sy4-顺丰快递的发展与启示

1、温州大学瓯江学院 WENZHOU UNIVERSITY OUJIANG COLLEGE本科毕业设计（论文）( 2012届) 题 目： 顺丰快递的发展与启示 专 业： 信息管理与信息系统 班 级： 08信管本一 姓 名： 学 号： 指导教师： 职 称： 完成日期： 2012年3月15日 摘 要快递行业是一种高附加值的物流产业，与经济发展状况休戚相关。当代物流业已经成为我国经济中的重要产业和经济发展的新的增长点。当前，我国快递行业出现了国营、民营以及外资三种资本模式。随着我国国民经济的持续发展和新邮政法的实施，我国民营快递企业进入全新的发展时期。本文从战略角度出发，结合理论和实际，分析了目前经营最

2、为成功的民营快递企业顺丰快递有限公司的发展道路。本文的研究意义在于，为顺丰快递公司的未来发展提出的建议,同时为我国民营快递企业获得成功提供经验与启示。关键字：民营快递；顺丰快递；发展；策略；启示Abstract Express industry is a high value-added logistics industry, and economic development are closely related. Modern logistics industry has been identified as an important industry of our national ec

3、onomy and economic development of the new growth point. The current status of Chinas express delivery industry, is state-owned, foreign and private delivery tripod structure.With the national economy sustainable development, and the new Postal Law was promulgated, Chinas private express delivery com

4、panies have entered a new period of development. From the strategic point of view, combining theory and practice, analysis of the current most successful private business enterprises Sf-express ,its success of business management. Significance of this research is that, for the express delivery compa

5、nies Shunfeng Suggestions for future development, at the same time for Chinas private express delivery enterprise get success to provide experience and enlightenment.Key words： private express delivery；sf-express；develop；strategy；enlightenment目 录1 绪论11.1快递的概念11.2快递的基本特征12 顺丰快递简介12.1顺丰快递的发展历程22.2 顺丰快

6、递在信息技术上的应用32.3 顺丰快递的业务种类42.4 经营理念42.5顺丰快递的行业地位4 3 顺丰快递发展成功的原因53.1.1经济因素53.1.2法律因素53.1.3社会因素63.2 技术因素：63.2.1 电子商务的发展63.2.2 信息网络技术的发展应用73.2.3运输工具的升级73.3内在因素83.3.1优秀的客服服务83.3.2高效、安全地运输83.3.3服务创新83.3.4完善的员工培训制度和准确的市场定位94 顺丰快递的不足与未来发展威胁之处104.1 员工素质偏低104.2 发展资金不充裕104.3快递网络局限104.4 人才缺乏104.5 发展的威胁114.5.1邮政法

7、对快递业的影响114.5.2市场开放带来的威胁114.5.3激烈的市场竞争115 顺丰快递未来的发展策略125.1 加大信息技术的建设与应用125.2 降低成本135.3 扩大网点145.4 加强员工的培训145.5 扩大自身规模145.6 创新服务145.7制定差异化战略155.7.1塑造差异化品牌155.7.2集中化战略156 顺丰快递在国内外快递行业的竞争者166.1 EMS166.2 外资快递166.3 民营快递企业177 顺丰快递成功带来的启示177.1信息技术的应用提高工作效率177.2 差异化战略赢得市场竞争187.3 直营模式更利于企业发展197.4 更严格管理使企业的实力加强

8、197.5 增强员工职业素质提升企业形象197.6 优秀的企业文化使员工和企业更具凝聚力207.7 更新运输工具和建立更全面的枢纽中心提高了运行能力208 结束语21致谢22参考文献231 绪论1.1快递的概念 快递行业是20世纪末在美国诞生的一个新兴行业；快递的定义，是指快递企业使用飞机、火车、汽车、轮船等交通工具，将客户的货物以最快的速度送达目的地。从表面上看，快递行业和传统的邮政业似乎没什么区别，都是使用交通工具提供文件和物品的传送服务；不过，他们也有很大的不同，比如物品质量相对较轻，体积较小，价值更昂贵，对送递的时间有较高的要求。1.2快递的基本特征 快递行业拥有服务性、时效性、网络性

9、、经济规模性等特点。 1：服务性。快递行业是第三行业中的服务行业。快递的根本是服务，故而快递企业的服务质量决定其运营是否良好。 2：网络性。扩大网点对业务数量有二方面影响，一方面是新建网点带来的新业务量。另一方面是提升公司的影响力，已有的网点也会因此增加业务量。但新增网点的建立会使成本变大，而网点的扩建也会带来利润的增加，这就要求企业在成本和利润之间寻求平衡。 3：时效性。在当前讲究效率的背景下，时效性变成了快递行业最根本的要求。快递的实物传递性，决定了其在运送货物时保证安全的前提下，送达的速度便成了衡量服务质量最重要的指标。 4：经济规模性。规模效益是所有企业都追求的，当然也包括快递业。当快

10、递数量达到一定规模时，无论是分拣还是运输效率都会得到很大的提高。2 顺丰快递简介 顺丰快递公司建立于九十年代初期。早期业务为香港与内地间的即日快递业务，随着客户需求的加大及改变，顺丰的服务网络逐渐覆盖到广州、佛山等地区。1996年，随着客户数量增加及国内经济的快速发展，顺风公司将网点扩张到省外地区。截止2005年底，顺风网点已经覆盖国内20多个省，4个直辖市，一百多个地级市，逐渐发展成国内首屈一指的快递品牌。2.1顺丰快递的发展历程 1996年，顺丰进入国内市场。顺丰快递业务是深港货运的延伸业务，最初的业务大多是港深快件，随着业务量的快速增长，顺丰就像海绵一般吸收着快递市场的养分。随后，顺丰以

