公务商务礼仪课件

1、商务礼仪,成都人立方人力资源顾问有限公司,商务礼仪：就是在商务场合要遵守的约定俗成的行为规范。是表达尊重的一种恰当方式。 商务礼仪体现个人职业素养，在商务交往场合中表现得体，不仅会给你的个人形象增分，更有助于达成你的商业目标。 商务交往的两个基本原则：尊重、尊敬。,课程纲要,第一讲 形象礼仪 第二讲 交往礼仪 第三讲 接待礼仪 第四讲 办公室礼仪,第一讲,形象礼仪,一、仪容管理,仪容管理的基本要求至少有两点：一是要干净整洁，二是要符合身份。,第一印象包括55%外在形象，38%肢体语言，7%智商和语言,职业化形象基本要求,头发：干净没头皮屑、48小时内必须清洗一次； 脸：洁净滋润、无明显粉刺豆豆

2、。 眼睛：应当保持清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝，无睡意、不充血、 不斜视，室内不戴墨镜或有色眼镜。 鼻子：鼻孔干净、不流鼻涕。 鼻毛不外露。 嘴巴：牙齿要随时保持清洁无异味，嘴角无泡沫，无食品残留物，无异味；吸烟人士无烟味；女士的口红唇膏干净无残妆，会客时不嚼口香糖等食物。 耳朵：内外干净、无分泌物。,职业化形象基本要求,手：洁净滋润。不戴结婚戒指以外的戒指，不戴名贵首饰。 指甲：保持清洁，定期修剪。男士不留长指甲。女士指甲不宜过长，指甲油颜色淡雅完整。 气味：香水宜淡雅，身体应无不良气味。 身体：春夏秋三季每日洗澡1-2次，冬季每周3-5次。 女士的体毛：外露部分需要将体毛祛除干净。 男

3、士的胡子：每日一理，要刮干净或修整齐、不留长胡子、不留八字胡或其他怪状胡子。,女士妆容与发型,化妆三注意： 保持自然 扬长避短 化妆避人,发型要求： 短发：要梳理整齐 长发：长发须束发或者盘发。,男士发型与面容,男士面部要求： 脸部清爽滋润 胡子和鬓发每日一理。,男士发型要求： 干净清爽、大方。 三不原则：即前不齐眉，侧不掩耳，后不及领。 最短不能为零。,二、服饰礼仪,形象塑造四大基本要求 符合身份 遵守惯例 区分场合 避短扬长,女性着装三大原则,与环境、身份、体型相协调 简洁、大方、拒绝华丽 避免装扮新潮或不修边幅,女士着装五大要求,干净整洁 平整不皱 尺寸得体 款式典雅 保持完整,穿裙装五

4、不准,黑色皮裙是禁忌 商务场合不光腿 避免出现三截腿 袜子干净无残破 首选肉色连裤袜,正式场合着装,场合：会议、拜访、重要接待、谈判 要求：大方、典雅 发型：干练短发、束发或盘发 服装：单位制服、单色职业套裙 鞋袜：正装皮鞋+肉色连裤袜 包包：优质简洁皮包,场合：办公室 要求：整齐、稳重 发型：干练短发、束发或盘发 服装：职业套装、有领衬衫搭配制服裙或者衬衫搭配商务裤装 鞋袜：正装皮鞋、商务皮鞋 包包：优质简洁皮包,办公场合着装,如何使用饰品与香水,符合身份原则： 以少为佳原则： 同质同色原则： 和谐搭配原则： 闻香识女人：,商务男士的三件西装,藏蓝色尊贵、庄重、权威 深灰色优雅、高贵 浅灰色

