销售离不开心理学

1、目录销售离不开心理学：成为销售高手的100个心理工具人民邮电出版社作者：刘振中第一部分 用“心”才会赢6个认识销售心理学的工具 / 1工具1 心理营销 / 3工具2 销售心理共识 / 4工具3 市场心理共识 / 5工具4 消费的心理因素 / 7工具5 心理营销的运用 / 10工具6 消费者潜意识 / 11第二部分 润物细无声78个提升销售业绩的心理工具 / 15一、销售中的心理技术 / 17工具7 模糊心理模型 / 17工具8 感觉营销 / 18工具9 心理矩阵技术 / 20工具10 行为追踪技术 / 23工具11 灵脑图 / 24工具12 潜伏期反应技术 / 26工具13 “约翰哈里之窗”

2、/ 28二、人人都是购物狂 / 30工具14 欲望 / 30工具15 “常驻心房” / 32工具16 关注程度 / 34工具17 气质 / 36工具18 满意度 / 39工具19 需要 / 40工具20 消费类型 / 42工具21 年龄心理差异 / 45工具22 消费动机 / 48工具23 客户类型 / 49工具24 享受心理 / 51工具25 行为方式 / 53工具26 潜在客户类型 / 55工具27 决策风格 / 57工具28 忠诚度 / 59工具29 男女心理差异 / 61工具30 大脑的偏好类型 / 63工具31 兴趣 / 66三、人脉决定销售业绩 / 68工具32 第一印象 / 68

3、工具33 沟通 / 71工具34 关系 / 73工具35 倾听 / 75工具36 肢体语言 / 78工具37 面部表情 / 79四、心理暗示的力量 / 81工具38 感情一致效应 / 81工具39 道歉效应 / 82工具40 独到效应 / 84工具41 感谢卡效应 / 86工具42 馈赠效应 / 87工具43 跟风效应 / 89工具44 好奇心效应 / 91工具45 可爱效应 / 92工具46 参与效应 / 94工具47 幸运儿效应 / 95工具48 习惯效应 / 97工具49 敏感点效应 / 98工具50 安慰剂效应 / 100工具51 自主化效应 / 101工具52 名人效应 / 103工

4、具53 光环效应 / 105工具54 餐桌效应 / 107工具55 权威效应 / 109工具56 让步效应 / 110工具57 热情效应 / 112工具58 第三次效应 / 113工具59 视觉效应 / 115工具60 同情效应 / 117工具61 形象效应 / 120工具62 好心情效应 / 121工具63 稀缺性效应 / 123工具64 贵即好效应 / 124工具65 习俗效应 / 126工具66 留面子效应 / 127工具67 登门槛效应 / 128工具68 参照群体效应 / 130工具69 过度理由效应 / 132工具70 赞美效应 / 134五、用“心”营销 / 135工具71 沉默

5、策略 / 135工具72 诚实策略 / 137工具73 抵触心理 / 139工具74 地狱之佛 / 140工具75 电梯演讲 / 142工具76 放弃策略 / 143工具77 分歧策略 / 145工具78 讲故事 / 147工具79 顾虑策略 / 149工具80 否决策略 / 151工具81 期望值 / 152工具82 谦虚策略 / 154工具83 心理画面 / 156工具84 影响中心 / 157第三部分 心理炼金术16个提升销售人员自身素质的心理工具 / 159工具85 挖掘销售潜力 / 161工具86 发现销售优势 / 167工具87 激发成功欲望 / 169工具88 培养良好的销售习惯

6、 / 176工具89 学习专业化销售技巧 / 179工具90 培养市场开发能力 / 182工具91 提高销售创造力 / 186工具92 提升人际交往能力 / 190工具93 学会解读客户心理 / 194工具94 提高客户关注程度 / 197工具95 培养积极的心态 / 202工具96 学会自我克制 / 205工具97 管理好自己的时间 / 210工具98 进行自我激励 / 215工具99 克服销售倦怠 / 219工具100 提高职业道德水平 / 224前言销售离不开心理学：成为销售高手的100个心理工具人民邮电出版社作者：刘振中成功的销售不仅仅依靠销售人员的艰苦努力，更需要智慧，需要动脑，需要

7、思考。用“心”营销，诚“心”服务，才能赢得客户的青睐，增加成功的筹码。“销售人员必须理解他们与客户之间的心理活动是如何相互作用的。”这样的话经常会听到，我们也相信它是对的，却很少按它的要求去做。客户的行为是受其心理活动驱动的，这种活动也有其规律，例如，听到推销有反感，听到说服有抵抗，听到保证有怀疑，听到提问有思考等。如果销售人员能够知道客户反感的原因，理解他们抵抗的理由，体验其怀疑的意识，并且尝试去把握他们思考的方式，就能够有针对性地采取灵活的销售策略，为客户提供最恰当的产品或服务，销售成功的几率就会大大增加。一项针对901种新产品的调查表明，如果以一种周到的、符合客户心理的方式销售产品，那么

8、该产品的销售成功率（在销售环节存在5年以上算是成功）大约为53，而如果采用一般的销售方法，成功率只有24。更重要的在于，这一数据表明当客户慎重地做出购买决定后，他们会更加忠诚、不再对价格斤斤计较。研究发现，使用心理学的方法进行销售的品牌中，只有18无法抵御低价竞争的压力，而在使用一般销售方法进行销售的品牌中，这一数字达到90。平均而言，借助心理学原理销售的新产品在第一年就有好的销售成绩，相对于销售时缺乏独到特色的新产品而言，其销售成绩高出50。总而言之，心理学能够让销售人员花更少的时间和金钱销售更多的商品。销售离不开心理学成为销售高手的100个心理工具是一本结合销售实践和最新心理学研究成果的实

