客户关系管理案例分析.ppt

1、四川海底捞餐饮有限公司成立于1994年3月20日，是一家以经营川菜火锅为主，结合世界各地火锅特色的大型直营连锁企业。公司始终坚持“服务第一，顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化服务，倡导个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的餐饮服务；在管理方面，我们倡导双手改变命运的价值观，为员工创造公平、公正的工作环境，实施人性化、关爱家庭的管理模式，提升员工的价值。在过去的20年里，海底捞在北京、上海、Xi、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州、武汉和成都等28个城市拥有103家直营店。在国外，新加坡有两家餐厅，美国洛杉矶有一家餐厅，韩国首尔有一家餐厅。一、四、海底捞客户对企业的

2、价值、利润来源、聚集客户的效果、信息的价值、口碑的价值、应对竞争的利器，一、五、海底捞服务的特色，为等待的客户提供免费指甲、免费豆浆和休闲水果；每桌至少有一个服务员，所有的服务员见到你都会恭敬地问候你；在等候座位时，有免费的茶点、免费的钉子和鞋子；大厅里还有一个儿童游乐场，由一个特殊的人看守。每个孩子都有免费的蛋羹；在等候区，有免费的电脑供顾客使用；此外，公司的所有餐厅都有免费WIFI；在等候区，有免费的跳棋、免费的象棋和免费的扑克。一、6、海底捞服务特色展示，一、7、海底捞客户关系管理策略，1。海底捞有意无意地意识到了饥饿营销：总是有无数的顾客愿意排队等待座位，而等待座位的过程创造了对服务的

3、需求，这反过来又创造了“超级五星服务”，而“超级五星服务”创造了潜在的顾客忠诚度。8、海底捞客户关系管理策略，2、培训全体员工追求“以客户为人”的完整服务理念。这种服务理念在发达国家实际上太正常了，但海底捞只是第一个在内地实施的，却让消费者感到“难以置信”优势：凭借这种“超级五星”的免费服务策略和员工的“家居管理理念”，海底捞近年来积累了大量的忠诚客户，这些客户不断地向海底捞介绍新客户。一，10，海底捞客户关系管理的得失，2。缺点：“免费服务模式”是一个很好的客户价值的手段，但它不能被推到极端。否则，服务将成为硬件销售的附属品，服务将陷入“毫无价值”的从属地位，最终导致服务提供商提供的价值得不

4、到公平的评估，从而扭曲服务的价格信号。价格机制是市场经济条件下调节资源和收入分配的最有效手段，刻意将服务价值“伦理化”和“道德化”，而不是“市场化”和“量化”，必然导致社会对火锅价值和服务价值的认知，这只会使中国服务业难以独立生存，12、改善海底捞的客户关系管理，提供适度的免费服务，避免因过度服务而给客户带来负面理解；规范服务标准可以适当增加一些有偿服务项目，以满足顾客不同的心理需求；13、海底捞顾客特征好，爱吃火锅，购买力强，吃火锅更频繁；对价格敏感度低，付款及时，经常给企业带来新客户；店内单餐时间短，进店频率高，无特殊要求。14、海底捞客户分类，重点客户：常年光顾海底捞的高收入人群；普通顾客：进入商店次数相对较少的中等收入人群；小顾客：进店次数少，忠诚度低；延迟付款是对服务的要求。海底捞应重视对各级客户的管理，关注重点客户，为他们提供优质服务，给予他们特殊的礼遇和关怀，努力提高他们的满意度，从而保持他们对企业的忠诚度。同时，在客户金字塔中积极提升各级客户水平，摒