客房服务员(基础)技能培训91200.ppt

1、24.06.2020，a，1，客房乘务员(基础)技能训练，品牌部钱莉凌如家酒店连锁公司Home-Inns Hotels Management Co .24.06.2020，a，2，目标， 下课时对酒店和客房有初步的认识，基本操作技能学会的简单接待服务符合酒店的形象和标准，24.06.2020，a，3，课程安排，一客房介绍二车间的职责和三客房基本知识四房间和公共区域的清洁流程，标准五键， 布草管理六客房安全和工程七客房特别注意事项24.06.2020，a，4，客房的重要性和功能，24.06.2020，a，5，客房占酒店总建筑面积的80%以上的酒店规模以客房数为基准的客房， 作为家庭经济收入的重要

2、来源90%以上的客房是经济酒店为客人提供的最主要和最重要的产品客房服务是酒店质量的重要标志客房服务和管理直接影响着酒店整体的管理。、24.06.2020、a、6、客房是酒店的主体部分。 客房是酒店不可缺少的基本设施。 客房服务员负责酒店所有客房的清洁和保养，配备各种设备，提供各种生活用品，提供各种服务项目，使住宿客人方便，为客人创造理想的住宿环境。 客房服务员负责酒店整个公共区域的清洁和保养，整个酒店随时处于新鲜舒适的状态。 24.06.2020、a、7、客房不是前台、餐厅-而是像服务员一样频繁地接待客人。 客房服务员想使用清洁舒适安全迷人的客房，让客人心情舒畅。 客房服务员被称为酒店服务幕后

3、英雄，所以我们的工作很重要，也受到客人的尊重。 24.06.2020，a，8，我们的产品客房，清洁、温暖、安全、舒适、舒适：酒店内每个角落都要安静优雅，让顾客能在美丽的环境中度过安静的时间。 特别重要的是楼的客房。 24.06.2020、a、10、安全：保障客户安全，防止店内可能发生的危险物品和人。 *让客户安心，迅速提供有效的服务，尽可能满足客户的要求。 24.06.2020，a，11，温暖：软件硬件*软件：客房服务人员在任何情况下都要以友好的态度接受，让客人解决问题，让他们有“客人回来”的心情，友好的态度*硬件：颜色的设计是气氛的制造商。 24.06.2020、a、12、职场责任、24.0

4、6.2020、a、13、客房乘务员职务： 直系上司； 客房主管、客房领事职场责任 :打扫整理客房和楼层的公共区域，为客人提供清洁的客房、环境和优质的服务。 工作内容: 1、根据工作流程和操作标准，整理客房补充品。 提供优质的服务，做定期安排的工作。 2 .认真填写工作报告，发现特殊情况时，立即向主管反映，并在报告笔记本上注明。 3、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯子。 4、退房，根据规范处理客人的遗物，并向上司和接待处报告。 5、熟悉酒店医疗服务计划，对病人给予积极、恰当的关心和帮助，并立即向上司报告。 6、打扫客房和楼层的公共区域时，发现设施设备故障和破损，立即向上级报告。 7、有义

5、务接受客人的投诉，超越自己的职权范围，向上司报告客人的要求和投诉。 8 .保持客房区域安静。 注意安全，如果发现可疑的人或事，马上向上司报告。 9、保管并交接收到的客房楼的总钥匙。 10、中级班级必须按要求提供夜间服务。 定期打扫地板。 11 .根据受理的通知，立即执行命令，满足客户的要求，将执行情况反馈给受理。对客户直接提出的服务要求，尽可能满足，超出自己的服务范围，立即向上司报告。 12 .按照每天制度，进行布草的收发、盘点、运输和补充，正确使用和维护工作车、工作工具、通信工具。 13 .完成上级指派的其他任务。24.06.2020、a、14、公共区服务人员的角色： 直属上司 :客房主管、