9、用工具书，书中设计了100个与销售有关的常用心理工具，旨在帮助广大销售人员认识和提高自身的销售能力，挖潜增效，成为销售行业中的佼佼者。全书分为3个部分：第一部分通过6个工具介绍了简单的销售心理学基础知识，让读者对销售心理学有个初步的了解；第二部分包含78个心理工具，从5个方面叙述了销售人员如何运用心理学的原理和工具提升销售业绩；第三部分的16个工具用于对销售人员自身能力的测评，以帮助销售人员认清自我，并通过心理自助的方式完成自身素质的提升。本书在撰写过程中，参考了一些专家、学者的著作和观点，在此向他们表示衷心的感谢。尽管本书经精心撰写，但由于作者水平的限制，可能存在一些不足，欢迎读者批评指正。

10、工具1 心理营销销售离不开心理学：成为销售高手的100个心理工具人民邮电出版社作者：刘振中工具概述销售人员应当了解，客户的心理决定了他们的偏好和产品选择。但是，客户的大多数心理在表象之下存在、发生并施加它们的影响，并且在销售人员没有感觉的情况下消失，销售人员经常难以预期或想到它们的存在。因此，销售人员必须深入分析客户那些隐藏在表象下的心理活动，并据此去策划自己的销售活动，即进行心理营销。应用指南心理实际上是个人对某些事物或问题的特有的想法和看法。每个人的社会地位、生存条件各不相同，因此每个人的心理特点也会不同。心理营销要求销售人员对客户进行心理分析，以明确客户的真实需求，与客户达成心理共识，从

11、而进行符合客户心理的销售活动。如果销售人员想要综合利用并且影响客户的思想和行为，向客户提供耐用消费品，就必须彻底弄清什么是心理。最重要的是，销售人员必须清楚具体心理从来不会孤立地出现。每个人在思考中将心理因素聚集在一起，并且与自己的行为一起发生作用。虽然观察消费者可以得到重要信息，了解客户的心理，但我们应当把这种方法与客户对自己行为进行解释的方法结合起来。销售人员用自己的心理代替消费者心理的做法会使主要的市场营销决策发生偏离。销售人员应该明白，客户的心理和行为是相互作用的，一旦销售人员弄清了客户的心理和他们的行为之间的协同作用，就可以通过更富有创造性的营销策略来达到销售的目的。客户在许多方面不

12、仅存在相似点，同时也存在不同之处。他们之间的共性对于销售人员理解其思想和影响及其购买行为相当重要。销售人员对于客户心理研究得越多，就能发现更多对产品持相同看法的客户。这些共性会对客户的行为产生深刻影响，而且还能够在很长的时间里保持影响力。工具6 消费者潜意识销售离不开心理学：成为销售高手的100个心理工具人民邮电出版社作者：刘振中工具概述无意识认知有时也称为无意识心理，或称潜意识。心理学研究表明，在日常生活中，意识是至关重要的。然而一个重要的事实就是“955的悬殊比例”，即在所有认知中至少有95是隐性的意识，往往意识不到，只有5是显性的意识。很显然，单单依靠有意识思维通常是远远不够的。因为只有

13、5的人类认识是有意识的活动。有意识心理只不过是对无意识过程行为进行解释而已。销售人员和消费者同时在有意识和无意识两个层面相互影响。为了开发新的商机，销售人员必须对客户的思想行为方式进行深入的了解。也就是说，销售人员必须理解客户有意识的思想活动及无意识的思想活动，特别是无意识的思想活动。应用指南营销过程的潜意识是指控制消费者外部意识的心理过程，与有意识过程一起，共同形成消费者对购买过程的体验。学会发现并利用潜意识，对于那些正在寻求洞察消费者思想行为的销售人员来说是完全必要的。销售人员如果善于利用潜意识进行销售，将会获得非常关键的竞争优势。无意识过程通常比较有用。人们的直觉反应通常是无意识心理智慧

14、积累的一种表现。在市场上，无意识过程往往使人们更有效地做出购买决策。（一）交流不仅仅以语言的方式进行专家普遍认为，人类交流大多数（大约80）都是通过非语言形式进行的。这些形式包括触摸、音调、手势、形体姿势、距离、时间意识、眼神的交流、凝视和瞳孔的扩张以及一些可视线索，如衣服和装饰物等。人们通过这些非语言渠道交换信息并表达意愿。了解怎样解释超语音对于电话营销和面对面销售等营销方式都非常重要。研究表明，人们对于一些文字性陈述的价值和优点的判断取决于对其说话语调的评价。（二）重视情感的作用销售活动中，大多数的销售人员都偏重于推理而偏离情感。销售人员在收集和解释消费者信息时，似乎总是倾向于认为消费者决

15、策都来源于有意识的思想。几乎没有人会对情感在消费者决策过程中的重要性表示怀疑，然而在行动过程中，他们却总是倾向于理性的一面。在调研方法的运用过程中，理智与情感的密切合作表明：调研方法的运用必须使理智和情感显性化，以此反映它们相互依存、相互影响的本质关系。（三）大多数的思想和感情都是在无意识中产生的在我们所拥有的知识中，有很多是潜在或默认的，我们根本无法知道自己所拥有的所有东西。通过综合分析现有的信息，我们往往会得到令人惊讶的答案，而这种分析又恰恰是我们演绎归纳技巧中的一种功能。这些无意识的思维过程利用现有的数据，产生包含很多新答案的有意识思想。例如，一个深刻了解消费者的销售人员往往能够在产品还

