售后服务体系

1、客户售后服务系统高质量的售后服务是产品长期占有市场的一个重要因素，也是提高产品知名度的一个好方法。众所周知，在营销领域有一个流行的共识，“新客户是黄金，老客户是金矿”，20%的客户创造了80%的销售额，每个老客户后面都有250个潜在客户。维持老顾客的收入比发展新顾客的收入高得多。这也是许多企业大力提倡引入老客户维修的根本原因。对于销售企业来说，销售只是开始，售后服务是生命线和第一生命线。只有把售后工作做好、做好、做实，企业才能长久，才能有长久的历史。售后服务岗位职责(一)1.销售人员：首先，填写客户档案(对于在每项活动中已经完成购买和付款的客户，将客户数据提交给客服部门，并从客服部门收集顾客档

2、案及回访情况登记表和已购氨糖客户名细表，为他们在公司建立客户档案。)，其次是售后跟踪服务。2.客户服务人员：抽查并监督销售人员和专家对老客户的家访，每月向市场总监汇报回访情况；每月给老客户和个人客户打一次电话。3.服务专家：每月回一次电话，给客户必要的指导和相关的解决方案。4.营销总监：全面负责市场的售后服务。5.销售部长：领导部门协助市场总监，配合客户服务人员和售后服务专家。售后服务管理服务标准及实施方法(二)一、老顾客的服务原则和标准n老客户的服务原则：细节、执行、意识和专业客户分类：(E类)Brass客户了解公司和产品的概念，熟悉服务代表和售后服务代表，并首次重新购买；(丁类)银客户可以

3、参加公司相关活动(联谊会)和做新客户的思想工作；(丙类)黄金客户带着身边的朋友参加联想并介绍产品，但不主动攻击订单；(乙类)DIA客户被转移到引入(可以引入并主动攻击票据和收款等。)(甲级)钻戒客户铁杆客户(客户员工)老顾客服务标准：(服务原则)第一阶段服务：(1天)时间：下午或晚上购买产品前；方法：电话；目的：1 .感谢顾客购买和取走我们的产品，这通常通过问候来解决；2.稳定客户，避免退货；3.指导如何拿取和储存。第二阶段服务：(3天)时间：购买产品后的第三天；方式：家访；目标：1 .了解顾客是否在购买产品及其购买状况；2.解释改进反映的情况；3.解释公司提供各种售后服务(员工、专家、活动、

4、礼品、材料、投诉)以安抚客户并认可公司；4.提供更多关于治疗、饮食和锻炼的健康计划。第三阶段服务：(7天)时间：购买产品后的第7天方法：家访或电话；目的：1 .邀请到公司参加活动2.了解更多关于公司的信息，加深与员工的感情，增加顾客对公司的信心。四阶段服务(15天)时间：购买产品后第15天；方法：家访或电话。如果前两个电话是电话打来的，这次你必须回家。目标：1 .了解顾客购买产品的情况(检查他们是否按时、按量购买产品等)。)；2.加深老顾客的感情，用家庭服务打动顾客；3.加强对感觉更好的客户的推荐培训；4.邀请参加兄弟会或老顾客活动(如果感觉到位，请帮忙；如果感觉不到位，请刺激政策)。五项服务

5、：(28天)时间：购买产品后第28天；方法：家访或电话；目标：1 .了解顾客产品的效果和数量，如果有效，鼓励他们继续服用；没有变化，顾客对产品效果的疑虑被消除了。没有明显效果的顾客2.对个别有效客户的相关内容和产品使用前后的情况进行详细记录和记录，并鼓励他们参加协会的会场；3.有计划地培养核心客户，为客户介绍打下坚实基础。六阶段维护(日常服务):时间：购买产品后28天；方法：家访或电话(员工回访，专家电话)当一般顾客在使用一个月后没有退货或感到不舒服时，我们的老顾客服务应该及时跟进，以便顾客转向日常服务。日常维护应遵循每月拜访一次或两次(1-2次)的原则，以便每个客户可以每月打一次专家电话，客