5、时尚、随和,穿西装的七原则,高档面料 三色原则 款式大方 尺寸得体 扣好纽扣 不倦不挽 慎穿毛衫,商务衬衫五原则,干净平整无破损 浅色万能忌黑色 面料加厚不露点 袖长领高各两寸 领口宽松有一指,商务领带正确搭配,三大原则 高品质面料原则 图案含蓄原则 五大色系原则,四大禁忌 忌黑色 忌图案繁杂 忌脏、忌破 忌佩戴领带夹,领带的五种颜色寓意,权威型,可信型,果决型,时尚型,亲和型,正式场合着装,要求：权威、干练 发型：符合标准 服装：单位制服、深色西服、中山装、浅色正装衬衫、搭配正装领带 鞋袜：正装皮鞋、深色棉袜 包包：正式公文包,场合：会议、拜访、重要接待、谈判,办公场合着装,场合：办公场合

6、要求：整齐、稳重 发型：符合标准 服装：西服+长袖衬衫、短袖衬衫+西裤 鞋袜：正装皮鞋、深色棉袜 包包：正式的公文包,成功男士三件宝,三、眼神管理,正视：尊重 微笑正视：友善自信 仰视：思考或不屑 斜视：轻蔑或自卑 目光许可注视空间 大三角、小三角,四、微笑是世界共通语,在人际交往中，表情真实的反映人们着人们的思想、情感及心理活动与变化。 商务人士的基本表情是大方、自然、专注、友善的。 微笑是商务活动中的“常规表情”。微笑是个美丽的符号,是一个无风险、高回报的“投资项目”。,五、肢体语言管理,肢体语言是人的第二张名片，展现了一个人的精、气、神。 站、坐、行、蹲等一举手投足均透露出一个人的心理状

7、态。,站姿要领,男性站姿： 双脚平行打开，双手握于小腹前。 下列人员走来时应起立： 客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。,女性站姿： 挺胸、收腹，下颚微向后收，两眼平视。双脚要靠拢，脚尖可分开一拳的距离 膝盖打直并拢，双手交叉握于腹前，一般右手在上。,坐姿要领,坐凳子三分之二 不可把身体整个靠在椅子里 不抖脚 不随意脱鞋 双脚不可前伸,行姿要领,上身直立、避免踢踏脚 无不良姿态，不摇晃肩膀和上半身，手自然摆动女走一条线、男走两条线 避免触碰到他人 避免吸烟、吃东西或整理衣服 标准的行姿，应当直行，匀速，无声。 头正 肩平 躯挺,蹲姿要领,下蹲时，上身保持直立，右脚前左脚后。

8、 蹲下的时，面向无人的方向、身体侧对人多 的方向。 女士要注意将双腿靠紧。,拥抱礼仪,保持一步距离面对面站定 右脚上前一步 抬起右手放于对方左边肩膀 伸出左手，放于对方背部 彼此头部靠向左侧 保持3-5秒钟，分开。,手势礼仪,掌心向上的手势有诚恳、尊重他人的意思：介绍某人、为某人引路指示方向、请人做 某事时，应该掌心向上，以肘关节为轴， 上身稍向前倾，以示尊敬,俗语云：“心有所思，手有所指 ” 招手致意、挥手告别、拍手称赞、拱手致谢、 举手赞同、摆手拒绝；手抚是爱、手指是怒、 手搂是亲、手捧是敬。,不雅举止特别提示,眼神冷漠 交头接耳、当众玩笑 打喷嚏、挖耳鼻、打哈欠、伸懒腰 当众照镜子、化妆

9、、修指甲 整理衣物、抖手脚、脱鞋袜 嚼口香糖、随地吐痰,第二讲 交往礼仪,一、会面礼仪,中国人常讲“见面三分情” 那么初次见面如何做才能体现尊重、赢得好感与信赖呢？,称呼礼仪,无称呼 绰号性称呼 不恰当的简称,行政职务 技术职称 职业称呼 称呼姓名,禁忌称呼,恰当称呼,问候礼仪,次序：由尊而卑，由长而幼，由近而远 态度：主动、热情、自然、专注（眼到、口到、意到） 内容：直接问候式；间接问候式“忙什么呢？”“吃了没？”,自我介绍,镇定自信 把握时间（30秒内） 内容清晰完整 令人印象深刻 方式： 我是+单位+姓名+敬语（必要时可加职务）。,为他人介绍,谁做介绍：主人、主接待人； 介绍顺序：客人、