16、未上市之前，就准确地预测到消费者对于新产品的反应。通过对现有认知的综合分析，销售人员也可以隐约地知道某一个消费者激励计划能否达到预期的销售目标。销售人员都能自发地知道什么时候该开始清仓销售，尽管他们力图解释个中原委。工具8 感觉营销销售离不开心理学：成为销售高手的100个心理工具人民邮电出版社作者：刘振中工具概述信息可以通过五种感觉来交流，也可以使用其中一种或多种组合。感觉营销技术就是充分利用人体的感觉器官给客户以深刻印象，使客户对商品产生好感从而实现销售的目的。人的感觉有听觉、视觉、嗅觉、味觉、触觉几种。运用这些感觉越多，沟通也就越有效。在销售过程中，你运用感觉了吗？应用指南销售人员要充分运

17、用以下几种感觉进行营销。（一）听觉人们用语言来表达思想、回答问题及进行劝说。讲话时所用的语音语调、语气和速度，都能使听众感受到语言的力量。（二）视觉人们非常依靠视觉来进行交流。视觉交流是发送信息的一种强有力的方法，并且可以通过多种方式进行。我们有高达85的信息是通过眼睛接受的，这就使得眼睛成为感觉器官中最重要的一个。（三）嗅觉当你经过化妆品柜台时，很可能会有销售人员朝着你喷洒某一品牌的香水，这就是销售人员在利用嗅觉进行销售。你可能不相信销售人员口舌如簧的推销或精美漂亮的产品包装，但你对那迷人的香味却会印象深刻。（四）味觉舌头上的所有味蕾都与大脑相连。人们对食品的印象最直接的就是味觉。（五）触觉

18、人的皮肤是非常敏感的。当你在一家服装店发现了一件喜欢的衣服时，你会不自觉地用手去摸摸料子，以确定其质感如何。触觉对于有些产品也是非常重要的，特别是衣服等直接接触皮肤的商品。下面的故事可以给销售人员一些有益的提示。故事发生在一家特产品商店，这家商店专卖巧克力，店中摆放着许多来自世界各地的形形色色的巧克力。明快的摆设、怡人的音乐、令人垂涎的浓香弥漫了整个商店。现在，让我们听一听售货员和顾客的交谈内容。售货员：“你要的巧克力是味道浓一些、颜色深一点儿、里面包有坚果的吗？”顾客：“是啊。”售货员：“你尝一尝这种，怎样？它是一种色深味浓的巧克力，质地如奶油般柔滑，进口即溶，却一点也不沾手，香味浓郁，形状

19、如心，格外诱人。”顾客：“真棒！”此例中，销售人员典型地利用了各种感觉进行销售。听觉：售货员传递给顾客的富于感觉的语言。视觉：“形状如心”，售货员让顾客注意到巧克力的外形。嗅觉：“香味浓郁”，顾客的嗅觉被售货员引向巧克力。味觉：“你尝一尝这种，”，顾客的注意力被引向味道。触觉：“质地如奶油般柔滑，”显而易见，售货员调动了顾客的各种感觉，使销售获得成功。工具12 潜伏期反应技术销售离不开心理学：成为销售高手的100个心理工具人民邮电出版社作者：刘振中工具概述企业或者销售组织在对客户的需求或意愿进行调查时，大多数调查方法是可靠的。当调查要求客户描述他们将要做的决定时，借助分析工具，调查可以揭示出在

20、其他类型研究中难以发现的存在于被调查者思维与感受中的内在状况。但是，实际调查也发现，客户在一些调查中的回答有时也会与他们的实际感受以及他们打算或实际上要做的完全相反。这种现象发生的原因是：客户在决定购买或选择产品做出决定时所处的情景与回答问题时所处的情景往往有较大的差距，然而这些情景对于做出决定与回答都非常重要。这种现象称为潜伏期反应。应用指南当客户的外在思维和情感与其内在思维和情感相矛盾时，后者是未来行为更可靠的指示器。为了理解客户对某一产品的内在想法和感受，销售人员可以使用各种潜伏期反应技术。（一）内在态度决定客户的行动众多心理学家认为，通过提示性技术和内在测试所研究的内在态度，不仅反映了

21、客户的真实态度，而且准确地预测了他们的实际行为。客户或许仅仅相信他们自己表达出来的想法，但他们可能难以考虑到那些支配其行为的反面因素。（二）揭示品牌的内在联系客户的情绪状态对于他们在特定时间内的品牌反应有重要影响。一项有关客户对一些品牌评价的潜伏期反应研究解释了这一现象。该研究不仅发现了客户对某些产品的积极评价，而且也发现了他们对另一些产品的消极评价。该研究同时还发现，这些积极和消极评价对于情绪低落的客户而言，波动更剧烈。此外，客户的情绪对外在和内在测试的相互关系具有重要的影响。当客户情绪高涨时，外在测试很可能准确地预测内在态度；而当他们情绪低落时，外在测试对内在态度的预测效果很差。提示心理学