11、顺德为中心向四周地区扩散，将网点建立到广东以外的地区，逐渐发展到华中、华南、华北等地区。 初期，在顺德之外的地区，顺丰新增网点基本上采用合作和代理的加盟方式。建一个网点就注册一个公司。当地加盟商拥有这家分公司所有权，互相之间连成一个网络。每个网点的管理者他们需缴纳一定的利润，剩余归他们自己。让人感到诧异的是，在2002年以前，顺丰公司没有设立总部，只有一大批像佛山顺丰、中山顺丰诸如此类的分公司。顺风公司的发展的基础就是靠各地的加盟商的加盟。所以，哪里有市场哪里就有顺丰公司的网点。以广东为例，各级市县基本都建有网点，然而在经济不发达的省份，除了大城市，下属的县市基本没建立网点。因为是靠需求而带动

12、市场发展，而彼时的市场比较好做，于是顺丰公司便将全部精力放在了市场拓展上，甚至使用了人海战术，希望能取得更多的市场份额。刚开始，顺丰公司采取了一种较为简单的运行方式：承包。每一个地方业务都分配给相应的业务员。每个区域在负责人的管理下，从开发市场到创造利润，一点一点成型。 在没有建立总部时，顺丰共计在全国有190个多个网点，尽管进军华东和华北市场比较晚，但已建立了良好的口碑。截止到1999年，顺丰的国内快递业务占其总收入的比例接近40%。顺丰从港深快件的单一模式，逐渐发展成了两种快递模式，为其今后的高速发展打下了伏笔。顺丰谨慎的产品定位策略，被视为其高速发展的一个重要原因。为了使客户获得更简便、

13、安全高效的服务，顺丰快递路线全部采用自建及自营的方式。在发展了十多年后，顺丰旗下已经有接近7万名员工和数千台自有运送车辆，数十家一级分公司，几千个加盟的网点，网点覆盖20多个省市以及港台澳地区。（1）顺丰在中国大陆 现已建立了3个分拨中心、上百个中转场以及2000多个营业网点，分布在全国31个省市、一百多个个大中城市及近千个县级市区。（2）顺丰在中国香港 1993年在香港地区建立了服务网点，服务网点分布在17个行政区中，仅有一个行政区尚未开通。（3）顺丰在中国台湾 在2007时，顺丰公司在台湾省设立服务网点，服务网点包括了台北、台中、彰化、台南、高雄等台湾省主要城市。 在中国快递咨询网举办的“

14、2008年国内快递最具有竞争力企业”综合调查中，成为国内排名第二的快递企业，排名仅低于EMS。2.2 顺丰快递在信息技术上的应用1.快递信息系统（1）营运类业务管理系统。面向对象为营运本部用户，通过此类系统可对顺丰快递全网的营运业务做出有效的调度配置和管理。主要包括：资源调度系统(SCH)，主要完成快递物品在收取、中转、运输、派送环节的资源调度；自动分拣系统(ASS)，其功能是根据被快递的物品所要寄送的地区的编码，自动完成分类。新一代手持终端系统，其功能是传送订单信息、对订单进行管理、管理登记收派人员的信息。新一代手持终端系统通过先进的2.5G通信技术(GPRS)，管理着国内数万个同时在线的用

15、户。帮助员工在业务量高峰时期时，处理的信息量每分钟多达三千余条。同时帮助业务员对各个物件所需要被送往的地方进行统计归类。 （2）客服类业务管理系统。其面向对象为客户服务部门及其全国呼叫中心，通过与顾客的信息交流互动，实现顺丰快递的快速及时服务。客服系统包括：呼叫中心，共拥有3000余席位，引进先进的CTI综合信息服务系统，客户可通过呼叫中心系统快速实现人工或自助下单、快件查询等服务。下单系统，能为客户提供信息管理、系统维护、订单取件等服务。在线客服系统，顺丰快递拥有专业的在线客服系统及服务团队，帮助线上客户解决任何关于快件的咨询、查询、建议等需求。2.自有庞大的服务网络 顺丰快递自1993年成

16、立以来，每年都投入很多资金加强建设由公司统一管理的自有服务网络。顺丰快递的自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。 2010年11月，顺丰快递集团有限公司与飞友科技达成合作协议，顺丰快递集团将利用飞友科技提供的VariFlight航班动态技术升级顺丰快递内部信息系统，加强对顺丰快递航空运输物品的离港进港的监控，通过VariFlight技术实时了解顺丰快递航班起降情况，从而提升顺丰快递工作效率，顺丰快递为提高整个物流速递体系服务效率迈出了坚实的一步。顺丰快递集团表示将继续加强信息化建设，使顺丰快递信息化服务水平再获提高。2.3 顺丰快递的业务种