10、尊者居后被介绍 介绍内容：加入双方相关资料 集体介绍：单项式、双向式 自信、优雅的介绍动作,被他人介绍,态度友好：起身微笑、面向对方； 热情回应：介绍完毕说“您好”！“幸会”！“久仰”！等客气话表示友好。 男女有别：男士被介绍给女士，男士应该主动点头并稍稍欠身，然后等对方的反应，如果对方伸出手来，男士应立即伸手轻轻一握。女士被介绍给男士，一般来说，女的微笑点头，如愿意和对方握手，则可以先伸出手来。,握手礼仪,伸出右手，以手指稍用力握住对方的手掌。 与女性握手只握其指线以下位置。 持续1-3秒钟。 双目注视对方，面带笑容。 上身要略微前倾，头要微低。,握手礼口诀,先伸手，必为尊 身体站立略前倾

11、看眼睛，带微笑 伸出右手去 握虎口，七分力 三五秒钟最为宜,名片的递交,文字正面朝向对方 双手递送 配合敬语,名片的接受,接收他人递过来的名片时，应尽快起身，面带微笑，用双手拇指和食指接住名片下方的两角，并说：“ 谢谢” 、“能得到您的名片，深感荣幸”等等。 名片接过后不能随便乱放。更不可压在别的物品下。 对初次见面的人， 最好读出名片上的重要内容 接过他人的名片后，应将其精心的放在自己的名片包里面，不可乱扔。,二、公务沟通礼仪,所谓沟通，就是通过肢体动作、眼神表情、语言文字等方式，达成共同认知，建立共识的过程。,1、沟通类别,人际沟通以人际关系为导向，目标是取得信任、建立融洽的关系； 工作沟

12、通以工作效率和准确性为导向，要求一是信息要准确，二是传播速度要快； 商务沟通以客户效益的导向，让客户自愿主动购买我们的产品。包含人际沟通和工作沟通的技巧。,2、和谐沟通五项原则,沟通是对话，而不是说话，要注重双向交流；,沟通是信心的传递，情绪的转移，沟通最忌讳的是降低别人的能量。,沟通要先处理心情，再处理事情；,先建立人际关系，再建立生意关系；,善问，多听，少说。准确的说，恰当地答。,3、沟通礼仪六不谈,不非议党和政府。 不非议自己的领导、同行、同事。 不涉及国家和行业的秘密。 不涉及隐私话题 不评论交往对象的内部事务。 不谈论格调不高的话题 。,不问年龄 不问健康 不问感情 不问家庭 不问财

13、产 不问过去 不问难言之隐,4、公务沟通七不问,5、倾听的内涵,倾听的四层含义 倾听的三个层次 倾听的注意事项,聽,6、愉快交谈五步骤,三、拜访礼仪,四、会议礼仪,参会者礼仪守时，安静 主持人礼仪照顾全局 发言者礼仪简短扼要 鼓掌礼仪与气氛相协调 会议室内的接待礼仪座次安排与茶饮,五、公共行为礼仪,乘坐电梯的礼仪 乘坐交通工具的礼仪 使用洗手间的礼仪,第三讲,接待礼仪,中国人历来热情好客，早有古语“有朋自远方来不亦乐乎。” 掌握迎来送往的礼仪不仅仅体现企业的文化，同时也展现个人的性格与教养。,一、礼宾接待7要素,接待规格 接待形式 接待日程 接待经费 膳宿安排 交通工具 接待人员,接待礼仪,接

