Chapter8 项目质量管理

1、,项目质量管理,项目质量规划,项目质量保证,项目质量控制,质量、成本和进度,工期,成本,质量,助力或阻力：,项目质量管理,项目质量管理体系,质量管理,质量,8.1项目质量管理基本概念,质量,克劳斯比（Crosby)认为质量是产品符合规定要求的程度。 美国质量管理专家戴明（Deming)认为质量是产品与标准的偏差。 从用户的角度看，美国质量管理专家朱兰（Juran)认为质量是产品的适应性。 国际质量管理体系ISO认为质量是一组固有特性满足要求的程度。,质量,质量的主体可以是产品，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。 项目质量的主体是项目，项目的结果可能是有形产品，也

2、可能是无形产品，更多的则是两者的结合。例如，工程项目质量就包括建筑工程产品实体（有形产品）和服务（无形产品）这两类特殊产品的质量。,质量特性,内在质量特性 性能、特性、强度、精度 外在质量特性 外形、包装、装潢、色泽、味道 经济质量特性 寿命、成本、价格、运营维护费用,商业质量特性 保持期、保修期、售后服务水平 环保质量特性 环境保护,质量管理的基本概念,质量管理的定义 国际标准化组织（ISO）的定义： 在质量方面指导和控制组织的协调的活动。,质量管理的基本概念,质量方针：由组织的最高管理者正式发布的一个组织总的质量宗旨和质量方向。 质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。

3、质量策划：确定质量的目标和要求，以及确定采用质量体系要素的目标和要求的活动。,质量控制：为达到质量要求所采取的技术与活动。 质量保证：为了保证产品达到质量要求所开展的全部有计划和有系统的活动。 质量改进,质量与等级的关系,等级是“一种具有相同使用功能，不同质量要求的实体的类别或级别”。 低质量通常是个问题，级别低却可能不是。 例如，一个软件产品可能会是高质量（没有明显问题，具备可读性较强的用户手册）和低等级（功能有限）的，或者是低质量（问题多，用户文件组织混乱）和高等级（功能众多）的。 确定质量和等级标准水平，是项目经理的责任,质量管理(QualityManagement),朱兰：质量管理三步

4、曲,质量策划（quality planning） 质量管理的一部分，致力于设定质量目标，并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标 注：编制质量计划可以是质量策划的一部分。,质量控制QC （quality control） 质量管理的一部分，致力于达到质量要求。,质量改进QI（quality improvement） 质量管理的一部分，致力于提高满足质量要求的能力. 注：当质量改进是渐进的并且组织积极寻求改进机会时，使用术语“持续质量改进”。,朱兰 (J. M. Juran ) 质量螺旋（13个环节）,研究,开发,设计,制定规格,制定制造计划,采购,供应商,仪器设备配置,生产,工序控制,检

5、验,研究,服务,销售,测试,又一个新的循环开始,项目质量管理,根据项目管理知识体系指南（第3版）：项目质量管理是为保证项目达到原先规定的各项要求而进行的组织活动，即确定质量方针、目标与责任，并通过质量规划、质量保证、质量控制、质量持续改进（如适用）等加以实施的各项管理活动的总和。 其过程包括：质量规划、质量保证、质量控制。 项目质量管理与一般质量管理的区别：一般质量管理的重点在质量控制、项目质量管理的重点在质量计划,项目质量管理的原则,1、以顾客为关注焦点 2、领导的作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、基于事实的决策方法 8、与供方互利的关系,供方,顾客,8

6、.2 项目质量计划,一、项目质量规划概述,项目质量管理规划（质量规划）指识别哪些质量标准适用于本项目，并确定如何满足这些标准的要求。,项目经理在质量规划过程中应注意： 质量策略 如某项目实施组织提出“向用户提供最佳的产品和服务”的质量策略，而该组织中的某个项目团队就可能提出的质量策略是“为下面工序提供的成果无可挑剔”。 范围说明和产品说明 标准和规则 其他过程的结果 如采购计划可能对承包商提出各种质量要求，因此也应该在质量管理规划中有所反映。,二、项目质量规划的内容,质量目标：项目在质量方面所追求的目的 质量管理工作流程 职责、权限和资源分配 实施书面程序和指导书 试验、检查、检验和评审大纲

