一汽大众核心流程培训(网上的)

1、服务顾问接待流程培训，2006年10月，服务顾问的重要性，售后价值最大化服务中心-服务顾问-客户纽带作用4S店形象实施客户忠诚度百分比，服务顾问责任，1，及时用热枕头接待客户，实施第一条责任原则2，及时接待客户，回答客户问题。3、创建客户文件和客户车辆文件，正确检查，判断和评估客户汽车缺陷5，与客户达成协议后完成维修委托书和签署6，车辆维修结束后的后续工作7，创造高客户满意度，构建公司品牌形象，服务顾问的质量和能力，有效沟通能力的具体化汽车基础知识心理等综合知识工作压力调节行为标准(言行)，车辆预约要定在对我更方便的日期和时间。23360服务顾问应在客户到达服务中心时对客户的服务需求表示关心。

2、服务顾问了解我的维护要求。开始维护工作之前，和我一起检查车辆。在开始维护工作之前，提供准确的预计维修成本。请提供准确的预计维护完成时间。对待我要诚实认真，没有欺骗。用户对车辆维修期限的期待(续)，预计3:首次立即使用的车辆维修预计4:预计时间，并以专业方式在Audi维修服务中心内维修车辆；Audi maintenance service center应通知维修项目的更改或其他必要的维护。Audi维护服务中心必须通知您对车辆维修完成时间的更改。奥迪维护服务中心应该让我在更方便的时候取车；机械师在保养的时候要保持我的车辆清洁。用户对车辆维修期限(续)的期望5:应说明实施的整体维修项目和费用，并传达

3、实施的维修项目的明确详细说明；交车的时候给我提供车辆今后需要的维护建议。6:在修理后的合理时间内打电话询问在提供我想要的关心事项的合理时间内是否完全满意。随时愿意帮助我。用户对车辆维修期限的期待(继续)，所遇到的问题或我担心的问题，期待7:迅速应对相关问题，在首次与奥迪维护服务中心联系时立即回应或解决我的担忧；奥迪维护服务中心应提供明确、有用的建议。严格履行对我的诺言。了解8:对Audi maintenance service center的了解维护服务中心需要舒适的休息环境。维修服务中心必须干净整洁，反映质量要求。维修服务中心的人要遵从和我打交道的人的要求。客户的预计服务顾问如何工作？1，持

4、续改善目标工作时，设定目标，尽最大努力实现。2、如果确定量化标准自己达到了目标，就要把你的工作与这些标准进行比较。标准接收流程分析，1，预约2，准备工作3，装货/订购4，维修/工作5，质量检查内部交货6，汽车/出库7，cssa，1，预约标准流程，立即打电话；请仔细倾听用户的意见。询问并记录用户和车辆信息。通知用户特别服务，征求意见。接机时间和方法；替代车辆服务(到达目的地的交通工具)导游介绍，联系名称；临时交货时间；价格信息记录所有信息，用户的希望，问题。有组织的预订；告诉用户应该拥有的东西。倾听并详细记录用户的意见。(在电话中仔细倾听用户的想法，回答用户问题，完整记录用户要求/问题)，我们的

5、状态：现在一次同时执行多项任务(接收电话/员工对话，分散用户的注意力，不注意用户的话)。不使用正规形式，不做正规记录，随便(笔记本，一张纸)。现有用户可以随时预约，不按照程序完成约会。与用户争论，而不实施法规指导/保留计划。工作订单和准备所需的信息不足，记录。2，整体准备工作规格流程，用户到货准备，工作能力调整，订单(备件、更换车辆、工具、人员等)整体计划；从业人员负责完成工作订单，使用已经打开的订单，或制定新订单。收集所需信息(车辆，最后维护，)；分配工作指示(备件、车间通知)投入；保证所有的承诺和各种检查是有效的。商定的接机时间/讲习班承诺时间；所有文件准备问题发生时通知用户(备件；当前前