22、研究表明：反应的相对快慢可以显示出人的思维和感受中干扰因素的存在与否，而在其他方法中难以观察到这些干扰因素。按照心理学研究的传统方法，潜伏期反应技术的研究比单纯地调查数据更能持续有效地发现人的思维和行为的趋势。对于产品开发与销售，使用这种方法来研究客户的行为有着重要的意义。练习在电脑上展示两种品牌服装的图片，然后在展示图片的过程中随机加入这样的词语对两种服装进行注释，包括“诱人的”、“性感的”、“成熟的”、“神秘的”、“充满活力的”及“个性化的”等。参与者的任务是决定这些词语是否表示了服装的相关特征，通过电脑按键表示自己的看法。对其中的一种服装图片进行提示后，参与者看到词语“诱人的”和“成熟的

23、”时的反应（按键速度）比看到“充满活力的”和“个性化的”时反应更迅速；而对于另一品牌，他们更倾向于“个性化的”而不是“诱人的”或“成熟的”。这个实验反映了客户比较不同品牌的方式以及对这些品牌所“暗示”的内容的看法。工具15 “常驻心房”销售离不开心理学：成为销售高手的100个心理工具人民邮电出版社作者：刘振中工具概述“常驻心房”营销法，就是通过一系列的方法，使客户心中始终存在对你的良好印象，一旦他们需要就会想到你。这种方法的特点是：使你成为客户购买流程中的一部分，使客户将你视为善意协助的专家，可以为客户所有需要的场合安排最适当的产品与服务。如果你没有在客户心中占据一个位置，客户很可能在需要的时

24、候想不到你，而将业务交由别人去做。努力在客户的心里占有一个位置是非常重要的，它可以使你的销售有一个较为稳定的状况，使你不会错过每一次销售的机会。应用指南（一）让你在客户心中占有一席之地创造“常驻心房”的营销活动，销售人员要掌握客户的购买周期及时间表。销售人员应建立并运用一个沟通计划，向你的客户适时提醒各类重要事件，以便你的客户在感到你关心他的同时加强对你的印象；在提醒客户重要活动的同时，不要忘记抓住每一个可能的销售机会。（二）如何使你留在客户心中与客户沟通的方式“常驻心房”营销法以客户好感沟通计划为中心，并且通过各种不同的媒体来建构。让客户在与你完成交易后想着你，你可以赞助各种与你的业务有关的

25、活动；你还可以邀请你的客户及他的家人到你家中举办一个小型的家庭联谊活动；组织一次郊游，使你和客户更接近也是一个不错的办法。（三）“常驻心房”营销要注意时效性“时机重于一切”这句古老谚语同样适用在与客户建立好感这件事上。如果你已经找出关键的客户接触点，你也可以找出哪些时候是收集客户资料的好机会。你要尽可能地将你与客户的沟通内容与他生命中的重要事件发生时点联系在一起。这样才能给客户以更深的印象。提示使客户心中始终存在良好印象的十个小技巧1. 与客户交流时充满热情，充分引起客户对产品的兴趣。2. 销售过程中充分让客户参与，不要只顾自己说，剥夺了客户的发言权。3. 对于客户可能提出的问题有预案，当客户

26、真正提出问题时能够流利地回答和处理，灵活处理销售过程中出现的各种情况。4. 注意你的态度，避免过分热情而使客户产生误解。5. 注意会见客户时的穿着打扮，从外表上给客户以深刻的印象。6. 注意收集客户的有关信息，善于利用客户的一些生命关键点（比如客户的生日、结婚纪念日等）。7. 善于奇思妙想，总能给客户留下深刻的印象。8. 头脑灵活，善于变化，一时销售不成要作长远打算。9. 成为一位高效的拜访者，不至于被客户的一句话挡在门外。10. 兴趣爱好广泛，不管客户谈什么话题，总能说上几句，使客户觉得与你有“共同语言”。工具18 满意度销售离不开心理学：成为销售高手的100个心理工具人民邮电出版社作者：刘

27、振中工具概述当客户决定购买某种产品的时候，客户对商家的服务是否满意，决定他以后是否继续购买，是否能够向他人推荐该产品。客户的满意程度对商家的销售意义很大，销售人员应当为提高客户的满意度努力。只有客户满意了，你才能销售更多的产品。应用指南客户决定购买你的产品，是因为你的产品达到了他们的要求；而客户能够持续地购买，是因为你的服务能够令他们满意。销售人员应尽可能地积极回应客户提出的要求，以获得更高的满意度。（一）为客户提供更多的选项下面是三项可以帮助销售人员为现有客户获得较大利益的简单技巧，这通常会为他们带来折扣，同时客户也会在销售的过程中支出更多的资金。1. 增加产品及服务。提供机会，让客户除了向

28、你购买基本商品外，再增购相关物品，也就是将这些产品组合在一起，会增加客户满意的程度，或明显产生更完整的、方便的、高效率的结果。2. 增加数量或时间的选择。帮助你的客户决定向你采购最好品质及最佳数量的产品，或是他们希望提供某项服务要自动持续多长时间。不要限制他们选择比其所需品质更低、数量更少或使用期限更短的选项。3. 增加组合。让客户有机会在一次性的采购决定中购买商品及服务的组合，这可以帮助他们获得较满意的结果。（二）增加数量及频率的选项当客户产生采购动机时，请让客户尽量购买他们想要买的商品。如果你让客户有所选择或对其有所激励的话，他们往往会增加采购量。（三）服务决定客户的满意度客户购物后的不满

