EMC售后服务维修和服务计划

1、维修服务计划EMC电脑系统（中国）有限公司目 录第一章EMC项目实施31. 概述31.1 综述31.2 参照文件32. 工作范围42.1 项目范围43. 交付成果描述164. 项目审查175. 技能传授176. EMC公司对本次项目的承诺177. 项目提交文档198. 服务协议批准19第二章EMC 售后服务211. 宗旨212. 安装及调试212.1 安装前212.2 安装硬件、软件232.3 安装后253. 售后技术支持253.1 技术支持等级253.2 技术支持策略253.3 技术支持方式263.4 与用户的合作、分工及相互责任264. 技术支持和服务的联系方法274.1 获得技术支持28

2、4.2 全球技术支持体系294.3 不使用CALL HOME功能时EMC的支持314.4 与用户的合作、分工及相互责任315. 备件供应326. 服务期限及服务内容326.1 产品的保修期326.2 服务内容327. 维护服务协议33 美国EMC公司是全球领先的企业信息存储系统、软件、网络和服务供应商，致力于提供全球最强劲、最安全、最可托付的信息存储基础架构。公司主要客户囊括全球最大的银行和金融服务机构、电信供应商、互联网供应商、制造商、零售商、航空公司、运输公司、教育机构以及政府机构。 EMC公司是财富500强、财富e-50强之一，被财富杂志列入100家发展最快的公司、100个最值得工作的地

3、方，并被评为全球最受尊重的公司之一。针对客户存储系统建设的实际需求，依照客户对存储系统提出的“实用、先进、安全、灵活、开放、经济”的建设原则，EMC公司证组织相关专家经过长时间的详细研讨，依据EMC公司在数据存储系统领域的经验，为客户建设新一其存储系统提供方案建议书。在方案设计中，我们本着以下设计理念：在满足需求的基本要求下，采用优化设计，使容灾系统解决方案具有高可靠性、高性能、可扩展性、可管理性。 该方案具有以下特点：l 存储方案成熟、可靠。本次项目我们建议的存储方案中，是基于EMC成熟的信息基础架构理论构建而成的。l 方案实施风险小。EMC存储系统在全球市场占有率一直处于第一位，在国内外有

4、大量的用户，而且EMC在国内有大量技术支持人员，具有大型存储系统设计、实施和维护的能力，能够确保为客户提供的存储方案在低风险的条件下顺利实施。l 专业的服务。EMC公司作为专业的信息系统解决方案提供商，在全球设施了众多存储系统，30,000 多例容灾系统，除了先进的技术，更为关键的是，EMC能够提供专业的容灾服务，涵盖了容灾系统建设过程中的各个环节，以及容灾系统建成后运行、维护过程中的各个环节。第一章 EMC项目实施1. 概述EMC公司作为解决方案的提供商，一直致力于系统业务连续性信息整合和信息基础架构建设等项目的研究，设计和实施，并积累了丰富的经验，EMC公司愿意将这些经验贡献出来，协助客户

5、在项目中顺利完成存储项目实施。EMC专业服务队伍，凭借着EMC公司先进的存储技术和十几年来为客户建立数据中心方案所积累起来的经验，将全心全力的实施客户的EMC存储项目，帮助客户建立并完善IT系统，以最大限度地降低不可预测的事故所带来的损失与减少风险，顺利地恢复应用数据与生产。EMC专业服务可以减少项目实施过程中的风险，以保证整个项目的快速成功实施。客户了解并相信EMC公司在此类项目上的设计，实施和管理能力，同意EMC公司参与此项目，并按照此工作说明书的要求，双方合作完成工作说明书中规定的工作。本工作说明书描述了EMC公司将在客户的EMC存储项目实施中提供的专业服务内容及具体任务。在该项目实施期

6、间，EMC公司应根据本工作说明书提供服务。1.1 综述EMC公司希望借助于在行业和技术方面的经验，可以为客户提供完善、先进、稳定、可靠的信息系统，帮助客户为业务的发展提供强有力的技术保障。1.2 参照文件本工作说明书中如有任何与其他文档不一致的地方，请以下列给出的优先顺序参照相应的文档为准：l 合同主约l 工作说明书(SOW)l 技术附件l 项目实施计划l 销售人员项目建议书2. 工作范围针对客户存储设备采购项目有关存储阵列的技术需求，EMC公司将提供相对应的服务。2.1 项目范围2.1.1 项目管理EMC公司将派遣一名项目经理，全面管理项目的实施工作，确保后续章节中描述的任务和交付成果得以完