6、台状态：预约后获取的信息没有转移到作业订单；没有通知车间。没有订单/备件；更换汽车在使用中，没有油，或者汽车很脏。没有提前完全准备订单内容(前一天)；(三套、印前检查表、维护记录、密钥签名、钢笔、宣传资料)。3，在装货/订货规格流程(a)、检查和订单准备的同时，记录填写检查表(用户信息、车辆信息)的相关人员，在车辆旁边使用保护盖接待用户，与用户一起检查车辆(理想情况是使用升降机和测试设备)错误仅在驾驶时确认，则与用户一起记录所有缺陷、用户要求、措施在工作单上逐项列出用户提交的项目，随时提供价格信息，检查所有必要的文件(收音机密码、车轮失窃螺栓、维修记录、驾驶执照、汽车文件)。目前，我们的工作状

7、态是：未向用户咨询的联系人电话或费用负担车辆文档丢失带(无线电密码、无法打开行李箱/备用轮胎数等)没有用户要求的书面记录检查车辆单独记录，没有与工作订单一起，3、装货/订购规格流程(2)、提货(协议)。额外服务/维修使用者取货方式与时间价格(标准维修/年度检查、维护)订单外(额外)作业的价格限制付款方式联络电话号码，目前我们的作业状态不符合收购车辆的日程的使用者没有取货服务接待员或没有约定时间的更换车或更换车，不再有脏维修和运输车准备或准备就绪：除了联系用户的方法以外，没有确认维修，没有立即将车间工作分配给所有相关人员及其工作任务(与您接触的所有员工、业务接受者、备件、车间)，通知所有相关人员

8、明确、综合和完成的工作单(使用工作任务分配板的备件部门和车间)将投入到订单工作(业务接受者、用户联系人、备件部门和车间员工)中服务区域(备件、车间)和业务接受者之间的信息交换工作单因业务接受处积累而无法进行，工作分配板未充分利用，维修/进行，经过所有阶段一步地工作，在准确的工作指示/车辆维修工作中使用正确的工具，测试设备和其他严格细致的工作(技术文件：维修手册) 符合维护手册要求)使用干净有效的测量工具和测试设备随时可更新的数据(所有现场人员提供)执行所有符合计划的所有任务遵守承诺(预约)评估和价格限制订单以外的维修情况下，如果要通知用户在订单上进行了额外维修工作的维修工作，请使用“”，技术人

9、员将车辆/工作单工作单发送给质量检查人员工作单/工作单未指定(没有人注意工作分配板，也没有使用工作分配板)技术人员不知道，或者订单不完整)他很快就不知道要为服务/维修任务(没有使用服务检查表、维修手册、装配说明等技术资料)做什么，检查了维修任务，但是未使用的材料已过期，或者此模型不遵循订单以外的维修程序无法轻松获取或获取单据材料、质量检查/内部交付、及时质量管理(在用户到达之前可能的错误更正)执行状态检查：工作单是否按要求完成相应的道路测试准备车辆清洁检查？停车车辆和地点业务接受者最终签名工作单检查(工作时间和物料比较)；发票准备已发现但未修改的问题创建发票服务包服务历史记录印章、促销物品、地

10、点业务接受者最终签名工作单检查。 未发现检测不合格或道路检测车脏部分的附加任务，但未修改的问题文档记录服务包未使用或未完全准备的工作时间或材料费用与合同不匹配，说明任务和发票内容； 用户无需等待购物车，由适当的人说明发票：发现了什么操作(理想情况是在车前向用户显示)发票内容是如何填写的错误，但没有修改订单就执行了什么操作，更换的前部件双方批准的价格与发票一致，业务指导人员承诺将打电话回明确的停车位置，与用户不同意的计划用户将车排队以超过报价， 如果车辆还没有提前通知付款方法还没有准备好(用户没有足够的钱)，旧物品没有给用户看的发票上，出纳不能提供任何信息，停车位置不明确，用户要亲自查找，追踪电