17、类 顺丰快递主要的业务是国内外快递及报关、报检、保险等业务。其主业务快递服务呈现多元化发展，按照时限划分有：当日达、次日达、隔日达、限时达、上午取件下午达、下午取件次日达；按照专业划分为：传统快递（包裹和文件类）、电子商务实物配送等；按货物发送的区域可划分为同城快递与城际间快递等。与此同时，顺丰快递源源不断推出新的服务：通过网络下订单、货物运送跟踪查询、客户一月一结模式。国内第一家推出当日达以及一些增值服务，比如在限定时间内送达货物、代替企业接收货款等业务。同时也提供一些个性化需求服务，在保证其高效的基础上创新推出多种服务，更好的满足客户的需要。2.4 经营理念 “成就客户，推动经济，发展民族

18、速递业”是顺丰快递的经营理念，以客户需求为出发点努力打造新的服务，源源不断推出新的快递服务，给客户的物件提供安全、高速的运输服务业，使顾客更迅捷、更好地面对市场：打造新的产品以及改进策略，减少交易时间，使成本最大化降低，使客户的市场竞争力大大提升。与此同时，顺丰不仅为社会提供了不少的就业岗位，也为国家的税收做了不小的贡献，对国家经济的发展作出重要的贡献。 顺风公司的快递网络采取的是自建以及直营的方式，尤其在2002年成立公司总部以后，对公司的基础建设更是花了大力气：使国内所有服务网点遵从总部的经营理念，大力推广更加标准化的工作流程，改进运输设备以及增加系统的科技含量，培养员工的业务能力以及提高

19、他们的素质，尽最大的可能为客户提供最好的服务，努力打造顺丰的良好口碑。2.5顺丰快递的行业地位 在2006、2007、2008年，顺丰公司的快递业务收入额为12亿元、18.6亿元、43.5亿元，纯利润分别为2.2亿元、2.1亿元、2.4亿元。到08年为止，顺丰快递规模已经达到年营业收入63亿元、两亿多票的业务量、年增率达到百分之五十的大型综合性快递企业。曾被中国物流与采购联合会评为AAA级信用企业。在国内快递企业中，顺丰速运的网点覆盖率、运营规模和市场占有率只逊于中国邮政EMS,暂处第二的位置。3 顺丰快递发展成功的原因3.1 外部因素：3.1.1经济因素 08年的金融危机过后，全球经济进入后

20、经济危机时期，根据我国这几年GDP增长接近9%情况，可以看出接下来我国经济增速虽然不会很高，不过会持续稳定增长。依据以往快递市场的发展趋势进行分析，倘若2012年国内GDP增速为8%，那么2012年国内快递市场的增率则可达到24%左右。国内经济健康稳定的发展，给快递业的的高速发展创造了优越的经济条件，给快递行业的发展提供了广阔的空间。顺丰快递准确地把握住我国经济发展带来的机遇，不断扩大自身规模，成功抢占市场。3.1.2法律因素 2009年刚通过的邮政法规定：经营快递业务，应当按照规定取得快递业务经营的许可；快递企业不能经营由邮政企业专营的信件快递业务，不得快递国家机关的文件。新实施的邮政法给顺

21、丰提供了良好的发展机会。 首先，给经营快递设定了门槛。新邮政法设定的门槛比较高，允许建立国内和国际快递公司的注册资金底限分别是一百万和二百万人民币，不仅如此，同时对设备与员工也有一定的要求，而这些要求对已经发展了十多年的顺丰，完全构不成问题。 其次，明确规定了民营快递企业的经营范围。“信件和其他具有信件性质的物件的快递业务交由邮政企业专营”。 在附件中对信件规定为信函以及明信片。信函指的是固封邮寄的具有通信性质的文字载体，书报与杂志等则不在其包括行列。在信件以重量来定义的讨论中，从原来的500克降到了现在的150克。邮政企业专营业务范围的规定(草案)拟将同城快递业务50克以下、异地100克以下

22、的业务划为邮政企业专营业务范围。草案的推出，给了民营快递企业的业务划分了范围，摆脱了有市场没身份的处境。 最后，新邮政法推出新标准，比如寄递服务的时间性标准，物品遗失赔偿标准，以及需要经过培训与考试才能成为一名快递人员等等。新的规定使顺丰等快递企业运营变得更加规范。 新邮政法的实施，使快递业变得更加规范有序，创造了一个让民营快递企业发展相对宽松的环境，使民营快递企业找到自身定位，可以明确目标全力以赴的发展。法律环境的逐渐改善，带给民营快递企业更规范、更宽广的发展空间，成为其有利的发展条件。3.1.3社会因素 首先是城市化进程的推进。社会生产力发展到一定阶段，农村人口逐渐向城镇搬迁，农村转变为城

23、镇，使城镇数量增加。近三十年来，我国城市化率由20%提升到50%，年均增加1个百分点。随着城市化水平的提高，不仅增加了城镇的数量，还带动了物流基础设施的发展，有利于快递业服务向便捷、低成本、高效率的方向发展。接着便是人们价值观的改变。现在的人不得不面对爆炸的信息量、忙碌的生活、越来越快的生活节奏，迫使人们越来越追求更安全、高效、快捷的服务。人们开始对快递服务产生更高的要求，人们宁愿付出更多的价钱去选择一家更安全高效的快递公司期望获得安全快速的服务，而不再太多地计较价钱。随着人们转向追求高效率的价值观，使人们更容易接受快递服务，大大提高了快递的需求量，而且对快递的服务要求进一步的提高。 最后则是