7、成。2.1.2 项目计划与设计l 项目规划n 工作需求的定义n 资源需求的确定n 制定项目实施时间表n 制定项目实施计划l 项目监控n 跟踪项目进度n 项目实施情况分析及预测n 对项目实施影响分析n 进行适当调整工作n 召集并主持项目实施审查会议n 起草项目实施情况报告l 确保项目实施满足客户的系统需求l 根据项目实施计划，确定项目完成的衡量标准l 提前发现问题，以便及早采取相应措施l 确认与量化项目实施范围需求的变更l 管理项目，使被实施的系统达到预定的性能指标及标准l 负责与客户协调有关项目交付成果验收方面的事宜2.1.3 安装计划l 确保卸货场地和搬运通路满足运输需求。l 确保机房环境符

8、合要求l 包括电源、电话线、噪音、网络连接、楼层、空调等项。l 安排有关会议讨论磁盘阵列中有关磁盘的分配问题（Disk Layout）并提交有关文档资料。l 设计整个磁盘阵列的磁盘和通道分配。l 设计光纤设备以及相关的配置。l 起草有关配置的说明并经双方确认。l EMC根据需求结论结合系统评估及规划分析，制定配置文件。交双方签字确认。l EMC根据双方确认的阵列配置文件，分配磁盘空间。l EMC根据双方确认的交换机配置文件，分配端口。l 提交该配置文件至EMC公司总部配置部门确认。l 审批过程在10个工作日内完成。2.1.4 硬件安装 l CLARIION磁盘阵列CLARIION磁盘阵列设备上

9、电测试CLARIION磁盘阵列设备微码升级对磁盘进行格式化测试CLARIION磁盘阵列系统2.1.5 软件安装l 包括EMC的整列管理软件、Mirrorview等软件。l 安装软件l 测试软件功能l EMC阵列管理软件navispherel 建议为磁盘阵列建立管理、监控工作站；l 使用navisphere浏览CLARIION配置。 2.1.6 产品演示及技能传授在整个实施过程中，由EMC公司将提供为期2天的现场培训课程，培训内容包括：CLARIION系列磁盘阵列硬件和功能。CLARIION系列磁盘阵列操作面板的介绍和使用说明该现场培训将帮助客户的系统管理员熟悉日常管理所必须了解的知识，EMC标

10、准培训课程不包括在此内容中。本次EMC提供的现场培训，不可视为EMC标准培训内容。2.1.7 测试及验收客户应该对EMC公司提交的所有交付成果进行审查和提出意见。客户的主要联系人在每一次收到EMC公司递交的文档资料或完成相应的工作任务后二天内给出接受或拒绝的书面答复。若二日内未给予答复则认为客户已接受该递交的文档资料或工作。若客户拒绝接受EMC方递交的文档资料或工作，则应在二日内提出详细，清楚的书面报告。EMC公司将根据此报告做相应的改进。测试报告样本（注：该样本需要与用户最终确定，目前版本并不作为测试报告的最终版本）EMC 存储系统测试项目及说明*编号测试项目描述测试步骤说明合格标准与期望目

11、标测试程序说明(指令与执行动作)测试结果EMC公司测试人员用户测试人员一测试架构说明二存储系统重要组件，均须有冗余设备及自动故障切换能力在线更换高速缓存、RAID控制器、磁盘驱动器、电源、风扇等设备时，可不须关机直接置换当系统其中任一组件故障时须能维持系统正常运作提供在线维护能力1散热风扇装置冗余功能测试（无预警状态）在线拔除储存系统其中任一个散热风扇装置，查看系统状态系统正常运作，散热风扇装置热插拔,可在线维护当Host 进行读写操作时，由客户(随时)指定拔除一(多)个Fan(模拟故障发生) ，透过ECC查看存储系统的状态在线重新安装散热风扇装置，查看系统状态系统正常运作当Host 进行读写

12、操作时，透过ECC执行Fan Replace动作(模拟故障回复)2全局动态冗余热备盘能够对整个磁盘系统的所有磁盘热备（无预警状态）当Host进行读写操作时，分别拔除供 Host 使用不同RAID Group的各一个硬盘，查看读写操作过程是否有异常在测试过程之中，Host 读写操作无异常状态，确认系统是否仍旧正常运作且可自动建立冗余保正(Spare Protection)当Host进行读写操作时，由客户(随时)指定拔除二个不同RAID Group的各一个硬盘(仿真故障发生) ，透过ECC查看存储的状态重新安装磁盘驱动器，查看系统状态系统正常运作当Host进行读写操作时，透过ECC执行Disk R

