客诉处理优化课件

1、,客诉处理优化,外协质量保证部,1,PPT学习交流,目录,优化目的 现阶段问题点 客诉信息的全面性、准确性 处理时效要求和注意点 处理有效性要求和关注点 监督机制和职责 客诉处理重点,2,PPT学习交流,一、目的,收集客户和产品的相关不良信息、数据，及时、高效处理客户投诉，改进内部及工厂问题点，提高产品质量和客户满意度,3,PPT学习交流,二、客诉处理目前问题点,售后一次性提供的不良信息不全面，达不到工厂的要求，特别是富士康对不良信息要求苛刻 工厂响应速度不一，如有时不能按客户提出的时间要求操作 应急措施进度或结果给出不及时，一般会延后到第二天上午,4,PPT学习交流,三、提高不良信息的全面性

2、、准确性,1.售后收到客户投诉后，必须第一时间进行现场确认 2.将确认结果、信息以客户端支持信息反馈报告形式反馈内部 3.要求信息必须包含以下内容： 不良现象描述、不良数量、不良率、不良图片、项目名称、SN（IMEI）、初步分析以及不良样品（重要） 4.如工厂安排人员到客户现场进行确认，必须将确认结果形成会议纪要，工厂与售后或客户签字确认 5. 上海/驻厂PQE要注意对信息过滤保持信息传递有效。,5,PPT学习交流,四、处理时效性要求,1、重大客诉2小时内确认并反馈工厂，工厂4小时内给出应急处理措施，并在第二天给出长期改善措施 2、一般客诉或反馈4小时内确认信息并反馈工厂，要求工厂当天给出应急

3、处理措施，三天内给出长期改善措施 3、工厂收到客诉信息，要第一时间安排holding 隐患品，包括在线品、库存品、维修品和在途品，并在规定时间内给出隐患品的评估方案和评估结果的预期,6,PPT学习交流,1、应急处理措施要求横向展开（不同工厂/项目/平台）和纵向拓展（物料，在线品，维修品，工厂库存，香港库存，在途品，客户端库存品），确保不会再有类似不良品流出工厂或客户那里 2、不良范围的确定： a、调查原因迅速确认工艺、测试或物料不良的影响范围（影响项目、平台或工厂情况） b、确认不良范围主板的在线、库存、出货情况 c、核对不良范围数量与实际处理数量，确保没有遗漏,五、处理有效性要求,7,PPT

4、学习交流,3、长期措施要求采取预防措施以防止问题再发生，将有关措施应用于其它类似的制程或产品上，以消除潜在的问题，并将相关措施标准化、文件化以确保长期执行 4、8D报告的审核： 原因分析：要求从人、机、料、法、环等方面全面分析；并从工厂生产的各个站位展开调查，查找原因和漏洞 改善措施：要落实到人员的培训、工艺的改善、SOP的升级等可追溯、可执行的措施上,8,PPT学习交流,六 、监督制度的职责分配,1.时效性：内部PQE主导跟踪，驻厂PQE和QC协助推动 2.有效性：驻厂PQE和QC主导确认跟踪，内部PQE协助推动 3.措施的执行：驻厂PQE和QC主导确认措施的执行，特别是对有效性的确认 原则

5、上，工厂操作由驻厂PQE来主导处理，内部问题追踪及协调有上海PQE 来主导,9,PPT学习交流,七、客诉处理重点项,1.应急措施的及时、全面： 库存、在线品、在途品的全面评估、控制及处理，以及横向及纵向的拓展 2.客户端返工： 及时性： 第一时间组织安排相关资源：人力、设备、运输工具等 高效性： 能在规定时间内完成返工，满足客户或事业部要求 标准化： 使用客户端返工处理单进行标准化,10,PPT学习交流,3.工厂8D 报告要按时给出并符合要求： a、8D报告在正常情况下必须在3天之内给出，重大客诉要求在2天内给出，退件、超时将作详细记录 b、报告中要体现完整的应急措施结果（如工厂库存、在线品确认情况、客户库存处理情况等）、原因分析要有合理的逻辑推理分析，以及相关生产数据的支持；改善措施要全面且可执行性强，措施的执行效果要确认 c、相同问题是否二次发生将作为检验8D 报告有效性的一个重要标准,11,PPT学习交流,附件1：客诉处理基本流程图,12,PPT学习交流,附件2：客诉返工处理单基本要求,返工要求每天汇报返工