《实务》(考试版)

1、人力资源服务知识第一章人才服务简介第一节现代服务一、现代服务业的结合1.服务和服务(1)什么是服务？经济项目有两种基本形式：物理形式的商品(goods)和非物理形式的服务(service)。服务是一种劳动，不包括所有权，不需要运输和保管。服务不是可以确认所有权的独立实体，不能与生产分开交易。服务包括：首先，服务以活动形式出现。第二，服务不包括所有权转让。第三，服务是无形的。第四，服务是不可分割的。第五，服务没有储存性。第六，服务不一致。(2)什么是服务？服务业一般采取劳动、咨询、管理、娱乐、训练、中介等形式，提供人力资本价值。服务业并不完全像第三产业。2.现代服务服务业分为消费者服务业、生产者

2、服务业、社会服务业。现代服务业是指现代生产者服务，其主要特点是(1)高度技术化。现代服务业融入现代技术、创新理念和先进管理、组织方式。(2)智力密集型。现代服务业基于人力资本，尤其是智力资源。人力资本的密度直接决定现代服务企业的生存和发展。(3)分布式灵活性。与大型制造企业不同，现代服务企业采用了很多小规模、分布式、灵活的业务方法和业务战略，以满足不同客户的不同需求。(4)高附加值。现代服务业除了具有智能密度高所创造的高直接价值外，还具有降低经营成本、增加经营利润、无形资产等间接利益，比制造业和传统服务产业具有更高的附加值。(5)不平衡。现代服务业的行业分布随着生产企业的分布和集聚，形成了不平

3、衡的特征。一般来说，在制造业发达、生产企业服务外包意识强的地区，现代服务业快速增长，业态强。(6)高品位。现代服务业引进了众多优秀人才，现代服务企业也重视品牌知名度，现代服务企业的选址一般重视聚集在城市的黄金地区，追求高品位的场所环境，为客户服务。二、发展现代服务业的意义国际化大城市的产业结构有“两个70%的现象”。也就是说，在大城市的产业结构中，第三产业是GDP的70%，第三产业的70%是生产服务业或专业服务业。第二节人才服务随着人才资源配置服务功能的不断提高，人才服务逐渐成为现代服务业的重要部门。一、人才服务业的结合1.人才服务业的基本概念(每个概念都要明确！)，以获取详细信息(1)人口、

4、人力资源、人才。人口：表示特定地区和社会范围内的总人口。human resource(人力资源):是指可以作为生产要素投入经济社会活动的劳动人口。人才：指在特定的社会条件下，具有某种知识和技能，能够为社会或社会的任何方面的发展做出某种重大贡献的人。目前实际上，普通人才队伍类别主要包括党政人才、企业经营管理人才、专业技术人才等，还包括高技能人才和农村实用人才。(HR中的服务对象)(2)人才服务和人才服务人才服务产业具有竞争性和排他性。有多样性，多层性，人才服务的内容也要广泛。例如，可以为企业提供人才服务，主要包括战略和运营级别的服务。是人才服务的内容，也是人才服务提供者的价值源泉和基础。(3)人

5、才服务产业与人才中介产业的差异。第一，主体不同。第二，过程不同。第三，内容不同。因此，人才服务业是比人才中介行业更广阔的概念。当然，人才中介是人才服务业的有机组成，是人才服务业的重要方面。本质上，人才服务业属于生产者服务业。2.人才服务业的性质人才服务可以根据服务要求的产品特性分为个人产品性质的人才服务和公共产品性质的人才服务。所谓个人产品性质的人才服务是指排他竞争的人才服务。所谓公共财产性质的人才服务，是指非排他性、竞争性的人才服务。从服务提供者的来源看，人才服务可以分为内部服务和外部服务两种。一般来说，组织对人才开发的要求是在生产力水平低、社会分工不明确的情况下，主要通过内部服务实现的。但

6、是随着生产力的发展和社会专业分工的细化，内部服务外部化逐渐趋向。具有“外部-民间产品特性”的这个产业可以说是人才服务业。人才服务业的基本构成人才服务业的基本构成包括以下几个方面：(1)人事外包。(2)人才派遣。(3)人才培养。(4)人才招聘。(5)人才评价。(6)高级人才推荐咨询。(7)人才战略咨询。4.人才服务机构和从业者人才服务机构和从业者是人才服务产业发展的关键。人才服务机构的数量、规模和专业化程度由人才服务从业者的素质、能力水平直接决定人才服务产业的发展。(1)人才服务机构从投资主体看，工作机构可以分为：一是国有企业；二是民营企业；第三，合资企业。根据中外合资人才中介管理规定(人事部、

