Dell公司客户关系管理案例分析.ppt

1、戴尔公司客户关系管理案例研究，组长：高勤，许淑玲，何，杨耀，崔，薛，刘晓，李，A，2、A，B，C，D，客户关系管理的作用，戴尔公司的发展，客户关系管理概述，戴尔公司简介，客户关系管理与现代内容，F，戴尔客户关系管理系统，A，3，戴尔公司简介，戴尔计算机公司由迈克尔戴尔创建戴尔计算机总部位于美国德克萨斯州奥斯汀。戴尔是世界头号计算机系统公司，也是计算机产品和服务的主要提供商。其业务包括帮助客户建立自己的信息技术和互联网基础设施。戴尔成为市场领导者的根本原因是通过直接向客户提供符合行业标准技术的计算机产品和服务来提供最佳客户体验。迈克尔戴尔的理念非常简单：根据客户要求制造计算机，并直接交付给客户，

2、这样戴尔可以最有效、最清晰地了解客户需求，然后快速做出响应。4岁的戴尔在2010-2011年第六届中国最佳客户服务竞赛中荣获“中国最佳客户服务中心”。作为一家留在中国市场的电脑制造商，年轻的戴尔在中国拥有庞大的客户群，这在很大程度上得益于戴尔实施的客户关系管理模式。多年来，戴尔一直致力于倾听客户的需求，提供客户关注和需要的创新技术和服务，并成为客户值得信赖的业务合作伙伴，帮助他们成长和成功。在技术支持服务方面，戴尔始终以客户为中心，通过不断努力，改进内部流程，增强团队服务能力，为客户提供一站式服务，满足购买需求，从而进一步提升客户体验。时光飞逝。自1998年8月中国客户中心(CCC)在租赁工厂

3、开始运营至今已有13年。目前，戴尔全球服务部中国公用事业及大型企业事业部技术支持中心有400多名员工，为客户提供全方位的售后技术支持服务。通过与现场服务团队、部件交付和其他相关团队的合作，我们为中国客户提供了世界级的优质服务。戴尔公司的发展，a，5，客户关系管理概述，客户关系管理的产生和发展客户关系管理是企业为了提高核心竞争力、实现竞争机制快速增长的目标和建立以客户为中心的发展战略而需要实施的整个业务流程。随着全球经济的快速发展和科学技术的快速发展，制造业和服务业的企业数量都在快速增长，产品和服务质量也在快速提高和提高。这样一个大环境的必然结果是，在全球市场上，在供应增加的同时，同行之间的竞争

4、也越来越激烈，产品同质化越来越明显。在这样的背景下，随着现代管理和营销理论的不断发展，许多企业开始意识到顾客的重要性谁能抓住顾客，谁就能把握市场和企业的未来。事实上，类似的营销理论已经存在了很长一段时间，但在那个时候，所有的企业都不把顾客视为企业的资源。直到20世纪80年代末，一些企业才开始真正思考如何有效地管理客户。20世纪90年代初，许多美国企业开始开发销售力量自动化系统(SFA)以满足日益激烈的市场需求，然后在1993年左右开始专注于开发客户服务系统(CSS)。可以说，这是客户关系管理发展的第一阶段。1996年以后，一些公司开始将自助服务和综合服务系统结合起来，加上市场营销和现场服务，然

5、后将计算机电话集成(CTI)集成起来，形成一个集销售和服务于一体的呼叫中心。可以理解，这是客户关系管理的第二阶段。从20世纪90年代末至今，在呼叫中心的基础上，整个系统的数据管理能力和分析能力进一步加强，同时增加了新的功能模块，逐渐形成了我们今天所知道的客户关系管理。这是客户关系管理的第三个阶段。当然，尤其是在高德纳集团正式提出客户关系管理的概念后，它又加速了客户关系管理的具体定型和发展。一、7、客户关系管理的作用，(1)通过客户关系管理的营销模块，提高企业计划、执行、监控和分析营销活动的营销效果；通过致电电信、媒体、中介、政府和企业外的其他资源与客户联系；通过销售模块，提高了企业销售流程的自

