4S店销售流程之三：客户接待

1、4S店销售技能深度培训系列课程之,客户接待流程,长点好。 了解需求，提供解决方案。,思考一下：,客户在展厅里逗留时间长点好还是短点好？,如何让顾客待长点？,思考一下：,你是否认为客户在进入展厅时所体验到的第一印象会影响客户最终的决定？（是否在展厅买车或者接受服务） 你认为接待（注视、微笑、点头、打招呼）仅仅是值班销售顾问的工作，还是特约店所有员工都要做好？（包括内勤人员、保安、保洁人员）,1 接待流程的目的,亲戚朋友对我们是重要的，我们以非常愉快的方式欢迎他们。 我们的客户呢，是不是也对我们很重要？ 我们是否也应当以同样的方式进行迎接？ 我们是否都可以对每一位顾客做到这一点？,与顾客建立融洽的

2、关系与初步的信任 引导顾客进入顾问式销售流程,一、接待流程解析,展厅接待的重要性,进入到我们展厅的客户或多或少都是有“压力”的，压力可能来自各个方面，而此时我们要做的就是在这个过程中以我们热情、专业的接待，建立客户的信心，消除客户的疑虑，进入到他们自己的舒适区，这些对于客户最后是否接受我们的产品，是否买单成交都有举足轻重的作用。 接待可以让客户树立积极的第一印象，热忱、周到、专业的接待会解除客户的不安情绪并取得客户的信赖，营造一种友好愉快的气氛。展厅接待的过程中我们应该运用展厅资源，促成销售。,如何建立客户的信心,建立客户信心的关键因素如下所示： 销售人员的仪容仪表 销售人员的专业知识素养 熟

3、悉、理解本品牌车辆的销售流程和客户购车的流程 自我介绍 对本特约店的介绍 对本品牌的介绍,2 迎接顾客,热情开门 欢迎客人 握手 笑容可掬 眼神接触,寒暄 让他们坐下 倒水 谈论天气、交通或其他共同主题 猜客人的心情，创造好的氛围,为什么需要上述的步骤？,我们想了解所见面的人的情绪，不想因为误判断而犯什么错误； 需要一些时间回到舒适区； 建立融洽关系。,Welcome!,客户看车时的应对要点,客户看车时，销售人员也不能松懈。尽管你没有陪同客户在车子旁边，看起来好像你是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一种假象，因为你要对进来的这位客户负责任。 1、 从业务的角度来观察 从业务的角度上来讲，销

4、售人员要仔细观察客户围着汽车看什么，是看车头，看车尾，还是看驾驶座附近的仪表盘。只有了解客户所关心、所重视的东西，才能在脑子里准备好应对策略。客户都喜欢货比三家，也许在来你这里之前，他已经去过其他的店了。他这个时候进来，可能是进行一些细节上的比较。客户观察车头就是在审视那款车的车头与这款车的车头有什么差别，从审美角度来看哪个更好看一些。销售人员观察到这种现象以后，就可以有的放矢地准备营销策略了。,2、恰当安排客户带来的儿童 当客户进来的时候，可能会带着儿童。儿童进来以后要注意两个方面的问题，这两个方面主要是围绕着安全问题。 孩子的安全 孩子是客户带进来的，销售人员应照看好孩子，安排把孩子带到儿

5、童娱乐区去，找专人照看。 车辆的安全 注意不要让儿童攀爬车辆。儿童攀爬车辆一方面对儿童不安全，容易出现摔碰现象；另一方面对新车不安全，如果因攀爬造成车辆的损坏，将会造成难以收拾的局面。因此，销售人员应尽早将儿童安排在娱乐区。,客户看车时的应对要点（续）,3、 注意细节 专营店里面还应摆放一些点心、糖果。营造这种环境，目的就是把客户紧张的心理缓解下来。很多汽车公司都采取这种方法，美化环境，播放背景音乐，甚至车里边还会根据客户喜好的不同预备不同的CD音乐。例如有的客户想听听车的音响系统好不好，这个时候销售人员要注意细节，要问客户喜欢听哪方面的音乐，客户马上就会眼睛一亮，“怎么，还有我喜欢听的。”,