29、情绪主要来源于销售人员对他们采取的行为、态度。要消除销售人员和客户之间的隔阂，必须进行机制改革和意识变革。客户在购物后有时会向销售人员询问产品的使用方法，倘若这时候销售人员的反应不像客户购物时那么热情，就会直接导致客户的不满。消除这种不满，对提高客户满意度很有必要。例如，一家产品邮寄公司为了消除和客户之间的隔阂，规定在商品售出后一个月内销售人员要与客户保持联系，询问客户的使用情况，告诉客户新的使用方法，结果客户的退货率下降了2050。提示你要切记：你的客户应该有机会来采购合适数量的商品。只要给客户一个架构好的条件，再加上各种数量上的选择，你的生意就会大发利市了。练习在对你满意的客户群体中进行经

30、常性的市场调查研究，找出你的产品提供的哪些益处促使他们从你这里而不是别人那里购买。工具22 消费动机销售离不开心理学：成为销售高手的100个心理工具人民邮电出版社作者：刘振中工具概述“动机”这个词的意思是“促使、打动、吸引、提供某种刺激、鼓励、鼓动、激励、激发、煽动、怂恿、劝诱、诱惑、激起、鼓舞、影响”。动机就是有意图的行动，朝着某种目的或目标采取行动。每天维持高水平的内在动机，拥有目的、采取行动，这是你的能力所在。在销售中，销售人员常常利用人们的恐吓性动机和奖励性动机。应用指南（一）恐吓性动机对很多人来说，恐吓性动机都很奏效。恐吓性动机的主要问题在于它是建立在错误的基础上的，不是每个人随时都

31、会买它的账。它以惩罚作为基础“要不就做，否则”如果有人愿意忍受惩罚，恐吓性动机就失去了效力。比如，“这个月你一定得完成限额，否则就炒了你！”如果这个销售人员根本不在乎这份工作，那你必定无法让他完成限额。因此，恐吓性动机存在的问题是它的短暂性，它是消极的，而且是建立在错误的基础之上的。（二）奖励性动机恐吓性动机的反面是奖励，或者称之为奖励性动机。你或许以为奖励性动机或者金钱刺激比恐吓性动机更有效，因为它看起来似乎与恐吓性动机恰恰相反。实际上，它的效果确实要稍微好些，但它仍然存在一些固有的问题。举一个很恰当的例子：公司举办了一场销售竞赛，一等奖奖品是一台彩色电视机。如果公司里每个参与这场竞赛的人都

32、已经拥有了两台彩色电视机，那么销售成绩可能根本不会有很大的提高。销售行业的一个固有问题是，很多企业为了激励员工会把恐吓性动机与奖励性动机结合起来使用。然而，多年来的实践证明，这两套制度都只能使平均生产效率有少许的提高。组织和个人都必须认识到，最好的激励手段并不是来自外部，而是来自内心。提示动机并不是一个外部因素，而是一个内在因素。销售人员应该建立一种适宜的氛围，让客户想要或能够知道如何激励自己的购买动机。工具24 享受心理销售离不开心理学：成为销售高手的100个心理工具人民邮电出版社作者：刘振中工具概述销售是一个完整的过程。在以往的销售中，销售人员总是用尽各种手段和办法来说服客户购买产品。如今

33、，新的销售方式不再依赖那些暗地里的、“秘密的”诱惑。新的销售方式依靠的是快乐和享受，完全公开的“激情销售”让客户的购物行为成为一件快乐的事情，让客户在购物中得到真正的享受。应用指南要使客户在购物中获得享受，需要把握好销售过程的每一个环节。（一）产品展示在销售会谈中除了精彩的产品展示外，销售人员还需要根据客户的具体情况提供有针对性的、准确的论据。在进行有效的产品展示时，销售人员除了使用恰当的语气和生动的语言，在强调某个事物、向客户发出邀请以及准备结束展示时，还需要做出正确的手势来加以辅助说明。如：“隆重”地展示商品，把商品放在手心向上托起，犹如置于“圣坛”之上。（二）大众化宣传销售人员在对产品进

34、行大众化宣传时，最好是能够借鉴其他已经获得成功的创意。借鉴他人的成功经验和创意来推广自己的产品，不是为了省事，也不是简单的模仿和复制。销售人员在进行大众宣传时需要认真地考虑以下几个要素。1. 气味。我们可以利用气味去吸引客户，因为女士知道怎样使用香水，男士懂得享受香水的气味。2. 图片。大型项目，例如楼房或者工业设施，在进行宣传时都需要展示其靓丽的图片。3. 视频播放。销售人员进行视频播放的目的就是要通过专业制作的视频广告来进行产品推广，把客户带入充满诱惑的体验世界，使客户成为产品的追随者。4. 模型。如果产品的体积过于庞大，销售人员无法把它带到客户那里去做展示，只好按照产品原来的样子做个模型

35、带给客户看，以便客户对产品有感性的、“直观”的了解和认识。5. 演示。在现代销售中，演示应该是一场充满诱惑的表演活动。销售人员在进行产品演示前必须做好充分的准备，在做产品演示的时候，销售人员必须保证每个动作都很熟练。提示光线的选择和利用对于产品展示来说十分重要。通常，产品会被销售人员特意放到宜人的灯光下，然后对客户说：“亲爱的客户，您一定会感到很惊讶，为什么商品的每个棱角都是那样的光滑和整齐。请允许我把灯打开，这样您可以看得更加清楚！”工具26 潜在客户类型销售离不开心理学：成为销售高手的100个心理工具人民邮电出版社作者：刘振中工具概述要让那些潜在的客户变成正式客户，让他们心甘情愿地购买你的