6、动化程度。随着企业信息产业的网络化发展，订单处理和信息传递将通过网络进行；通过前端销售功能模块和后端企业资源管理的集成，可以协调企业的其他业务要素，实现企业内部资源共享，从而提高企业销售部门的整体反映能力和交易处理能力，增强销售效果，从而为客户提供更快捷、更周到的优质服务，吸引和维护更多的客户。(2)为生产和R&D提供决策支持客户关系管理的成功在于其数据仓库和数据挖掘功能。企业通过收集的数据了解企业客户，找出具有普遍意义的客户需求，合理分析客户的个性化需求，从而挖掘出有市场需求的产品品种、产品功能、待改进和改进的地方等深加工信息。一，八，(三)它是企业技术支持的重要手段。企业利用客户关系管理、

7、沟通、互联网等手段，利用公司、供应商、服务提供商等合作伙伴的资源共享，可以自动向现有客户提供个性化的技术解决方案、现场服务、产品维修等支持和服务，并优化其工作流程。(4)为金融景荣战略提供决策支持。企业通过中介机构等渠道获取客户的信用状况，并通过对企业客户关系管理系统的修订和检查，反馈企业向不同客户提供不同财务政策的决策。(5)为及时调整内部管理体系提供依据，企业可以通过客户关系管理反馈信息来检验现有内部管理体系的科学性和合理性，以便及时调整内部管理体系。(6)要优化业务流程，成功实施客户关系管理必须对业务流程进行重新设计，使其更加合理，从而更有效地管理客户关系，降低企业成本。客户关系管理与现

8、代企业之间的关系如何选择正确的手段来发现和联系客户，开发合适的产品或服务，并向客户销售他们感兴趣的产品或服务，这必须依赖于与客户的深入了解、分析、联系和高度自动化的互动，这是客户关系管理的主要目标。客户关系管理带来的个性化服务可以使企业在日益复杂的市场中合理配置和优化资源，找到最佳的服务和投资方向，获得最合适的收益风险比。客户关系管理的目的是促使企业从以一定成本获取新客户转变为努力留住现有客户，从获取市场份额转变为获取客户份额，从发展短期交易转变为发展客户终身价值。实施客户关系管理，识别企业真正的客户，必须从客户关系管理中的“以客户为中心”的理念出发，从多角度分析，识别企业的主要客户，树立以主

9、要客户为中心的营销理念，将有限的资源投入到主要客户中，提供各种个性化的产品和服务，使企业在高度竞争的市场环境中实现持续稳定的发展。作为10岁的后起之秀，戴尔在短时间内就击败了像Lenvov和HP这样的巨头，其成功在很大程度上归功于其在实施方面的成功，a，11，戴尔的客户关系管理系统，戴尔的客户关系管理流程，戴尔的客户关系管理分析，戴尔的客户关系管理开发问题和解决方案分析，a，12，戴尔的客户关系管理系统，戴尔凭借其早期非常规大规模定制能力与其他公司脱颖而出，这使他能够锁定客户并保持更密切的联系。随着公司的进一步发展，戴尔面临的挑战之一是参与客户的日常采购活动。为了应对这一挑战，戴尔应该努力扩大

10、其企业客户，从其服务中获益，并为客户承担更大的责任。例如管理信息技术可用性、企业数据库、深入的计算机应用程序培训等等。这样，客户关系管理战略需要一个新的突破。有必要将公司的注意力从获取客户转移到留住客户上。在比较了传统的B2 B模式后，戴尔提出了自己的B2B模式，即确认-差异化-交换-定制模式，即B2 B2B一对一模式。戴尔客户关系管理系统，第2阶段：差异化-根据客户价值和企业需求进行差异化。传统做法：用不同的方法对待不同的顾客。为最有价值的客户提供最高水平的服务。向客户表达需求并做出被动区分。改进实践：根据生命周期价值和战略价值对客户进行评级。为目前无利可图的客户制定和发展战略。基于需求的客

11、户分类主动差异化。传统做法：通过公司的价值来识别最有价值的客户，并熟悉公司各组织的主要联系人。第一阶段：确定谁是你的客户，并改进实践：对于公司组织中的所有联系人，在购买过程中对应并记住每个联系人的角色。a，15岁，戴尔客户关系管理系统，第3阶段：互动-与客户互动，传统做法：仅通过销售代表联系，并相信销售代表是自动化的。其他客户关系管理方案将会发生冲突。因为他们认为这是一种威胁，仅限于大客户之间的电子数据交换。改进：记住通过所有联系点与客户的联系，包括网络。奖励销售代表的客户联系记录，并将网上销售作为电子数据交换的可选方法。a，16，戴尔客户关系管理系统，第4阶段：定制-根据与客户互动的经验定制