6、客户看车时的应对要点（续）,【案例】 一位安徽客户要买一辆车。经过货比三家，他到这里购买了这台车。当我们询问他为何选择在此买车时，他的回答是他认为这家店在细节上让他耳目一新。当时他说：“我想听听这辆车的音响效果怎么样？”销售人员就问他：“您喜欢听哪方面的音乐？”这位客户笑起来了：“怎么？我想要的音乐你有吗？”销售人员说：“您说说看。”这位客户是安徽人，他说：“我想听黄梅戏。” 大家想想看，你们的汽车公司里面有黄梅戏的CD吗？可能99%的回答是没有。但是这家店就有。销售人员立刻到总台把黄梅戏碟调出来，放进去给他听。这个客户看到那个CD上写的是黄梅戏，客户非常感动，当时就说：“不用试了，我们下面就

7、办手续吧。”通过这一件小小的事情，他说：“你们公司能把事情考虑得这么细，买车以后，我还有什么不能相信你们的地方呢？”,这件事情告诉我们，以后在进行管理的时候，要经常举一反三，要注意细节。尽量要比其他汽车公司考虑得更周到，要做到别人做不到的我能做到，这就是不可模仿的竞争力。,4、做到专业 销售人员一定要仔细观察客户的行为，了解客户喜欢什么、关心什么，这将不仅可以直接进入主题，而且客户会认为你非常专业，从而能赢得客户的信任。对于客户来讲，汽车是一个很复杂的产品，由很多部件构成，涉及了很多专业知识。他买车只是使用，对于维修常识等一窍不通。如果他与你接触以后发现你是这方面的专家，从心理上来讲，客户就信

8、服了，因为他以后将会有求于你。“我在你这买的车，我就找你”，很多客户都是这样的心理状态。如果，在你这买的东西，你不负责，因为你不懂专业，不懂维修，不懂技术，他还需要去找售后服务，这中间又隔了一层。当客户与你谈的时候发现你是专家，就比较容易接近，他会想，“我在哪买不是买，在你这买的话，以后你可以给我一些帮助”。了解客户的这种心理状态后你就知道该怎么去处理了，就会理解我们为什么强调销售人员的业务能力要加强，要具备这样的素质的道理了。,客户看车时的应对要点（续）,12,3 顾客的疑虑,接待过程的重要任务是消除顾客的疑虑和担心，取得顾客的信任。 思考：一般我们走进商店，销售人员会怎么说？更多的时候，我

9、们会说什么？为什么？,分组讨论：顾客第一次进入展厅时，他可能会担心一些什么事？如何打消这些担心？,消除客户疑虑,通过概述，能够有效地将客户的疑虑最小化 在概述过程中，销售顾问应向客户说明 下一步要做什么 做这些对客户有什么好处 会花多长时间 寻求客户认同 【案例】 “李先生，真高兴您到我们展厅来看车，也给我这个机会与您聊聊。请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求与要求，然后也让我有机会向您介绍我们北京现代的车，您看行吗？”,4 让顾客放松的方法,轻松的气氛有助于取得顾客的信任，并赢得更多的与顾客交流的时间。,小组讨论：顾客第一次进入展厅时，如何建立一个轻松的气氛？,_,客户为什么会紧张,1、

10、客户不信任你 客户进店以后，会产生一种紧张的心理状态。为了解决这些问题，很多专营店的销售人员想尽了一切办法来改善环境。作为销售人员，改善环境的目的是缩短与客户之间的距离，尽快取得客户的信任。如果客户对你不信任，根本谈不上在这买车。客户为什么会这样呢？ 第一，在客户进展厅之前，都有一种期望，即花最少的钱买最好的产品，这是司空见惯的。 第二，客户担心他的要求和想法不能得到满足，这也很正常。比如，客户要求现货交易，而有的时候专卖店没有现货，客户不得不等两天，有时客户需要的颜色也没有，要等两天；客户有时还会要求价格再降低一些，有的时候也不能够得到满足。,2、客户的自我保护意识 第一，客户为什么会产生自

