客户关系管理的运用培训课件

1、客户关系管理的运用培训,客户关系部,Prepared by:Bobo Lin,1,PPT学习交流,课程设置,客户的概念及本质 客户的获利过程管理的要素分析及运用讲解 做一个理想客户管理者的必备的因素 知识点及要点： 广义客户及狭义客户概念的辨析 客户获利的因素分析 客户获利的因素运用 鱼骨分析法 ABC客户分析法 消费群的细分及互动,Prepared by:Bobo Lin,2,PPT学习交流,课程目标：,能运用正确的思维方法及“鱼骨法”、“ABC客户分析法”等思维工具分析具体事物 通过客户概念的讲解提高受众认识及思考的幅度 通过获利因素及运用的讲解明确业务工作开展的切入口及工作原则 通过对客

2、户经理必备因素的讲解启发启动受众突破自身常态的冲动及愿望 通过本章学习，使受众对“为顾客创造价值”的企业理念及“维护客户利益是销售人员不可推卸的天职”这一操作理念进一步深入理解,3,PPT学习交流,关于客户：,1.定义客户 对于客户的定义有几百种，归纳主要包括： a. 客户 购买最终产品与服务的个人或家庭 b. B2B 将购买你的产品或服务并附加在自己的产品 上一同出售给另外的客户 c. 渠道（分销商、特许经营者） 不直接为你工作并且不需要为其支付报酬的 个人或组织，他们购买产品的目的是作为你 在当地的代表进行出售或利用你的产品达到 获利的目的 d. 内部客户 企业内部的个人或业务部门，他们需

3、要 你的产品或服务以实现他们的商业目标 （易忽略、长期获利性）,4,PPT学习交流,关于客户：,2. 客户的属性 a. 客户是与我们的利益既冲突又统一的“上帝” b. 客户是渠道、变现的手段，增值的工具（企业、品牌的传播者又是塑造者） c. 客户是双赢意义下和我们一起成长的伙伴,5,PPT学习交流,客户的类型及分布,I.业态分类,II.业态分类,例子：TCL的业态分类,6,PPT学习交流,客户选择,多点多量、优点优量的原则 布局合理、无中生有的原则 人事相宜、适宜成长的原则 避免刻舟求剑的原则,7,PPT学习交流,客户的增值过程管理,1. 客户的需求,方,便,品,牌,服 务,价,格,质,量,稳

4、定,便,念,感,维系,理念,提升,利润,价值,8,PPT学习交流,2. 两种解决分析问题的方法 鱼骨法 ABC客户分析法,客户的增值过程管理,9,PPT学习交流,3. 鱼骨解析影响客户获利的因素,客户获利,产品性价比,推广有效性,终端分销力,客户调差,下游资源,同品牌客户,自身经营水平,产品与店面契合,激励政策的设计与运用,产品推广,店面推广,有效的促销激励,持续培训,客户库龄分析,蚂蚁搬动,用户档案建立,用户档案促销,用户档案感动,机型的错落,数量与质量的勾兑,现有资产与费用结构的改善,现有获利水平的提高,10,PPT学习交流,4. 因素的逻辑整合,产品性价比,推广有效性,终端分销力,客户库

5、龄分析,蚂蚁搬动,有效促销激励,终端培训,消费群的传播,11,PPT学习交流,5. 因素运用的指认 目标计划 推进节奏 归纳总结 演绎学习 所有可能细节的整合运用,12,PPT学习交流,6. 关于ABC客户分析法 A 什么是ABC客户分析法： 在一个客户系统中，依据分析标 准，运用一定数理规则，将其中具有决定性影响的少数客户分析出来，并确定与之相适应的管理手段的一种认识及分析事物的方法 b. 关键点： 分析标准 数理规则 决定影响 少数 与之相适应,13,PPT学习交流,c. ABC分析法的理论基础 “关键的少数和一般的多数”规律的存在 方法的渊源与辨证法中关于主要矛盾的认识是合拍的 数理的使

6、用更加去伪存真，更易排除主观随意进而客观认识事物本质,14,PPT学习交流,d. ABC分析一般步骤,收集数据,处理数据,制ABC分析表,确定ABC分类,确定重点管理对象及方法,问题表象,问题的解决,问题本质,15,PPT学习交流,e. 实际业务操作中客户ABC分析的三项指标 客户规模（回款额） 客户贡献（毛利额） 品牌在客户经营链中的利润分析,16,PPT学习交流,f. 三项客户指标分析要点： 合理比例：A：B：C=55：30：15 三项指标的综合判断 周期性判断 客户稳定度判断 相应的管理措施,17,PPT学习交流,抓住客户的心,客户心理的软肋 把你的角色从拐杖变成腿 一种四两拨千斤的方法

7、,18,PPT学习交流,关注我们的真正的衣食父母消费群,消费群细分与产品策略 消费群细分与价格策略 消费群细分与淡旺季策略 消费群互动与推广策略 消费群互动与销售管理策略,19,PPT学习交流,我们的目标： 塑造自己成为一个帮助客户获利的客户经理,20,PPT学习交流,塑造自己,销售人员的型态演进 体力型 负责型 能动型 顾问型 我们应该关注什么？,21,PPT学习交流,A,B,客户管理的提升,客户库龄的分析,客户档案建立,政策的设计,二次定价,终端推广,产品力,资源的投放,价格,A我们可以施以影响的区域 B总部可以施以影响的区域,22,PPT学习交流,不要让公平公正成为你前进的障碍 你不能改

8、变客户，只能改变自己，通过塑造自己影响客户 每天清晨问自己：你在为谁工作?,23,PPT学习交流,有效的沟通 让客户接受你成为可能 客户接受你 让工作开展成为可能,24,PPT学习交流,打造自己实力及魅力的平台： 只缘身在此山中 正确的思维方法及角度 千年一叹唯徽商 诚信、务实、机变 梦里不知身是客 职业操守及立场 诗外功夫、弦外之音 广阔的知识面及表达 一碗水与一桶水 持续学习,25,PPT学习交流,聚焦定理 持续总结、持续改善 男儿横槊当纵横 组织执行力 福祸相倚 积极心态的力量,26,PPT学习交流,你我共同的座右铭 没有困难哪有你 只要思想不滑坡 办法总比困难多,27,PPT学习交流,结论,在市场竞争中，决定胜负的不仅仅是一个原因，抓