14、待礼仪,二、迎来送往5方面,迎送规模：参照已有的标准 主人身份：接待人数以及东道主身份与客人相当 迎送时间：双方协商、留有余地 迎送地点：来宾抵达之处、来宾下榻地点、主方办公地点 双方确认：时间、地点一经确定，要立即正式告知来宾，并在迎送活动举行前再次确认。,迎宾礼仪,主人或主接待人亲自迎客 正规接待场合着商务装 遵循提前到达的原则 迎要做到“心花怒放”,送宾礼仪,主要迎接人员都应参与送别 若是贵宾，需举行专门的送别仪式 待客人消失在视野里之后，方可离开 送要送的“依依不舍”,三、引导陪同礼仪,引导客人出入电梯的礼仪,引导陪同客人前行的礼仪,引导客人上下扶梯的礼仪,四、座次礼仪,接待座次 会议

15、座次 谈判座次 签约座次,问题：,问题：如果主人与客人和助理四人，应安排坐ABCD的哪个位置？,接待座次,会议座次,谈判座次,动态的右边,签约座次,静态的右边,座次礼仪五要点,面门为上 靠右为上 远离打扰为上 方便进出为上 便于欣赏景观为上,五、上茶的礼仪,2、奉茶三要三忌： 要讲究顺序、要语言得体、要手势优雅； 忌太满、忌太烫、忌喝完再加；,1、茶器选择：尊贵客人忌用一次性杯，；重要场合要用瓷杯；隆重场合要四件套；,六、开车乘车的修养,座位礼仪 接送礼仪 驾车的礼节 上下车礼仪,坐车礼仪,主人开车，副驾为尊。 司机开车，后座右侧位置为尊。 商务车，前座为尊。 越野车，副驾为尊。 大型商务车，

16、中门后排为尊。,接送陪同礼仪,上车：让车子开到客人跟前，帮助客人打开车门，然后站在客人身后，让客人上车。若客人中有长辈，应扶持其先上，自己再行入内。 下车：先下，然后帮助客人打开车门，等候客人或长者下车。 与领导同车：主动为领导开关车门；并应及时上车出行，不宜耽搁。用小车接送领导时应让领导坐在后排，关车门用力要适度。,驾车礼仪,安全驾驶、不抢道 不爆粗口、不吸烟 堵车了保持耐心 发生摩擦要冷静处理,七、宴请礼仪,中餐礼仪让文化 西餐礼仪雅文化,当您作为主人时候，需要做哪些餐准备？ 当您作为客人时，收到一个参宴邀请，您需要注意哪些事项？,当您是客人,了解宴请目的 了解宴请要求 注意形象着装 遵循

17、提前到达 不要过早离场 赞美主人安排,当您是主人,明确目的、对象、范围、形式 2、选择时间、地点 时间：一般选择选择晚上，比较放松； 地点要考虑3点：一是交通便利，方便停车；二是环境要卫生；三是环境要安全； 3、发出邀请 4、安排席位,5、拟定菜单和用酒 掌握禁忌不吃什么 个人禁忌（个人不喜欢吃的） 职业禁忌（如警察、司机不能喝酒） 民族禁忌（如回族人不吃猪肉，蒙古人不吃狗肉） 宗教禁忌（如佛教忌杀生吃肉） 健康禁忌（如糖尿病不吃甜食） 要有特色通常情况是，点该餐厅的特色菜 6、主人亲自迎接宾客,宴会座次,用餐礼仪,1、让菜礼仪让菜不夹菜 可以顺时针转动转盘，把菜转动到宾客面前，手掌向上做请的

18、手势，说“请用菜” 特色菜品可以请服务员做介绍，或自己给宾客做简单介绍。,2、祝酒礼仪祝酒不劝酒 主人先祝酒，德高望重的人先祝酒，宾客可回敬 祝酒拼的不是酒量，适当即可,酒桌上的应酬技巧,众欢同乐，切忌私语 瞄准宾主，把握大局 语言得当，诙谐幽默 劝酒适度，切莫强求 敬酒有序，主次分明 察言观色，了解人心 锋芒渐射，稳坐泰山,酒桌上的规矩,规矩一：酒桌上虽然“感情深，一口闷；感情浅，舔一舔”但是喝酒的时候决不能把这句话挂在嘴上。 规矩二：韬光养晦，厚积薄发，切不可一上酒桌就充大。 规矩三：领导相互喝完才轮到自己敬。 规矩四：可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导。 规矩五：自己敬别人，