24、消费结构的升级。过去的十年，国内居民消费结构的改变由前一阶段的平面扩张缓变期进入升级换代的剧变期。随着城镇居民开始步入更高水平的小康生活，其消费能力正逐步提高；农村消费结构升级则是由温饱向小康型消费阶段迈进。由于消费结构的升级，直接促进了人们对文体、电子产品、日常生活用品的消费，而这些产品大多是通过快递送达的，从而扩大了快递业的市场规模，促进了快递业的发展。3.2 技术因素：3.2.1 电子商务的发展 随着网络普及率的提升，电子商务进入一个高速发展期。在电子商务B2B方面，越来越多的企业通过电子商务平台完成交易。双方完成电子商务交易后，实体货物的运送往往会依靠于快递；而在电子商务B2C方面，越

25、来越多的网民开始网购，比如在淘宝网、当当网等网站的消费，而网络购物物品交付更加需要依靠快递业，从而促进了顺丰快递的发展。3.2.2 信息网络技术的发展应用 近几年，随着GPS定位系统广泛的应用，以及信息网络系统在快递业的应用、升级，使得顺丰快递在接单-收件-中转-分拨-航空-派件全流程上都可以建立了运营质量监督机制，能实时发现和纠正绝大部分差错，大大提高了服务质量和客户满意度。目前，大型的网络服务器、数据终端设备（如手持条码扫描器）、运送车辆GPS监控系统，以及网络信息系统都成为顺丰快递的基础设施建设之一。由于顺丰快递安装相应监控系统，实现了对快件从下单、收件、入库、装车、中转、分拨、派件全流

26、程进行信息监控。同时可以利用网络信息系统对于各种业务数据同步传输，实现了对运送车辆运送路线、车辆状态、行驶速度等状况进行定位，系统经过GPS定位系统对违规不符合要求的行为以及偏离预定路线及时预警快递人员，保证快递物品的安全；通过对车辆运行利用率的监控实现了对各网点之间运力的准确调整；从而达到了从客户下单到收发物件流程全自动化的目标；客户可以在顺丰公司的官网查询被快递的物品目前所在的地区和状态。就目前快递行业最新升级的网络信息系统而言，其还满足了国际市场网点拓展的需求，在不同语言、时间、货币等背景下实现自动转换的功能，能满足其复杂的业务和运作模式。这不仅提高了企业运作效率，还有效降低了成本，从而

27、保证了企业的高速发展。顺丰快递采用GPS定位系统以及网络信息系统，为其发展提供了技术方面的保障，慢慢地将其服务质量推到一个新的高度。3.2.3运输工具的升级 早期的顺丰快递大多依靠火车、汽车以及自行车等等，而现在发展成以航空为主、汽车和人员补充为辅的局面。最近几年，我国航空快递业也正行进着高速发展，顺丰快递更是这方面的先驱。早在2004年时，根据国际民航的统计，中国航空公司定货物运输总周转量为81亿吨，比2003几乎增加了30%，世界排名从第六一跃升至排名第三。航空快递业的高速发展形成了快递业航空运输的经济规模效益，使用飞机运输货物进行快递不再需要高额成本，只要运送量达到一定的数量便可使成本大

28、大降低，与此同时，使用飞机比使用汽车大大缩短了运输周期，这就增加了客户寄递的业务量，增加运输量，形成良性循环，给使用航空运输提供了强劲的动力。3.3内在因素3.3.1优秀的客服服务 顺丰取得成功的另一个重要因素，便是足够重视与客户之间的沟通，在客服方面毫不含糊。顺丰快递在全国建有4个客服中心，分别负责大陆、香港、台湾地区的快递下单、查询和月结客户服务的工作，同时成立负责VIP客户、负责有差错货品的跟单组。每一个客服人员需要进行数周的培训，而且在工作时进行服务质量的监督。对客服人员的考核，不仅仅是接听电话的数量，客户的反馈同样为考核内容。而在国内，仅有顺丰快递公司把客服部门作为重点建设部门，即便

29、像中国邮政EMS客服质量都不及顺丰快递的高。优秀的客服，使顾客对顺丰快递的服务感到便利的同时，也对顺丰的服务更加肯定。顺丰快递在客服方面，走在了行业的前端，使客户对企业的满意度大大提高。3.3.2高效、安全地运输 顺丰快递在收购加盟网点后，一直是以自建网点的形式拓展市场，保证对运营网络的控制，从而使快递业流转过程中的作业更加的透明化和标准化。从03年开始租借飞机来运送快递物件起，到目前为止，顺丰公司已经租借了8架货机，设定了20条航线，打造了高效快速的空中快递网络；顺丰公司拥有数千辆专用车辆，创造了一个巨大的运送网络。不仅如此，顺丰快递对时效性有很高的要求，大中城市要求在收货内24小时送达，三

30、四线城市则要求在2天之内送达，一部分地区甚至提供了限时送达的快递服务。另外，顺丰快递还有一个“收1派2”原则，就是在客户下单的一小时内到达货物地点取货，物品在送抵中转站后2小时被送往目的地。正因为有了这样的高标准运作，才保证了顺丰快递的时效性，从而建立了良好口碑。3.3.3服务创新 随着快递业的高速发展，快递企业如雨后春笋般冒出，直接的后果便是激烈的竞争。虽然快递服务的种类越来越多，但是快递企业间相互模范竞争，服务不可避免的出现了同质化。只有不断的创新突破，才能在竞争中突破对手的围剿，脱颖而出。 顺丰快递正是通过不断的创新，推出不同的、又符合客户需求的服务，来获得成功： 国内首家推出“限时达”