7、达到质量目标的测量方法 修改和完善质量计划的程序 其他措施,三、质量规划的工具与技术,质量功能展开（质量屋） 成本效益分析 基准对照 流程图,TQM的四大支柱 卓越领导 顾客导向 不断改进 全面参与,TQM,卓越 领导,顾客 导向,不断 改进,全面 参与,成本效益分析,质量成本包括两类成本： 质量纠正成本。包括交货前内部故障成本和交货后的外部故障成本。 质量保证成本。包括预防成本和鉴定成本。,成本效益分析,在开展质量管理的初期，一般鉴定成本和预防成本较低；随着质量要求的提高，这两项费用就会逐渐增加；当质量达到一定水平后如再需提高，这两项费用将急剧上升。内部损失成本和外部损失成本的情况正好相反。

8、 进行质量成本分析的目的，即寻求最佳质量成本。,基准对照（标杆法）,基准对照指通过将项目的实际做法或计划做法与其他项目的做法进行对照，启发改善项目质量管理的思路，产生改进的方法，或者提供一套度量绩效的标准。,系统或程序流程图,用于显示一个系统中各组成要素之间的相互关系。下图是设计复查程序流程图示例。,四、质量规划的结果,质量管理计划 质量管理计划用来说明项目管理团队如何具体执行质量策略。 实施说明 实施说明是用非常专业化的术语描述各项操作的实际内容以及如何通过质量控制程序对它们进行检测。 核对单 用它来检查需要执行的一系列步骤是否已经得到贯彻实施。,保证计划,保证体系,8.3 项目质量保证,一

9、、质量保证概述,根据中华人民共和国国家标准质量管理体系基础和术语（GB/T19000-2000），质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 “质量保证”一般概念“保证质量”有较大区别。保证满足质量要求是质量控制的任务，而“质量保证”由是以保证质量为基础，进一步引伸到提供“信任”这一基本目的。简单项目其性能完全可由最终检验反映，一般不需质量保证。对于复杂项目，则需要提供。,二、项目质量保证体系,质量管理体系的内部审核方法,审核是对活动和过程进行检查的有效管理工具，审核的结果为管理者采取措施提供了信息。 审核的原则 为确保审核的有效性和效率，应坚持审核的客观性、独立性和系统

10、方法三个重要原则。 质量体系审核的类型 （1）内部审核 （2）外部审核 通常分为第二方审核和第三方审核。,三、项目质量保证计划,由项目经理主持编写。 编制依据 工程概况；质量目标；组织机构；质量控制及管理组织协调的系统描述；必要的质量控制手段，施工过程、服务、检验和试验程序等等 项目质量计划的实施 项目质量计划的验证 项目技术负责人应定期组织质量检查人员和内部质量审核员验证质量计划的实施效果。当项目质量控制中存在问题或隐患时，应提出解决措施。对出现的质量问题，责任人应按规定承担责任。,工具与技术,结果,8.4 项目质量控制,步骤,一、质量控制概述,质量控制的目标就是确保项目质量能满足有关方面所

11、提出的质量要求（如适用性、可靠性、安全性等）。质量控制的范围涉及到项目质量形成全过程的各个环节。 质量控制的工作内容包括了作业技术和活动，即包括专业技术和管理技术两方面。 质量控制的特点 项目不同阶段的质量控制 项目质量因素控制 质量控制的主要工作内容,质量控制的特点,影响质量的因素多。 质量控制的阶段性。 易产生质量变异（即质量数据的不一致性）。 易产生判断错误。 项目一般不能解体、拆卸。 项目质量受费用、工期的制约。,项目不同阶段的质量控制,项目决策阶段 项目设计阶段 项目实施阶段 事前质量控制 事中质量控制 事后质量控制 项目最终完成阶段的质量控制,项目质量因素控制,人的控制 材料的控制

12、 设备工具的控制 方法的控制 环境的控制,质量控制的主要工作内容,预防（不让错误进入项目程序）和检验（不让错误进入客户手中）。 静态调查（其结果要么一致，要么不一致）和动态调查（其结果依据衡量一致性程度的一种持续性标准而评估）。 确定因素（非常事件）和随机因素（正态过程分布）。 误差范围（如果其结果落入误差范围所界定的范围内，那么这个结果就是可接受的）和控制界限（如果其成果落入控制界限内。那么该项目也在控制之中。）,二、项目质量控制的步骤,选择控制对象。 为控制对象确定标准或目标。 制定实施计划，确定保证措施。 按计划执行。 跟踪观测、检查。 发现、分析偏差。 根据偏差采取对策。 上述步骤可归