11、话，服务后一周内打电话询问顾客是否满意。 如果有举报，相关负责人将直接解决问题，并在24小时内让响应服务经理或业务接受处对电话回访不满意的用户采取措施，减少问题，并继续对该员工进行每月一次跟踪服务讨论的全体员工评价采取改善措施。通话过程不够专业(打电话的人不知道维修的细节，也没有接受与客户沟通技术的培训)，没有接受电话技术的培训用户表示不满，但是没有人报告电话质量低或内容没有意义，当用户不在家的时候，电话回访，服务顾问标准行为规范培训，售后服务台，日常工作技术，服务顾问接电话的阶段服务顾问计量，说话，行为方式。服务顾问如何对待服务对象服务顾问说明客户行为服务顾问如何建立有效的沟通。，接电话的步

12、骤1-迎接来电者，你叫什么名字？告诉我您的名字，就能感受到您的亲切。客户可以对话的经销商/维修中心或部门名称客户的电话号码或分机号码是否正确？确定客户是否是您要查找的人，电话收件人2-确定客户要求。“我能帮你吗？”不用问我能帮什么忙，而是说：“我能为你做什么？确定客户打电话的原因，接电话3-准确的信息记录，来电者的名字像熟人一样打电话客户的名字，如果知道了客户的名字，客户应该用于联系来电者的电话号码，如果没有合适和失礼的话，可以再打电话给客户，以确认理解是否正确，或者用对确认汽车的进度更有用的信息打电话。如果电话中断，可以打电话，得到电话记录表的详细指示。收件人姓名：日期：客户姓名：表示特殊发

13、音电话号码。所有号码都清楚办公室或住宅号码，这样就知道什么时候、什么地方打电话了。了解要求：不要着急，了解客户的要求，写下客户的原话代替客户的说明。这有助于保持与客户的关系。专业地记录详细信息，以便经销商/维修中心的所有员工了解和理解客户的答案。特别是写下商品、产品价格、约定时间的详细信息。记下对以下情况的预期，例如客户来时、打电话或询问详细信息：采取电话应答-4措施，采取措施，将电话转给同事，将电话直接转给经理，准备给客户打电话。”我认为你应该和_ _ _ _ _ _ _ _ _ _老师谈谈这个问题。他是我们的销售经理。“”这个零件部门可以帮助你。我会还给你的。“我先和同事商量一下，再打给你

14、。打哪个号码能找到呢？”，打电话的行为准则可能比打电话给客户更难。尤其是需要告诉别人坏消息的时候。在给某个顾客打电话之前，要好好准备谈话。拨号步骤1-收集信息，收集所有相关信息，收集所有相关文件，如果您现有的信息和相应位置合适，与与客户工作相关的同事交谈，拨号步骤2-准备，拨号目的：为什么打电话？您想对客户说什么？我需要从客户那里了解什么？时间：通话需要多长时间？选择适合您和客户的电话时间：如何传达信息？你想说什么？客户如何反应？他们幸福，生气，兴奋，失望是接受你如何应对他们。你会说令人讨厌的话吗？例如，“你的车恐怕5点以后才能修好。但是如果我的一个同事愿意的话，我可以送你回家。”，电话第三阶

15、段-保持计划如果你不知道客户对你的电话有什么反应，那么让你的电话听起来更专业，无论客户有什么反应，总是真诚地使用适当的语调演讲，在使用适当的语调演讲时微笑是很重要的。即使客户说得不太快，也能感觉到客户有压力或想隐藏。打电话的步骤4-通话结束，商定的内容摘要商定的措施后，决定与客户联系的日期和时间(如果合适的话)，“3点30分左右打电话告诉你修车的情况。”保持礼貌无论顾客的态度如何，都要有礼貌。感谢您购买适当的结束通话的产品。”“谢谢您使用修理部。他说：“希望我们能很快解决。“谢谢你帮助我理解这件事。“电话第5阶段-电话交换摘要，电话聊天情况是否按计划进行？你能处理得更好吗？下一步做什么调整？客户好像对这个通话结果满意吗？服务顾问乐器，故事，行动。客户关心是为了满足客户的要求，积极的服务契机微笑服务人员要对客人和蔼、热情、不卑不亢、大方、有礼貌。要经常修饰打扮，干净利落地处理事情，服务人员要按照一定的规定穿工作服。衣服要洗干净，熨烫平整，扣好扣子。服务顾问工作演讲，会见笑容满面的客人，站立服务，事前问候；和客人谈话时，双方最好保持一步