6、客房领导岗位角色 :负责酒店公共区域的清洁，为客人提供清洁高雅的环境。 工作内容: 1、每天工作流程、操作标准完成大厅、公共厕所、电梯、办公室、餐厅、娱乐场所、外部环境、非客人地区的清洁，按要求提供规范服务。 随时将公共区域的卫生状况设定为窗干净，地面墙面不脏，清洁工具不脏，无异味，环境清洁。 2、根据标准实施酒店绿化清洁和正确定位。 3 .定期做各项清洁工作。 4 .每天工作结束后，进行机械和工具的保养工作。 5、工作中发生困难或问题时，立即向上级报告。 6、遵守各种规章制度，见客人要有礼貌。 7 .完成上级指派的其他任务。24.06.2020、a、15、客房乘务员应该具备的条件和规范、24

7、.06.2020、a、16、条件： 1、亲切的服务态度2、专业技能3、礼仪4、共鸣心5、安全感6、客人回家7、舒适感8、记住客人的特殊习性和喜好，24 . 24.06.2020，a，18，1，不能把手放在客人的肩膀上，对客人的问题，不知道或不知道的时候，不要随便说“不知道”，只是“对不起，我不知道，我马上理解后再回答” 3、客人有订单时，应立即记录，不能处理时，应立即向主管报告。 4、严禁在职场吸烟、吃零食、看报纸。 5、记住绝对不会有让客人生气的言行，严禁在楼上和同事说客人的是非。 24.06.2020、a、19、6、严禁使用客人用品或从酒店带出客人用品。 7 .严禁故意破坏、抛弃、浪费酒店

8、财产。 严禁使用客房电话、厕所、电视，完全不使用客房内的客人。 严禁把客人的遗物归自己所有。 10、必须遵守上班时间，不允许迟到、早退。 11、严禁向客人索取小费。 24.06.2020，a，20，客房基本知识，24.06.2020，a，21，如客人1，单人间住宅2，标准房间(床)快速种类3，标准房间(双人床)快速类4，套房酒介5，豪华商务房间(徐家汇24.06.2020、a、22 单人床120200 双人床150200 3354双人床180200 3 可以折叠200200 床，可以折叠容易搬运的婴儿床(Cot )，可以取下容易收纳的床的种类：24.06.2020，a， 23、床布种类：1、床

9、垫2、冬被子/夏被子3、枕头4、枕套5、床单6、被子盖、24.06.2020，a， 24 睡眠区(床) 盥洗室(厕所) 书写区(办公室) 储藏区(壁橱)、客室配置、24.06.2020、a、25、客室操作流程、24.06.2020、a、26，按时到领事馆上班在领事馆打扫房间状态的走廊，按顺序打扫房间，填写“清扫员的工作单”，和客房乘务员的工作流程图，24.06.2 推动作业车时，控制作业车的行驶方向，注意不要碰到壁面或其他相关设备。2 .拆除的布草不能放在日消耗品上。 不能把私人物品放在工作车上。 3 .现行物品的配置规格和数量轻便美观，从实用的角度来看，一次补充的物品太多，工作车的重量就增加

10、，工作人员很难控制其行驶方向，容易发生碰撞，而且工作人员的体力消耗，所以员工通常在完成4个房间后进行补充4 .必须保证每天打扫一次作业车，确保车上没有垃圾、灰尘、污垢，每月打一次蜡。 5、工作车在使用中发现螺丝松动、车轮松动、油不足等问题时，能够自己处理的要及时处理，不能自己解决的要通知工程修理员。 24.06.2020、a、31、床操作步骤：24.06.2020、a、32、将床从床的头板上拉出，整理床垫，拉床垫，铺床单，盖被子，复位床，盖枕套，盖枕头2、包角：内角45度、外角90度。 3、被服：一侧在下，双边在上。 装饰带不出去。 4 .被子和床头是平的。 5、设置薄枕头，设置厚枕头(枕头商

11、标朝内)。 6、薄枕头躺在被子上，厚枕头斜立在薄枕头上(薄枕头前面露出三分之一)。24.06.2020、a、34、客室清扫工作程序、24.06.2020、a、35、24.06.2020、a、36、24.06.2020、a、37、杯形标志朝上进入托盘。 一次性纸杯标志位于杯子架的中央，杯子架的分色配置在杯子架上左右(右手的绿色、左手的黄色)，把手朝向外侧与托盘的上端平行。 两袋茶叶左右放在茶杯的下端，烟囱两侧正确地放着标志。 烟囱放在托盘的茶杯下面(烟灰缸的成品排列在一起)茶叶的中间部分。 房子的快速酒店一样的客房没有配置火柴。 房间托盘内的物品要标准：24.06.2020、a、38，房间物品要

