与客户经理的有效沟通课件

1、与客户经理的有效沟通,1,不同状态的客户经理的有效沟通,与客户经理的有效沟通,2,课程目标： 理解有效沟通的原理 掌握如何改善客户经理意愿、态度的技能 授课方式： 讲授、研讨、分享,与客户经理的有效沟通,3,前言,关于客户经理的辅导，主要包含哪些方面？,与客户经理的有效沟通,4,K 自学、培训 H量化管理，帮助养成 A沟通：激励、安抚 S眼泪练、通关、陪展 本课程侧重：A沟通：激励、安抚,辅导的方式,与客户经理的有效沟通,5,目录,沟通的原理,新人期客户经理的沟通重点,发展期客户经理的沟通重点,成熟期客户经理的沟通重点,结语,与客户经理的有效沟通,6,请问这究竟是什么意思？,我不是说我没说过它

2、，我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思。,罗姆尼,与客户经理的有效沟通,7,沟通的原理,70后,90后,80后,85后,朋克、迷茫,创意、个性,热情、积极,沟通一定要语言表达能力很强、文采风流吗？,什么词语最适合形容他们,实干、踏实,与客户经理的有效沟通,8,沟通的基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主动。 沟通的基本问题是你的心态对不对，他的基础原理是你没有没关心别人，他的主动要求是你会不会主动支援和主动反馈。,沟通的原理,与客户经理的有效沟通,9,沟通的目的,高级管理人员花80%的时间用于不同的沟通。 普通员工花50%的时间用于传播信息。 如果你不是一个有效的沟通者，你就

3、不可能成为一名杰出的管理者。,与客户经理的有效沟通,10,工作人员特别是年轻人希望给予除金钱以外更多的回报，包括个人和工作的更大满足感。 组织现在更加依赖于横向的信息渠道。,沟通的目的,与客户经理的有效沟通,11,沟通的过程和媒介,沟通的定义： 将信息传递给对方，并期望得到对方组预期的相应反应效果的互动过程。沟通的出发点是思考的互动，听、说、写、看、问是常用手段。,1、沟通的过程模型,与客户经理的有效沟通,12,沟通模型：,编码过程,信息与通道,解码过程,编码过程,反馈,信息接受者,解码过程,信息发送者,噪音,与客户经理的有效沟通,13,有效沟通的四个步骤： 1、注意 2、接受 3、了解 4、

4、行动 管理者70%的时间 用于资讯接受与传递。,与客户经理的有效沟通,14,沟通窗户分析：,自己知道,己方,自己不知道,反馈,别人知道,别人不知道,对 方,沟通是双向的。您的窗户打开了吗？,与客户经理的有效沟通,15,人际沟通媒介,无声,有声,语 言,非语言,口 头,类语言,体 态,书 面,与客户经理的有效沟通,16,体态、声调、内容的影响,体 态,内 容,声 调,体态语言,与客户经理的有效沟通,17,各类体态语言,与客户经理的有效沟通,18,各类体态语言,与客户经理的有效沟通,19,沟通的禁忌,不良的口头禅 过多的专业术语 威胁的语句 易受干扰的环境 忽视了确认不了解的信息,只听自己想听的

5、过度自我为中心 不信任对方 被第一印象及身份 地位左右。,与客户经理的有效沟通,20,传递接受障碍：,选择性认知 选择性接触 选择性理解 选择性记忆,与客户经理的有效沟通,21,美国沟通杂志调查显示领导人 的时间 45%在听 16%在看和读 30%在问和说 9%在写 听、说、看、写是我们 最主要的沟通方法。,沟通的方式和方法,与客户经理的有效沟通,22, 停止说话, 设法让说话者轻松, 提示对方你想倾听他说的话, 去除涣散的精神, 与说话者一齐融入他的话中,有效倾听的建议,与客户经理的有效沟通,23,有效倾听的建议,要有耐性 要有耐性 批评的态度要轻松一点 提问题 停止说话,与客户经理的有效沟

6、通,24,如何聆听：,移情换位,主动地去听，能移情 换位地听懂对方的信息。,听的技巧,不同的场景需要不同的 听法几个聆听的原则。,作适当的回应,通过适当的方式来回应 集中不同的回应方法。,与客户经理的有效沟通,25,倾听的五种境界：,听而不闻 虚应 选择性听 专注的听 设身处地的听,与客户经理的有效沟通,26,六种不同的回应方式：,评价式：主题讨论很深时，表达自己意见 碰撞式：帮助澄清对方想法感情和矛盾点 转移式：将焦点转移到主题上来或相似经历等 探测式：要求澄清内容和详细信息 重复式：重述对方内容以确认是否理解 平静式：降低感情强度和情绪障碍，安静对方 a o e,与客户经理的有效沟通,27