13、纳为全面质量管理的四个阶段：计划（Plan），实施（Do）、检查（Check）和处理（Action），即PDCA循环。,三、质量控制的工具与技术,控制图 统计抽样 因果图（鱼刺图） PDCA循环（戴明环） 趋势图 排列图（20/80现象） 分层法,控制图,控制图旨在确定一个过程是否稳定，是否具有可预测的绩效结果。控制图也可作为数据收集工具，表明过程何时受特殊原因影响而使过程失控。 控制图上一般有三条线，上面一条虚线叫上控制线，用UCL表示；下面一条虚线叫下控制线，用LCL表示；中间一条实线叫中心线，用CL表示。,1 2 3 4 5 6 7 8 9,被 控 制 对 象,样本序号,UCL CL,L

14、CL,举例： A型机轴轴径的技术规格为59.995-60.015mm，为设计控制图从生产过程中取得以下30组数据（实测轴径- 60mm x 1000）： 组号 测定值 统计量 组号 测定值 统计量 X1 X2 X3 X4 X5 X R X1 X2 X3 X4 X5 X R 1 11 10 8 10 12 10.2 4 16 7 11 10 10 12 10.0 5 2 9 10 8 11 9 9.4 3 17 11 6 5 12 9 8.6 7 3 11 6 9 10 12 9.8 6 18 8 12 9 12 11 10.4 4 4 9 13 9 10 11 10.4 4 19 11 9 1

15、0 8 10 9.6 3 5 12 8 10 8 7 9.0 5 20 9 12 9 11 12 10.4 3 6 11 11 12 9 12 11.0 3 21 11 10 12 13 9 11.0 4 7 9 10 10 11 9 9.8 2 22 9 10 10 9 8 9.2 2 8 12 13 14 10 12 12.2 4 23 10 6 8 7 12 8.6 6 9 8 12 9 9 11 9.8 4 24 7 10 9 12 11 9.8 5 8 10 8 11 10 9.4 3 25 8 12 10 9 8 9.4 4 14 8 13 10 11 11.2 6 26 11 9

16、 14 12 13 11.8 5 12 8 12 8 7 9 8.8 5 27 15 12 14 13 13 13.4 3 13 12 11 10 10 12 11.0 2 28 10 7 11 12 10 10.0 5 14 9 11 9 7 8 8.8 4 29 8 12 14 9 5 9.6 9 15 10 8 7 7 8 8.0 3 30 11 9 10 9 10 9.8 2,= X = 10.0 133 R = 4.167,举例：A型机轴轴径的技术规格为59.995-60.015mm，为设计控制图从生产过程 中取得以下30组数据（实测轴径- 60mm x 1000）：,统计抽样,常用

17、的调查表有： 产品缺陷部位统计调查表； 不合格项目统计调查表； 不合格原因调查表； 施工质量检查评定用调查表等。,统计分析举例,汽车车身缺陷位置分析图表,色斑 流漆 尘粒,因果图,又称鱼刺图，用于说明各种直接原因和间接原因与所产生的潜在问题和影响之间的关系。,？,环境,方法,设备,原材料,人,PDCA 循环,PDCA 循环亦称为戴明环，是一种科学的工作程序,P,D,C,A,P （plan） 计划 D（do） 实施 C（check） 检查 A（action） 处理,通过 PDCA 循环提高产品、服务或工作质量,趋势图,趋势图可反映偏差的历史和规律。它是一种线形图，按照数据发生的先后顺序将数据以圆

18、点形式绘制成图形。趋势图可反映一个过程在一定时间段的趋势，一定时间段的偏差情况，以及过程的改进或恶化。趋势分析是借助趋势图来进行的,排列图法（20/80现象）,也叫做帕雷托图法。它是找出影响质量的主要因素的一种简单而有效的方法。,排列图法（20/80现象）,排列图有两个纵坐标，一个横坐标，几个长方形，一条曲线，左边纵坐标表示频数，右边纵坐标表示频率，以百分数表示。横坐标表示影响质量的各项因素，按照影响大小从左向右排列。曲线表示各因素大小的累计百分数，通常把累计百分数分为：080%为A类因素，称为主因素；8090%为B因素，称为次要因素；90100%为C类因素，称为一般因素。主要因素找到后，就可以集中力量进行控制。,编号 项目 缺陷数 累计数 比例% 累计比例% A 焊接 275 275 32.2 0 32.20 B 接点间隙 259 534 30.33 62.53 C 瑕疵 148 682 17.33 79.86 D 锈 53 73