客服意识和沟通技巧课件

1、客服意识与沟通技巧,1,PPT学习交流,客户服务意识,客戶並非資料，和我們一樣，顧客是有血有肉、 有情緒、有偏見 的活生生的人。 不是客户依赖于我们，而是我们依赖于客户。 客户是我们工作的一部分。 客户带给我们经济欲望与需求，我们的任务是以服务来满足他们。 客户从来都不会惹麻烦，他们在给我们提供服务的机会。 客户是这个行业的血液,是我们赖以生存的根源。,客户+服务+意识,那什么是客户呢？,人们总说“客户就是上帝”,2,PPT学习交流,客戶的類型: 需求型客户（強勢） 困惑型客户（緊張） 激动型客户（憤怒）,遇到以上几种客户首先该怎么办？,3,PPT学习交流,客户风格的四大分类,内向 分析型 支

2、配型 被动 主动 和蔼型 表现型 外向,4,PPT学习交流,客服意識與溝通技巧,客戶為什麼不再購買？,服务冷漠 68%,产品问题 14%,竞争 9%,其它 5%,死亡 1%,搬家 3%,5,PPT学习交流,总结,客戶是最重要的上帝 客户雖然不是永远正確，但是请了解客户是情緒、有偏見和我们一样的人。,6,PPT学习交流,客户和服务有什么关系呢？,客户和服务是对等的。 94%的客户会因为没有得到良好的服务而向他人寻求帮助 89%的客户会因为没有平息委屈解决困难而不再回来 一个烦恼的客户会告诉平均9人他的不满意 对服务不满意的客户中有67%的人不会提出抱怨 如果你当场解决了客户的抱怨，95%的客户会

3、再次向你寻求帮助 吸引一个新客户所要花费的成本是留住一个老客户的6倍 如果你以积极的态度解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助,7,PPT学习交流,服务： 服務的特點 服務是無形的 服務是無法預造和存儲的，消費與生產同時發生 服務的失敗無可挽回 服務品質的認定，全憑顧客的主觀感覺,8,PPT学习交流,客戶服務的目的 讓客戶聽明白理解你的話 讓客戶感到受歡迎 讓客戶感到受尊重 讓客戶感到被感謝 讓客戶感到你幫助了他,客服意識與溝通技巧,9,PPT学习交流,优秀服务的四个因素 我們應當對用戶做到： 可靠 可信 熱情 切實,10,PPT学习交流,沟通技巧,11,PPT学习交流,客服人員認

4、為 65 %的客戶滿意於他們所提供的服務。 客戶認為有 22%的客服人员，他們覺得滿意。 客服人员感觉良好但是为什么会出现这种比例呢？,12,PPT学习交流,一、决定沟通的三方面：,态度（Attitude) 知识（Knowledge） 技巧（skill）,13,PPT学习交流,二、职业人士必备的三个基本技巧,有效沟通技巧 时间管理技巧 团队合作技巧,14,PPT学习交流,沟通的三大要素,要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感,15,PPT学习交流,沟通的两种方式,沟通,语言,声音语气,非语言,书面,口头,16,PPT学习交流,导致沟通失败的原因有哪些？,缺乏信息或知识。 没有

5、说明重要性。 只注重了表达，而没有注重倾听。 没有完全理解对方的话，以致询问不当。 时间太短。 不良的情绪。 没有注重反馈。 没有理解他人的需求。 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。,17,PPT学习交流,选择恰当的沟通时 间，应充分考虑对 方的情绪。,注意：,18,PPT学习交流,确认需求,有效提问,积极聆听,及时确认,19,PPT学习交流,问题的两种类型,开放式问题 对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。 封闭式问题 对方只能用“是”或“不是”来回答的问题。,20,PPT学习交流,问题的优势和风险,优势 风险,节省时间 收集信息不全 控制谈话内容 谈话气氛紧张 收集信息全面 浪费时间 谈话氛围愉快 谈话不容易控制,封 闭 式 开 放 式,21,PPT学习交流,對