7、,KISS原则 Keep It Short and Simple。 言简意赅,与客户经理的有效沟通,28,注意你及他人的肢体语言,语言 词汇、语句 声音 语言、语气、语调 肢体语言 眼神、手势、 体姿,与客户经理的有效沟通,29,练习一下：怎样表露,信任 恐惧 焦虑 友好 受挫,厌恶 热情 高兴 无望 怀疑,与客户经理的有效沟通,30,沟通前的思考,目的？ 谁？ 对方态度？ 对方知晓？ 时机？ 内容？ 方式？,表达的重点？ 语气与词句？ 细节的多少？ 要求清楚与否？ 事实有否求证过？ 是否要求回绝？ 具体干什么？,与客户经理的有效沟通,31,冲突配方：寻找共同点,妥协,让步,合作,回避,强迫,

8、对方赢,双输,双赢,自己赢,支持性沟通理解相容、描述具体 无关人格、合作双赢 有效沟通的方向沟通技巧、彼此信任,与客户经理的有效沟通,32,赢得合作的沟通技巧,用建议代替直言 提问题代替批评 让对方说出期望 诉求共同的利益 顾及别人的自尊,与客户经理的有效沟通,33,人际沟通的技巧,1、目标和底线 认清自己的目标 坚持最后的底线 大家共同参与 一切由你决定,与客户经理的有效沟通,34,2、消除障碍,解除武装戒备 充分宣泄情绪 洞察身体语言 捕捉泄露天机,与客户经理的有效沟通,35,3、尊重人性,时时肯定对方 尊重人性心理 找到良好感觉 一切皆可沟通,与客户经理的有效沟通,36,4、让步再进步,

9、先让对方一步 再行引导前跳 幽默沟通良剂 双赢终获大胜,与客户经理的有效沟通,37,5、寻找共同点,建立同理心 都是一家人 沟通要完整 多次提要求,与客户经理的有效沟通,38,太阳底下没有不能沟通的事,请永远牢记： 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,与客户经理的有效沟通,39,尾 声 沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。 艺术贵在精、精存于心。 诚意、尊重和关怀。 沟通从心开始！,与客户经理的有效沟通,40,目录,沟通的原理,新人期客户经理的沟通重点,发展期客户经理的沟通重点,成熟期客户经理的沟通重点,结语,与客户

10、经理的有效沟通,41,新人期客户经理的沟通重点,思考：新入职的客户经理会有哪些思想上的困惑？会出现哪些态度上的问题？ 针对以上问题：我们如何通过沟通来解决？,与客户经理的有效沟通,42,个人意愿动机表,沟通前的准备： 检查招募环节记录的个人意愿动机,与客户经理的有效沟通,43,1、了解真实的遭遇 2、倾听真实的想法 3、选择适当的场合 4、安排合适的陪伴 目标：再次确认事业的目标、努力的方向、行动的方案,新人期客户经理的沟通重点,与客户经理的有效沟通,44,该阶段沟通需实现的目标 再次确认：事业的目标 努力的方向 行动的方案,新人期客户经理的沟通重点,与客户经理的有效沟通,45,新人期客户经理

11、的沟通重点,思考：第一个考核期的客户经理会有哪些思想上的困惑？会出现哪些态度上的问题？ 针对以上问题：我们如何通过沟通来解决？,与客户经理的有效沟通,46,该阶段沟通需实现的目标 离考核达标差距非常大 是否需要继续？ 达标一半的业绩 赞扬、坚定信心！,与客户经理的有效沟通,47,发展期客户经理的沟通重点,思考：发展期的客户经理有哪些特点？会出现什么样的问题？ 针对以上问题：我们如何通过沟通来解决？,与客户经理的有效沟通,48,发展期客户经理的情况,发展期营销人员在该阶段，容易产生职涯发展瓶颈，或离开行业，或被同业挖角 热山芋将会出现 惰性、反派、消极,与客户经理的有效沟通,49,发展期沟通的目标,作为新人培训衔接训练系统的必要延续 发现和培训营销管理人才 储备理财经理及投顾人才。 职涯发展规划最为重要,与客户经理的有效沟通,50,目录,沟通的原理,新人期客户经理的沟通重点,发展期客户经理的沟通重点,成熟期客户经理的沟通重点,结语,与客户经理的有效沟通,51,成熟期客户经理的沟通重点,思考：成熟期的客户经理有哪些特点？会出现什么样的问题？ 针对以上问题：我们如何通过沟通来解决？,与客户经理的有效沟通,52,成熟期客户经理的情况,同业挖角？ 倚老卖老？ 不参与团队活动？ 很有脾气？ 埋怨公司？,与客户经理的有效沟通,53,职涯发展 分享、复制团队经