11、我保护意识 客户担心价格不能降到其所希望的幅度，更担心受到欺骗，甚至认为按照设定的价格买了车以后，是不是被“宰”了。总之他越想越害怕，在这种情况下客户就有一种自然的自我保护意识。 第二，客户的自我保护意识主要表现在哪些方面 比如：有的客户进展厅看车的时候，看见销售人员走过来，就赶紧掉头走人，这就是一种很自然的自我保护意识。 另外，大家也会遇到这样的问题，当你向客户要联系方式的时候，回答往往是：“我就住在附近，我会主动联系你，有你的名片就可以了”之类的。客户之所以这么说，一是因为客户不信任你，二是因为客户有自我保护意识，他不想让你不停地给他打电话，骚扰他。,客户为什么会紧张（续）,3、客户对你没

12、有好感 虽然客户跟你谈了，但是他对你没有产生多少好感。在某些汽车销售展厅会有这样的工作安排，就是男客户进来以后，销售经理会安排女销售人员上去接待，其目的就是想在最短的时间里让客户对销售人员产生好感，尽快促成交易。 4、 客户害怕进入实质 客户害怕进入实质，特别是在付款的时候。当事情都谈得差不多了，该付定金、签合同时，客户还是会犹豫，他总是在想，“我还有什么地方没有弄清楚？我还有什么问题没有得到解决？你提供的价格到底是不是最低价等等”。所以当你让客户付款的时候，绝大多数客户还会产生犹豫。,客户为什么会紧张（续）,1、展厅的销售人员应努力创造舒适、温馨的环境。 比如，面对客户要微笑，但要掌握分寸，

13、否则客户会产生反感。 2、选择合适的开场白，找一些客户感兴趣的公共话题。 3、尊重每一位到你公司来的人，不可以以貌取人。,如何解决客户的紧张问题,【案例】 我给大家举一个亲身经历的例子。有位客户到我们展厅来想要购买70多万左右的进口车。当时这位客户开了一辆 桑塔纳2000，那辆车可能平时没有怎么保养，车比较脏，而这位客户看上去也不像是有钱人。他的服装很普通，皮鞋 上也根本没擦过。他来了以后，就向我们的销售人员询问那辆车的情况。当时我不知道这个事情，但我正好有事情与 我的同行到宝马店去，经过展厅时就发现这位客户坐在洽谈区跟我们的销售人员在谈，我看到客户这一身打扮，当时 什么也没想，就出去把车开到

14、宝马店去了。 等我在宝马店谈完事出来的时候，正好发现这位客户也由这个宝马店的展厅向外走，我想这人估计是来买车的。碰巧的是，他的车就停在我的车旁边，因为我走出我们展厅的时候，这位客户的车停在那里，我还想这辆车怎么这么旧啊。我在开车门的时候他也在开车门，他抬头看了我一眼，我就借这个机会跟他讲话了。我说：“这位先生，刚才你是不是到其他店去看车了？”他笑起来，说：“是啊，我刚从那个奔驰店过来。”我说：“那你现在回去呀？”他说：“哎，我现在回去。”我说：“这样吧，你能不能再奔驰店里去看看？”他说：“我不想去了，”他接着又问了我一句：“你是谁呀？”我说：“我是那家店的经理。”于是他想了一下，说：“那好吧。

15、” 我在前面开，我通过后视镜往后面看，他跟得很紧。到了我们展厅以后，我把车停好，在门口等着他，我跟他肩并肩进去。由于我穿的是西装，显然和他形成一种反差，大家都在笑，我立即用眼神制止了他们。 回过头来，我说：“你刚才看的哪款？”他说：“我看的就是这辆车。”我说：“好，你有什么不了解的地方，我来给你介绍。”他看看我说：“我怎么好意思让你老板给我介绍。”我跟他说：“我不是老板，我也是打工的。”我这样一讲，跟他之间的距离就拉近了，他觉得反正你是打工的，我们就有话好谈。我们很快就进入了话题，他问，“这辆车你什么价能卖给我？这辆车的售后服务怎么样？”大概不到二十分钟，我们就成交了。我叫财务部门的人过来收款