31、服务，而且承诺如果运送超时则免除费用以及赔偿。 第一家推出网上下单的服务，比电话还简便。 开通第三方支付平台以及货款代收的服务，不收取任何额外费用。 推出定时服务，在客户指定的时间取货以及派送。 推出这些服务，使顺丰快递与其他快递产生差异化，使其不仅高速、安全的运送，还满足了不同消费者的需求，从而开拓了市场。3.3.4完善的员工培训制度和准确的市场定位在顺丰快递创建之初，其管理层就发现了对加盟的网点的管理是一件非常困难的事，总公司与分公司的这种关系与顺丰快递的自身定位出现了本质上的矛盾。因为加盟体制相对松散，对加盟点的管理相对困难，顺丰快递期望能够经营高附加值的快件业务（支票据等）的愿望就难以

32、实现了。为了占领这一高端细分市场，顺丰快递不得不下决心改革其组成方式，将管理权力回归总公司，向直营网络转变。最终顺丰快递在付出昂贵代价后完成了这一目标，虽然成功夺得了这一细分市场，却因此减少了不少的利润与市场份额，换来的仅仅是更高效的速度和更加严格的服务标准。而在当时，这些并不为人们所在意。 然后随着人们消费观念的转变，人们越来越看重快递服务的安全性和时效性。此时，顺丰快递坚持改革的价值才体现出来。此时顺丰快递的各个网点归总公司统一管理，安全性和服务标准明显高于其他快递公司，因此顺丰快递比起其他公司，具有更低的丢损率。于是，顺丰快递便拥有了自己固定的客户，为顺丰快递占领了巨大的市场份额。 对于

33、新进员工，顺丰快递会根据其岗位分发相对应的手册，对其进行全面的上岗培训，并且注重对员工在工作时间内表现的评估。工作评估以其工作表现为依据，并且对于有不同性格爱好或者其有他职业发展愿望的，提供他们足够的机会，使员工在自己喜欢的职位上能够更好的发展。举个例子，顺丰快递为员工提供三种客服代表发展方向：纵向发展，由接单员开始做到查询员，直到成为高级客服代表等，即从底层往高层发展；横向发展，在同一级别内不同岗位之间的调动，即业务操作向管理类别的转变在；核心方向发展，职位没有得到提升，却承担了更多的任务，参与更具挑战性的工作等。 总而言之，顺丰快递对其员工的素质和业务能力有较高的要求和严格的考核标准，并且

34、给员工提供良好的职业发展机会，引导其作出正确的职业规划。顺丰快递依据员工个人职业意愿和综合能力的评估，以其用人政策为基础，提高员工职业素养，提升他们的业务能力。4 顺丰快递的不足与未来发展威胁之处4.1 员工素质偏低 由于一开始快递行业技术含量不高，顺丰快递对员工的素质要求也较低，并没有设立多高的要求，同时各网点建立初期投入资金不用很多，利润却较为客观，而且进入快递行业较为容易，并且劳动力市场拥有充足的廉价劳动力，因此快递市场变得不是很规范。与此同时，国家没有对民营快递企业做出明确规定，容易造成为追求利益而不顾其他，导致管理混乱。人员流动性强，增加了物件的丢损率，使客户不再信任企业，影响了企业

35、的形象，不利于开拓市场。4.2 发展资金不充裕 物流快递行业是需要投入较多的资金以保证发展，像联邦快递等国际巨头每年花费数十亿资金为扩大其规模及改进服务。才成立十几年的顺丰快运却是完全采用自身的经营利润来保障企业的发展，故而在一定程度上限制了其快速发展的脚步。在企业经济实力还没到达一定规模时，自给自足的经营方式有很大制约性。全国工商联公布的中国民营企业发展报告中可以看出，仅有4%的民营企业通过银行贷款进行融资扩建，2%通过非金融机构融资、3%则通过其他渠道，剩余的90%则是通过自身经济实力来融资发展的。发展所需要的资金，一定程度上成了顺丰快递发展的瓶颈。4.3快递网络局限由中国邮政创建的EMS

36、已经成为国内快递业首屈一指的快递企业，它以国企独特的身份，以民企难以比肩的资源，在国内顺利的建立起一张巨大的快递网络。顺丰快递比起EMS和其他的快递巨头，其最大的不足就是快递网点覆盖得不够全面，一些偏僻的地区以及经济相对落后的地方，顺丰快递尚未设立网点，这直接影响了顺丰的市场占有率，限制了其发展。4.4 人才缺乏因为快递业不是一个高技术含量的行业，导致顺丰快递招收的员工普遍学历不高，人才资源紧缺。根据资料显示，在顺丰快递的所有员工中，仅有小学/初中文化程度的员工多达两万五千人，占总数的25.6%；具有高中或者中专文化程度的，则有四万两千余名，占总数的43.3%；拥有大专水平的，则有两万余名，占