13、eplace动作(模拟故障回复)3执行写入功能，确认高速缓存须具备镜像写入保护机制使用储存系统管理软件查看执行写入功能时，高速缓存是否具备镜像写入保护机制高速缓存具备镜像写入保护机制资料证明4系统指标设定最大存储容量资料证明最大数据Cache资料证明最大主机连接数量资料证明最大LUN支持资料证明最多后端磁盘光纤通道资料证明最多全局动态热备盘支持资料证明三RAID组、RAID保护测试1在同一储存系统内同时支持RAID-1 以及 RAID-5（包括31和71）的磁盘保护模式将磁盘驱动器组上部分硬盘指定 RAID-5(3+1)和（71）保护，查看经 RAID-5 (3+1) 和（71）保护后可供 H

14、ost A 存取的磁盘空间经 RAID-5 磁盘保护后供 Host 存取磁盘空间至少为原始容量的70%（31）和85（71）在ECC上利用H管理软件设定出所需的RAID group，并经由Host验证将磁盘驱动器组上部分硬盘指定 RAID-1 (2+2)或者（44）保护，查看经 RAID-1 (2+2) 或者（44）保护后可供 Host A 存取的磁盘空间经 RAID-1 (2+2)或者（44） 磁盘保护后供 Host 存取磁盘空间至少为原始容量的50%2RAID-5 的数据保护测试将磁盘驱动器组上16块硬盘设定为三个RAID5保护模式的RG1（71）及RG2和RG3（31），并指定供 Hos

15、t 存取(1)当Host 进行读写操作时，删除RG1、RG2和RG3中的各一个硬盘，查看读写操作过程是否有异常并注意Host读写性能的影响在测试过程之中，Host读写操作无异常状态，且重新安装硬盘后，系统自动重建 RAID-5 保护模式, 不会因单一硬盘故障而造成数据流失当Host 存取档案时，由客户(随时)指定拔除三个不同Raid Group的各一个硬盘(仿真故障发生) ，透过ECC查看存储系统的状态(2)当 Host进行读写操作时，重新安装硬盘，查看系统是否重新建立RAID-5 保护当Host 进行读写操作时，透过ECC执行Disk Replace动作(模拟故障回复)()进一步查看系统重新

16、建立(Re-Build) RAID-5 保护所需时间透过ECC查看开始及结束时间3RAID-1 的数据保护测试将磁盘驱动器组上16块硬盘设定为三个RAID-1保护模式的RG3（44）、RG4（22）和RG5（22），并指定供 Host 存取(1)当Host进行多写操作时，删除RG3、RG4和RG5中的各一个硬盘，查看读写操作过程是否有异常在测试过程之中，Host读写操作无异常状态，且重新安装硬盘后，系统自动重建 RAID-1 保护模式, 不会因单一硬盘故障而造成数据流失当Host 读写操作时，由客户(随时)指定拔除三个不同RAID Group的各一个硬盘(仿真故障发生) ，透过ECC查看Sto

17、rage的状态(2)当 Host进行读写操作时，重新安装硬盘，查看系统是否重新建立RAID-1 (2+2) 或（44）保护当Host 存取档案时，透过ECC执行Disk Replace动作(模拟故障回复)(3) 进一步查看系统重新建立(Re-Build) RAID-1 (2+2)或者（44） 保护所需时间透过ECC查看开始及结束时间四灵活的扩展能力和兼容性提供最大的兼容性, 扩充弹性与能力1测试磁盘驱动器组是否可以动态增加 逻辑卷 (LUN) 磁盘RAID组供 Host使用在不须关掉 Host A情况下，增加逻辑卷(LUN)和RAID组给 Host使用磁盘驱动器组是否可以动态增加 逻辑卷 (L

18、UN) RAID组给 Host使用, 并可正常运作透过ECC实时新增 逻辑卷(LUN)3在线微码升级提供在线 在线微码升级的能力, 且能维持系统正常运作在线升级微码版本4多平台支持是否支持各种主机平台 (Host/Server Platform) 与操作系统 (O.S.)应可支持各种现行市场上主机平台 (Host/Server Platform) 与操作系统 (O.S.), 且无兼容性问题资料证明及实际用户举例五软件功能1主机通道负载均衡和故障切换测试(1) 在 HOST B (or HOST A) 安装两条数据通道连接储存系统。(2) 在HOST B (or HOST A)上安装HDLM软件

19、。(3)HOST B (or HOST A) 开始存取数据，查看HOST B (or HOST A) 至储存系统之光纤通道负载是否均衡(1) HOST B (or HOST A) 至储存系统之光纤通道 I/O负载均衡。(2)执行HDLM软件测试时，所占用 HOST B (or HOST A) CPU 和 Memory 资源均须小于10%通道冗余测试(1) 接续上一测试，在 HOST B (or HOST A) I/O时，删除 HOST B (or HOST A)的一个通道，查看 HOST B (or HOST A) 存取数据时，可否自动由另一个信道正常存取数据删除其中一个通道，HOST B (

