某某-集团公司IT服务管理规范制度-IT服务管理流程分册模板

1、某某集团公司某某集团公司 ITIT 服务管理规范服务管理规范 ITIT 服务管理流程分册服务管理流程分册 XX 集集团团公司公司 2013 年年 1 月月 秘密 目目 录录 ITIT 服务管理流程分册服务管理流程分册 .1 1文档说明文档说明.11 1.1编制说明.11 1.2适用范围.11 1.3规范文档.11 1.4起草单位.11 1.5解释权.11 1.6版权.11 2 2建立建立 ITIT 服务管理流程体系的必要性服务管理流程体系的必要性.12 3 3ITIT 服务管理流程框架服务管理流程框架.14 3.1IT 服务管理流程框架的整体思路.14 3.1.1流程框架设计指导思想.14 3

2、.1.2流程框架整体设计思路.14 3.2基本概念.16 3.2.1IT服务和IT服务管理.16 3.2.2IT客户和IT用户.17 3.2.3IT服务战略资产.17 3.2.4其他相关人.18 3.3XX 集团的 IT 服务目录.18 3.3.1系统服务目录.19 3.3.2专业技术服务目录.20 3.4IT 服务管理核心流程分析.22 3.4.1服务保障类流程.22 1.电话接听与服务请求过程分析电话接听与服务请求过程分析 .23 2. 事件处理过程分析事件处理过程分析 .24 3. 系统优化过程分析系统优化过程分析 .24 3.4.2需求分析和项目建设类流程分析.26 3.4.3日常运维

3、类流程.30 3.4.4IT服务管理流程框架概念视图.32 3.5IT 服务管理流程框架 0 级视图.33 3.6IT 服务管理流程框架 1 级视图.34 3.6.11级视图.34 3.6.21级视图说明.34 3.6.31级流程负责人角色说明.38 3.7IT 服务管理流程框架 2 级视图.39 3.8流程图设计规范.39 3.8.1原则.39 3.8.2流程图的图例说明.40 4 4本次规范发布流程说明本次规范发布流程说明.41 4.1流程主要关系说明.41 1.由由 IT 用户事件触发的流程之间关系用户事件触发的流程之间关系.41 2.由由 IT 客户业务需求触发的流程之间关系客户业务需

4、求触发的流程之间关系.42 3.IT 日常运维管理与其它流程的关系：日常运维发现事件，启动事件管理流程。发布管理新日常运维管理与其它流程的关系：日常运维发现事件，启动事件管理流程。发布管理新 增增 IT 服务，启动日常运维管理，增加相应服务，启动日常运维管理，增加相应 IT 服务的作业计划。服务的作业计划。.42 4.2电信一点收费需求实现场景说明.42 4.2.1业务及功能描述.42 4.2.2需求实现场景描述.44 5 5服务台服务台.47 5.1定义.47 5.2目标和范围.47 5.3服务台类型.47 5.4XX 集团的 IT 服务台类型.48 5.5服务台主要职能.49 5.6与服务

5、流程的关系.50 5.7关键衡量指标.50 6 6服务请求管理流程服务请求管理流程.52 6.1流程定义.52 6.2流程目标.52 6.3流程执行原则.52 6.3.1一般原则.52 6.3.2升级原则.53 6.3.3审批原则.53 6.3.4关闭原则.53 6.4与其它流程的关系.54 6.5流程说明.55 6.5.1服务请求.55 6.6关键控制点.58 6.7主要相关数据说明.59 6.7.1服务请求信息项.59 6.7.2用户请求提交渠道.59 6.7.3请求类别.60 6.7.4请求状态.60 6.7.5请求结束代码.61 6.8关键衡量指标.61 6.9角色及职责说明.62 7

6、 7接入管理流程接入管理流程.63 7.1流程定义.63 7.2流程目标.63 7.3流程执行原则.63 7.3.1一般原则.63 7.3.2权限分配原则.64 7.3.3审批原则.64 7.3.4关闭原则.64 7.3.5稽核原则.65 7.4与其它流程的关系.65 7.5流程说明.66 7.5.1接入变更流程.66 7.5.2权限稽核流程.69 7.6关键控制点.71 7.7主要相关数据说明.72 7.7.1接入变更申请单.72 7.7.2请求来源.72 7.7.3申请单状态.73 7.7.4结束代码.73 7.7.5权限稽核单.74 7.7.6稽核结果.74 7.7.7稽核单状态.74

7、7.8关键衡量指标.75 7.9角色及职责说明.75 7.9.1服务台.75 7.9.2技术和应用管理人员.76 7.9.3接入经理.76 7.9.4归口部门审批人.76 8 8事件管理流程事件管理流程.76 8.1流程定义.76 8.2流程目标.77 8.3流程执行原则.77 8.3.1一般原则.77 8.3.2事件处理/升级原则.78 8.3.3重复事件原则.78 8.3.4事件关闭原则.79 8.4与其它流程的关系.79 8.5流程说明.80 8.5.1事件管理.80 8.5.2紧急事件管理.86 8.6关键控制点.89 8.7主要相关数据说明.90 8.7.1事件信息项.90 8.7.

8、2事件来源.92 8.7.3用户事件提交渠道.93 8.7.4所属系统类型.94 8.7.5事件分类.96 8.7.6事件优先级.99 8.7.7事件响应时限和解决时限.100 8.7.8事件影响度.101 8.7.9事件状态.103 8.7.10事件结束代码.104 8.8关键衡量指标.105 8.9角色及职责说明.106 8.9.1事件经理.106 8.9.2服务台人员.106 8.9.3二线支持人员.107 8.9.4三线支持人员.107 9 9问题管理流程问题管理流程.107 9.1流程定义.107 9.2流程目标.108 9.3流程执行原则.108 9.3.1一般原则.108 9.3.2创建原则.108 9.3.3重复问题原则.108 9.3.4问题关闭与回顾原则.109 9.3.5与其他流程的关系.109 9.4流程说明.110 9.4.1一级流程.110 9.4.2二级流程.11