37、总数的21.4%；而相对具有较高学历本科的员工，则仅有九千多名。从数据中可以看出，顺丰快递的员工整体构架中，文化程度普遍不高，人才资源较为匮乏，在这个竞争激烈的时代，人才的储备也是十分的重要。人才的缺乏，使顺丰发展的脚步，多少受到了羁绊。4.5 发展的威胁4.5.1邮政法对快递业的影响新邮政法中规定，信件或其他具有信件性质的物品的寄递由国有邮政企业专营。这直接导致了顺丰快递如果收集信件或具有信件性质的物件，都将构成违法行为。新实施的邮政法对顺丰快递等民营快递企业的打击是较为致命的。其规定的150克以下的信件（包含政府机关及商业信函）作为邮政企业专营，这使顺丰快递直接失去信件快递这一细分市场，使

38、有国企背景的EMS独占市场。而在顺丰快递的业务中，150克以下的商业信函业务不在少数，从而限制了其发展的空间。4.5.2市场开放带来的威胁中国在加入WTO时曾允诺履行WTO的有关协议，即加入WTO后三年内，开放国内市场，允许外国企业在境内设立独立投资的子公司。因此，在2005年，国内快递市场已经对外开放。因为国内快递市场前景广阔，联邦快递等等国际快递巨头纷纷在中国建立子公司，这对顺丰快递等国内快递企业造成了很大的影响。在面对拥有技术先进、资金充裕、管理水平优秀的外资企业，顺丰快递面临很大的挑战。如何提高服务质量，适应现代物流先进的理念，成了顺丰快递急需解决的问题。4.5.3激烈的市场竞争 目前

39、，在国内的快递市场中，不仅有像EMS这样的国企巨头，也有像联邦快递这样的国际快递巨头。而像顺丰快递这样的民营快递，在他们的夹击下在狭缝中求生。而在民企中，也不止顺丰快递这么一家快递企业，像申通快递、圆通快递，都是国内民营快递的佼佼者，他们不断的相互竞争，在快递市场内打着一场没有硝烟的战争。顺丰快递如果想要在竞争者中脱颖而出，则需要寻求新的突破、付出更多的努力才能在快递市场建立起一片属于自己的领地。5 顺丰快递未来的发展策略 选择和制定合理的发展战略是企业对不断变化的市场机会相适应的管理过程，企业要以取得竞争优势为战略选择的目标。机遇与危机并存，如何把握住机遇、建立优势，如何弥补不足、不做有风险

40、的战略，已经成为民营快递企业的一个重要议题。如果顺丰快递想不被竞争者挤出市场，在夹击中取得生存，不停地发展，必须充分利用其竞争优势，尽量克服其不足之处避，制定适合自身发展策略，赢得市场竞争。同时，在竞争过程中形成自己的核心竞争力，为企业的未来发展注入新的活力。5.1 加大信息技术的建设与应用信息技术的发展也是现代化企业物流管理的发展，因为信息技术是现代化企业物流管理的发展动力和核心，可以为顺丰快递的企业管理提供丰富的资源与工具，信息技术成了现代快递企业物流管理的重要手段特征之一。目前快递企业实行的物流信息动态采集应用中有：一维条码技术、二维条码技术、磁条码技术、声音识别技术、视觉识别技术、接触

41、式智能卡技术、便携式数据终端等，从这些物流信息应用技术的应用情况和全球物流信息化的发展趋势来看，现代快递企业物流信息技术的应用正成为全球物流范围内重点研究领域，在向高尖端信息技术的深入与研究方向发展。顺丰快递在现代快递企业物流信息技术管理应用中已经运用到了上述信息技术，但在一些高新技术方面，比如RFID(视频识别)、LED(液晶视频)技术等领域的开发和研究相对不足与落后。 RFID技术是一种非接触时自动识别技术，是利用射频通信技术实现的。其技术特点是体积小、容量大、寿命长、读写速度快、视频识别、自动、多目标、可定位跟踪管理，RFID技术与互联网，通讯等技术相结合，可实现所有快递送派路线内物品跟

42、踪、信息共享。专家们分析认为：RFID技术应用于物流快递行业，可大幅度提高快递管理与运作效率，降低快递成本。而LED是一种固态的半导体器件，LED显示技术应用广泛，LED显示屏在交通运输行业，可以显示道路和运营状况；在金融行业可以实时显示股票，汇率等信息；在高速公路，可以显示前方路段信息，引导驾驶员行车等。随着RFID、LED显示技术相关技术的不断完善和成熟，RFID、LED显示技术与国民经济和社会生活息息相关，在视频识别、视觉信息、传递的领域内起着越来越重要的作用。 因此，RFID/LED技术与互联网系统的完善结合是物流信息管理领域发展动力的又一新润滑剂。而在现代企业物流管理供应链管理趋势下

43、，物流动态信息采集技术是现代快递企业物流管理发展的突破点，及时的掌握货物动态和物品状况。信息是企业盈利的关键因素，但是在我国目前的企业物流管理信息技术中，由于受到了自然、天气、通讯、技术、法规等方面的影响，顺丰快递物流管理信息技术的发展中一直受到很大的制约,远远不能满足现代企业物流管理的发展需求,借助现代新型的科学技术手段,完善现代企业物流管理信息采集技术,努力打造成为顺丰快递的一个技术突出点。虽然我们享受着网络高速发展带给我们的好处，但是我们也承受着由此带来的安全危机，因为信息技术的核心是网络计算机，信息技术的应用是通过网络的结合。在应用过程中将会承受黑客入侵、感染病毒等等威胁，如何防止这些