20、or HOST A) 仍运作正常(2) 重新安装 通道，查看HOST B (or HOST A) 至储存系统之光纤通道是否恢复负载均衡故障切换及自动恢复4时间点数据拷贝（PiT） 多重数据复制功能测试(1) 将 Host A 所指派的磁盘空间 RAID 1 或RAID 5 (原始磁盘空间)在储存系统内复制三份 (一份 RAID 1, 二份 RAID 5)。(2) 在 Host A 新增数据于数据库的情况下，数据可以同步复制数据复制过程 Host A 仍运作正常存取复制数据测试接续上一测试，使用储存系统管理软件停止复制，Host A 用数据库软件分别验证复制磁盘空间的数据是否正确一致所有复制数据

21、均与原始磁盘数据正确一致Resync复制功能测试接续上一测试，Host A开始新增数据于原始磁盘空间，并将新增部份同时复制到步骤1所使用三份复制磁盘空间Resync复制只复制新增数据部份到复制磁盘空间接续上一测试，复制磁盘空间(数据)是否可由另一台主机或者数据库使用？使用时数据是否完整数据可以顺利由另一台主机使用并保证数据库完整性。数据恢复测试接续上一测试，使用系统管理软件停止复制，将原始数据人为删除，然后使用备份数据进行恢复数据可以顺利回复至原始磁盘空间释放复制空间测试接续上一测试，Host A只存取原始磁盘空间，使用储存系统管理软件将所有复制数据磁盘空间释放还原为未使用状态所使用的复制磁盘

22、空间可以成功释放出来，并且可以被其他主机和应用使用复制性能验证验证多重数据复制功能所需时间(一份 RAID 1, 二份 RAID 5)TrueCopy 异地数据复制功能测试(1) 将 Host A 所指派的磁盘空间 RAID 1 and/or RAID 5 (原始磁盘空间)在异地磁盘驱动器组储存系统内复制二份 (一份 RAID 1, 一份 RAID 5)。(2) 在 Host A 新增数据于数据库的情况下，数据可以同步（或异步）复制数据复制过程 Host A 仍运作正常存取复制数据测试接续上一测试，使用储存系统管理软件停止复制，Host B 用数据库软件分别验证复制磁盘空间的数据是否正确一致所

23、有复制数据均与原始磁盘数据正确一致Resync复制功能测试接续上一测试，Host A开始新增数据于原始磁盘空间，并将新增部份同步（或异步）复制到步骤1所使用二份复制磁盘空间Resync复制只复制新增数据部份到复制磁盘空间数据恢复测试接续上一测试，使用系统管理软件停止复制，将原始数据删除，验证数据恢复功能数据可以顺利回复至原始磁盘空间容灾测试假定Host A发生灾难，使用储存系统管理软件将所有复制数据磁盘空间激活并在Host B上使用灾难发生后，异地数据可以使用，应用系统可以恢复。TrueCopy性能验证验证TrueCopy 异地数据复制功能所需时间(一份 RAID 1, 一份 RAID 5)

24、- TrueCopy六管理和性能1图形化的操作界面，并且提供基于WEB的管理接口需安装相应软件集中管理存储系统，降低管理成本。是否提供透过GUI的接口让使用者得到存储系统的完整信息并且容易操作的管理接口七服务和支持1文档最新文档资料证明2培训3技术支持2.1.8 项目结束及回顾l 和客户一起回顾安装的过程。l 提供安装实施报告。l 提供用户使用说明。l 定义仍需解决的问题。3. 交付成果描述根据本工作说明书中的各种系统需求，EMC公司将向客户准备和提交下列交付成果：l 详细的项目实施计划l 安装实施报告l 用户维护使用手册4. 项目审查EMC公司应该详细审查所有根据本工作说明书而提交的交付成果

25、。EMC公司应该提前通知客户进行项目审查的具体日期，并且至少在项目审查会议前一周，提供将被审查的交付成果的草稿复印件。客户有权参加这些项目审查会议。EMC公司应该记录，跟踪和解决所有在项目审查会议上提出的问题。5. 技能传授在合理的，不影响项目进度和增加项目成本的情况下，EMC公司将会协同客户的项目参加人员一起进行项目实施。6. EMC公司对本次项目的承诺客户是EMC在中国最为重要的客户之一。因此，EMC高度重视客户存储系统建设。EMC认为，本次项目的成功实施，是EMC公司重要的战略目标。EMC公司将尽最大努力，消除在项目实施过程中的一切潜在风险，确保项目顺利圆满完成。为此，EMC公司除了完成

