家政服务员培训之礼仪

1、礼貌礼节,第一节 礼仪礼节概述,中国素以“文明古国”“礼仪之邦”著称于世，在其五千年的历史进程中，重礼仪、守礼法、讲礼信、遵礼仪已成为人们一种自觉意识，贯穿于社会活动的各个方面，成为中华民族的文化特征。 讲文明，懂礼貌，体现了对人的基本态度，反映了一个国家精神和文明和民族文化修养，就个人而言，则是衡量道德水准高低有无修养的尺度。,一、礼貌的概念 1、定义：是人们交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。 2、内涵（1）体现了时代的风尚道德水准。 （2）体现了人们的文化层次和文明程度。 3、表现：礼貌是待人接物时的外在表现，是通过言谈、表情、姿势等来表示对人的尊重 4、分类： （1）礼貌行动：是

2、一种无声语言，如：微笑、点头、合十、鞠躬、握手、拥抱、鼓掌等等。 （2）礼貌语言：是一种有声的行动，如使用礼貌用语：“您好”、“先生”、“欢迎光临”、“请多保重”等等。,二、礼节的概念 1、概念：是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式。 2、表现：礼节是礼貌的具体表现，是礼貌在仪表、仪容、仪态及语言行为等方面的具体要求。（如：古代的作揖（基本手势是右手握拳，左手成掌，对右拳或包或盖，这样的作揖手势是“吉拜”，反之则为凶拜，可用于吊丧。而在贺岁广告中经常出现的，正是这样的“凶拜”。）跪拜等；现在的点头、握手等；佛教国家：双手合十；西方

3、国家：拥抱、接吻、吻手、吻脚等）。,三、礼的概念 礼的概念：是表示敬意的通称，是表示尊敬语言或动作，是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。 问题：握手是一种非常常见的见面礼，哪位知道“握手礼”的由来？ 传说握手最早产生于人类还处于刀耕火种的年代。那时人们在狩猎和打仗的时候，如果遇见熟人，双方为了表示并无恶意，就放下手中的武器，伸开手掌，让对方抚摸手掌，以示手中没有武器，这种简单的做法渐渐演变成今天人们常用的“握手”礼节。,“跪拜”礼由来： 我国在汉以前，还没有正式的凳椅。人们在进食、议事、看书时，只是在地上铺一条用芦苇竹篾等编成的席子，人就坐在席子上，故称“席地而坐

4、”。如果请客人坐正席，则多垫一重席子，表示恭敬。就连朝廷的最高统治者也是“席地而坐”，不过，所坐的东西比普通老百姓好一些，因此，古代所谓“坐”的姿势和我们现代人的“坐”完全不一样。坐时要两膝着地，然后将臀部坐于后脚跟之上，脚掌向后向外。古人的“坐”，实际上就是我们现在的跪，在接待宾客中，每当“坐”着向客人致谢时，为了表示尊敬，往往伸直上半身，也就是“引身而起”，使坐变成了跪，然后俯身向下，就这样，逐渐形成了日常生活中的跪拜礼。,四、礼仪的概念 礼仪的概念：是表示礼节、礼貌的仪式，是对礼节、仪式的统称。是表示敬意而隆重举行的仪式。 构成礼仪最基本的三大要素是什么？ 语言、行为表情、服饰器物是构成

5、礼仪最基本的三大要素。任何重大典礼都需要同时具备这三种要素才能完成。,文明礼貌的基本要求,一、仪表仪容的概念 仪表仪表即人的外表，它包括服饰、容装、姿态三个方面。 仪容仪容主要是指人的容貌。 二、仪表仪容的重要性 良好的仪表仪容是服务人员的一项基本素质 良好的仪容仪表是尊重宾客的需要 良好的仪表仪容是树立企业形象的需要,小资料：上海新天地的鼎泰丰，是卖小笼包的，它们里面男男女女的服务员穿的白色上衣和黑色长裤，真是干净。有顾客疑问：在餐厅里工作怎么衣服会这么干净，一点酱油都不碰到吗？他们说，后面还挂了十几套衣服，干干净净的，碰到脏了就到后面去换，这是老板的规定，所以看起来永远是干干净净的。难怪那