44、危险的发生，保障企业系统的安全运行，成了当前急需解决的问题。因而在运用信息技术时要重视物流信息的安全，从而培养出一批高素质、高科技企业物流管理信息技术人才队伍。根据这一模式建立起现代化，信息化的“企业物流配置系统中心”，使我国快递企业的物流能够与国际物流业大环境适应，保持我国快递业的竟争力。5.2 降低成本 比起其他民营快递企业，虽然顺丰快递的网点建设处于优势地位，但相比较EMS以及外资快递企业，还是稍显落后。快速反应的网络体系有效降低顺丰快递的运营成本，从而使其劳动力成本大幅减少。即使顺丰快递目前正在全力打造技术信息化，努力建立先进的枢纽中心，但比起相对完善的外资企业还是显得不够。要想降低运

45、营成本，顺丰快递需要加大对科技技术的研发的投入，因为国际快递企业已经实现了技术的信息化，建造了先进的分拣和处理中心，处理货物能力更快、更强。与之相比，这些都是顺丰正在努力做的事情。顺丰快递想要降低成本，必须运用高科技来增强快递物件派送能力，提高工作效率，减少一些不必要的成本开支。 运输费用是顺丰快递的成本中占据较大的一块。顺丰快递只有降低运输成本，才能从根本上降低运营成本，因此运输路线决定了其成本费用。由于顺丰快递前期没有重视人才的招纳以及没有对充分的咨询预算，导致运输路线被漠视，没有优化路线。倘若优化运输路线，减少不必要的路程，节约车辆配送时间，则可以提升运输效率，太高了服务水平。而对于偏远

46、且业务量低的区域，可以采用转让的方法，让其他的快递企业来完成，从中只收取一小部分的中间费用，这可以有效节约了网点建设的资金，节约了成本。 5.3 扩大网点 目前为止，顺丰的网点并不是覆盖的很密集，在一些偏远的地区，比如城乡之类的地方，顺丰快递并未设立网点。而在当今网购热潮的背景下，越来越多的城乡居民选择网购。网购后的货物送达，顺丰快递因为网点的不足而显得心有余而力不足，这在一定程度上，成了顺丰快递发展的一个障碍。相比较EMS这样的快递企业，顺丰网点还少很多。顺丰应设立更多的网点，以发展的眼光看待市场，使其网点更全面。顺丰快递在自己网点不密集的地区，也可以收购一些地方性的快递企业，以弥补自己的缺

47、陷。5.4 加强员工的培训 顺丰快递要想寻求更高的发展，获得更高的市场份额，则必须提高服务水准，而其中的关键，便是提高员工的职业素养，对他们加强培养。在最基层网点的员工，在实际操作快递运作时，由于对快递业没有明确的概念，只有简单的对信件收发概念，因此没有养成该有的职业素质，因此在操作过程中往往有不符合规范的操作，比如对货物随意的抛压等行为，对易损快件破坏很大。这种现象，关键还是顺丰快递对网点派送员工没有到位的培训。顺丰快递应当加大开设培训员工课程的力度，在培训过程中严格要求，同时采取赏罚制度来激励员工的工作热情。5.5 扩大自身规模 顺丰快递经过多年的发展已经具备了一定的规模，在国内民营快递企

48、业中已经是数一数二的。顺丰快递已经不满足于现状，将业务延伸至国外，将自身定位为国际快递公司。这要求顺丰快递需要更大的规模，但是自身经济实力难以满足其发展要求，因此，顺丰快递需要进行资本累积，然而这是一个长期的过程，并非一蹴而就的。顺丰快递可以选择上市融资，或者银行贷款等等渠道来获得资金，来发展企业规模，保证顺利完成越来越多的业务。5.6 创新服务 快递业经过多年的发展，在较为低端的市场已经是供应大于需求的现状，而相对高端的业务，则是难以满足其需求，尤其对当今快递要求向安全、高效、信息跟踪、个性化需求过渡时，顺丰快递更不能停留在原有简单货物运输思想，应根据不同的需求，推出不同的个性化的增值服务，

49、比如为公司代管产品、开箱验货、代收货款等等。 同时，由于快递业的特性，使得顺丰快递的储货仓库大多处于空闲，比较浪费。顺丰快递在业务淡季时，可以推出为一些大型企业代管货物储存的业务，当客户需要发货时，只需交代一下时间地点，便可发货。此类业务的推出，不仅可以创造新的利润，也解决了仓库的资金投入与管理费用，同时也省下了取件时间，一举多得。 像顺丰快递这样已经具备一定实力的快递企业，可以向大型企业推出策划特定的综合物流配送方案的服务，国内快递市场已经没有多少空间了，而国际快递市场也没剩多少了，顺丰快递只有依靠自己的创新服务，才能开创一片属于自己的天地。5.7制定差异化战略 制定差异化战略，也是顺丰快递

50、的一个突破口。快递的本质是提供服务，对于不同的需求，顺丰需要推出更具个性化、差异化的服务。顺丰快递可以借鉴外国快递企业成功的经验来打造自己的差异化战略。5.7.1塑造差异化品牌 想要打造一个不同的差异化品牌，媒体推广当然是较为重要的。除了顺丰公司自身公关活动，在各大网站、电视、报纸等进行广告，可以有效提高其知名度，提升品牌的形象。同时，品牌的市场定位、包装设计也是非常重要的，因为与其他品牌的差异化，避免了同行带来的同质化业务的竞争，从竞争中脱颖而出。一旦消费者接受了这种差异化品牌的观念，就会形成一种消费观念与模式，使客户成为顺丰快递的忠实客户。顺丰快递要将消费者的不同需求以及优势自身服务为差异