26、前面所述的各类重要工作之外，还将同客户及本次项目的其他服务提供商充分分享EMC存储系统建设经验。EMC将毫无保留地进行知识传授工作，将EMC在国内存储系统建设中验证过的科学的项目规划、管理和实施的方法论利用到整个项目当中，包括不由EMC提供实施服务的部分。EMC公司极度重视本次项目，决心通过技术领先、稳妥可行的方案和具有竟争力的价格以及出色的服务赢得本次客户的存储项目。EMC公司深知，作为国家关键部门的客户的存储项目，其核心信息存储系统的极端重要性。而除了尖端的技术、成熟可靠的产品之外，厂商的出色服务对于项目的成功实施和系统的稳定运行同样是必不可少的。为此EMC公司将采取以下措施，使我们的服务

27、能够充分保障客户的存储项目核心信息存储系统的平稳扩充和稳定运行：1)建立专门的服务团队，作为项目实施和系统维护的核心为确保项目的成功实施，EMC公司将全面负责本次项目的实施。并提供系统维护服务，服务方式为主动式现场服务。EMC公司的项目组包括如下成员：项目经理（1人）管理项目组的日常事务。制定项目实施计划与时间表，确保项目实施进度按实施时间表进行，与客户项目经理以及其他服务提供商的项目经理一起解决项目实施过程中遇到的问题，确保EMC公司项目组成员、客户项目发起者和项目经理了解当前项目实施的状况及遇到的问题。配合客户一起负责规划、组织、指挥和控制项目的资源去保证项目的日期、技术和成本的需求，使项

28、目按时、按质在合理的成本下完成客户的项目建设。解决方案设计师（多人）进行整体方案设计，制订具体的实施步骤，必要时主持现场技术会议，起草有关的文档资料，编制客户化的软件集成工作或自动化处理流程。制定并实施测试计划，进行技能传授等。地区软件支持工程师（多人）负责完成EMC软件的安装和调试。客户服务工程师（多人）为本次项目建立专门的服务团队，一方面可以集合EMC服务部门中技术最精湛、经验最丰富的技术专家；另一方面，可以使技术专家保持对客户项目应用环境的熟悉，使得实施和维护工作更顺利，和用户及集成商的交流更快捷。此外本项目销售和售前技术支持队伍将全程参与项目实施并对售前建议方案负责。2)通过完整的培训

29、认证及知识传授，建立厂商、集成商和用户的技术支持网络本次项目开始之前，EMC公司将首先邀请客户的技术专家，到EMC北京解决方案中心体验EMC各种存储系统。在项目进行过程中，EMC将对整个实施过程进行知识转移（Knowledge Transfer）使用户对系统有全面、深入细致的了解。便于今后的使用和配合EMC进行维护管理。3)提供定期巡检、报告服务定期巡检是指EMC公司将提供定期的系统健康检查，并报告系统运行状况。根据报告，并配合业务运行情况，可发现系统运行安全隐患或优化机会。定期巡检为每两个月一次。4)提供技术产品更新服务EMC公司将每季度安排用户技术人员在EMC技术解决方案中心，参观EMC最

30、新存储技术的演示，并与EMC公司技术专家讨论系统优化和发展的方案。7. 项目提交文档EMC 将在项目结束后，向客户提供如下文档：EMC Deliverable Acceptance Criteria详细的项目实施计划(Project Plan) 审阅同意磁盘分布规划审阅同意项目实施报告（SIG） 审阅同意8. 服务协议批准在此，双方承认其已经阅读，并且确实理解本服务协议和所有附加的时间表，而且同意本服务协议中和附件中所有的条款。EMC公司客户签字签字姓名（正楷）姓名（正楷）项目经理职务职务第二章 EMC 售后服务1. 宗旨EMC技术服务的宗旨是保证用户数据的安全并保证达到用户满意。 EMC的技

31、术服务均以此为核心而展开，并以此作为衡量技术服务质量的最终标准。与IT行业的其它公司不同，EMC的技术支持部门不是作为一个赢利中心(Profit Center)，而是作为一个投资中心（Investment Center）而存在的。这保证了EMC公司在技术服务的投入及策略上不受当地销售业绩及获利程度的影响，可以全心全意地做好技术服务工作。根据EMC公司独特的全球支持模式（Global Support）合理而高效地使用所需的技术服务资源，向用户提供专业水平的服务。2. 安装及调试2.1 安装前2.1.1 场地检查时间：签定购买合同前后均可进行人员：用户同集成商工程师共同进行，EMC系统工程师提供技

