问题解决型QC小组成果报告的撰写

1、254 理论研究 “问题解决型”QC 小组成果报告的撰写 麻亚鹏 , 刘奇志 , 王 伟 （国网威海供电公司 , 山东 威海 264200） 摘 要：QC 小组成果报告是 QC 小组完成课题后的经验总结，其内容的编写应遵循一定的规律和流程。要想撰写出精彩的报告，首先需要了解 QC 小组知识及“问题解决型”活动程序。其次要按其活动程序，正确地运用 QC 工具分析和解决问题，及时对成果进行整理、编辑和总结。最 后要参照评审标准进行打分，以检验成果报告不足之处并继续改进。 关键词：QC 小组基础；编写报告经验；撰写问题解决型成果报告；评审标准 0 引言 要撰写出一篇高质量的 QC 成果报告，一要熟知

2、 QC 小组基础 知识并亲自参与活动；二要掌握小组的活动程序和记录，并能正确、 熟练地运用 QC 工具分析和解决问题，用数据说话，通俗易懂，精 炼活泼；三要参考最新成果报告，取长补短，吸取精华。这些是写 好 QC 成果报告的基础。 但是，近年来通过阅读国家电网公司优秀 QC 成果汇编时发现： 县级公司的成果较少；此外通过互联网上的各类 QC 小组 QQ 群也 获知，在撰写 QC 成果报告方面依然存在“依样画葫芦、依靠一支笔” 的现象。这些都反映出，很多小组成员还没有真正掌握 QC 小组基 础知识和撰写报告的方法，下面结合“问题解决型”QC 小组在撰写 成果报告中遇到的一些常见问题进行解析，以达

3、到不断提高撰写水 平和质量。 1 QC 小组概念及基础知识 1.1 质量与质量管理定义 质 量 定 义： 一 组 固 有 特 性 满 足 要 求 的 程 度 ( 源 自 ISO9000:2000)。 质量管理体系：指确定质量方针、目标和职责，并通过体系中 的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，实现所有管理职能 的全部活动。它经历了三个阶段：质量检验阶段 ( 二战 )、统计质量 控制阶段 (20 世纪 50 年代 )、 全面质量管理阶段 TQM(60 年代至今 )。 1.2 QC 小组定义 QC 是 Quality Control 的缩写，QC 小组即质量管理小组，是在 生产或工作岗位上从事

4、各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方 针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质 和经济效益为目的而组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活 动的小组。QC 小组是参与企业全面质量管理和质量改进活动中的一 种重要的组织形式， 它具有自主性 、 群众性、 民主性及严密的科学性。 1.3 QC 小组分类 以往的 QC 小组活动类型有“现场型、管理型、服务型、攻关 型”四类并统称为“改进型”。中质协 2000 年又提出了“创新型” QC 小组概念，为 QC 小组活动注入了创新的活力。所以，目前总共有 五种类型的 QC 小组。 1.4 QC 小组活动宗旨 （1）提高企业员工素质，激发

5、员工的积极性和创造性；（2） 改进质量，降低消耗，提高经济效益；（3）通过开展“5S”管理， 创建和保持文明的、心情舒畅的生产、服务、工作场所。 1.5 QC 小组活动 基本条件： （1）企业领导重视。 （2）企业员工有认识有需要求。 （3）培养 QC 骨干。 （4）建立活动制度。 各类 QC 小组活动都涉及到相同的 QC 管理技术： （1） 遵循 P、 D、 C、 A 循环步骤；意义：P- 计划、 D- 实施 ( 执行 )、 C- 检查、A- 处理、总结。特征：循环前进、阶梯上升；大环套小环； （2）以事实为依据，用调查分析的数据说话； （3）应用各种统计方法、QC 工具，进行科学的分析。