6、个里面吃饭的都是老外，因为老外到我们中国来，总是嫌我们中国的东西不太干净，不太卫生，所以他就尽量挑那个干净的地方吃。因为相信他的衣着，就相信他的产品，这是一个很简单的道理。,三、仪容仪表的要求 （一）服饰的要求 着装的原则 1着装的配色原则 同类配色法：要求使用同一色素，根据其深浅、明暗不同来搭配，造成一种和谐的美感。 对比配色法：用对比色来搭配。 服装色彩的运用还能使人产生不同的视觉效果。浅色、暖色、明亮的颜色有扩张作用，体型瘦小者采用可产生丰满的效果；深暗、冷色的色彩会造成收缩感，适宜体型肥胖者采用。,2服装的穿着原则 着装的“TPO”原则：“TPO”即英文“Time”（时间）、“Plac

7、e”（地点）、“Occasion”（场合）三个单词的缩写，是国际上通用的着装原则。 着装的“四协调”原则：是我国通常遵循的着装原则。与职业身份相协调；与形体条件相协调；与年龄性别相协调；与所处场合相协调。,着装的类别与要求 1制服：整齐，清洁，挺括，大方 2西服：西服是一种国际性的服装，既是礼服也是正统的公务服。一套全体的西服，可以使着装者有清秀之美、挺括之美、形体之美，显得潇洒、精神、风度翩翩，极富魅力 穿西装要注意：讲究规格；穿好衬衫；系好领带；用好衣袋；系好纽扣；穿好皮鞋。三色定律：全身上下的颜色不能多于三种；三一定律：鞋子、腰带、公文包它们应该是一个颜色，并且应该首先黑色。,鞋袜的穿着

8、 正式场合穿鞋的“三不”原则：不露趾、不露跟、不光脚 若是裙装注意三截腿问题 三截腿是指女士在穿半截裙子的时候，穿半截袜子，袜子和裙子中间露一段腿肚子，结果导致裙子一截，袜子一节，腿肚子一截。这种穿法容易使腿显得又粗又短，术语叫做“恶性分割”，在国外往往会被视为是没有教养的妇女的基本特征。,（二）着装得体大方 任何服装，在正常情况之下，都应当以其外观整洁与否作为评价它的首要指标之一。一个人平日所穿的衣着，即便款式、面料、做工都很平常，但只要它做到了干净、整洁、平整，同样也会为服务对象所接受。相反，即使某人衣着的款式、面料，做工俱佳，只要不够整洁，甚至折痕遍布、肮脏不堪，也不会贻笑于人，被视为懒

9、惰之人,三：家政服务员要避免的五种不得体着装 1 布满折皱。在穿着正装前，要进行熨烫；暂时将其脱下时，则应认真把它悬挂起来。 2 出现残破。家政服务员的正装如被挂破、扯烂、磨透、烧洞或都钮扣丢失等，极易给人以很环的印象。在外人眼里，这不但是工作消极，敷衍了事，而且也绝列爱岗敬业、恪尽职守的精神可言。 3 遍布污渍。 4 散发异味。,第二节 家政服务人员的基本礼仪,一、整洁文明的仪表 1 家政服务员要做到面部清洁，头发整齐光洁，发型大方，经常梳洗头发， 保持整洁。不使用浓烈气味的发乳。 2 家政服务员可化淡妆，不要浓妆艳抹。 3 家政服务员经常洗澡，修剪指甲，经常更换内衣并注意随时洗手。 4 家

10、政服务员穿着整齐，衣服要经常换洗。,站姿,头正； 肩平，双臂自然下垂； 背直，挺胸收腹； 提臀； 双腿并拢直立； 脚跟相靠； 身体重心放在两脚正中； 微收下颌， 两眼平视前方； 嘴微闭，表情自然，稍带微笑。,站姿的基本要领五点一线,标准站姿,站如松“挺”,几种不同的站姿,侧放式 前腹式 后背式,站姿,坐姿,基本要领 几种坐姿训练,GEC Program,25,坐姿的基本要领,正确的坐姿要求是“坐如钟”即端正、稳重、自然、亲切，给人一种舒适感谢。 躯干竖直； 双肩自然下垂； 下颌内收； 双眼平视，目光柔和； 表情自然亲切，嘴微闭。,Do,坐 姿,正式场合的坐姿,1.正襟危坐式 2.垂腿开膝式 3