12、(1)、1，防盗链要扣在门框的防盗按钮上。 2、挂在门后面的品牌“DND”朝着房间。 3、装在水桶里的矿泉水的商标要公布出来，商标正下方需要生产日期和保质期(供应商提供)。 4 .冷水机的把手伸到外面。 5、矿泉水被使用到矿泉水最后圈外的凸部的情况下，立即更换。 6、桌面上的网线必须有规律地绕过。 7、把遥控器放在电视旁边(电视遥控器在内侧，电视，空调遥控器在外侧)。 8、关电视的频道是一个频道，音量正好。 (电视频道调整1-10为中央1台-10台)，24.06.2020、a、39，房间物品配置(2)，9，服务指南放在桌子上，适当位置(本店可统一)。 10、垃圾袋放在垃圾场，口硬，口内侧。 (

13、放在桌子内侧) 11、打扫结束后，窗户剩下10-15厘米。 12、把厚窗帘拉到两侧(40厘米左右)。 13、电话机放在桌子的左上方，便签簿靠近电话机的右侧(下面和电话机平)，便签簿里有5张便签纸，铅笔的笔头插在便签簿的右侧。 14 .打扫完毕，离开房间留下走廊的灯，那馀光消失了。 24.06.2020、a、40、打扫厕所的操作步骤：24.06.2020、a、41、24.06.2020、a、42、24.06.2020、a、43、厕所的齿轮托盘上的物品的配置基准：1)牙刷、刷牙2 )浴帽以上下左侧重叠，梳子以把手重叠在右上方的形式，放在牙刷的中间。 3 )肥皂也一样，在洗脸盆右上的沟和大理石台肥皂

14、盘中放有LOGO。 4 )玻璃漱口杯在清洗、消毒、擦拭后，左右颠倒在杯垫上。 厕所消耗品的配置，24.06.2020，a，44，毛巾的配置，1 )标准折叠配置厕所清洁布草。 2 )口罩的分色是把对折的浴巾三折的口放在浴巾架上(白色口罩和浴巾上下颜色相同，尽可能地注意白色口罩接近淋浴区域)。3 )毛巾标准折叠后放在马桶的箱盖上，放置布草时“像家一样”的标志朝外正确放置4 )卫生卷纸放在纸盘上，露出部分折叠成三角形5 )衣架发出错误的颜色挂在口罩架上(右侧)黄色请注意，24.06.2020、a、45、淋浴区的物品的位置，淋浴头清洁擦净后，再放回床上，但淋浴头和床成为自然弧(约6070度之间)。 淋

15、浴头的出水口设置在出水量最多的位置。 公共窗帘放得很整齐。 防滑垫放在淋浴区的筐下(前方露出地板瓷砖)。 24.06.2020，a，46，开门步骤的操作标准：24.06.2020，a，47，1，进入房间前不要用手指关节敲门或按门铃，不要用钥匙或脚敲门，地板服务员要敲三次门铃(一次敲三次)同时要自己敲门：你好，男孩。 2、开门时打开30度，重复。 你好，男孩。 轻轻地开门进入房间。 如果客人在房间里，客人开门或遇到客人的话，进入房间需要同意。 3、绝对不能从猫的眼睛里窥视，按一次门铃，敲一下门就进入房间。 4、把DND挂在门上，按照DND的处理标准操作。 5、进屋发现客人睡着或在浴室里的话，请马上关上门做记录，一起去看看。 没有客人就进房间打扫。 6、客人打扫完房间后，必须离开房间，仔细地向客人求助，告别，慢慢地出去，轻轻地关门。 出入房间的注意事项，24.06.2020，a，48，服务员检查房间，接待处检查房间的结果，客人在接待处检查店的手续，退房的操作步骤，24.06.2020，a，49，24 . 别忘了检查衣柜/抽屉/床下/门后和厕所，发现客人的遗物。 客室内的设施设备、客用品有