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文档简介

1、1,客诉处理原则与技巧 培训老师骆伟芳,2,什么是客诉,客诉定义：是指与某一客户期望所相反的条件或事件（即不满意因素）发生时客户所采取的一种反映。,3,说一说,在店铺碰到的客诉案例，如何解决？,4,客户为什么要投诉,客户满意：实际得到的客户期望值 客户不满意：实际得到的客户期望值,5,客户投诉原因,服务不好 产品质量不好 同行业竞争加剧 期望值提升,6,如何正确看待客诉,客户投诉心理：求尊重、求发泄、求补偿。 投诉是客户给我们一个改善的机会 投诉处理得当便是建立口碑的好机会 不投诉并非代表客户满意 嫌货人才是买货人 将客户投诉视为建立忠诚度的契机,7,客户满意度三要素,产品满意 服务满意 企业

2、形象满意,8,客户的价值,9,客户处理流程,听对方抱怨 采取适当的应急措施 分析原因 找出双方满意的解决方案 把解决方案传达给客户 解决方案执行 了解客户对处理结果的满意程度 投诉处理基本原则双赢互利,10,客诉处理原则与技巧,1，先处理心情，再处理事情 克制自己，避免感情用事，不和客户争论 牢记自己是代表公司和品牌形象的 不要急于与客户摆道理与客人争论是非对错,11,客诉处理原则与技巧,2、及时 对的处理一定要及时，及时才会让客户感到自己的问题得到了重视 对及时地到达问题现场和及时地给予回复，是解决客户投诉的第一步工作，也是能否成功解决客户投诉的关键 拖的结果只有两种，一种是激起客户的暴怒，

3、搞得结果不可收拾，另一种结果是客户的流失,12,客诉处理原则与技巧,3、换位思考 设身处地站在客户立场分析问题 没调查清楚之前不要与客户强辩 已所不欲，勿施于人。已所欲，施于人,13,客诉处理原则与技巧,4、倾听 让客户一吐为快 不要主观地认为客户是遇到了什么问题，也不要只从其语言表面进行判断，要对其关注的焦点进行分析归纳 专注聆听，复核及澄清,14,客诉处理原则与技巧,5、谈论客户感兴趣的话题 将话题转移到客户平时可能比较关心的内容上 平时注意收集谈资（地理、趣闻、生活小技巧等）,15,客诉处理原则与技巧,6、不做过多的承诺 不要做超越自己权限的承诺 没有充分准备不要随便承诺 承诺了就要努力执行，无法执行要主动告知对方,16,客诉处理原则与技巧,7、寻求协助 超出自己权限时寻求主管协助 不懂或不清楚时清示主管,17,练一练,运用以上所学的技巧，模拟练习在店铺处理客诉。由一名学员扮演顾客，一名学员扮演营业员。,18,客诉处理禁语,你要知道，一分钱一分货 我不知道，不清楚 公司的规定就是这样 绝对不可能发生这种事 这种问题我们见得多了 你错了 这个我们不清楚，你去问别人吧,19,处理客诉人员应有的品格素质

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