御汤山售楼处样板间及景观示范区域物业服务方案

1、玉堂山销售办公室样板房及景观示范区物业服务平面图2010年7月本方案的适用范围和管理承诺本方案适用于玉堂山别墅销售处、示范区内综合管理服务、应急处置和物业销售协调。管理服务的实施效果应根据北京威廉物业管理有限公司根据售楼处物业服务委托合同和本方案规定的管理服务内容和标准向客户进行书面咨询的结果进行衡量。北京威廉物业管理有限公司2010年7月内容1鱼塘山物业服务项目及概况1.1项目简介1.2高端物业服务箴言1.3玉堂山物业服务品牌的使用1.4关于北京威廉物业管理有限公司1.4.1威廉物业定位1.4.2威廉物业愿景1.4.3威廉房地产核心价值1.5玉堂山物业服务描述1.5.1营销协调服务1.5.2

2、样板房服务1.5.3清洁服务安全协议服务1.5.5工程维护服务1.6渔堂山物业的独家服务2.售楼处阶段的物业服务规划2.1销售办公室管理服务理念2.2售楼处阶段物业服务内容2.2.1销售办公室的准备阶段2.2.2销售办公室接管验收阶段2.2.3营业部的日常经营管理阶段2.2.4项目前合作2.2.5大型活动的协调和管理2.3营销活动策划和物业服务人员岗位策划2.4售楼处阶段物业服务人员结构2.5销售办公室阶段物业服务人员到位时间安排2.6销售办公阶段物业服务人员资质要求2.7销售办公阶段物业服务人员培训计划培训阶段2.7.2培训计划2.8销售办公室阶段物业服务人员的一般行为准则2.8.1行走站起

3、来讲2.8.4修改仪器2.8.5接电话2.8.6日常工作行为3.销售办公室阶段的物业服务流程3.1整体服务流程规划3.2入职服务流程3.2.1流程图3.2.2欢迎服务3.2.3停车服务3.3销售大厅服务流程3.3.1流程图3.3.2欢迎服务3.3.3向销售人员引导客户3.3.4水吧服务3.3.5销售人员的场外处理3.3.6关注客户的其他需求3.3.7引导顾客到模特室或礼貌地送客人。3.4样板房服务流程3.4.1流程图3.4.2欢迎服务3.4.3指导客户制作鞋套3.4.4陪同销售人员向客户解释3.4.5指导顾客脱下鞋套3.53.4.6礼貌地告别客人3.6景观示范区一般服务流程3.73.5.1流程

4、图来自3.83.5.2的热情问候3.93.5.3重视顾客的即时服务3.103.5.4保持工地整洁有序3.113.5.5电瓶车驾驶服务4.售楼处阶段物业服务的内容和标准4.1客户服务(内务管理)4.1.1人员设置4.1.2项目总经理职责4.1.3销售部经理的职责和工作内容4.1.4客房部主管的职责和工作内容4.1.5管家的职责和工作内容4.1.6水吧服务员的职责4.2订单维护服务4.2.1人员设置4.2.2订单维护经理(主管)的职责4.2.3示范区图像后期维护人员的职责4.2.4停车场管理岗位秩序维护员的工作职责4.2.5销售办公室门口礼宾处订单维护人员的职责4.2.6夜班岗位订单维护人员的职责

5、4.2.7订单维护人员的特殊服务标准4.3环境服务4.3.1人员设置4.44.3.2清洁主管的职责4.54.3.3清洁工的职责4.64.3.4环境服务的日常操作程序4.74.3.5环境服务特殊服务标准4.84.3.6重点区域的特殊要求54.4电瓶车驾驶服务5.14.4.1的人员配置5.24.4.2驾驶电瓶车特殊服务标准64.5工程服务6.14.5.1的工作理念6.24.5.2的人员配置6.34.5.3邮政的职责6.44.5.4工程维护特殊服务标准74.6样板房管理服务7.14.6.1的密钥管理7.24.6.2钥匙的使用7.34.6.3样板房改造的门禁管理7.44.6.4样板房清洁工作内容84.