16、，他问：“我交多少定金？”我说：“交几万块钱就行了。”他到他的桑塔纳后面把后备箱打开，拎个塑料袋出来，那里面有二十万。他说：“我就把二十万全付给你，这是我的定金，等车准备好以后，我来提车，那时我把尾款带过来。” 这件事情就这么简单结束了。我把这件事情记下来作为与其他销售人员分享的案例，告诫销售人员在面对客户时，绝不可以以貌取人。,5 交流方式,在接待阶段不要太匆忙就进入下一个阶段，在这一个阶段需要花时间建立融洽关系和自信。,良好的沟通要通过肢体语言、语音语调 和 说话内容三者配合来完成， 其中非语言（肢体语言、语音语调）沟通尤其重要。,销售人员的热情会影响到顾客的热情。笑容是专业接待的标准之一

17、。,6 舒适区,舒适区的概念,接待引导顾客进入舒适区,接待顾客的安全领域 所有人都有自己的安全领域，顾客也不例外。 顾客的安全领域可以分为生理上的安全领域和心理上的安全领域。 在最初的接待中，我们要小心避免进入顾客的安全领域。 随着接待工作的进行，我们要有技巧地进入顾客的安全领域。,生理上：倒水，点烟，让座； 心理上：让他知道，将来发生的事情在他控制的范围内,有效的扩大客户的舒适区,有效的沟通方式（寒暄、热情招呼、对话） 谈论其他话题 关于汽车方面的新闻 时事要闻（本地新闻、国内新闻、国际新闻） 文体新闻（体育消息、电影电视、音乐戏剧、绘画艺术等） 商业话题（工业、农业、财经金融） 旅游休闲

18、子女教育,7 第一印象,第一印象的重要性：,产生第一印象的时间可能只有一分钟。 我们只有一次机会去塑造良好的第一印象。,First impression,第一印象包含：仪表，着装，态度。,销售礼仪管理规范,在展厅销售礼仪上，我们必须引入星级酒店的销售礼仪。因为从客户进入展厅开始，就要让客户溶入本品牌汽车的全方位的展示当中，重要的、最难做到的是销售顾问的接待礼仪能否让客户轻松地、无比愉快地与你洽谈，在他离开展厅的时候，还会对我们的服务、企业文化回味无穷，这样成交机会一定会大为提高。,仪表 头发保持干净、整洁，给人以清爽感，不宜留奇特少见的发型； 上班时间不要浓妆艳抹，女士应以淡妆为主； 销售顾问

19、举止言行应大方自然、彬彬有礼，与客户的交谈要适合客户的性格、个性； 销售顾问在接待中要保持良好的形象与情绪，以愉悦的心情与客户进行交流； 2. 着装 销售顾问的着装应为标准的职业装； 在工作时间内必须穿工作服，不要戴多于三件的饰品； 销售顾问在绕车介绍时应避免戴戒指或做好相应的保护以免划伤车体。 女士在工作时间内穿皮鞋时，鞋跟不宜过高，不许穿裸跟凉鞋。,8 接待的礼节,礼仪与技巧 接待客户是一门艺术，应很好把握，销售顾问应主动、热情,处处替客户着想,进行换位思考; 销售顾问应佩戴标准的工作牌，随身携带标准的名片； 备好笔和工作日记簿，便于记录客户的信息； 客户进入展厅时，销售顾问应主动用礼貌的

20、方式向客户问候，以示欢迎，并且主动递上名片，交谈时记录下联系方法，以便进一步联络； 向客户提问多采用开放式的问题，便于将客户引入感兴趣的话题，藉此增进双方的了解与沟通； 就客户的需要对产品进行重点介绍，在客户提出反对意见或异议时，不应与用户强行辩解，而应该了解真实原因，适时承认我们的不足后,列出与竞争产品相比较的优势，以展示产品的卖点； 客户有需要时，应立即行动，当有困难或手头有急事时，应向客户说明，争取得到客户的谅解； 在客户离开时送客户到电梯入口或门口处，并诚挚地对客户的光临表示感谢，目送客户离去； 在洽谈室应备好标准纸杯、烟灰缸等必需物品； 应随时随地保持展厅清洁、整齐。,4. 接电礼仪