12、计划，传统方式是根据主要客户的特殊要求定制产品和服务。制定并实施客户计划。改进方法：通过模块化的产品、交付和服务流程，大规模定制产品和服务，通过基于需求的客户常规差异化，使用模板来处理每个客户。制定和实施客户战略，包括在组织中为客户实施接触战略。a，17，戴尔客户关系管理流程客户分类的第一个类别称为T形客户，即类似企业的客户或价格类型。这种人由公司里最基本的人来处理。戴尔不会在这类客户身上花费资源。我会告诉你价格和条件，所以不要买。第二类是R型客户。这些客户通常更大。他们不仅注重价格，也注重关系。他们把更先进的人放在这样的客户管理中，这样的客户会得到更多的好处。第三类是从R型中选出的大客户，一

13、个有几十个或几百个T型客户或R型客户的客户。对于这样一个大客户，戴尔将派一个人甚至一个小组来照顾它，并为这个大客户服务。，a，18，戴尔客户关系管理流程，争取有价值的客户，维护客户，管理客户投诉，定期衡量客户满意度，增加销售人员的广告和联系点，纠正员工对客户的态度以帮助客户解决问题，指派专人负责客户投诉，维护客户关系，发现新产品创意，调查客户以分析和获取信息。建议和想法，A，19，戴尔客户关系管理分析，基于互联网的客户关系管理是一个完整的系统，用于收集、分析、开发和利用各种客户资源，戴尔的客户关系管理有以下管理系统和策略：首先，戴尔的客户管理系统和策略，A，20，戴尔客户关系管理分析，(1)企

14、业中原始分散的客户数据形成正确和完整。(2)客户在与企业的任何部门打交道时都能获得一致的信息；(3)由于酒店内部的信息处理高度集成，客户可以选择电子邮件、电话、传真等方式联系酒店并获得满意的答复；(4)客户与戴尔沟通的各种信息都能反映在对方的客户数据库中，最大限度地满足客户的个性化需求；(5)戴尔充分利用客户关系管理系统准确判断客户的需求特征，从而提供有针对性的客户服务，提高客户忠诚度。21岁。对戴尔客户关系管理的分析将有助于降低生产成本，增加业务收入，提高业务运营效率，留住客户，提高客户忠诚度，这将有助于戴尔进一步拓展市场，赢得更多客户。二，戴尔客户关系管理的优势，一，22，戴尔客户关系管理

15、发展中存在的问题及解决方案，问题：1。直销模式不适合新市场、中小企业市场和消费市场；2.人才外流，戴尔在中国的个人电脑市场份额正在下降；3.戴尔对授权运营商优势的忽视使得后者特别疲惫；4.乙对乙的一对一方案调客户关系管理系统，它们之间的信息流，还没有达到无缝连接的状态。5.如今，分销和直销之间可能存在矛盾。6.售后服务在中国备受批评。23，戴尔客户关系管理发展中的问题及解决方案分析，解决方案：1。建立一个解决方案部门，为某些渠道提供支持。使他们能够发挥资本平台的作用，同时帮助戴尔扩展其最终用户。2.有效实施企业资源规划并分配相关资金。通过培训增强员工对企业的归属感，不断开发新产品，提供更好的服

16、务。凭借更强的竞争地位，我们将继续扮演世界工厂行业领导者的角色。3.各种营销模式的结合。关注经销商带来的利益，正确发挥经销商的作用；a，24，戴尔客户关系管理开发中的问题和解决方案分析，解决方案：4。要做好B2B，我们必须先一对一，尤其是在公司内部。需要客户关系管理的供应商在提供全面的解决方案时也会考虑这个解决方案；5.合理考虑输入核心客户信息的方式，变分散为集中；6.对于中国的黄金市场来说，售后服务是非常重要的，因此有必要改进其不足之处，建立一个有效、快捷的服务体系来体现对中国市场的重视。并对相关人员进行培训，进一步提高服务态度。a，25，顾客识别，(1)了解顾客，了解顾客。包括顾客的年龄、工作性质、阶级、对价格的敏感度以及与企业进行交易的意愿。戴尔认为，建立客户关系的关键是增加联系点，更多地了解客户并与客户打交道。2)顾客价值分析顾客的价值分为一次性顾客和一次性顾客。这种类型的客户不需要太多的努力；不在乎价格、不想与企业建立关系的t型客户不需要花费太多的精力。对关系特别关注但对价格不敏感的r型客户需要特别的努力。因此，根据客户的情况分配不同级别的营销人员。a，26，(3)争取从R型客户中挑选大客户，一个人可以支持几