32、术支持文件：Pre-Site Survey, System Host Form 及EMC设备场地及环境要求主要内容：卸货场地检查：是否满足货车停靠及装卸设备作业；搬运通路检查：检查台阶门槛并同用户协商处理办法，电梯及其载量，沿途所有门的高度及宽度，拐弯处的空间等；机房场地检查：按EMC设备场地及环境要求执行，确定安装位置到主机的距离，以便符合购买合同配备的电缆。2.1.2 准备配置文件时间：安装前2周或更早人员：用户同EMC工程师共同进行文件：New Installation Form主要内容：确定EMC设备的详细配置及同主机的连接方式，按照原始设计方案所确定的磁盘卷的保护方式（RAID1 、

33、RAID10、RAID5或RAID6），分配磁盘地址及哪些通道可以访问哪些卷；卷的数量、大小等等。此项工作完成后，EMC设备的配置即正式确定下来，不可轻易更改。请注意：申请配置的表格需要提前至少5个工作日送达EMC配置小组(Configuration Group)。考虑到讨论和填表的时间，时差及可能的节假日，提前2周送达比较稳妥。从签订合同到设备到货2.1.3 日程讨论配置并填写New Installation Form: 1个工作日创建配置文件：1个工作日由美国总部Configuration Group 确认：5个工作日请用户特别注意：磁盘配置经美国总部确认后，EMC客户工程师现场无权更改，

34、以确保生产系统无任何技术隐患。如果用户确实需要更改配置，需另外5个工作日由美国总部确认配置。2.1.4 上报安装计划时间：安装前1周人员：用户同EMC公司共同确定时间，由EMC工程师完成文件：Change Control Automation (CCA)主要内容：确定安装日期及持续时间，以便EMC公司安排技术人员到场。将安装计划上报并获得批准。如需要，预定由EMC总部提供远程支援。2.1.5 场地设施就绪时间：安装开始前完成人员：由用户负责主要内容：使电源就位、直拨电话线就位。如需要，完成活动地板的加固及搬运通路的加固。关于电源容量、规格及地板承重等具体内容，请参照附件EMC企业存储设备场地环

35、境要求。2.2 安装硬件、软件2.2.6 到货l 到货时，供应商及客户要有一名负责人在现场协调卸货、搬运及交接时可能发生的各种题；l 通知EMC公司设备已运到，确定安装时间，并说明安装前尚需解决的问题；l 拆箱及清点：在没有EMC人员在场或未经EMC公司授权的情况下，请勿拆箱。l 如可能，将EMC设备放置24小时，使其逐渐适应机房环境。l 异常情况的处理：u 到货破损：请立即通知供应商及EMC， 由供应商，运输公司及保险公司负责理赔。同时请拍摄货物破损的照片。为避免分歧和不确定因素，到货时无论外包装是否破损，都应拍摄拆箱前外包装的照片。u 错发或漏发：请立即通知供应商及EMC，由EMC公司确认

36、后予以调换或补发，供应商负责运输及办理进出口手续。2.2.7 硬件安装调试时间：按照安装计划所确定的时间执行人员：用户，EMC工程师及系统供应商共同完成主要内容：对EMC设备进行安装调试，并与用户及主机系统供应商配合同主机进行连接。1)EMC设备就位，请用户电工检查电源并连接电源线；2)EMC设备加电并自检；3)自检通过后，如需要，进行微码升级；4)按照配置文件对设备进行配置并格式化；5)按照用户配置进行调试，如SRDF等；6)按照用户配置要求，完成与主机的连接，根据主机、EMC设备及用户实情况，系统可能要短暂停机；7)用户或主机系统供应商对磁盘进行配置及使用测试，确保磁盘可以被系统正确识别、

37、配置及使用；8)在现场向用户简要介绍设备的主要部件及使用方法，并给予适当指导；9)以上安装及调试完成后，如无问题，请用户验收并签收安装报告。2.2.8 软件安装调试时间：按照安装计划所确定的时间执行人员：EMC专业服务部负责实施，用户及主机系统供应商共同协助完成主要内容：如果用户购买EMC软件，则根据技术手册进行软件的安装及调试。安装调试后，在现场向用户简要介绍软件的使用方法，并给予适当指导。软件的安装是收费的服务项目（Level 1 Service），由EMC的专业服务部（Professional Service）负责。该费用已经包含在本次项目投标报价中。2.2.9 验收验收的主要内容是：1

