健身俱乐部前台工作手册大全

1、健身美容会一、前台纪律管理制度一、员工形象管理1 .员工必须一律穿工服、工鞋，保持服装清洁，工鞋清洁。2 .工作人员工作时，必须在指定场所佩戴工作人员证。3 .工作人员不能做奇怪的发型。 头发必须越过肩膀扎成马尾状。 留海不能皱眉(手上只能戴戒指、手表)。 头发的装饰不能超过两个)。4 .工作人员不能留长指甲。 只能涂无色的指甲油，装饰不可夸大。5 .工作人员上班时，必要时要化淡妆(包括眼影、粉底、腮红、嘴唇等)。6 .保持不可嚼口香糖、吸烟、吃食物的清新清洁的体臭。打哈欠的时候请复盖住嘴，不要故意做痒、挖鼻子、挖耳朵、挑牙等下流的动作。8 .不要表现懒惰的心情站着的时候不要摆动身体，不要靠着

2、墙壁和橱柜站着的奇怪的脸。二、纪律管理1 .如果前台有客人，一切都不能坐下工作。 不要说与工作无关的话题。2 .严守职场，不得擅自离开职场，无故离开职场，从事与自己的工作无关的私事。3 .从前台电话打来的电话，要接电话响后3次以内必须接听的电话要使用标准语。4 .不得擅自使用柜台电话。 有急事可以向上司请求后台电话的工作时间内，禁止摆弄手机，接个人电话。 发生特殊紧急情况时，必须尽快切断电话，以免影响工作。5 .不能利用工作时间看与工作内容无关的报纸、书。6 .不要大声吵闹、吵闹、连接耳朵、制造噪音。7 .前台工作人员必须记住销售顾问的电话分机、手机号码、俱乐部内线的所有号码和管理员的手机号码

3、。8 .处理柜台文件时，请注意周围的环境，不要无视客人。9 .在客人来柜台前，马上把处理的文件放下，仔细提问，表现出专业训练过的风貌、能干和为客人服务的能力。10 .倾听客人的问题，不要随便打断客人的话，明确地回答。 有问题不知道答案的时候，应该说“等一下，确认一下”。11 .尽量记住客人的姓氏，在见面时选择可以叫客人“x老师/小姐/你好”。12 .如果客人遇到什么外行或下流的地方，就不能取笑客人。a )不要讨厌客人吵，要耐心地为客人服务。三、工作纪律管理1 .员工必须按部门规定的班次和时间上班，下班(上班必须提前15分钟上班)。2 .为了公共外出，必须表明目的地，并取得上司的同意。3 .员工

4、不得无故迟到、早退、缺勤的病假、休假、调动都必须事先办理手续。4 .工作人员上班的时候，不能使用前台电脑连接互联网。二、前台主管的职责前台主管的作用是实现上司、同事、下级三方面的沟通，主管要和他们建立沟通渠道，所以前台主管的中间作用很重要。1主要责任：前台主任主要负责呼叫团队整体内部管理、人员考核、工作流程制定和政策规划，不断进行优化和创新，确保部门整体日常工作正常高效运行。 具体情况如下：1、监督指导前台工作，研究、解决工作中遇到的问题，制定工作重点。2 .负责提供各项新服务措施的建议和计划，组织实施。3 .处理重大客户投诉，及时提出处理意见。4 .定期整理收集客户反馈，优化服务流程。5 .

5、协调与其他部门的合作。6 .经常与前台工作人员联系，调节前台工作人员的心理压力，确保部门工作人员的工作热情和工作水平质量，提高顾客满意度。7 .制定受理工作报告，总结当月工作情况，制定下月工作计划。2主要工作：1 .在前台做日常工作，以身作则，为其他员工树立好榜样。2 .每天检查员工的礼仪服装、仪容。3 .制定每月的前台工作人员的日程。4 .监视员工每天的工作情况和工作情况，全面检查工作是否漏了。5 .主持每天晚上10分钟的前台会议和每周例行会议，总结工作情况，制定工作计划。6 .合理安排前台岗位、工作分配和人员培训。7 .管理呼叫信箱，回复和整理相关邮件。8 .有责任每周整理会员的投诉统计。