6、服回访一次，客户每月拜访一次或两次。二、会员客户的特殊维护对老顾客的特殊维护注重细节，了解老顾客的爱好、饮食、生日和日常安排，从以下几个方面进行工作：1.对特殊成员的特殊照顾。例如帮助老顾客购买合适的药物，在他们不方便移动时帮助他们做家务，下雨时问候等等。2.特殊日子的会员探访。如：生日、结婚纪念日、妻子生日等。3.传统节日的问候。如中秋节、端午节、重阳节和春节4.给他他喜欢的问候和拜访。如陪钓鱼、养花、下棋等。或者分享他们的爱好。第三，为老客户制定拜访计划老顾客的拜访计划由员工手中的老顾客数量、老顾客家之间的距离、他们的身体状况、老顾客的更新和推荐等决定。然而，根据公司的销售和员工的销售业绩

7、，必须遵循几个原则。1.在职客户：A.能够在当月产生销售(续订和推荐)的老客户必须随时保持联系；两个月产生销售(更新，推荐)的老顾客，增加上门服务和电话问候的努力。例如，每三天打一次电话，每周打一次上门电话。三个月产生销售(更新、推荐)的老客户，合理安排上门工作和电话问候。例如：每周打一次电话，每半个月上门拜访一次。d、不能在三个月内产生老顾客的销售(续订、推荐)，并减少上门安排的强度和电话问候的次数。例如：每半个月打一次电话，每年一月打一次家庭电话。2.停止服务客户：a、因药效、产品质量等问题停止用药的顾客，安排上门服务或安排专家、经理紧急上门；B.因服务问题而停止服务的客户应与经理一起上门

8、，或与其他客户服务人员交换客户信息。因为其他类似的竞争产品挖我们的老顾客，找出被挖的原因，与经理讨论对策，合理安排上门的时间。我们应该有一颗真诚细腻的心来服务老顾客，我们应该有“四心”和“六勤”。四心爱、关怀、耐心和毅力；六精进眼、手、口、耳、脚、脑。售后服务的售后增值系统(3)首先，维护会议系统1.新成员合并会议时间：会员客户在购买产品后15天内(最好在购买后第二天到第三天内)方法：以茶会的形式邀请顾客到商店或服务站，并按优质会员与新会员的比例2: 1邀请顾客。现在，安排一个人来回答问题，商店专家是第一位的，市场总监或经理是第一位的。目的：通过优质客户和新客户的互动来稳定新客户的信心，通过个

9、性化专家答疑来解决新客户的疑虑。2.旧客户维护会议时间：一个月内购买产品的会员和客户可以根据大型活动或大型促销会议的时间进行选择。方法：旅游、餐饮、游园会、采摘会等娱乐活动。目的：增强顾客对公司的归属感方法：以餐饮为主，现场领导问候慰问。目标：在领导的帮助下，我们可以展示他们对客户的关注，提高他们的荣誉感，引导客户成为他们自己，培养他们在会议上发言的能力。4.咨询小组的首次会议时间：每月一次方式：在服务中心或公司会议室开会。目的：通过聘请顾问加强客户的自主性，帮助公司提出建议，实现客户的员工导向。第二，发展会议系统1.老顾客(1 3原则：一个老顾客带三个亲戚或朋友)时间：购买约一个月的顾客。方

10、法：茶话会科普形式目的：这是顾客在购买后一个月内进行推荐，并通过科普指导获得推荐名单的最佳时机。2.老客户订购会议时间：大型活动前一周内方式：以餐饮或娱乐、茶会等形式给予会前购买优惠政策。并且发布政策以鼓励会前订单。目标：确保会前销售，并通过高额礼品刺激销售。3.大型鉴赏会议时间：一般年末假期方式：聚会、颁奖仪式等。目的：借助大型节日策划各种娱乐活动，为员工提供宣传工具。第三级售后服务：员工、部门和公司(4)一、一级：公司级每个月，公司都会带头开展“主题性和有意义的”老客户维护活动。维护目的：提高老客户对公司和产品的忠诚度。维护组织：每月定期维护活动，主题和日期由经理在月初安排，活动细节由会议

11、协调经理安排，部门负责人安排部门客户。维护形式：以感恩和反馈为主题的活动、客户聚会、公司大事记、旅游、本月所有庆祝生日的客户的生日聚会、各种竞赛、书画展览等。注意：此维护活动不能讲授。第二，第二层次：部门层次该部门应该每月维护一两次老客户。第一个周期：销售会议结束后，需要在会议结束后的两天内进行维护。维护目的：增强新客户的信心，加强老客户之间的沟通；维护形式：专家指导效果，增强信心。以简单的晚餐的形式，新购买的顾客以一对一支付和与老顾客交换专家为由被邀请，而购买的顾客以交换为由被邀请。这种联系要求员工和客户之间的关系必须到位，并且客户忠诚度和效果都非常好。第二个不定期性：以科普为维护手段，关注