21、 应在电话铃响二声到三声间接听电话，应答语言应用规范用语，在对方挂机后方可挂机； 转接电话不要超过15s； 使用礼貌、热情及职业用语，如“您好， XX汽车 XX销售服务店”，“欢迎光临我店！”，“抱歉”、“对不起”，“请您稍等片刻！”，“打搅您了”； 在电话交谈中多用和蔼、友好的语气，谈话的语速节奏应适应谈话者； 电话内容一定要记录； 通过电话，不要试图卖掉一辆车，而应该努力促成见面，邀请客户亲身感受汽车； 节日，特殊日子祝福。,9 行为准则,禁忌： 在销售流程中，在客户表示愿意这样做之前，不要压迫他做出决定或强行转入下一步骤。,10 做好来店/电及意向客户的管理,取得客户信任、缩短了与客户的

22、距离之后，销售人员接下来就要做好对来店/电客户的管理。作为4S店，一定要有这方面的工具（前面我们讲的售前准备流程），要将与客户交流的过程，包括客户的想法和要求、客户的意向级别等，都要详细地记录下来。客户的意向级别一般是根据客户购买的意向程度来确定的。,客户管理的必要性,现在还有很多销售人员不知道什么是车的卖点，不知道公司可供资源的情况，不知道怎样去管理客户，不知道客户的优先级，每天上班总是凭感觉，一把抓。甚至有很多专营店的经理不知道今天、这一周、这个月将有多少要预订车的客户，不知道这些客户将要定的是什么车型，也不知道每天根据什么去控制销售人员的进度，更不知道怎样分析和反馈市场上反映出来的重要信

23、息。 实际上这些都是我们在汽车销售的日常工作中最常见、最基本的问题， 每个4S店每天都会遇到这样的问题，,请大家回答：,第一个，员工每天根据什么卖车？ 第二个，负责订车计划的领导不在公司怎么办； 第三个，负责订车计划的领导是根据什么来采购各类车型的； 第四个，怎样管理来店的客户； 第五个，公司的总经理是否知道今天、这个星期、这个月有多少将要订车的客户和车型； 第六个，公司的经理每天根据什么去管理销售人员的销售进度； 第七个，客户购车的意向级别有没有设定，设定的标准是什么； 第八个，客户购车的洽谈内容是否被记录在案； 第九个，客户失控是否进行了原因分析，有没有上报给厂家，厂家对这些信息是否做出反

24、应。,如何进行客户管理,1、根据意向级别进行客户分类 首先，我们要把来店的或者是打电话来咨询的这部分客户，根据其意向的级别进行分类，一般来讲分为四个等级： 第一个等级：是交了定金的客户，这也是一个意向客户的等级。 第二个等级：客户车型定了，价格也确定了，只是没有确定车的颜色。这个级别的客户应该在一个星期之内就能够买车。 第三个等级：客户可能要购买某个价格区域内的车，在这种情况下他有可能会在品牌之间进行选择，我们把一个星期以上和一个月之内可以做买车决定的客户称之为第三个等级。 第四个等级：客户想买车，但是不知道买什么样的车。他现在正处于调研阶段，这种客户属于第四个等级，他可能需要一个月以上的时间

25、才能决定购买。第四个等级的客户还包括，他需要买车，但是资金暂时还没有到位。,2、根据客户级别进行分类管理 把客户分为四个等级后，可按照意向级别把他们分别填在表上，以后你就可以根据客户意向级别，按照设定的时间给他打电话进行联系。因为客户可能在不断的变化当中，他虽然今天说自己资金没有到位，一个月以后才可能买车，说不定钱提前到账了，他马上就会来买，就是说你与客户联系的时候有一个先后顺序，能从概率的角度进行科学的安排。,如何进行客户管理（续）,1、销售经理可以了解到经营信息 客户按其意向级别分类后，销售经理最起码就能知道在一个星期之内要来订车的有多少。例如某专营店里有10位销售人员，有10份销售报表每

26、天送到销售经理面前，销售经理看到这10位销售人员客户级别的设定，就能掌握在一个星期之内将会有多少客户来买什么型号的车。根据这份报表，经理还能了解已经交了定金的有多少客户。既然客户交了定金，肯定合同也签了，合同里肯定明确了这位客户买的是什么车，什么型号，什么颜色。销售经理马上就会知道还有多少库存，同时还能了解什么车型好卖，什么颜色的车好卖，负责订车的领导根据这份表格可以制定出下一个订车的计划，该订哪些车型、哪些颜色、数量多少等。 2、销售经理会管理好销售人员的销售进度 根据分类表的内容，销售经理就能知道你这个星期将有多少客户要来订车，这类客户不能够放松，得赶紧让他付款，交定金。对于第二个级别的客