6、9 .负责组织会员活动的宣传总企划。10 .负责会员民意调查，收集会员反馈，为高级决策和有关部门工作提供可靠的依据。11 .负责提供各项新服务措施的建议和计划，组织实施。12 .作为主管，一周至少有四个工作日是夜班，要确保俱乐部屋在繁忙的时间段能正常工作。三、前台工作流程备注：考虑到各会所的营业时间的不同，允许接待处的上班时间不同营业时间(环市店：7:00-23:00； 天河店：9:00-22:00； 东方店： 10:00-22:00 )1早班： a班：8:30-17:001 .上班前整理仪容，准时上班2 .在工程部拿着钥匙开DJ房间(东方店除外)，开始内乐，开会员休闲区网吧的电脑3 .巡视场

7、4 .回到接待处，打开大厅的灯，打开电脑，整理文具、表格和资料等，准备营业前的准备工作5 .看交班书签名，检查是否有跟进剩下问题的课程变更和其他通知，并及时通知会员6 .数太阳油和周卡、会员卡(空白卡)的数量(天河、东方店暂时没有太阳灯)7 .抄写每天的课8 .报纸或杂志必须放在水架上时，信要整理到有关部门送达。2中班： b班： 12:00-20:00整理仪容，准时到达职场，b组和a组交接，a组吃饭2 .看交班书签名，跟进剩下的问题3 .处理职场工作。三晚班： c班： 14:30-22:001 .看交班书签名，跟进遗留问题2. 21:55关场内音乐3. 22:00结束营业。 数一下当天没有使用

8、的会员卡、电脑、前台、网吧的电脑，把前台的文具、表、资料等物品放回抽屉里锁好，如果有剩下的问题，必须交接书上明确记载最后把钥匙还给工程部。4前台引线：1 .每天要检查前台的文具、表格、资料等试用情况，用完后，应立即复印并申请领取2 .非繁忙时间段可安排同事轮流休息3 .每隔两个小时安排一个同事的巡视场。4 .新同事进入公司时，需要对其进行培训5 .如果其他同事工作做得不好，就需要催促他完成工作6 .提醒每个月月末负责各工作的同事整理当月的工作，交给领班(如个人储物柜、大储物柜等)。7 .接待发生特殊情况(投诉和建议等)时，当场解决问题，需要维持接待秩序的情况严重时，必须立即向呼叫或上司报告，一

9、起协助解决。8 .定期向箱子里拿出毛巾数数量。9 .为了新会员卡即将使用，必须马上领取。10 .每天需要向上司提交电子邮件报告书的当天的会议和受理情况。5前台工作人员每天都要做好工作1. Check in Check out :会员做check in(check out )的工作，分发(回收)储物柜的钥匙和毛巾纸，帮助将资料记录在电脑上2 .如果是2. Check out的话，客人不还毛巾纸的话，就要问会员是否还毛巾，数量是否正确，如果发现没有问题就能离开客人的话，就要按丢失的物品的价格收取相关费用3 .会员卡无法询问资料或有异常情况时，应立即查明原因，制作相关解决事项，并委托相关人员跟进4

10、.接受所有电话，转发给所属部门5 .如果有客人参观的话，先进行有关参观登记，然后通知顾问进行接待6 .新入会的会员在办完入会手续后，必须在前台拍照，输入电脑，确认身份的入场情况，为会员制作新的会员卡(必须用卡类制作卡)7 .会员租私人储物柜时，先向会员说明储物柜的相关事项和费用标准，帮助会员填写文件，给会员相关费用，让他们做出租赁钥匙的资料记录8 .客人来试玩时，必须先预约顾问，询问有关事项，填写文件，经上司许可，交100元押金，拿出钥匙入场9 .每次客人入会、参观、试游时，都要把客人的资料(包括姓名、性别、电话、顾问、路线)输入“智勤道熙”管理系统10 .每节课一到上半场，就要在门口数人数1

11、1 .如上所述开课需要拍照12 .每隔2小时到巡视场，在巡视场登记册上注明问题和解决情况13 .保持前台和大厅的卫生、沙发和桌子的布置14 .笑着热情接待客人，集中注意前台的情况，除了员工以外没有得到批准a )入会的客人坐在沙发上的时候，要积极地询问“有什么我能帮你的吗？”，自己意识到要给客人浇水15 .前台、大厅有破损时，必须马上填写工程表，尽快修理16 .每一位同事必须在每天工作结束前向前台主管报告自己当天的工作情况，并报告当天的销售情况17 .协助各部门的工作。附件7 :日常业务巡逻表附件8 :日常业务巡逻表(常见问题)四、入场/退场工作流程会员在俱乐部会所运动，入场时给会员留下好的第一