38、)设备的型号与购货合同相符；2)磁盘的型号与数量与购货合同相符；3)主机通道的类型与数量与购货合同相符；4)Cache的容量与购货合同相符；5)EMC设备工作正常；6)EMC设备同主机连接正常；7)EMC设备的配置与划分与用户配置要求相符；8)主机能够正确识别，配置及使用EMC设备：对于IBM主机，可以对磁盘进行初始化；对于开放系统，可以建立卷组，逻辑卷及文件系统。用户如对验收有其它要求，须在购货合同中明确说明。用户验收后，签署安装报告，安装完成，保修期开始。2.3 安装后2.3.10 报告安装结果时间：安装后人员：由EMC工程师完成文件：Change Control Automation (

39、CCA)主要内容：报告安装结果。如无问题，此项工作结束；如有问题，安排跟踪及后续处理。2.3.11 建立用户档案时间：安装后人员：由用户同EMC工程师共同完成文件：Account Profile, SYR 文件主要内容：建立用户档案，存于EMC总部的用户档案库中，发生问题时及时提供支援。内容包括：用户名称、用户地址、联系人、联系电话、远程拨入号码（MODEM号码），EMC设备序列号及详细配置，用户系统的配置等等。3. 售后技术支持3.1 技术支持策略EMC 将通常出现的技术问题及要求分为两大类：服务请求(Service Call)及可计划事件(Scheduled Event).l 服务请求(S

40、ervice Call)EMC 设备发生问题或故障时，自动报警或用户呼叫称为服务请求。服务请求具有最高的优先级。可以中断日常其他工作予以响应。l 可计划事件(Scheduled Event)除服务请求(Service Call)外，其它请求为可计划事件，这些工作可以事先进行计划和安排。例如：安装，升级，会议，Re-Configuration等等。对于这些请求，EMC不分用户大小，一律按照先请求先服务的原则进行响应。3.2 技术支持方式电话指导电子邮件EMC Web 站点 (EMC PowerLink Web Support)远程拨入诊断现场修复现场响应指：EMC已在响应时间内通过远程控制、电话

41、指导、电子邮件或其它方式解决了或正在解决用户报告的问题或EMC或EMC授权的技术支持人员已到达用户报告出现问题的现场或EMC能够提供报告，证明EMC如何处理该问题；如何处理用户报告的问题完全由EMC做出判断并负责解决。为使问题得到快速有效的解决，用户应向EMC或EMC授权的支持人员提供并允许其利用及使用提供维护服务所需的条件、资源、设备及人员，与EMC支持人员合作，回答问题并按其指导提供必要的协助。3.3 与用户的合作、分工及相互责任如果使用自动报警功能，EMC负责7X24对设备运行状态进行监控，发现问题及时响应及修复。通过这种方式，许多对用户数据威胁很大的问题能够在萌芽时期得到处理。如：磁盘

42、介质错，电源系统的大多数错误及接口卡的许多错误等。如果不使用自动报警功能，EMC无法实时监测设备的运行状态。此时，用户要负责检查设备的运行状态，发现问题及时通知EMC或服务提供商。由于EMC设备的冗余设计，某些部件的系统损坏对系统运行并不造成明显影响。因此当系统的运行受了严重影响时，EMC设备可能已有多处的损坏。当此种情况发生时，EMC仍将尽力予以修复，但无法保证修复时间及数据安全。当EMC设备出现问题时，用户应向EMC提供确定及排除故障所需的数据，双方合作尽快排除故障。例如：错误发生时的运行环境，错误信息，错误记录，通信线路及远程拨入等，当EMC公司进行远程诊断时，用户可在SERVICE P

43、ROCESSOR上全程监控操作过程。有关详细内容请参照所附EMC产品维护服务协议书。4. 技术支持和服务的联系方法一线支持如果在合同中说明由EMC授权的服务提供商负责维护，则由该服务提供商负责一线支持和服务。在EMC设备出现故障或异常时，请与服务提供商联系。如果由EMC负责维护，可直接与EMC 全球支持中心联系。当一线技术人员需要技术支持时，会同EMC 全球支持中心联系。由其提供远程诊断及支持。二线支持在遇到疑难故障，一线支持在现场未能修复时，可拨打EMC 全球支持中心的免费电话。EMC公司或其服务公司远程登录进行检查，确定问题后，如需要将由工程师携带所需备件赶赴用户现场直接进行现场服务或维修

44、。EMC 全球支持中心的联系方式EMC 全球支持中心（中文服务）：服务时间：周一至周五电话号码： 800 810 3777EMC 全球支持中心（英文服务）：提供 24x7的不间断服务电话号码： 10800 712 0102 (中国网通，中国北方大部分省市)或10800 120 0102 (中国电信，中国南方大部份省市)另外，当您呼叫EMC全球支持中心遇到困难时，也可以通过拨打以下号码同EMC售后服务部门取得联系，值班工程师将协助您同EMC全球支持中心建立联系：区域支持热线北方区（北京）1350 111 0555华东区（上海）1350 160 4846华南区（广州）1360 977 65744.

