培训课件第3单元

1、电力营销业务应用系统 95598业务流程操作及服务指标,2011年4月25日,主讲人：张薇娜,95598服务指标,95598服务指标,国网公司监督考核要求：人工接通率85%,人工接通率=（忙转电话数人工服务数）/转人工数,1、客户代表人员到位； 2、合理安排调整班次，建立班次应急预案； 3、夜间、就餐时间保证电话开机率； 4、放弃电话及时回拨。,95598服务指标,国网公司监督考核要求：振铃3声内电话接通率90%,振铃3声内电话接通率=9秒内应答电话数/人工服务数,1、电话自动应答； 2、及时使用数字电话应答； 3、人离座席电话及时屏蔽。,95598服务指标,国网公司监督考核要求：平均应答速度

2、10秒,1、电话自动应答； 2、及时使用数字电话应答； 3、人离座席电话及时屏蔽。,平均应答速度= 按零转人工，电话分配到坐席时间点 -坐席摘机应答时间点,95598服务指标,国网公司监督考核要求：平均通话时长160秒,平均通话时长 = 坐席摘机应答时间点挂机时间点,通话时长,95598服务指标,国网公司监督考核要求：客户满意率98%,人工服务客户满意率,自动语音客户满意率,工单回访客户满意率,95598服务指标,到其它部门进行岗位体验，现场学习,加强理论知识培训，提高自身业务素质,增强会话技巧、礼仪、普通话水平,建立规范问答手册，提高规范化服务水平,开展优质服务活动，扩展服务内容和范围,95

3、598服务指标,国网公司监督考核要求：平均事后处理时长160秒,平均事后处理时长 = 坐席应答服务完毕后挂机时间点 保存工单时间点,1、提高打字速度 2、熟悉业务处理流程 3、及时保存工作单 4、复杂工单暂存后修改,95598服务指标,国网公司监督考核要求：工单时限内完成率99%,工单时限内完成率=工单时限内完成数/总受理数,1、客户代表及时进行业务督办； 2、抢修部门及时进行业务处理； 3、及时查看未完成、预警工单； 4、当值客户代表相互提醒。,95598服务指标,国网公司监督考核要求：故障报修、投诉举报工单回访率=100%,故障报修工单回访率 = 故障报修工单回访数故障报修数,集团公司监督

4、考核要求：故障报修承诺兑现率99%,故障报修承诺兑现率 = 故障报修时限内完成数故障报修数,95598服务指标,95598服务指标,95598典型案例,电费查询-供电企业客户，非户号查询 系统自动播报：“*号客户代表为您服务”。 客户代表：您好，请问您需要什么帮助？ 客 户：请查一下我们单位*月份的电费是多少？ 客户代表：请提供您（单位）的户号，可以吗？ 客 户：我不知道我（单位）的户号。 客户代表：请问您（单位）是在供电公司营业厅或联网的银行交费吗？ 客 户：是的。 客户代表：请问您知道，您在我公司注册的户名或缴纳电费的户名吗？ 客 户：*单位（*户名）。 客户代表：*单位（*户名），对吗？

5、 客 户：对。 客户代表：请您稍候，正在查询。 客 户：好的。 客户代表：请问您所查询的*单位（*户名），地址在*对吗？ 客 户：是的。 客户代表：请做好记录，以便今后查询。您（单位）的户号是*。 客 户：户号是*。 客户代表：您（单位）*月份的电费是*元，电量是*千瓦时。 客 户：好的。 结 束：感谢您拨打95598，请您先不要挂机，请对我们的服务进行评价，再见！,首问语,结束语,询问户名户号,确认缴费地址， 判断是否属于 供电公司直供客户,确认客户档案信息 是否正确,95598典型案例,电价咨询定量 应 答：电话铃响三声内摘机通话 系统自动播报：“*号客户代表为您服务”。 客户代表：您好，

6、请问您需要什么帮助？ 客 户：供电所向我家收取电费时，50度以内每度电按居民照明电价0.5469元 收取，超过部分按8毛多收取，咨询是否合理。 客户代表：请问先生（女士）您家中是否有居民生活用电以外的其它用电类别， 例如：有农副加工、养殖、开小卖部、门头房之类的用电？ 客 户：家里开着个小卖部，只用着一盏灯，用电量很少。 客户代表：小卖部用电属于非居民照明用电，家里生活用电属居民照明用电，根据 供电营业规则第七十一条规定，在用户受电点内难以按电价类别分别装 设用电计量装置时，可装设总的用电计量装置，然后按其不同电价类别的 用电设备容量的比例或实际可能的用电量，确定不同电价类别用电量的比 例或定

7、量进行分算，分别计价。供电所工作人员根据您家实际情况进行定 量计算电费：每月50千瓦时电量按居民生活电价计算，每月超50千瓦时电 量按非居民照明电价计算。 客 户：好的，我明白了，谢谢！ 结 束： 感谢您拨打95598，请您先不要挂机，请对我们的服务进行评价，再见！,首问语,结束语,判断客户用电性质,答复客户用电性质,答复执行依据,95598典型案例,故障报修整个单元停电 应 答：电话铃响三声内摘机通话 系统自动播报：“*号客户代表为您服务”。 客户代表：您好，请问您需要什么帮助？ 客 户：我家这边停电了,请问是什么原因? 客户代表：请问您那边停电范围有多大? 客 户：我们整个单元都停了。 客

8、户代表：请您检查一下单元内的总闸开关是否跳闸了，如果跳闸， 请您把开关合上就可以恢复供电。 客 户：我看过了,没有跳闸 客户代表：请问您电费交到哪里? 客 户：交到营业厅. 客户代表：请说一下您的户名(户号) 客 户：我的户名(户号)是* 客户代表：您的户名(户号)是*对吗? 客 户：对 客户代表：请稍等,我们马上联系工作人员过去为您检查一下。 客 户：好的,谢谢！ 结 束：不客气! 感谢您拨打95598，请您先不要挂机，请对我们的服务进行评价，再见！,首问语,结束语,判断停电范围,判断常遇故障原因及处理方式,判断客户是否属于供电企业直供客户,复述核对客户档案信息,答复派工赴现场,95598典型案例,故障报修回访 客户代表：*先生，您好！ 我是95598供电服务热线*号客户代表，我对供电公 司的服务工作进行回访。 请问抢修人员是否对您家电表的故障进行了维修处理。 客 户：已经处理好了，谢谢！ 客户代表：请问您对我公司的服务工作有何建议和意见？ 客 户：没有了。（提建议和意见） 客户代表：（非常感谢您的宝贵意见！我会将您的建议和意见反馈 公司相关部门。） 感谢您拨打955