客户关系管理课件

1、学习目标: 掌握客户关系管理的概念及作用。 深刻理解电子商务对客户关系管理的影响 深刻理解电子商务和客户关系管理之间的关系。,第七章 客户关系管理,1,PPT学习交流,本章要点： CRM的内涵与特征 电子商务对CRM的影响 电子商务环境下CRM的实施效果分析,第七章客户关系管理,2,PPT学习交流,第一节 客户关系管理的产生与发展,一、 客户关系管理提出的时代背景 观点一：销售力量自动化系统(SFA) 客户服务系统(CSS)呼叫中心 观点二、“接触管理” “客户关怀” 客户关系管理 事实上，这两种观点并不矛盾，后者只不过比前者提出的时间更久远而已 ，在九十年代后的发展，两者是一致的。,3,PP

2、T学习交流,利用CRM，企业可在保留客户、提高效率、降低成本、拓展市场四方面提升企业竞争优势。 保留客户。企业通过客户数据库记录分析客户与企业进行交流和业务往来过程中的各种个性化需求，向每一位客户提供“一对一”的产品和服务，对客户进行个性化关怀 ，从而保留客户。 提高效率。采用新技术，提高企业业务处理流程的自动化程度。企业信息资源充分共享，提高了企业员工的合作能力，使企业内部运作更加高效。,4,PPT学习交流,降低成本。CRM使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。CRM还能够帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。 拓展市场。CRM能够对市场活

3、动、销售活动进行预测分析，从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，从而企业能够及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。,5,PPT学习交流,二、CRM的发展现状与前景 CRM思想和CRM系统最先是在美国、加拿大和欧洲一些国家兴起,并得到了广泛的应用。 自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。 CRM思想在1999年进入中国,现在许多公司已经意识到CRM 对于企业的重要性。有些公司已经着手CRM系统的规划。,6,PPT学习交流,未来的CRM产品前台和后台的信息系统将进一步融合； 呼叫中心的功能将大大扩充，真正地实现电

4、话、传真、无线通讯、直接接触等的融合，成为联系中心； 基于网络的自助服务将成为企业向用户提供服务的重要方式。作为一个跨知识管理、业务运作和电子商务等系统的融合概念，客户关系管理正以前所未有的速度发展，并且扩大着用户群体，在激烈的市场竞争中，CRM 正在逐渐成为现代企业生存的根本和制胜的关键。,7,PPT学习交流,第二节 CRM的内涵与特征,一、CRM的内涵 CRM作为一个新兴的管理概念，大量研究人员及机构通过研究，提出了各自的CRM 定义。 我们给出的CRM的定义如下： 客户关系管理是一种以客户为中心的管理思想和经营理念，是企业从各种不同的角度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，以开发出满

5、足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源。加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，提高客户满意度，使他们达到最高的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。实际上，它是一种以客户为导向的企业营销管理的系统工程。,8,PPT学习交流,对于CRM的内涵，可以从以下几个不同角度、不同层次来理解： （1） 客户关系管理是一种管理理念。其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴) 作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。 （2）客户关系管理

6、又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。,9,PPT学习交流,（3）客户关系管理也是一种管理软件和技术。它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。,10,PPT学习交流,二、CRM的特征 （1）一对一营销 （2）高度集成的交流渠道 （3）统一共享的信息资源 （4）商业智能化的数据分析和处理 （5）对基于Web的功能的支持 CRM 的以上特征并不是彼此孤立的

7、，而是相互支持、高度融合的一个整体，共同组成了CRM 的强大功能。,11,PPT学习交流,三、CRM的功能 （1）销售管理 （2）市场管理 （3）产品与交货执行管理 （4）服务与支持,12,PPT学习交流,电子商务带来的冲击是革命性的，对传统企业提出了严峻的挑战：要求企业管理者以全新的思维来看待未来的客户、未来的竞争对手、未来的技术工具，仅仅把现有的商业流程实现数据处理自动化并不意味着可以在“ 新经济” 时代取得成功。 传统企业管理的着眼点往往在后台，ERP系统帮助他们实现了这种内部商业流程的自动化，提高了生产效率。,第三节 电子商务对CRM的影响,13,PPT学习交流,一、CRM在电子商务中