36、商品，甚至成为你的朋友，帮助你销售商品，你必须了解他的个性心理，并与他进行交流。由于这些潜在客户的个性、经历、习惯、态度不尽相同，销售人员要想打开销路，就必须掌握与各种不同类型的人的交际艺术，做到因人而异去销售，不放弃任何一笔可能的买卖。应用指南如何用不同的方法与各种不同类型的潜在客户交往呢？（一）陌生的潜在客户认识陌生的潜在客户有两种渠道：一种是通过别人介绍，你已经通过介绍人有了一些了解；一种是偶然遇到，你一点印象也没有。即使有了印象，也千万不要用印象来左右自己对陌生人的认识，对他们你当然不能开门见山谈销售，但是，你可以先了解对方，营造起交谈的气氛来。（二）固执的潜在客户固执的人一般个性都较

37、强，他们总是深信自己一贯正确，喜欢与人争执，特别是有第三者在场时，他们是不肯罢休也不肯后退一步的。但他们有时也会感到孤独，常有心服口不服的表现。在与这类客户打交道时，最好是顺着他的思路灵活应对，而不要引起争执，不要奢望能轻易地说服对方。（三）挑剔的潜在客户有些人因为性格的原因，对什么事都挑剔。他们凭自己的好恶行事，对什么都极为挑剔，从商品到销售人员，他的好恶都十分明显。这类客户对任何细节都会区分为喜好和讨厌两类，一旦被他打上“感情色彩”的印记，要改变就难了。（四）节俭的潜在客户节俭型的人会把各种东西都看得非常宝贵，他什么东西也舍不得丢弃，将金钱视为生命，从不会乱花一分钱。销售人员在与这类客户打

38、交道时，最重要的法则是把自己也装扮成很节俭的人。（五）谨慎的潜在客户这类客户做事小心谨慎，从不盲目作出决定，在充分考虑成熟后才能作决定。对这类客户，切不可性急，不要催得太紧，要顺着对方的性格，配合对方的步调，但也不可使自己处于被动地位。（六）过分热情的潜在客户这种类型的客户有两种情况，一种是天性就热情，另一种则是另有目的。对于这类客户，先要细心观察，了解对方属于哪一种类型。至于天性就热情的人，抓住他们的心理就容易多了。他们是优质客户，与他们打交道不用刻意讨他们的喜欢，只要表现出自己的热情、真诚就可以把他们吸引住，要诚心以待，对他们彬彬有礼，对自己的商品充满自信，详细地说明商品优点就行了。（七）

39、疑心重的潜在客户这类客户较多，他们总是紧蹙着眉头，扁着嘴，怀疑的眼神不停地在你身上打量。对于这类客户，你要在态度上给他以坦诚老实的感觉，不可让他产生华而不实的印象。提示对于各种类型的潜在客户，你都要小心应对。俗话说“一把钥匙开一把锁”，只要你的方法正确，你的销售事业就会成功。工具28 忠诚度销售离不开心理学：成为销售高手的100个心理工具人民邮电出版社作者：刘振中工具概述客户购买你的产品时，你卖得越多越好越要提高客户的忠诚度。每次购买量的重要性要比购买频率多三倍多。决定客户每年购物总量的是他们的购物次数和每次购物的数量，所以在市场上并存两种策略，商家一方面为常客提供优惠，一方面向大众提供超大包

40、装的商品。提高客户的忠诚度，使客户每次购买都到你这里来而不是到你的竞争对手那里去，对于保证你的常年销售额有着重要的意义。应用指南（一）提高客户忠诚度的方法1. 推出优惠活动，刺激客户购买更多。告知客户购买量大可以享受更多的优惠，刺激他们购买更多。2. 提供大包装。为你的产品或服务提供更大号的包装。3. 通过客户服务部门改写订购单。通过客服部门的访问、电话、电子邮件或直邮广告增加销售量。4. 设计完整的解决方案。用心考虑一下，客户为体验和享用你的产品或服务，他们还需要购买什么。5. 将你公司的多个品牌捆绑在一起。将你公司的一系列产品和服务捆绑起来，这样可以增加你们在客户支出中所占的份额。在拥有多

41、个品牌的情况下，这种方法可实现真正的协同作战。（二）随时维护不断变化的客户忠诚度客户的忠诚处于不断变化之中，必须时刻进行培养，否则就被竞争对手夺去了。1. 客户的忠诚度是变化的。认可客户忠诚度是一种动态的变量，不要死板地相信每个客户要么对你忠诚，要么对你不忠诚。2. 加快营销信息的传递频率。加快营销信息的传递频率，你就可以提高成功几率。你要努力做到的，就是在客户购买欲望最强烈时，在他们的头脑中强化你的营销信息。3. 努力做好现有客户的工作。不断告诉他们，你爱他们，你正在努力工作以满足他们的需要，这相当于打预防针，使他们对竞争对手的宣传具有免疫力。4. 定期升级你的产品。养成一种习惯，定期向客户

42、传递消息。在年度商品交易展上，宣布新升级的产品和创意。更好的做法是，在年度客户规划会议上，预先让客户了解到你的新产品。（三）打破对他人的忠诚开发新客户的过程中，你偶尔会遇到那些与你保持一定距离的人，因为他们忠实于当前的供应商。而且他们常常会告诉你，他们现在的卖主历经多少曲折才找到他们的故事。我们在试图得到生意的时候，会有本能的防御心理，并试图应对那种所谓忠诚的陈述。那样做恰恰错了，那只会使潜在客户疏远，也就意味着你永远不可能得到他们的业务。下面的方法可以更好地应对这种情况。当有人在诉说其忠诚度时，首先，你要做的事情就是称赞他们。如果你真的考虑到这种忠诚度，它会是一个优点。你难道不喜欢所有的客户