7、商务部、国家工商管理总局第五号令)规定，中外合资中介机构中外方出资人出资比例必须低于25%，中国出资人出资比例必须低于51%。2006年8月17日，浦东新区政府宣布，人事部已在浦东开始中外合资中介机构试点改革。今后，浦东新区将设立中外合资中介机构，外方合资股份不超过70%，其他条件将执行到中外合资人才中介机构管理暂行规定台。从服务内容来看，实务机关分为：一是单一性人才服务机构；二是综合人才服务机构；第三，创新人才服务机构。(2)人才服务工作者。根据服务内容，人才服务从业者可以分为人才中介、人才咨询、人才教育、人才评价等从业者。其中，国家根据有关规定，对人才经纪业从业者实行职业准入制度。人才中介

8、实务资格，师团上海人才中介服务入门标准；人才中介公司执业资格是上海独立实施日常中介服务的准入标准。人才必须具备良好的思想素质，扎实的专业知识，优秀的实践能力。掌握人力资源管理的专业知识是人才服务从业者基本素质的核心部分。二、人才服务业的历史和现状1、人才服务历史新中国成立后，人才服务业的发展分为：第一，卫生纸期限。第二，恢复期。1994年10月，国家人事部湖上海市政府共同成立的国家级地区人才市场中国上海人才市场正式挂牌。以民间和企业经营模式定位的人才交流机构的出现开拓了人才中介服务机构产业化发展的方向。第三，发展时期。2、人才服务现状(1)外国人才服务现状美国人才服务现状：在先进人才服务再资源

9、配置中发挥了重要作用，是美国人才市场高度发展的重要标志。人才服务业成为创造工作岗位的主要动力来源。(2)上海人才服务产业发展现状第一，机构数量迅速扩大。第二，销售额加快增长。第三，产品结构变得多样化。第四，市场竞争模式首次出现。第五，经营越来越规范。(3)上海人才服务业的主要问题。第一，整体实力不够强。第二，服务业的发展不平衡。第三，服务体系需要完善。第四，市场化程度仍需改善。第五，公司治理结构不完善。三、人才服务业的发展趋势(五种“化”)1.国际发展趋势五个“化学”:知识、专业化、整合、信息化、全球化2.我国人才服务的发展趋势(1)人才服务政策环境日益完善。(2)人才服务业越来越多元化。(3

10、)人才服务水平继续提高。(4)人才服务业国际化持续改善。第二章人事外包第一节人事外包服务概述一、人事外包的定义在中国，人事外包的传统名称是“对外服务”和“人才中介”。1.按人力资源流程外包(1)外包部分人力资源流程。大型企业可以是分阶段引入多个流程的外包。(判断，单一选择)(2)外包综合人力资源流程。2.按员工劳资关系外包(1)人才派遣。(“联系人”)在人员派遣模型中，企业的员工和人力资源服务一起外包给供应商。也就是说，他们的劳动合同关系从企业转移到供应商。(2)人事负责人。(“工作”:部分或全部人力资源流程分包给供应商)公司将内部人力资源服务的部分或全部流程转移给外包供应商。人事代理人派遣人

11、才的后续服务与人才派遣有很大差距。最重要的区别是员工劳动合同关系的归属。向服务对象派遣人才的主要集团是中小企业、外国代表机构，而人事负责人的客户主要是大企业。人力资源外包的四个层面(外包深度、外包宽度、外包资源、外包流程)可以组合不同的企业、供应商外包合作模式。外包范围越广，外包使用的供应商资源和流程越多，外包关系也就越牢固。同时，图2-1综合评价了外包合作模式的价值和方法，提供了一种更加明确有效地设计和实施相互合作关系的方法。外包的深度承诺：企业和供应商之间的紧密关系，通过相互依赖取得成功(战略合作伙伴关系)协作：企业和供应商必须进行适当的对话，以应对不断变化的业务需求合同：企业和供应商之间