6、7重大活动的物业安全管理安排125.2电话使用管理规定135.3对讲机使用管理规定145.4继承制度155.5巡视检查系统165.6阶段销售办公室的多级质量控制程序175.7工作总结评审规则附件：礼宾岗位接待流程情景模拟1.玉堂山物业服务项目及概况1.1项目简介1.1.1项目名称：玉堂山别墅(售楼处阶段)1.1.2开发商：北京石天房地产开发有限公司1.1.3项目地点：北京市昌平区小汤山镇1.1.4玉堂山销售办公区：建筑面积：平方米，建筑面积：平方米1.1.5样板房面积：共11间样板房，面积平方米，建筑面积平方米1.1.6物业服务企业：北京威廉物业管理有限公司1.1.7物业顾问：北京德勤物业管理

7、有限公司1.2高端物业服务箴言营造安静悠闲的生活环境，实现便捷舒适的生活方式；满足业主提出的所有合理要求，并获得客户的充分肯定和认可；研究服务细节，坚持“量身定制”的服务理念，实现高端物业服务模式；通过专业的服务模式和现代化的服务工具，我们为客户提供细致周到的人性化服务。我们提供的服务不局限于标准的礼仪和操作程序，而是更注重为客户提供尊贵、亲切和专业的真实体验(反映客户入住后真实的物业服务场景)。以销售为先导，以物业服务为导向，引导客户了解我们的产品。以“以绅士淑女的态度服务绅士淑女”为主旨，树立高端服务的品牌形象。最终，物业服务将渗透到渔堂山售楼处和样板房服务的每一个细节，威廉物业的品牌将通

8、过我们的物业服务得到宣传。1.3玉堂山物业服务品牌的使用dtz(以下简称dtz)是一家国际知名的物业顾问公司，在世界上享有很高的声誉，其服务网络覆盖全球40多个国家。作为项目的物业顾问公司，戴德梁行可以提升鱼藤山项目的知名度，也对销售工作有很大的帮助。在与开发区合作的合同期内，我们可以在相关的销售材料、宣传材料和其他用于宣传玉堂山的材料中使用“dtz”或“other”。推广物业管理时，可以使用“物业管理企业：威廉物业”。物业管理中的深度合作：“dtz”的表达。销售点将标有“玉堂山威廉物业服务中心”。1.4关于北京威廉物业管理有限公司北京威廉物业管理有限公司(以下简称“威廉物业”)具有高标准的前

9、瞻性“品尝”物业服务，这将使房地产开发企业在物业销售过程中解除对服务保障的顾虑，最大限度地满足项目销售中的服务协调需求。让顾客和购房者获得对未来优质服务的预见体验，并首先与顾客沟通。在此过程中，威廉地产还将享受到管理服务得到广泛认可所带来的喜悦。威廉地产成立于2005年。是中华人民共和国二级物业管理资质企业，是中国物业管理学会理事单位。威廉地产以稳定专业的服务体系为指导，依托对房地产开发领域的全面了解和理解，竭诚为各界领导提供高质量的专业咨询和管理服务，致力于为行业发展做出贡献。在“以客户为中心”的服务理念指导下，威廉物业从前期设计咨询、设备选型、工程质量控制、销售协调、接收验收到后期日常运营

10、，都采用了系统的服务支持。每一个环节都努力工作，不仅可以为不同的建筑提供定制的产品，让客户获得满意的服务，还可以给房地产投资者带来良好的增值回报。1.4.1威廉物业定位：坚持客户的真诚服务和真诚赞誉，以专业的运作流程、人才团队和信息平台为客户提供业内一流的物业管理服务。1.4.2威廉物业愿景：高端物业管理模式的创新改进者；劳动密集型产业中的管理密集型企业；提供最佳成本效益的多元化服务的物业管理集团。1.4.3威廉物业的核心价值观：责任、效率、专业和改进。责任(责任是企业生存和发展的源泉；责任是员工成长和发展的基准。责任是履行对顾客承诺的态度。责任是诚实和专业服务的价值。)效率(效率是顾客满意的

11、前提；效率是企业发展的力量源泉。谈论效率是员工成长的必由之路；说到效率是质量改进的本质要求。)专业(成功的项目管理取决于专业人员的操作；成功的客户服务依赖于专业的思维。成功的业务运营由专业流程保证；成功的企业发展有赖于专业团队的打造。)改进(顾客需求的认知水平应持续改进；服务质量的成本管理应持续改进。敬业精神和服务态度要不断提高。绩效和客户满意度应该持续改进。)1.5玉堂山物业服务描述1.5.1营销协调服务协助开发商开展客户联网活动，做好规划、组织和实施工作，同时配合活动的推广，加强房地产推广，发掘潜在客户群体；做好物业管理和礼宾服务的介绍工作，增进客户对物业管理的理解与合作；做好与销售人员的

