客户关系星巴克满意课件

1、客户满意,1,PPT学习交流,顾客要什么?,一个完美的消费体验包含哪些要素?,2,PPT学习交流,3,1987 年，星巴克发生财政危机出售，舒尔茨筹资购买了星巴克，并且将其改名为星巴克公司,1996年，星巴克开始向全球扩张，第一家海外店开在东京,1971,1992,1996,1998,1971年，星巴克诞生于西雅图平民的传统市场区,1992年，纳斯达克成功上市,1999年1月进入北京,1999,星巴克的发展,1998年3月，星巴克进入台湾,2000年5月进入上海，目前星巴克已成为了国内咖啡行业的第一品牌,2000,1987,3,PPT学习交流,1公斤1.7美元 可冲泡148杯咖啡 在星巴克每杯

2、可卖25美元 总价高达296美元740美元 增值高达174倍435倍 1个客户每年能喝多少杯？ 1家店每年有多少位客户？ 10000家店有多少位呢？,4,PPT学习交流,目前国内咖啡消费60%为速溶咖啡，传统冲泡方式的咖啡消费仅占30%。按雀巢公司的统计，中国速溶咖啡40%的年增长率、传统咖啡30%的增长率，未来中国的咖啡消费增长空间极大。 据波士顿咨询公司预计，中国在2015 年之前将成为全球第二大消费市场，根据这种对中国消费市场发展前景的预期，星巴克公司把中国市场定位于其美国市场之外最重要的海外市场。,5,PPT学习交流,星巴克产品,6,PPT学习交流,星巴克坚信，只有优质的咖啡喝起来才会

3、让人感到悠闲和惬意，他们对产品质量达到了发狂的程度。无论是原料豆及其运输、烘焙、配制、配料的掺加、水的滤除，还是最后把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须符合最严格的标准，都要恰到好处。,咖啡豆挑选,咖啡豆烘焙,配制咖啡,水的滤除,7,PPT学习交流,我们只推广上等咖啡豆，次等货我们绝对不碰。 鲍德温,8,PPT学习交流,产品多样性 满足了顾客不同需求,焦糖奇玛朵,卡布奇诺,摩卡Light星冰乐,摩卡,星冰乐,拿铁,美式咖啡,芒果茶星冰乐,9,PPT学习交流,星巴克,市场定位,10,PPT学习交流,第三空间,相当友善及亲切、便利,振奋人心并重新思考的感性空间,独具设计感及优雅特质,舒适温馨的感觉带

4、来启发及惊喜,让人感受到热忱及活力的随性环境,人们悠闲交流的聚会场所,11,PPT学习交流,顾客,家庭/朋友聚会,情侣谈心,个人享受,星巴克,品牌增值,成就星巴克恋人,成了享受生活 的代言人,情感体验,12,PPT学习交流,星巴克,体验营销,13,PPT学习交流,体验营销： 星巴克请专门设计师来设计咖啡店的店面，以为顾客提供舒适优雅的消费环境。,14,PPT学习交流,影响顾客满意的因素,服务品质评价的 5 个构面 1 可靠性：承诺提供的服务，一定要精准 可靠 2 回应性：要尽快的回应顾客 并提供及时 的服务 3 确实性：服务人员的专业知识充分，很有 礼貌、让人放心，就是一种保证 4 同理心：对

5、顾客的感觉要感同身受 5 有形物：实体设施 、设备、人员,15,PPT学习交流,经营的“一致性”要求,维持一致性的服务及质量的困难与挑战是什么? 你的员工的服务都是同一个高标准吗？ 你的员工说出来的话都是代表公司政策吗？ 你有没有什么最困难的挑战，在维持员工的一致性服务水平上？,16,PPT学习交流,星巴克的顾客经营哲学,每一家公司都必需有其象征代表(星巴代表了高质量及深烘焙的咖啡)这可以展现你的差异化及代表的内涵. 不要仅仅给顾客他们要求的, 或是他们想要的.(星巴克总是想要去教育及启发顾客)这可以培养顾客的忠诚度及发掘更多顾客的需求. 假设你的顾客都是很聪明的并且是知识的追寻者(星巴克教育

6、他的顾客, 而很多销售就发生在这样的教育当中)这使你在大众市场中找到立基点.,17,PPT学习交流,Culture Quality 文化力,CQ强, 文化力就强, 企业跟着强 CQ弱, 文化差距大, 企业跟着式微 需要让企业的显规则与潜规则一致。也就是公司明文规定的文化价值，和员工私底下的行为规范要一致。 热情的员工会努力建立与顾客之间的良好关系，并且尽量满足顾客的需求，让顾客重复购买，进而产生愈来愈多忠诚的顾客。,18,PPT学习交流,我们的伙伴,做“对”的事的力量，行为的传染力是很大的 不断地鼓励对的行为，你们通常做些什么来鼓励对的行为呢？ 找到对的人，热情的投入,19,PPT学习交流,取

7、悦你的顾客,西雅图帕克市场星巴克的起源地,20,PPT学习交流,21,PPT学习交流,打造企业品牌文化 所有员工都要很清楚且真心去实践的,22,PPT学习交流,核心价值 Core Value (Who we are),热情的做每一件事 诚实 创业家的精神和动力 争取胜利/成功的荣耀 尊重我们的伙伴,23,PPT学习交流,鼓励由门店发起的公益活动参与, 让伙伴产生认同感, 也间接影响他在工作时的展现,24,PPT学习交流,Starbucks品牌定位,五大品牌支柱: 热情的伙伴 最高质量的咖啡 高质量的外围体验商品 舒适且友善的环境 善尽企业社会责任,25,PPT学习交流,环球金融中心一楼唯一的商铺,我们第一家店所有伙伴打领带上班 请本地新锐艺术家为我们特别打造的艺术品,在不同商圈的店用心地呈现不同的顾客体验,26,PPT学习交流,全球品牌在地呈现,一个新的生活文化-第三生活空间 The Third