12、印象，退场时要让运动结束的会员充分满足，需要前台热情友好，到达的服务。 入场和退场作为最初和最后的服务发挥着重要的作用。一、入场(Check in )会员走进大门，笑着问候“你好/早上好/晚上好，老师/小姐！ ”“好的。”请出示会员卡。“您好，先生/小姐，请出示会员卡！ ”“好的。”(1)正常情况(公司卡/公司卡以外)1、公司以外的卡会员：dit卡在确认资料没有错误后，发行储物柜钥匙(好世界店：发行毛巾卡)，领取会员卡并将其放置在适当的位置，把钥匙号码输入电脑中。2、公司卡会员：公司的卡放在前台时，会员请将该有效证明书放在前台，让该会员签署入场手续(同上)“您好，先生/小姐，这是你储物柜的钥匙

13、。 请保管。 运动结束后，请用钥匙在前台取卡片，享受健康。 ”“好的。”注意事项： 1、拿到卡时要感谢会员，尽量记住客户的资料2、PS卡的情况下，要注意会员卡和储物柜的有效期3、持卡和钥匙时，请注意要用双手来表示礼貌。(二)、异常情况1、dit卡后无数据显示a、芯片破损dit卡没有声音，系统完全没有反应的情况下，那个卡的光盘损坏，检查资料后，拿出钥匙，回收坏了的卡，请求会员进行先进的现场运动，前台工作人员马上处理新卡，在特殊情况记录表中制作记录“你好，老师/小姐，对不起，卡可能坏了。 先运动，马上重新做新卡！ ”“好的。”b、出新卡dit卡有声音，但系统上没有显示资料，通过询问确认那个会员出了

14、新卡，让会员进行签名注册。“你好，老师/先生，新的会员卡已经准备好了。 请在这边签名注册。”c .系统错误会员用的是正式有效的会员卡，dit卡有语音但没有资料，或者电脑显示其他会员资料，没有新卡记录，这是系统错误。 帮助入场手续，在前台用电脑打开记事本，用卡读取会员使用的卡的卡号，在特别的状况记录单上记录会员的名字、会员号、现用卡号等资料，在后台跟进。2、忘记带卡了会员忘记会员卡时，请在顾客中填写临时会员卡，确认资料后允许入场。“您好，先生/小姐，请在这里填写临时会员卡。 办理入场手续！ ”“好的。”注意事项：无法确认会员的身份和其他异常情况时，必须由运营部的经理许可入场3、非本人消费a、转卡

15、：确定转卡后，在为会员制作新卡的同时，回收旧卡。 (转卡需要更改名字的手续，会员顾问会跟进。)“你好，先生/小姐，你的会员需要从*会员那里转来，做一张新卡。 便于今后的入场运动！ ”“好的。”b、本人以外的信用卡消费“你好，先生/小姐，对不起，会员卡决定只能由本人使用，所以不能入场。 请谅解。 另外，你可以为自己制作卡片。 随时都可以来运动”4、只交了预约金，没交全额(不办会员卡)。a、第一周可以允许入场b、一周以上不允许入场，请会员顾问跟进。5、购买子卡入场：客人购买第二张卡，看收据，确认后进行钥匙场运动，客人退场时把钥匙还给前台。6、公司卡a、卡在会员所。 如果没有卡的话，看客人留下的名单

16、，资料对的话让客人入场运动。 如果没有找到，客户继续入场的话，请会员顾问协助处理。b、卡片寄存在前台，但超过了定员：通知对方运动名额已满，要入场就必须购买第二张卡，或者等待那个公司的某个人运动完毕后退场。 如果客人继续入场的话，请会员顾问协助处理。7、没有办卡的只有发票新会员不能马上办卡，请让会员出示发票，确认资料后发行钥匙场运动，请马上处理会员卡。8、卡的有效期顾客拿着过期的会员卡准备入场，向客人说明会员过期后能入场的同时，还通知了会员顾问跟进处理。“你好，老师/小姐，对不起，会员卡过期了。 更新卡片的话，就可以继续入场运动！二、退场(Check out )退场时，用笑容打招呼“你好/早上好/晚上好，老师/小姐！ ”“好的。”会员还钥匙(好的世界店：还毛巾)天河店：收回毛巾，马上为客人办理退场手续“你好/早上好/晚上好，先生/小姐，请出示储物柜的钥匙！ 卡退场核对钥匙号码“你好/早上好/早