6、活动特点：实事求是、灵活多样，提倡“小、实、活、新”。 1.6 QC 小组的课题分类 生产或工作中有很多问题都需要解决，只有难度较大、通过 QC 小组活动能够解决的问题，才是被选为小组活动的课题。 中质协 2006 年又在开展“创新型”课题 QC 小组活动实施指 导意见中，进一步明确了“创新型”与“问题解决型”QC 小组的 主要区别，明确地把 QC 小组活动的课题分成二大类：问题解决型、 创新型。 所以， 目前QC小组撰写QC成果报告， 也只分 “问题解决型” 课题和“创新型”课题二大类。 1.7 “创新型”和“问题解决型”存在着本质上的不同 这二类课题 1 “立意不同；过程不同；结果不同；运

7、用方法不同” 。 “问题解决型”课题的现状是与先有的标准或上级下达的指标 比有差距，而“创新型”课题要解决的问题及要达到的课题目标是 从来没有过的。二种课题都是企业中解决不同问题的二种不同的活 动程序与活动形式，课题的本身决定了小组课题的类型。 所以，目前的五种类型 QC 小组，应该根据实际情况来选定课 题并开展好相应的 QC 活动，而不要盲目地追求“创新型”课题。 1.8 QC 小组的课题来源 课题的来源有三个方面：令性课题；指导性课题；选课题。限 于篇幅，它们的具体解释请查阅参考文献 2。 本文主要针对“问题解决型”QC 课题，依据其活动程序以及需 要注意的问题，具体探析 QC 成果报告的

8、撰写方法。 1.9 了解“问题解决型”QC 小组活动程序 对 QC 小组活动课题的目标值的来源不同，其解决问题的“活 动程序“略有不同，见表 1。 可以看出，“问题解决型”课题包含“自定目标值”和“指令 目标值”两类，它们在 PDCA 活动程序和内容有许多共同之处，都 是按 PDCA 循环的科学程序进行的，是小组活动的真实写照。笔者 对国网公司 2013 年优秀 QC 成果汇编的课题进行了统计，其中“创 新型”占 58%， “问题解决型”占 42%。而“问题解决型”之中的“自 定目标课题“又占 98% 以上，所以人们习惯上把“自定目标值课题” 255 理论研究 统称为“问题解决型”课题。开展“

9、问题解决型”QC 小组活动，要 严格遵循“活动程序”，要充分体现“4 个阶段 10 个步骤”的活动 过程。 第1页及各后续页：各行内容依次顺延。 当某行需要插入图片时， 要注意将该行行距更改为 “单倍行距” ， 以经防止图片和文字出现 “重 叠”现象。表格标题放在表的上面，图片标题放在图的下面。 要结合“问题解决型”的活动程序拟写“提纲”，以提纲顺序 为框架编写各节正文内容，建议的格式如下： 课题名称 （宋体二号加粗，居中） 单位及 QC 小组名称 ( 宋体小四号，居中 ) 课题背景 ( 黑体小四，居左 ) 正文段落 ( 宋体 10，居左，首行缩进 2 字 ) 名词解释 ( 黑体小四，居左 )

10、 正文段落 ( 宋体 10，居左，首行缩进 2 字 ) 小组简介 ( 黑体小四，居左 ) 正文段落 一、选择课题 ( 黑体小四，居左 ) 正文段落 ( 宋体 10，居左，首行缩进 2 字 ) 二、现状调查 九、制定巩固措施 十、总结和下一步打算 3 具体撰写“问题解决型”QC 成果报告 报告全文以一万二千字为宜，排版以十页左右为好，页码页脚 居中，打印选择手动双面打印。 3.1 课题名称 题目放在第 1 页第 1 行。课题宜小不宜大；应一眼能看出需要 解决的问题，不可抽象；不可加副标题；字数一般控制在 15 个之内。 格式：如何对待 - 对象内容 - 具体问题 如：提高或缩短 课题内容 xx