12、老顾客，同时增加新顾客。主持人：专家讲座，可以要求客户介绍(注：专家讲座的内容不涉及产品或销售。讲座内容，老年疾病的防治，如骨病、心脑血管疾病、糖尿病、饮食疗法和老年食谱等。目的，这种形式可以为公司相关产品的推广铺平道路。具体来说，这项活动应该以轻松愉快的方式进行，主要目的是传播科学和知识，并邀请礼品专家讲座为负责人，这样就可以通过累计推荐多少人和多少数量来给老顾客一个政策。第三，第三层次：员工层次员工应该每月召开一次或两次个人维护会议。维护形式：小型旅游、小型晚宴、唱歌和其他小型聚会。员工分析客户，确定活动的目的，经理检查和专家参与，以实现活动的最终目标和销售产品。寻找维护方面的销售机会，寻

13、找销售方面的维护目标。四.服务的相关细节1.维护会议是降低员工工作难度、增加客户忠诚度、联系客户、员工和公司之间感情的一种手段。它不能完全依赖维护会议，还必须基于员工的个性化服务。2.出席和推荐3.公司的维修会议应努力突出公司的规模、势头和实力，营造和谐、快乐、科学、健康的家的感觉，让老顾客能为老顾客高兴。部门维修会上，我们要努力创造销售一定要有回报，科学一定要有收单，这样老顾客就可以向老顾客学习，参与公司的活动，供员工使用，达到推荐和销售的目的。老顾客可以从中受益。客户应该分类，邀请应该分级，并且应该打下良好的基础。4.员工应该努力做到个性化和物有所值，并在维护期间寻找销售机会。客户应该彻底

14、分析，并有明确的目的。结果应该很清楚。活动前，我们要做好基础工作，高频率的访问，早期沟通和准备。对员工的维护应该以不同的主题进行，如对工作的奉献、感恩和回报、旅游等。基础应该是牢固的。核心客户应该参与员工活动的规划，从一对多销售到多对多销售。通过尽快维持从剪报到客户推荐的销售阶段，可以增加收款形式，提高收款质量，增加销售额，增加员工收入，建立稳定的客户团队和员工团队，实现企业文化的双重灌输，为销售打下良好基础，让生活更加精彩。售后服务补充措施(5)一、主要客户的维护对于具有推荐能力、特殊社会地位和影响力的老客户，必须在家中进行重点拜访，必要时拜访营销总监或客户服务人员，并向公司申请维修帮助(公

15、司承担部分维修费用)，以加深他们对客户的感情，培养他们成为核心核心客户。金牌客户(贵宾客户)维护方案一、选定对象：1.服用该公司产品超过36个月，效果明显。2.在公司的科普宣传活动中积极发言，介绍自己的拍摄情况或经过培训有这种潜力。3.维护公司形象，支持公司的营销工作，推荐和转售产品，或不抵制出借和转售工作。愿意合作，有一定的潜力。二、选择方法：1.部长选举了1，333，542人/人2.从现有客户服务手册中选择部分或全部客户。三。精选材料：1、老两口的出生日期，老两口的结婚日期(阴历)。2.获取产品的详细过程。3.无论是在公司举办的大型科普活动中，还是在员工自己组织的活动中，你都讲过几次。4.详细信息，如产品是否已被推荐转售以及大概的数量。维护目的：1.对于客户来说，感到自己在卡曼公司的客户群体中是特殊的是非常重要的。2.让顾客感受到卡曼公司的服务是独特的、完美的，不同于保健行业的其他公司相比之下，他们更愿意支持我们公司。3.培养并成为优秀的演讲者和公司的核心客户。4.培养被称为推荐经销商的客户。四.维护表格：1.在公司召开的员工大会上授予荣誉奖项。2.组织客户参与中高端餐饮活动。3.组织顾客观看老电影。4.组织顾客参与旅游活动。5.在顾客的特殊日子(如生日、结婚纪念日等)计划