19、如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人。 规矩六：自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大肚。,规矩七：自己职位卑微，记得多给领导添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导确实想找人代。比如领导甲不胜酒力，可以通过旁敲侧击把准备敬领导甲的人拦下。 规矩八：端起酒杯，右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别人。 规矩九：如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼。 规矩十：碰杯，敬酒，要有说词。 规矩十一：桌面上不谈生意，喝好了，生意也就差不多了，大家心里面了了然，不然人家也不会敞开了跟你喝酒。,规矩十

20、二：不要装歪，说错话，办错事，不要申辩，自觉罚酒才是硬道理。 规矩十三：最后一定还有一个闷杯酒，所以，不要让自己的酒杯空着。跑不了的 规矩十四：领导跟你喝酒，是给你face，不管领导要你喝多少，自己先干为敬，记着啊，双手，杯子要低。 规矩十五：花生米对喝酒人来说，是个好东西。保持清醒的头脑，酒后嘘寒问暖是少不了的，一杯酸奶，一杯热水，一条热毛巾都显得你关怀备至。,餐桌六大忌,仙人指路 品箸留声 关公巡城 颠倒乾坤 泪箸遗珠 颠倒乾坤,餐桌七不可,不可衣衫不整。 不可含着食物说话。 不可隔人聊天，或隔人夹菜。 不可当众剔牙。 不可在咳嗽、打嗝、打哈欠、打喷嚏时不遮掩。 不可声音过大，如：吃面喝汤

21、时发出声音，或是大声讲话。 不可整理形象：牙缝中塞了食物，或衣服弄脏了，或是补妆应该去洗手间。 不可当众大声喊服务员买单。,吃自助餐的礼仪,循序渐进用餐顺序依次是：开胃冷菜、汤、热菜（肉类或者牛排）、水果、甜品、咖啡或者饮料。 排队就餐 多次少取 不得外带 注重交流,第三讲 办公室礼仪,一、电话礼仪,手机使用礼仪 打电话的礼仪 接电话的礼仪 电话转达礼仪 电话指引礼仪,手机礼仪,重要场合应关闭手机，或者调整震动； 不得将手机拿在手上或者外挂于制服外； 上班时应避免手机铃响； 跟客户交谈时应避免接电话（尤其私人电话）； 应避免在公共办公区讲私人电话； 公众场合手机铃声应不吵闹； 公众场合讲电话声

22、音应压低声音。 不发无名短信，应在短信后面署名。,建立亲和力,保持微笑和状态 腰背挺立有精神 不吃东西不喝水 不开小差不玩笑 保持适当的音量 抑扬顿挫最宜人,打电话前的四准备,目的：为什么而打电话？ 事件：要说什么？怎么说让人更容易接受？ 人物：跟谁打？电话里涉及的人物有谁？ 时间：什么时候打？要打多少时间?,打电话九步骤,预演并保持好的精神状态； 亲切问候： 确认身份： 自报家门： 确认时机： 说明意图： 复述要点： 表达感谢与祝福： 把挂电话的权利交给客户、上司。,接电话八步骤,接电话前调整好精神状态； 电话铃响2-3声应接起来，最好是第3声的时候去接。 礼貌问候并自报家门 表达意愿： 礼貌回应： 复述要点： 表达祝福与感谢： 挂电话：把挂电话的权利交给客户、上司。,电话礼仪七注意,骚扰电话是禁忌 公众场合不扰民 重要场合关静音 商务电话要准备 三五分种最为宜 打错电话要致歉 接挂电话有礼仪,电话转达礼仪,我们需要被转达内容简短，表达感谢。 我们帮别人转达第一句话