27、户，应该在一个星期之内让他付款，不能让他再发生变化。,客户意向级别分类的好处,二、流程具体操作要点,(一)客户来店,1、客户接近展厅时 （1）若见客户开车来展厅，保安人员应示意客户停车，行举手礼，询问客户来店目的。若客户是维修保养，引导车辆进入维修区，若是来展厅看车或其他目的，则引导车辆停入客户停车场 （2）当客户车辆停妥，销售接待应快速趋前，帮助客户打开车门并热情问好,2、客户进入展厅时 （1）客户进店后，值班销售顾问（第一顺位销售顾问）开始前迎致欢迎词“欢迎光临 XX 专卖店”，并鞠躬45度，同时面带微笑，并进行简短自我介绍，请教客户尊姓，将 个人名片以易于客户阅读的方向双手递给客户； （

28、2）第二顺位销售顾问应先行提供免费茶水接待客户； （3）除了与客户进行交谈外，还必须随时关注客户的同行人员并一一招呼寒暄。 3、客户自行看车时 （1）若客户表示想自行看车，销售顾问向客户说明自己的服务方位，并告知客户如有需 要，会立即提供帮助； （2）销售顾问应在客户所及的范围内随时关注可能的需求，并保持一定的距离待命，避 免给客户有压力的感觉。,4、客户想要交谈时 （1）销售顾问主动邀请客户先入座，让客户坐在可以看到展车的位置，自己则坐在客户 的右手边； （2）当值班销售顾问与客户进行面对面交谈时，第二值班销售顾问应及时上前，询问客 户所需的饮料，并及时为客户提供免费饮料服务； （3）应先从

29、礼貌寒暄开始，扩大谈话面，引导客户对话机会； （4）保持适当的身体距离，适时引导客户谈论对车辆的感受，注重倾听客户的意见，了 解更多客户的信息，并针对客户的情况进入相应的流程。与客户交谈的同时，也 应随时关注客户的同伴； （5）积极回应客户提出的话题。在客户说话的时候，注意倾听，不随意打断客户谈话。,5、客户离开时 （1）主动留取客户的信息，并让客户理解留取信息的好处； （2）销售顾问应向客户表示今后有什么需求，可随时与自己联系，并欢迎再次惠顾， 提醒客户随身携带的物品，送客户至展厅门外，并道别； （3）如客户开车前来，销售顾问应陪同客户到停车场，引导车辆驶出停车位，向离去 客户挥手致意，并目

30、送客户离开； （4）保安人员指挥客户车辆驶出门口，向客户行礼放行并目送其离开。 6、客户离开后 （1）销售顾问应及时整理客户资料，填写“来店客户登记表”和“客户管理卡”； （2）3天内对客户进行电话追踪回访。,（二）客户来电,1、问候 （1）接电话动作要迅速，在铃响35遍时接起，应答问好； （2）问候语要简洁、明快，标准为“您好，XX品牌4S店，我是这里的销售人员XX，很 高兴为您服务，有什么需要我帮助的吗？” （3）销售顾问要认真对待每一个咨询电话，不管客户语气、态度如何，购车意向是否 强烈，都要当成有希望成交的潜在客户； （4）声音要清晰、甜美，态度要热情，就好像对方（客户）在眼前一样，整个过程要 面带微笑； （5）让客户感觉真诚，并能够体会销售顾问愿意提供帮助的意愿。,要点：热情、亲切，通过语言给客户留下良好的印象,2、了解客户需求 （1）主动倾听，适时运用提问技巧了解并确认客户来电目的； （2）与客户形成双向交流，尽可能多地了解客户信息； （3）重要内容或不明白内容，有必要请客户重复一遍； （4）了解客户感兴趣的车型及用途，并进一步判断客户对车辆的真实需求。,要点：通过主动倾听和提问的技巧了解客户真实需求并考虑如何解答,3、解答客户的疑虑 （1）回答客户问题要耐心、热情，语