商务礼仪培训资料-1

1、商务礼仪,你希望谁来为你服务？,WHY?,01,关于商务礼仪,商务礼仪的心态基础,仪容仪态,02,03,目,录,CONTENTS,第一部分 关于商务礼仪,关于礼仪,关于“礼节”,关于礼貌,关于“仪”,仪态：姿态,仪式：在一定场合举行的，具有专门程序的、规范化的活动访问接待礼仪,商务礼仪是指在商务场合中，人们相互表示尊敬、问候、祝愿的礼节和礼貌，商务人员的仪容、仪表、仪态与商务工作相关的各种仪式活动的总称。,关于商务礼仪,阳光,高冷,礼节、礼貌是人际关系 最好的“润滑剂”,小张是某公司的员工，一天正好去财务部报销发票，在等待的时候，他随手把手中捏着的一张无法报销的票据揉成团扔在了地上。 其他部门

2、的同事看见了，心里说：“那个XX部门的人素质真差。” 恰巧此时有客户来财务交定金，看到小张把纸团扔在地上，心里想：“这个公司的员工如此行事，他们做的东西质量会好吗？售后服务会有保证吗？还是先别交定金，回去再斟酌斟酌” 生产部经理陪着纪委外商参观公司，正好路过这里，地上的纸团，没有逃过大家的眼睛，结果外商指着这团纸问经理：“这样的员工能做出符合质量要求的产品吗？” 本来能扔到垃圾桶里的一团废纸，却导致了公司失去了数百万元的订单。,细节无小事,第二部分 商务礼仪心态基础,人的行为受到心理状态的影响很大，在不同的心理状态下，人的行为表现会有很大的区别。,相由心生,心态是礼仪行为的基础，商务人员在学习

3、商务礼仪时，首先应当具备良好的心态基础。,商务礼仪的心态基础,国王做了一个梦，梦见山倒了，水枯了，花谢了。 王后解梦：“大事不好，山倒了指江山要倒，水枯了，指民众离心，君是舟，民是水，花谢了，指好景不长。”； 大臣解梦：“太好了，山倒了，意味着天下太平，水枯了，真龙现身，国王是真龙啊，花谢了，花谢见果子。”,积极的心态,心态积极的人比较乐观， 容易保持良好的情绪， 情绪也会传染的。,商务人员在日常工作中，要真正做到“以礼待人”，就要学会调整自己的情绪，主动地，有意识地将自己的情绪调整到最佳，学会接受现实，学会寻找快乐，也要学会适度、合理的发泄情绪。,尊重的心态,面的客户提出的问题如何 给予回复

4、？,一个讲礼仪的人和一个不讲礼仪的人，其行为本质就在于自律。 “慎独”别人看的见的时候按照礼仪要求行事，别人看不到的时候也要按照礼仪要求行事。,自律的心态,宽容就是少指责，少批评，少抱怨，宽容就是多赞美，多鼓励，多支持，宽容是因忍耐而提升的人格魅力。,宽容的心态,第三部分 仪容仪态,仪容篇,形象是你的容貌，表情，衣着，声音、仪态、态度、性格等给别人留下的一个总体的印象。,仪容礼仪,声音？语气？感叹词？,仪容礼仪,女人看头 男人看腰,女神告诉你，发型很重要。,1、女士既不可不修边幅，也不可浓妆艳抹，准备一个日常随身的小化妆包，一个口红、一只眉笔，一个化妆镜，一个双色眼影。 切忌：不可借用他人的化

5、妆工具； 不可当众化妆； 不要对别人的妆面品头论足；,仪容礼仪规范,2、注意香水的使用 避免使用劣质香水，控制香水的用量和场合。 如医院探望病人不适合用香水，喝茶的时候不适合用香水,仪容礼仪规范,男士妆容没有太多的禁忌，保持整洁就好。 男士的着装注意腰带上不要挂东西。,仪容礼仪规范,深蓝色、深灰色和黑色套装搭配白衬衫，是商务场合最常见的搭配方法。这种搭配方法能够产生更多的权威感，提高着装者的可信度。,职场服装颜色,上衣内胸袋：可放袖珍记事本，信封式钱包，一只钢笔。 上衣外胸袋：只能放一条真丝手帕（装饰用，不能用来擦脸） 上衣外侧袋：名片夹，便条（每天晚上要取空），不要放别的，要不太鼓，很难看。