45、1 获得技术支持用户可以通过多种途径获得EMC的技术支持：1自动报警使用自动报警功能，EMC可以对用户设备的任何异常做出7x24x365的快速响应。当设备出现异常情况时，如果此时设备设置为自动报警(Call Home Enabled)，则通过MODEM及电话线自动将用户名称，设备序列号及异常信息传送至EMC 全球支持中心。为保证用户的数据安全，EMC强烈建议用户采用这种方式。支持中心的产品支持工程师(PSE)将通过远程拨入进行诊断，确定触发报警的原因。必要时，EMC本地工程师将直接携带所需备件赶赴用户现场，进行维修。维修完成后，EMC工程师将向用户解释故障原因及维修结果。2用户直接呼叫当用户发

46、现问题时，如果由服务提供商负责一线服务的，请直接打电话给服务提供商。如果由EMC提供服务，请致电EMC 全球支持中心，可以得到EMC公司的快速响应。EMC 全球支持中心每天24小时，每周7天向全世界EMC用户提供技术支持，可随时联系。在向EMC全球支持中心请求技术支持之前，请准备好以下信息：用户地址编号（Site ID）；EMC 设备的序列号（Serial Number）；远程拨入的电话号码 (MODEM Number)；远程拨入的密码（Password）；以及出现的问题，如错误码和异常显示等等。(以上远程支持均需通过直拨电话线进行远程拨入。）3除以上两种方式外，用户还可以通过注册并访问EMC

47、的网站获得以下支持：3.1更新补丁和产品升级产品维护更新补丁和产品升级为您解决技术问题、提高系统性能和底层技术变化等方面的更新和升级提供服务。您可通过PowerLink 或您的EMC 客户代表得到产品维护更新和升级。3.2关键问题预警您可以收到提供最新产品信息的电子邮件。这些预警会通告您一些最近发现的问题，这对您使用的EMC 产品的维护非常重要。3.3产品文档您能够容易地访问庞大的EMC 产品文档库，主要内容包括版本说明、安装指南、案例和教程等。3.4EMC知识库您也可以访问广泛的EMC 知识库，主要内容包括案例解决方案、版本说明、提示和技巧、常见问题和已归档的新闻组等。4.2 全球技术支持体

48、系为了对全球客户提供最高质量的服务，EMC建立起了独树一帜的全球支持体系。按照EMC的支持策略，现场工程师遇到困难时，可以直接向EMC 全球支持中心请求支持，并调动所需资源在保证数据安全的前提下，尽快解决客户的问题，而不需逐级上报。EMC的远程诊断及支持方式经过多年的运作早已成熟，可为全球的EMC客户提供最高水平的服务。随着IT技术的飞速发展，产品的更新速度越来越快，这给技术支持人员的培训及知识更新造成了很大的压力。IT公司全球范围的知识更新往往出现滞后现象，很难保证所有的现场工程师 都具有处理复杂问题的知识及技术。EMC的全球支持体系解决了这一难题。在EMC的客户支持中心，有技术支持工程师为

49、全球客户提供24x7x365的服务。由客户支持中心提供的专家级服务是与新产品的推出完全同步的。这使得用户可以放心地购买最新产品。技术支持中心负责诊断及测试，现场工程师负责修复故障。同时，对于某些指令，诊断及测试手段的使用权限，本地工程师、产品支持工程师及产品研制部门的工程师有着严格的界定与分工。因此，远程诊断和远程支持对于EMC产品的售后服务是不可缺少的技术手段。对于可计划事件（Scheduled Event），EMC的技术支持有一套完整的质量控制体系（Change Control）。所有的可计划事件（Scheduled Event）在实施之前，均要提前上报，并有专人对此进行汇总及检查。如发现

50、有错误或遗漏，可要求工程师补充资料并重新上报实施计划。换句话讲，在计划事件未发生前，EMC技术支持中心已知道将要进行的操作并进行了检查。如有需要，可指派更高水平的工程师随时待命。这种做法增加了现场操作的规范性，减少了随意性，最大限度地减少了错误的发生。EMC技术支持的独到之处还充分体现在其以客户为中心的支持方式上。在EMC总部，以客户支持中心为核心，环绕着硬件及软件的研制及开发部门。这种布局使得当现场出现非常复杂困难的情况时，能够及时得到产品设计及开发部门的帮助。为用户的数据安全提供了最大限度的保护。EMC的技术支持过程（见下图）：存储 在运行过程中会产生Log，某些Log会触发call home功能，将Log传送至EMC 全球支持中心，并在EMC全球数据库Clarify中产生一个Case。EMC 全球支