11、率或时间 如 缩短故障点柱上开关定位时间 ， 提高自动化抄表核算率 。 错误的选题： （1）将专业工作作为课题。如改进工艺提高空气开关组装一 次合格率。 （2）用主要对策作为课题。如研究用电户市场提高电费回 收率。 （3）课题与目标值之间所要解决的问题不对应。 3.2 单位及 QC 小组名称 单位要用详细的全称。小组名称可起有特点的名或直接使用班 组名。如：国网威海供电公司信通公司通信运检班“海创”QC 小组， 国网威海供电公司配电运检室配电运维三班 QC 小组。 3.3 课题背景 应直接写出选此课题的目的和必要性，切忌长篇大论。 3.4 小组简介 要注明小组名称、成立时间、课题类型、注册日期

12、及编号、 TQM 培训、活动时间 ( 一般为 9-10 个月 ) 和次数、小组近三年来共 完成过几项课题和获奖情况、小组成员姓名 (510 人为宜 )、职务或 职称、文化程度及组内职务。 3.5 一、选择课题 要从调查分析本课题现状入手，阐述选题理由，简洁明了，可 以从 6 个方面来说明选题的目的及必要性： （1）上级或部门要求； QC 阶段步骤次序自定目标值课题指令目标值课题 P 1选择课题选择课题 2现状调查设定目标 3设定目标 目标可行性分析 ( 要进行现状调查 ) 4分析原因分析原因 5确定主要原因确定主要原因 6制订对策制订对策 D7实施对策实施对策 C 8检查效果检查效果 是否达到

13、目标 ( 是 ) ( 否 ) 是否达到目标 ( 是 ) ( 否 ) A 9制定巩固措施制定巩固措施 10 总结和下一步打 算 总结和下一步打算 表 1 “问题解决型”课题的活动程序 2 撰写 QC 成果报告的经验 2.1 撰写报告目的 QC 小组成果报告是 QC 小组运用管理技术和专业技术进行质量 改进活动后，达到预期目标的经验总结，是小组全过程活动的真实 写照。有利于小组成员自身的共同提高、互相启发、互相激励、成 果的交流和发布。报告必须按 QC 小组的“活动程序”顺序编写， 这样才会有很强的逻辑性、理论性、科学性。 2.2 整理成果报告 （1）制定总的活动计划。包括回顾总结、上报报告、制作

14、 PPT、 发布预演、 明确计划时间等； （2） 组织全体成员认真回顾、 总结、 分析活动的全过程；（3）根据课题，拟定成果报告内容的编写提纲， 确定执笔人； （4） 各环节人员要分工明确， 落实责任， 整理活动记录， 提供相关材料；（5）起草成果报告初稿，集体讨论与补充。 2.3 撰写的基本方法 可以概括成九句口诀：以实为本、课题选准；PDCA、计划先行； 工具适用、简便易行；主因找对、对策可行；实施跟踪、不断修正； 巩固成果、纳入标准；整理报告，突出重点；图文并茂；逻辑性强 2。 2.4 报告的排版 报告全文用 Micrsoft-Word 格式编辑，A4 复印纸。页面设置： 页边距 ( 上

15、 2.5cm、下 2cm，左 2.5cm，右 2cm)，全篇正文（多倍行 距 1.25，宋体 10）。 封面：行 1：左上角为公司的 LGLO。行 2：QC 题目 ( 居中、 微软雅黑 1 号 )。行 3：XXXX 年度 QC 成果报告 ( 居中、黑体 2 号 )。 行 4：可加一幅相关图片。行 5：填报单位部门。行 6：班组及 QC 小组名称。最后，调整各行行距，达到版面和谐美观。 256 理论研究 （2）目前的症结和差距； （3）造成的危害影响； （4）要采取的措施。 （5）要用各种 QC 统计工具及图表把数据表达出来，简单地说 出要选定该课题的理由。 （6）要采用开展活动的本年时间段内的