51、化品牌打造方向，打造鲜明的品牌形象。同时可邀请影视巨星来代言品牌，提升形象。在汶川大地震时，顺丰快递在第一时刻将自己公司的航空货机免费为灾区运送捐赠的物资，在人们心中塑造了一个良好形象。5.7.2集中化战略 集中化战略是指顺丰快递指定市场里某些特殊的客户，将其归为一类；某一服务的细分市场或者某一个特定的区域的业务归为一类，顺丰快递通过打造集中化战略，推出更贴近客户需求的服务或某一地区特定需求的服务，从而达到成功战胜竞争对手的目的。通过这种战略，可以避免顺丰快递与其他快递企业打价格战，避免了恶性竞争。集中化战略的方式有资金集中、客户与市场特定服务集中等。资金集中可以有效降低成本，而后者则可以有效

52、获得市场份额。6 顺丰快递在国内外快递行业的竞争者6.1 EMS EMS快递业务是中国邮政于1980年时创建，从其创建初期便推出各类不同的服务，从而使其业务量每年稳定增长。EMS不仅开通国内快递服务，也推出了 国际快递业业务。EMS依靠中国邮政，建立了庞大的空中和陆路运输网络。EMS现拥有快递专用车辆两万余辆，为国内快递业务实现次日达等业务提供了有力的支持。EMS陆续推出了次晨达、限时达、国际快递服务赔偿承诺等高端市场业务，也推出了代收货款、收货人付款、鲜花贺卡速递等增值服务。 顺丰快递等民营企业面对经营多年的国营EMS，很难发起挑战，EMS在国内市场根深蒂固，并且拥有很大的份额。当消费者现在

53、选择各企业的服务时，EMS拥有比外资更低的资费，比民营企业更安全的优势。所以消费者往往会选择EMS的服务。面对EMS，顺丰快递的不足之处是品牌形象不够，网点覆盖率不够全面，专业规范方面稍有不及。而顺丰快递所具有的优势是，良好的服务态度，及时的上门取件，资费相对来说更加优惠。顺丰要想挑战，还需付出更多的努力。6.2 外资快递 在国内市场的外资快递包含了联邦快递、DHL、FedEx、TNT等快递巨头。他们不仅有充足的资金，先进的技术理念，丰富的经验，最重要的是拥有遍及全球的服务网点，实力不可小觑。 联邦快递在几十年的运营中获得经验：送达的时间是区分各个市场的主要因素。在企业允诺在某一时刻一定送达和

54、企业预计在某一个时候送达，人们更愿意花费更多的钱来获得有保证的服务。而想要控制运送物件时间的准确性，航空货机以及成熟的路线是最本质的保证。 相对于顺丰快递初期的加盟扩张方式，联邦快递则是通过不断的收购其他快递公司来扩张自己以及提高送件速度，从而改进了的整个企业的经营效率。目前联邦快递的主要业务在美国本土，全球其他地区的业务量只占了不到四分之一。然而这并不会妨碍其不惜重金来抢占中国市场，联邦快递的CEO史密斯不惜血本追求速度和规模的决心不会改变。 中外运敦豪在国内创立了70多加分公司，同时已经建立了国内最大的服务中心，其服务网点已经覆盖了全国300多个城市，员工超过了七千多名，颇具竞争力。现在，

55、中外运敦豪将北京、广州、上海、深圳四个城市开设为国际快递中转站。随着杭州口岸的启动，其国际直航口岸作业中心将达到8 个，近几年来DHL已经在国内投资十几亿美元，比同期其投资在亚太地区总资金的一半还多。2006年中外运敦豪开启“中国优先”新业务战略，以期望在中国快递市场能抢占先机。 不论联邦快递，还是中外运敦豪，都在为中国市场而努力，他们凭借着强大的资金后盾，在国内的网点已经初步建立，给顺丰快递带来不小的威胁。6.3 民营快递企业 在国内市场，同样为民营的申通快递、圆通快递、宅急送等快递企业成了顺丰快递最直接的竞争对手。而且其他没有充裕的资金以及人手的小型快递企业，只能在其所在的城市做同城快递业

56、务。 通过十几年的发展，申通快递已经在国内建立了较为完善的快递网络渠道，其服务点囊括了绝大多数的地级市及经济发到的县级区域，特别是在东南沿海省份，网点覆盖率几乎达到100%。在全国范围内，申通快递有数千个服务网点，近五十个分拨中转站，员工总计40000余人，一级加盟商多达600个，2000余个二级加盟商，近万辆运送专用车，日业务量平均达到一百多万次，营业额接近50亿元，成为国内规模最大的民营快递企业之一，也是顺丰快递的最大的直接竞争对手。 另一个民营快递代表则是宅急送。它的服务网点分布在全国3000多个地区，包括了大中小城市以及一些城乡地区，广阔的覆盖面积，连一些乡村都能送达。宅急送的服务网点根据权限分为内外网。内网是指宅急送直营的服务网点，而