高速铁路客运服务特点，1高速铁路客运服务“过程消费”特点，2高速铁路客运服务消费与生产同步，3高速铁路客运服务消费与生产交汇， 1.3.2高速铁路客运服务的消费特征，1.3高速铁路客运服务的特征，一个“以人为本”的理念b涵盖了“全过程、全方位”服务c“信息化”程度和d“服务先进性”