16、至少三个月的数据。 以下，均以缩短故障点柱上开关定位时间课题为范例 3。 范例 1：一、选题理由（见图 1） 3.6 二、现状调查 确定课题以后，就要掌握问题严重到何种程度，就要对现状进 行认真的调查。通过去现场观察、测量，将相关数据进行整理分析， 找出问题的症结，为下一步设定目标提供依据。收集数据时要注意： （1）数据要有客观性，不能只收集对自己有力利的数据； （2）在进行数据整理时要从不同角度进行分类、分层分析、层 层递进，直到找到问题的症结； （3）现状调查做得好，就给解决问题打下了一个扎实的基础。 因此，现状调查这一步骤是一个很重要的环节，在本阶段中起到了 承上启下的作用，通过对收集的

17、数据信息进行整理分析，就可以找 出问题症结，也为目标值的设定提供了依据，更是为以后分析原因、 确定要因打下扎实的基础。 现状调查常用的方法有：调查表、简易图表、篇排列图、散布图、 分层法等 3。 范例 2：二、现状调查 （1）调查一，见表 1，【2013 年 1 6 月故障点柱上开关定位 的平均时间】统计表 ( 略 )。结论：通过数据分析，发现【XXX】为 79min/ 次，未达到部门质量目标，因此得出故障点柱上开关定位时 间长的结论； （2）调查二，见表 2，2013 年 1 6 月西安、南京、石家庄【故 障点柱上开关定位】 的平均时间对比统计表(略)， 结论：由表2发现， 石家庄的【XXX

18、】时间是迫在眉睫需要解决的问题； （3）调查三，见表 3，2013 年 1 6 月石家庄【故障点柱上开 关定位】各阶段时间损耗统计表 ( 略 )，结论：故障点研判时间是造 成【XXX】时间长的主要症结所在。 3.7 三、设定目标 设定目标是确定小组活动要把问题解决到什么 程度，也是为检查活动的效果提供依据。自选课题 活动目标一般要满足以下 5 个要求： （1）目标要与课题问题一致； （2）量化的目标数值，通常可用柱状图等简易 图表达； （3）目标设定不宜过多，最多不超过两个，切 忌出现过多造成解决问题的复杂性； （4）自定目标值课题的制定要有依据：“根据 已有的技术标准、规程来确定；根据水平对

19、比来， 即根据同行业的先进水平或平均水平与自己的实际 水平进行横向比较来确定；根据本单位历史水平分 析确定；根据相近专业或行业情况来确定；根据现 状调查的结果来确定”； （5）设定的目标既要有先进性，又要富有挑战性，又要有实现 的可行性分析，小组有能力完成。 范例 3：三、设定目标 小组设定活动目标为：故障点柱上开关定位时间为 59min/ 次。 3.8 四、分析原因 （1）针对所存在的问题分析原因，如果在现状调查时已经找到 了问题的症结，那么就应该针对症结分析原因； （2）分析原因要展示问题的全貌。一般小组成员展开头脑风 暴法产生观点，把有可能产生问题的所有原因都要想到。一般运用 人员、机器

20、、材料、方法、环境、测量等“5M1E”的方面展开， 以免遗漏。 （3）分析原因要彻底。常用方法有：鱼骨图、因果图、系统图 与关联图，不盲目追求高、深、新。要层层分析至可以采取对策的 程度。末端原因要用“大、小、多、少、高、低、快、慢、强、弱” 等进行描述，而不要出现“人员素质差、程序不合理、操作不规范” 等概括性语言表述。 范例 4：四、分析原因 通过头脑风暴法，小组绘制出“故障点研判时长”的末端因素 系统图，如样图 2 所示 ( 略 )，从人员、设备、方法、环境四个方面 进行分析，从第一层至第四层展开，直到分析到末端因素。 3.9 五、确定主要原因 在该阶段： （1）尤其要把“因果图、系统图

21、或关联图”中的“末端因素” 收集起来，因为末端因素是问题的根源，所以主要原因要在末端因 素中选取； （2）在末端因素中看看是否有不可抗拒的因素并把它剔除出 去。 （3）要对末端因素逐条确认，以找出真正影响问题的主要原因。 要把握用数据分析说话，对照检验标准以及容易产生的危害，来确 认是否主要原因。 确认方法一般有：现场“验证、测试测量、查阅工作记录分析”， 不能凭以往印象、主观经验或采用举手表决、01 打分法、重要程度 评分法等等，一定要用数据说话 。 范例 5：五、确定要因 小组根据做出的系统图，对全部末端因素进行整理并编制了确 图 1 课题选择路径图 257 理论研究 定要因计划表，如表

