客户服务意识

1、1,客户服务意识,Kevin .Dai,2,1-为什么要有服务顾客的意识,在我们组织中人的角色,我们的竞争对手： o能够得到与我们相同的供应商 o能够制造出同质化的产品 o能够使用我们的广告代理商 o能够利用我们的销售商 o能够建立与我们的相同的工厂 o能够买到与我们相同的设备 o* 那么我们的不同之处在哪里？,4,竞争带来的,最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品,5,产品附加值-服务,在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。,6,当前市场,经营国际化，

2、全球经济一体化 自由化竞争，以及市场饱和 市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）手中,7,从营销角度理解顾客服务战略,传统营销：赢得顾客 关系营销：赢得顾客，拥有顾客,8,客户满意营销观念的演进,客户满意时代演进 60年代 追求数量味觉触觉/产品时代/理性/生产技术 70年代 追求品质嗅觉听觉/定位时代/理性+感性/品质提升 80年代 追求形象视觉满足/VI/CI时代/感性 90年代 追求心灵/心灵满足/CS时代/互动/客户满意 消费者消费心智演变过程 1、您认为哪种商品便宜？ 2、您觉得哪种商品不容易坏？ 3、您觉得质量好的商品是哪种？ 4、您喜欢的商品是什么？ 5、哪种商品售后好？,9,满意

3、的客户就是资产,看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而，你错了，我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们该填的内容是，去年我们班机共有多少多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产对我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客. 简.卡尔森，斯堪的纳维亚航空公司,10,服务的特征,无形性 差异性 不可分割性 易逝性，不可储存性,11,产品与服务之间的关系,服务已经变成产品的一部分。没有服务的产品卖不出去。服务不好的产品会滞销？（产品服务化） 服务的特征使得不同的服务参与者对同样的服务内容产生不同效果？ 由于服务无形性的特征，使得服务不像产品那样容易被规范。 所以核心

4、结论： 规范而专业的服务行为是非常重要的，规范而专业的服务行为只有严格经过训练的服务人员才能做到。 全程关怀式的服务才能与产品保持一致（服务是产品的外延） 。,12,产品和服务的价值,核心价值 期望价值 扩展价值 潜在价值,期望层,核心层,扩展层 潜在层,13,计算机新产品价值,核心层 是一台能够输入、处理、存储和检索数据的机器，这是计算机最起码的要求； 期望层 还包括服务支持、保修承诺、品牌知名度以及美观宜人的包装扩展层 扩展层 可能还包括免费提供维护软件、条件宽松的以旧换新业务，使用者联谊俱乐部以及其他一些对电脑使用者有价值的扩展内容； 潜在层 还包括未来的用途，如用于系统控制、复印、音乐

5、作曲等等。,14,服务利润的源泉,15,16,17,18,19,你心目中的优质服务是什么?,分组讨论 请大家用几个形容词来代表你心目中的优质服务 高效的 快捷的 便利的 简洁实用的 贴心的 精致的 价廉物美的 物超所值的,20,顾客的期望越来越高,更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量,与五年前相比，顾客,服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务,他们认为,21,提供了优质服务的员工,更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 ,22,2-顾客是怎样流失的,23,顾客流失的原因,24,一个不满的顾客,一个投诉不满的顾客背后有25个不满的

6、顾客 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系,25,一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意,一个满意的顾客,

7、26,3-顾客要什么 服务的关键因素,27,分组讨论,顾客要什么？ -请大家讨论所去过饭店中感觉很棒的服务 -请大家讨论所去过医院中不尽如人意的服 务,28,服务的关键因素,关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。,29,关键因素,30,顾客满意的三个构成要素,顾客满意的要素,商品（直接要素）,服务（直接要素）,企业形象（间接要素）,商品硬体价值,商品软体价值,店铺、店内的气氛,销售员的态度及专业度,售后、资讯服务,社会责任,环境保护活动,品质、机能、性能、效率、价格,回收、再生活动、环境保护运动,设计、色彩、名称、香味、声音、容易操

8、作性、方便、使用说明书,令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛,服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识,售后服务、生活设计提案、资讯提供服务,支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动,31,关键时刻,关键时刻：在服务过程中，能带给客户强烈服务感知的关键环节 案例：金钱豹的小惊喜 流程穿越：找到服务改善点，是打动客户的重要方法,32,找停车的地方,存包,拿货框,请售货员帮忙,逛休闲食品区,准备 结帐,进超市,等待,付款,拿包,骑车,结束,开始,选择 商品,查看 方位,服务圈模型,真实一刻：当顾客光顾你公司的任何一个部门时发生的那一瞬间 员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。,33,4-顾客

9、服务的等级,34,响应式服务：客户提出需求，公司满足 准则：快捷、准确 缺点：被动式的，问题已经发生 预见式服务：总结已有案例的问题并改善 客户关怀服务：让客户得到心理的满足感，是一种主动式的服务，想在客户前面，让客户惊喜，建立良好的客户关系。,客户服务的层别,35,服务的对象：人-感情动物 解决问题 情感需求 你和客户的关系：空气,服务的对象,36,一天，一位客服工程师接到客户的一个电话说，他们的机器 发生了故障，希望他能来为他们解决问题，那位工程师在电 话上询问了情况后，发现这是一件容易解决的问题，并在电 话上告诉客户应该怎样做。但他越想说服客户，客户越是坚 持。无奈，他只好去为客户上门服务。他到了客户那里，顾 不得与客户寒暄就直奔故障所在，只花了五分钟时间就解决 了问题。解决故障后，他