12、业务沟通，解决销售与物业管理的关系。作为开发商与客户沟通的桥梁，在房地产销售中积极主动地将客户对住宅小区规划设计的合理要求及时反馈给开发商，并充分协调沟通。1.5.2样板房服务做好样板间的环境卫生管理；主动接受客户的咨询，热情地做好回答问题的工作。爱护样品室的物品，避免损坏和丢失；充分利用酒店大堂做好服务，提升形象。1.5.3清洁服务设备和设施的清洁服务；玉堂山销售办公室保洁服务、样板房保洁服务；公共区域清洁服务；景观和水系统清洁服务；停车场清洁服务；跑、跑、滴、漏和其他紧急服务。安全协议服务重大活动的礼仪和礼宾服务；礼仪指导服务；安全订单维护服务；车辆导航服务；消防服务；应急服务。1.5.5

13、工程维护服务工程维护服务；设备和设施维护服务；设备设施的运行和管理；设备内部消耗计量统计，为项目服务积累数据；紧急情况的紧急处理。1.6渔堂山物业的独家服务1.6.1完善的家政服务：在玉堂山建立客户持续推广体系，在客户家政服务介入、项目监理、物业验收、业主沟通、入住等阶段，以业主为中心进行全方位接触，让业主在入住前了解物业和客户家政服务的情况，为入住时的管理服务做好准备，体现玉堂山的客户家政服务更人性化、更贴近业主。为业主建立完善的档案。客户管家从业主购买玉堂山开始，即为每位业主建立完善的服务档案，从业主与玉堂山的接触中充分了解各种信息，为他们提供更有针对性的服务。整个项目的跟进服务。业主买下

14、物业后，仍然未能正式接管物业，特别关注工程的质量和进度。客户管家积极组织业主对项目提出建议，以促进项目的持续发展和改进，更重要的是让业主感受到h建立“电子联盟”。在销售期间至大楼未交付时，建立以客户为主体的“电子联盟”，定期编辑发行电子联盟期刊。通过优质的客房部服务，实现客户的积累，通过客房部为客户提供“以住为本”的细致服务，传达项目的进度，形成先进服务与销售进度的联系。主动拓展，让顾客能提前感受到他们入住后应该能享受到的管家服务。对于早期锁定的目标客户，易联利用各种渠道和各种商业形式为其成员提供优惠待遇。积极组织会员对俱乐部和项目提出建议，以促进电子联合会和项目的持续发展和完善。更重要的是，

15、让成员感受到他们在项目进展中的主导作用。组织丰富多彩的主题活动，为会员营造高尚的生活氛围。如果你与营销团队合作举办各种嘉年华会，通过邀请政府官员和一些名人参加，客户将感受到项目的附加值。开通客户管家卓越服务热线。顾客管家将根据顾客的需求，为顾客提供全方位的后续服务。同时，将提前开通“客户管家卓越服务热线”，提供各种服务咨询、解决方案及相应的开通服务，让被购买的业主永远感受到比五星级酒店更卓越的服务。定期问候主人。根据不同的节日和主人的生日，顾客管家会定期向购买的主人问候或赠送礼物，使购买的主人感到顾客管家随时都在关注他，受到顾客管家的特别尊重，从而产生对玉堂山和顾客管家的尊重。在停留之前跟踪整

16、个过程。在业主入住之前，客户的管家应该为他准备好各种工作，如房屋收集安排、装修安排建议、家具购买建议或搬迁、入住后的生活服务等。这使业主完全信任和不必担心搬进来后的生活，也增加了对客户的管家的信任和认可。1 . 6 . 2“5341”客户服务保证系统：接到客户电话后5分钟内响应到位；一般问题应该在30分钟内解决。如果问题不能在30分钟内解决，应口头向客户解释，并在4小时内最终解决。如果外部单位需要协调解决问题，应在1天内给予客户书面答复。1.6.3日常家居维护服务的人工成本是免费的。1.6.4庭院草坪免费修剪(根据客户需求安排)；1.6.5注册车辆每月免费清洗一次(根据客户需要安排)；1.6.6豪华住宅健康检查服务：豪华住宅健康检查服务一年进行四次，包括但不限于锅炉维护和修理、室内线路绝缘检