43、如此忠诚，以致他们将你所有的竞争对手拒之门外吗？第二，向他们解释忠诚度是一件无价之宝，而且在当今的商业社会中普遍缺失。这是共识，即使存在忠诚的人远多于我们所认识的那些人。珍视忠诚，并告诉他们就是要这样做，然后正确地向他们极力推销。有时，他们的需求会改变，或者他们现在的供应商不能满足他们。当这种情况发生时，你就要出现在他们面前为他们服务。提示记住，忠诚来自客户的满意度。如果你做到了让客户满意，他们会希望得到那种令人满意的服务。确保在他们失落的时候你准备好了把握住他们，那么你就会拥有一个新的、忠诚的客户。工具31 兴趣销售离不开心理学：成为销售高手的100个心理工具人民邮电出版社作者：刘振中工具概

44、述人对自己感兴趣的事总是心驰神往，表现出满意的趋向。兴趣是在需要和欲望的基础上产生和发展的。一般来说，只有一个人需要认识的事物或要求从事的活动才能成为感兴趣的对象。由于需要的多种多样，兴趣也呈现出林林总总。每个人都会同时有多种兴趣，但在一段时间内，总是以一种兴趣为主。一个人的兴趣会随着需要、年龄、职业、生活的改变而改变，同时，也会受到社会、环境、人际关系的影响而变化。应用指南兴趣是人们生活、工作和学习的动力之一，也对客户的购买行为产生很大影响。兴趣能激发客户为潜在的购买动机做好准备。当客户有一种潜在的购买动机后，在转变为购买行为之前，会对这种商品产生一定的兴趣，并因此主动地关注这方面的信息，积

45、累一定的商品知识，为转变为购买行为做好准备。这种心理活动突出表现在购置较大件的商品时。兴趣能促使客户易于作出购买决定，促进购买行为。当客户对某商品感兴趣后，就会积极做购买准备，在他主动地注意该种商品的同时也会更加强化他的购买欲望。当时机成熟时，他会毫不犹豫地做出购买决策，而且会庆幸自己抓住了购买良机，买到了价廉物美的商品。兴趣还可以激励客户重复购买行为，而成为某商品的习惯性主顾。如果感兴趣的商品能达到消费目标，就会加强这一兴趣。这就会形成一种偏好，促使客户在长期的生活中，习惯性地使用或欣赏它，从而形成重复性、长期性的购买行为。兴趣是可以培养与诱发的，销售人员的工作就是要不断地培养与诱发客户对产

46、品的兴趣，使客户在兴趣的引导下完成购买。每个人都会有他们各自的兴趣爱好。你的目标就是去了解客户的爱好，是钓鱼、打猎、打高尔夫、收藏古董、做木工手艺、整修房子，还是改装老式的名贵汽车。秘诀就在于了解是什么令你的客户着迷，那么你也可以培养相同的兴趣。当你知道了是什么促成客户的转变，你就可以寻找一些你可能在哪一方面得到他们认同的有趣事情。例如，当一位销售人员得知她的客户新得了一条小狗时，她迅速对此进行了研究。她在当地的一家宠物商店前停了下来，发现了一份免费发放的季刊，刊物中充满了千奇百怪的想法、故事和广告，还有有关小狗训练、食物和饲养的文章。她给这位潜在客户寄了一封快信，随信附寄了这些资料。当下一次

47、给那位客户打电话的时候，他们就有了一个谈论的主题。这位客户非常感动，因为销售员有着与自己相同的爱好，他很快就成了她最忠实的客户。练习坚持记录客户的爱好，并且每次都找寻新的东西。它可以是从报纸上看到的一篇文章，到一期特别的电视节目；从一件新产品的手册，到关于一项新服务的广告。提示当你认识到客户的兴趣爱好并与之分享时，他们会非常高兴地与你侃侃而谈。以你们的共同爱好作为资本，并利用它来建立长期的客户关系。工具33 沟通销售离不开心理学：成为销售高手的100个心理工具人民邮电出版社作者：刘振中工具概述成功的销售离不开有效的沟通。优秀的销售人员都是出色的沟通者，能倾听客户的想法并善于理解客户。这也正是为

48、什么人们总是把销售专家称为沟通专家的原因。只有当你从客户那里得到的回应正是你所希望的回应时，沟通才是有效的。生意兴隆客户源源不绝的秘诀，就是经常跟客户做有意义的沟通。应用指南出色的沟通能力可以帮助你同各种各样的客户交流。对打算与客户发展信任关系的销售人员来说，掌握沟通的技巧尤为重要。那么，如何同客户进行有效的沟通呢？（一）注重外表形象销售人员的外表形象的好坏直接影响客户的第一印象，如果你的穿着打扮与你的身份和职业不相符，有点不伦不类的话，客户一看你的外表就会觉得你很讨厌，他肯定不愿意跟你继续交流。（二）让客户体会到购物的快乐你令客户体验到的应当是购物的快乐。如果客户从你这儿买了产品以后体会到的