8、的位置 电子商务作为现代的企业运作模式，要求以客户为中心，要求满足互联网客户快速响应的要求，这样才能在竞争中取胜，否则，当注重新兴技术改进工作效果的企业把客户吸引走后，没有及时采用新技术的企业将越来越落在后面，而实施电子商务的基础是客户关系管理。,14,PPT学习交流,二、电子商务环境下CRM的特点 电子商务和CRM是目前业界认为能够为企业带来更快、更高回报的两个议题。协调基于电子商务的CRM业务流程在给客户留下企业全景印象方面，显得尤为重要。电子商务环境下的客户关系管理是在传统商务环境下的客户关系管理的基础上，以信息技术和网络技术为平台的一种新兴的客户管理理念与模式。,15,PPT学习交流,

9、基于电子商务的CRM主要特点有： （1）高效的信息沟通 （2）构建交互式的沟通方式 （3）降低客户关系运作成本 电子商务所拥有的重要优势，是大大减少了CRM的运作成本。在因特网和电子商务模式下，客户能从网上获取所需要的信息，为企业和客户双方建立了积极收集信息、主动进行沟通的基础。,16,PPT学习交流,三、电子商务环境下CRM的功能 电子商务环境下的完整的CRM 设计方案应该包括四大功能：客户互动渠道管理功能、营运管理功能、决策支持功能及与后端财务或物流系统的串连与整合。 （一）客户互动渠道管理功能 现在客户与企业互动的渠道的方式越来越多，建置良好的CRM 解决方案可以有效地管理各个互动渠道，

10、使互动渠道的运用更具效率化。,17,PPT学习交流,（二）营运管理功能 增加销售、提供优质服务的营运管理功能包括行销、销售及服务三个方面： 就行销方面来说，透过资料的汇集与分析，企业更能掌握客户的喜好与需求， 进而为客户提供量身订做的商品与服务，有效刺激客户的购买欲望，达到促销的目的。另外，CRM 还要协助与行销相关的方案设计活动，适时掌握消费取向并随时依市场状况反映调整行销策略与方法。,18,PPT学习交流,就销售方面来说，CRM 要提供销售自动化的功能，从销售流程的定制、潜在商机的发掘、销售技术的支援、销售对象的筛选等。,19,PPT学习交流,就服务方面来说，当客户服务要求越来越高时，企业

11、能否快速且有效率地完成客户交办的事项，将是影响客户决定忠诚或感到满意的一个要素。 通过CRM帮助，经办人员可以快速掌握客户的详细资料，得知客户所有的互动记录、合约状况、交易记录与交办事项等，并通过CRM的服务功能，即时为客户解决问题。,20,PPT学习交流,(三)了解客户、制定策略的决策支持功能 （四）与后端系统的整合功能 能与后端的生产、财务与物流等系统整合的CRM ，才能在客户服务方面及资料分析方面发挥实质功效。结合前端、后端的资料整合，企业得以全面地了解客户的互动资料、交易资料，分析出客户对企业的贡献度，并决定是否该加强服务的品质等。通过CRM 的规划与实施，企业确实可以全面检查目前的工

12、作流程是否合理化、效率化。,21,PPT学习交流,四、现行的客户关系管理(CRM) 的内在缺陷 （1）对客户范畴的错误定义 （2）存在局限的市场经营范畴 （3）缺乏与客户的沟通，难以了解客户真正需求 （4）管理理念落后,22,PPT学习交流,第四节 电子商务环境下CRM的实施效果分析,(一)电子商务和CRM 是目前业界认为能够为企业带来更快、更高回报的两个创意。企业必须把电子渠道和电子商务看作是CRM 整体战略的一部分，以避免渠道冲突，并使客户关系回报最大化。 （二）客户关系管理将成为企业全员的根本任务 （三）互联网的面对面沟通方式，有效地支持了客户随时、准确地访问企业信息 （四）架构了更有效的沟通渠道，构建了交互式的沟通方式 （五）减少了CRM 运作的成本,23,PPT学习交流,实操:客户王软件的操作,实验目的 熟悉客户王软件的操作步骤，了解掌握客户关系管理CRM信息系统的各种功能，包括：联系手段、日程规范、决策分析、智能提醒、销售管理、合同管理、产品管理和邮件管理等。,24,PPT学习交流,实验要求 熟悉软件基本操作，对以下内容熟练掌握： （1）系统界面的认识 （2）客户管理 （3）办公计划 （4）事务提醒 （5）信封打印