22、5 所示。 根据编制的要因计划表，小组人员对末端因素进行了逐项确 认： 要注意运用统计分析方法，同时记录具体的实施过程，以便为 最后整理成果报告提供依据。在成果报告中要多用图表描述，配以 短小精炼的文字表达。 范例 7：七、实施对策 对策 1. 改进故障研判方法，通过信息共享推送故障点定位信息 （1）通过优化抢修指挥流程，使配电运维人员第一时间得知柱 上开关掉闸位置。创新后故障研判流程如样图 3 所示 ( 略 )； （2） 通过【配网事故与营销一体化系统的“推送信息”功能】， 第一时间告知配电运维人员开关掉闸位置。以往，配网指挥人员 通过电话、短信方式通知配电检修人员和相关部室人员，不仅耗 时

23、费力，工效低，而且容易出现错误，通过【XXX】功能，及时 准确报送开关掉闸位置，配电运维人员就能快速、准确地到达现 场进行确认。 实施后，对确认非低压用户故障平均耗时进行对策目标检查， 如样图 4 所示 ( 略 )。 结论：通过对创新前后数据进行分析后可知，对策有效。 “对策 2、3”的实施过程的书写方法和“对策 1”的思路相 同 ( 略 )。 3.12 八、检查效果 要将对策实施后的数据与对策实施前的现状以及小组制定的目 标进行比较，达到预期，说明措施实施有效。也可能出现未达到设 定目标的情况，也就是说没有解决主要问题，没有找到主要原因或 者对策制定得不合理，此时就要重新回到原因分析阶段，再

24、往下进 行一个小的 PDCA 循环，这就是 PDCA 循环的特点之一，即大环套 小环。 此阶段至少要统计措施实施后的三个月以上的效果数据，时间 段短则检查效果不客观。 在计算取得成果后所产生的经济价值时，要注意时间不超过活 动期（包括巩固期），同时还应减去本次课题活动的成本及耗费。 此外，还应重视 QC 小组活动所带来的无形效益，包括服提高服务 质量效益、团结协作、用户好评、工作效率等。 范例 8：八、效果检查 （1）目标检查：列出实施后的“西安、南京、石家庄 【故障点 柱上开关定位的平均时间】损耗统计样表 7( 略 )”，说明石家庄故 障点研判时间缩短到 13min/ 次， 与全国先进水平的

25、西安、 南京相比， 分别少 8min 和 4min，达到全国先进水平。 活动后 【XXX】 由活动前的79min/次缩短到活动后的52min/次， 比活动前缩短了 27min/ 次，效果比活动目标值多缩短了 7min/ 次， 比活动前时间缩短了 35%，目标达成。 对“（2）安全效益。（3）经济效益。（4）社会效益。（5） 无形效益”的叙述（省略）。 3.13 九、制定巩固措施 序号末端因素确认标准确认方法负责人完成时间 1公司对工作绩效奖励低公司没有工作绩效奖励制度和大额奖励基金调查分析2013 年 7 月 30 日 2确认非低压用户故障时间长确认非低压用户故障时间超过 6min调查分析20

26、13 年 7 月 30 日 获取低压用户有效停电信息时间过长获取低压用户有效停电信息超过时间超过 8min现场验证2013 年 7 月 30 日 9审核故障点柱上开关线路图时间长审核故障点柱上开关线路图时间超过 5min调查分析2013 年 7 月 30 日 样表 5 确定要因计划表 确认一：公司对工作绩效奖励低 确认内容 从公司人事部，调查了工作绩效奖励制度和大额奖励基金设置 情况 标准公司没有工作绩效奖励制度和大额奖励基金 确认分析低压配电检修人员设有正常的岗位工资标准，也有加班补贴 结论非要因 表 6 要因确认过程 序号主要原因 1确认非低压用户故障时间长 2获取低压用户有效停电信息时间