12、联系不多，企业对供应商有明确的服务质量要求外包的宽度集成解决方案：供应商负责企业人力资源管理功能的整个流程混合：供应商仅提供部分流程外包服务特定节段供应商：供应商仅提供一个完全定义的处理外包外包资源(人员、有形资产、技术)企业资源：资产和资源归企业所有混合：资产和资源由双方共同提供供应商的资源：资产和资源由供应商提供外包流程企业流程：供应商采用企业工作流协作：企业和供应商之间的协作构建工作流供应商的流程：外包供应商采用流程图2-1人力外包关系模型(选择题)二、人事外包的背景人事外包是由一系列宏观和微观因素推动的。1.宏背景(示例，选择)全球化使企业面临巨大的竞争和收益压力。企业为了应对知识经济

13、时代不断变化的市场环境、日新月异的技术变化，通过组织重组、资源整合、流程改造、功能外包等经营创新，将不足的资源集中在核心业务的投入和发展上，从而节约成本并取得竞争优势。外包的本质是由外部服务提供商通过长期合同管理“重复的、非核心的业务流程”，以降低成本和提高服务。外包功能领域，如IT、采购、人力资源、物流、财务会计、客户关系管理等。在企业众多外包功能中，最引人注目、目前使用最多的就是人事外包。2.微观背景目前，越来越多的人力资源部门面临着企业减少投资、运营成本和人力资源压力的挑战。与此同时，人力资源部门还负责核心员工，确保外部人才，提高员工绩效，促进企业整体利益的重任。虽然不是核心，但只能是重

14、要的人力资源业务或外包，在降低企业人力资源功能成本的同时，提高人力资源使用的效率和灵活性。因此，外包被越来越多的企业采用。三、人事外包的好处(五种选择)1.降低成本2.改善人力资源服务(专业)3.获取技术平台(信息技术平台员工自助服务)4.简化和集成流程5.避免管理风险(专业外包服务提供商包括：(1)帮助企业找到人力资源管理盲点。(2)提供法律人力资源管理解决方案。)，以获取详细信息四、人事外包服务的内容人事外包的内容主要包括人力资源招聘、人事管理、福利管理、薪酬管理、教育培训、人事管理咨询等。1.人力资源招聘Hr聘用可以包括正式员工招聘、临时员工招聘和高级管理人员聘用。(中低价临时职位的招聘

15、越来越多。中层和高层管理转移也有临时雇佣趋势)临时员工：相当于长期员工，通常是企业为满足季节性、定期或特殊需要而聘用并签订短期固定期限合同的员工。高级管理人员的招聘一般称为“猎头”。近年来，在该流程领域，企业通过招聘服务提供商帮助以前的员工寻找新工作(outplacement)的新趋势正在出现。2.人事管理服务支持项目：聘用管理、人事文件、员工关系3.福利管理福利管理的内容可分为法定福利和补充福利两部分。补充福利包括各种商业保险(事故保险、医疗保险)和企业年金管理。4.工资单管理主要是帮助客户公司设计报酬福利计划、计算报酬福利、计算出席情况、支付工资和申报和缴纳个人所得税，并确保工作的安全性、

16、准确性和及时性的报酬管理内容。5.教育和培训6.人力资源管理咨询五、人事外包发展特点1.市场化2。品牌化3。大规模4。专业化六、人事外包的未来趋势1.外包更大的人事2.更系统、更全面的人事外包现在，通过更系统、更全面的人力外包，流程和地理整合要求更加明确。也有理由认为，随着客户的需求从地区服务快速发展到全国性服务，未来人事外包供应商的流程集成服务能力和地理应用能力将成为外包领域的决定性核心竞争力。3.与内部包更加紧密地结合4.驻店服务外包服务投标(选择、判断)投标正成为越来越大的客户选择供应商的模型。投标流程包括原始通信(了解供应商服务能力)、提交投标(服务计划)、计划和技术演示、协商、选择和合同。值得注意的是，只关注价格战争，而忽略整合性提高的供应商，将很难在这种审查过程中取胜。严格的审查过程也意味着更严格的人事外包管理。企业将要求供应商提供详细的服务质量保证体系，包括投诉机制、供应商实施的员工满意度调查和对管理层的服务质量调查和反馈，以及定期通信总结会议。七、中外人事外包比较人事代理人是具有中国特色的人事外包模式。1.客户要求电信、零售和政府部门正在成为美国增长最快的人力外包产业。在中国，外