49、是失望和后悔，你将无法进行第二次的销售过程。通过沟通，使客户产生愉快的购买体验，你肯定会不断地做成一笔笔的生意。愉快的经历与恰当的沟通是分不开的。每一次销售的过程都少不了销售人员与客户的沟通。你的沟通应能使客户既购买了产品，还心生快乐。这才是销售的最高境界。（三）充分利用电话拜访客户之前要先进行电话沟通。如果你不事先打个电话而突然造访，一是可能见不到你想见的人而空耗金钱与时间，增加销售的成本；二是有些客户不喜欢陌生人突然拜访，他们会认为销售人员没礼貌、不懂规矩所以拒绝同你见面。（四）幽默风趣的语言使沟通更愉快一般来说，幽默睿智、诙谐风趣的语言对人们具有很大吸引力，没有人愿意听那种枯燥乏味的解说

50、，即便那种解说对自己的生活很有益处，人们也会产生一种听觉疲劳。相反，机智诙谐、妙趣横生的语言总能引人入胜。提示有效地沟通，可以增加你与客户的感情，促进客户对产品的了解，从而大大提高销售的成功率。测一测阅读下列每个陈述，判断哪些是正确的，哪些是错误的。1. 幽默、风趣的语言可以提高你的吸引力。2. 如果你愿意认真听取客户的谈话，客户就会喜欢你。3. 同客户的沟通不仅仅局限于语言。4. 良好的沟通更有利于消除异议。5. 利用计算机网络也是与客户沟通的重要方式。6. 对于成功的销售人员而言，有效的沟通是很重要的素质。7. 通俗的语言更易于客户倾听和理解。8. 大部分人倾听的速度大概是他们说话速度的三

51、倍。9. 客户的沉默通常表示对沟通的理解和接受。10. 电话是销售人员与客户沟通的常用工具。答案：题目9是错误的，其他都是正确的。回答“正确”的题目越多，说明你越善于同客户沟通。工具40 独到效应销售离不开心理学：成为销售高手的100个心理工具人民邮电出版社作者：刘振中工具概述在物质文明高度发展的今天，人们已经处在商品的海洋之中。据统计，可供人们选择的商品种类已超过100万种。平均每家大型超市的商品种类在5 000种左右。产品的纷繁复杂使客户很难弄清每种产品的性能特点。鉴于这种状况，产品的生产者和销售人员必须将你的产品的独到之处告知客户，以求得客户的认识和理解。客户只有认识了你的产品，才能有购

52、买的可能。应用指南客户一般会受习惯的驱使。要打破他们的习惯，销售人员需要明确、具体、直接地说明你所销售的产品的独到之处。（一）用事实和数字说明产品的优势用事实和数字说明你相对于竞争对手的优势。如你的产品耐用性高出50，它的安装比同类产品节省30的时间，操作更简单，售后服务反应速度更快、更到位，服务系统可靠性高等。（二）你对商品的描述应能使人眼界大开对你的产品进行细致的分析，找出你的产品不同于他人的同类产品的地方。产品的说明要清晰具体，如果能够用具体数字说明则更能使人信服。坦率具体地说出你的产品将给客户带来的好处和变化，力争使客户看后为之一振，有大开眼界的感觉。你真正的卖点是什么？想办法让客户看

53、得更清楚。（三）通过媒体做透彻的宣传通过报纸、电视或者电脑网络为你的产品做一个报道，上一些特别的节目介绍一下产品的特别之处。（四）从老客户的角度说出你的独特性老客户使用过你的老产品，最能体验出新产品的优势，不妨让你的老客户来说一下你的新产品，让他们说出你的新产品的优势和不同于传统产品的地方。老客户的角度总是全面且诚实的。让老客户对新客户说出产品的特色，并让他们对这种特色进行量化，对比购买产品前后的不同体验并告诉众人。提示如果你无法具体地量化自己的优势，那就不要埋怨客户走向更低成本的竞争者。低成本是一种具体的、以数字表现出来的好处。在面对特定的价格劣势时，唯一方法就是向客户提供一种具体的、可衡量

54、的价值优势。想一想给你一件物品，通过观察与研究，你能够说出它与其他类似产品的不同之处吗？工具42 馈赠效应销售离不开心理学：成为销售高手的100个心理工具人民邮电出版社作者：刘振中工具概述小礼物它可能只是一件很小的东西、一件小饰品，但却代表着一个重要的、精妙的主意当小礼物被送到一些客户的手中，可能会起到决定性的作用，客户可能会收回他给其他竞争对手的订单。客户手里拿着销售人员馈赠的小礼物，心里想着：“这个供货商不仅提供产品，还乐于在客户身上花心思。”这样，销售就变得更具有说服力。客户脑子里就会产生这样的印象：我可以从这家供货商那里期待更多的服务和建议。应用指南销售人员在选择礼物时应该富有创意，给

55、每个帮助推介产品的客户送上一份真正的私人礼物。礼物的价值不在于它值多少钱，而是要表达销售人员对客户的谢意，感谢客户为销售人员所做的工作，表达销售人员对客户价值的肯定。销售人员在选择馈赠礼物的时机时思路可以开阔些，脑子里可以想想，为什么不利用一下庆祝生日的机会呢？庆祝客户的生日？庆祝客户家人的生日？庆祝客户孩子的生日？庆祝客户爱人的生日？当然，客户礼物的馈赠理由也需要销售人员花费心思去思考。给客户赠送礼物，为什么一定要是出于商业的理由呢？为什么不能是客户私人生活的理由呢？客户的办公场所装修、客户的企业生产扩张、客户赢得一场网球比赛，这些都可以是我们赠送礼物表达心意的理由和机会。赠送给客户的礼物越令人惊奇、越让人意外，客户就越高兴。客户越高兴，借助礼物加