27、过长 3审核故障点柱上开关线路图时间长 以下确认二九的格式，同样表 6( 略 )。 通过逐项确认，共找出“故障点研判时间长”的主要原因有 3 个： 3.10 六、制定对策 整个主要原因确定之后，制定对策阶段是全部 QC 小组活动的 核心步骤，这里常见的问题是出在制定对策表上，对策计划表的格 式要严格按照“5W1H”原则制定。 常见问题： （1）没有按 5W1H 格式来制定且项目不全； （2）要因、对策、目标及所采取的措施不对应； （3）对策和措施合并、措施抽象、片面、笼统。 （4）目标栏目内的目标值没有量化； （5）每一项实施的时间不具体； （6）制定的措施方案不明显、不具体或超出能力范畴。

28、范例 6：六、制定对策 针对主要原因，制定相应的对策如下表 7： 3.11 七、实施对策 小组成员应严格按照对策表列出的措施实施改进，在每条措施 实施后都要交代实施结论，如遇措施没有达到预期目标，那么应该 修正措施再进行实施验证。 258 理论研究 制定巩固措施是为了将 QC 小组活动的有效成果维持下去，预 防问题的再次发生。一般采取将有效措施巩固化，修订作业指导书， 修改操作文件，制定管理办法等方式进行标准化。同时还要再次进 行现场确认， 将取得标准化以后的图表数据与制定的目标进行比较， 再次证实措施的有效性以及成果的稳定性。 3.14 十、总结及今后的打算 要对本次课题进行总结回顾，明确好

29、的方面，查找还有哪些不 足，并提出下一步要解决的问题。如果本次课题的主要症结已经解 决，那么将次要问题提出来，并作为下一次 QC 活动的课题，或者 重新选题开展新一轮的 QC 小组活动，不断提高解决问题的能力。 4 评审标准 QC 成果报告完成后，可参照中质协或本行业制定的“问题解决 型”评审标准打分，以利于发现问题，不断修改完善 6。 5 结语 广大小组成员必须要注重 QC 小组基础知识的学习，只有理解、 应用好 “问题解决型” 的活动程序， 总结各程序环节报告的编写经验， 吸取各行业的优秀成果报告精华，才能更好地提高撰写 QC 小组成 果报告的质量，为成果的进一步推广应用创造条件。 参考文

30、献： 1中质协.开展 “创新型” 课题QC现在活动实施指导意见Z.2006. 2 田生囤 . 如何编写 QC 成果报告 , 互联网 Z. 河北省质量协 会 ,2012(10). 3 国家电网公司优秀 QC 成果汇编 2013. 缩短故障点柱上开关定位 时间 C. 中国电力出版社 ,2014(11):32-42. 4 胡晓新 .QC 小组怎样编写成果报告 J. 世界标准化与质量管 理 ,1995(04). 5 鲁 萍 .QC 小 组 活 动 成 果 报 告 撰 写 技 巧 J. 中 国 工 程 咨 询 ,2010,12(123):34-36. 6 韩金钟 . 如何做好 QC 成果的评审工作 J. 黑龙江科技信 息 ,2011(27). 作者简介：刘奇志 (1962-)，男，吉林长春市人，高级工程师，研 究方向：管理信息、网络、电视会议系统。 序号要因对策目标措施地点时间负责人 1 确认非低压用户故 障时间长 改进故障研判方法， 通过信息共享推送故 障点定位信息 平均耗时 6min 1. 通过优化抢修指挥流程，使配 电运维人员第一时间得知柱上开 关掉闸位置。 2. 通过配网事故与营销一体化系 统的“推送信息”功能，第一时 间告知配电运维人员开关掉闸位 置。 配网抢修 指挥中心2013 年 8 月 30 日 黄 XX 杜 X 懂 XX 孟 XX 2 获取低压用户有效 停电信息时间过