6、,西装口袋有讲究,边裤袋：零钱，小串钥匙，手帕 后裤袋：钱包，（注意不要太鼓，不美观也容易丢失）,西装口袋有讲究,1、穿正装的时候，天气寒冷可增加毛料大衣，但是款式要搭配。 2、相邻两次见同一位客户的时候，女士应当更换服装款式搭配，男士应当更换领带款式。,商务人士着装的几点建议,仪态篇,人类的表情可以传达非常丰富的信息。达尔文把人类的表情分为喜悦、生气、恐惧、悲伤、厌恶、惊讶六种。 现代科学家借助计算机将人类的表情分为412种。,身体语言-表情,中国有句老话叫“和气生财”，还有一句老话叫“抬手不打笑脸人”。这两句话的意思都是：你的表情和生意之间有很多的关联愉悦的表情让你赚进更多的钱，即使遇到生

7、气的顾客，你热情的态度和友好的微笑也会把对方的怒火熄灭。,身体语言-表情,正确的手势：五指并拢，掌心向上，伸出手臂指向某人。掌心向上表达诚恳、谦逊，而掌心向下表达的是命令、强制。 商务会谈时不停的玩弄笔杆，会让人觉得你缺乏自制力。 V字手势注意，手心向往，手心向内表示侮辱。,身体语言-手势,千万不要浑然不觉的把客户“逼到”墙角！,身体语言-空间距离,我们每个人在心理上都存在一个“适宜的空间距离”。 熟人之间交谈，双方的距离在0.5-1米之间。 一般社交活动距离在1.5米左右 某人对着人群讲话时，距离一般在3米以上。,身体语言-空间距离,中国人喜欢热闹，在见到熟人的时候，开会时、聚餐时、打电话时

8、通常都会大声说话，人声鼎沸的场面随处可见。 通行的原则是：你和别人说话时，音量控制在对方能听到你说什么就够了。尤其在机场、教堂、西餐厅、电梯里。不要拿声音侵犯别人。,身体语言-声音侵犯,如果缺乏目光交流，眼神游移，会让对方感觉“此人不可信”。 商务场合，要避免左顾右哦盼，上下打量，挤眉弄眼。,身体语言-目光交流,商务凝视区,注视这个区域显得严肃、认真、有诚意,社交凝视区,适合社交场合、熟悉的朋友，很亲切很轻松,1、自信：太高下巴；坐下时上身前倾，站立时抬头挺胸、双手背在身后，手放在口袋时露出大拇指，掌心相对、手指合起来呈尖塔状。 2、开放与接纳：咧嘴笑，手掌张开，双眼平视。,大多数人对身体语言

9、的理解,3、配合：谈话时，身体前倾并坐在椅子边缘，全身放松，双手张开，解开外衣纽扣，手托着脸。 4、缺乏安全感：捏弄自己的皮肤，咬笔杆，两个拇指交互扰动，啃指甲。,大多数人对身体语言的理解,5、紧张：口吃，清嗓，避免凝视，目光快速转移，摸鼻子，眨眼，多喝水，吞唾液，咬手指，呼吸急促，紧握双手不放，拨头发，抚摸后颈，握拳，用食指指人，吹口哨，抽烟，坐立不安，以手掩口，把硬币钥匙弄的叮当响。,大多数人对身体语言的理解,6、防卫：双臂交叉于胸前，偷瞄，侧视；摸鼻子，揉眼睛，紧缩下巴，说话时眼睛看着地面，瞪眼睛，握拳，抚摸后颈。,大多数人对身体语言的理解,在工作中，遇到陌生人，用你的身体语言使对方精神放松，以便博得对方的好感。 练习注意要点： 1、尽量对准视线； 2、注视的焦点应该轻松地放在对方脸部中央。 3、避免长时间凝视。连续凝视不超过10秒钟。 4、视线不能突然或者很快的