11、.双脚交叉式 4.双腿叠放式 5.双腿斜放式,5,1,4,3,2,上车坐姿,下车坐姿,写姿,坐姿正确 执笔正确,行姿,基本要领 几种行姿,基本要领,上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾； 两肩平稳，双臂前后自然摆动； 双目平视，收颌，表情自然平和。,平稳、从容、直线,几种行姿,前行行姿 后退时的行姿 引导时的行姿,引导和陪同行姿有什么不同？,蹲姿,基本要领 两种蹲姿,蹲 姿,蹲姿的基本要领,左脚在前，右脚在后，向下蹲去； 左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧； 右脚跟提起，前脚掌着地； 左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾，左脚为支撑身体的主要支点。,两种蹲姿,交叉式 半蹲式,蹲姿训练,交叉式 半

12、蹲式,一、待人接物 1. 招呼礼仪 先与女主人打招呼 与人照面时正面对视，面带微笑，不要上下打量 按雇主生活习惯换鞋，不要东张西望不要给雇主留下心不在焉的印象,三、说话文明 在人际交往中，语言是最简便、最直接的传递信息的手段，是表情达意、交流思想、建立人们感情的纽带。一个说话得体、言辞礼貌的人总是受人尊重、受人欢迎的。 （1） 称呼得体。见到熟人、客人或与人讲话前要先有称呼，且称呼符合自己的身份。家政服务员到了雇主家里，应该把用户看作自己的亲人，在称呼上应按年龄、辈分称呼雇主家的成员，并按辈分雇主称呼他们的长辈和亲友。 （2） 交谈语言准确、明了。说出的话能确切表达自己的意思，能让别人明白并与

13、之交流。 （3） 说话诚实。不虚假、不浮夸、不随意乱说。 （4） 能准确的运用日常礼貌用语。,三、通常的礼貌用语包括以下八个方面： 1） 问候语。用于见面时的问候，如“您好”、“早上好、”“欢迎您”、“好久不见，您好吗？”等。这种问候语简单明了，不受场合约束，听起来亲切自然。问候时要注意表情应该自然、和蔼、亲切，脸上要带有温和的微笑。 2） 告别语。用于分别时的告辞或送别。如“再见”、“晚安”、“欢迎再来”、“明天见”“一路平安”等。每次见面结束，都应以“希望再次见面”的心情来向对方告辞或恭敬对方离去，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地说出告别语。,3） 答谢语。答谢语应用的范围很广。有时表示向对

14、方的感谢，如当别人帮了你，应该说“非常感谢”、“劳您费心”、“谢谢您的好意”等。用感谢语时应该以热情的目光注视对方。 4） 请托语。请托语常用在向他人请求时。如“请问”、“拜托您帮我个忙”、“麻烦您关照一下”、“请让一下”等，说请托语时首先要尊重对方，语气要委婉谦恭，不要用强求命令的态度和语气。 5） 道歉语。做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉。如说“对不起，实在抱歉”、“请原谅”、“失礼了”、“真是过意不去”、“对不起，完全是我的错”等。在他人面前说道歉语不但不会有损你的面子，反而会使别人认为你很有教养。,6） 征询语。当向别人询问要为其服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗？” “我能为

15、您做些什么吗？”、“您有什么事吗？” “您还有别的事情吗？” “这样会打扰您吗？” “您需要什么吗？”等。说话的态度要真诚，语气要温柔，让对方感到你很体贴人、关心人 7） 慰问语。慰问语常用在人际交往中表示对他人的关切时，如他人劳累时，可说：“您辛苦了”、“让您受累了”、“您快歇会吧”等；如果他人身体欠佳，你可以说：“请好好休息”、“希望您早日康复”等。一两句温暖的话语能立即换来对方对你的好感，认为你是一个热心肠的人。 8） 祝贺语。当他人取得成功或有喜事、好事时，常用祝贺语。如“恭喜”、“祝您节日愉快”、“祝您生日快乐”等，为他人送上你真诚的祝福，加深相互间的友谊。,2.称呼礼仪 初次见面自

16、我介绍：“您好，我叫XX，是XX家政公司委派过来的家政服务员，您可以称呼我为小X” “请问，我怎么称呼您？” 带职称和头衔的称呼：郑老师 李教授 王医生 赵经理 没有明确指示的称呼：x先生 Y女士（或太太） 一般不直呼其名,3. 迎送礼仪 对客人热情、友好、一视同仁 引客入上座（一般以右为上），送上茶水 不当客人的面做家务 客人告辞时，起身相送，年老体弱者应送至大门口,4. 电梯礼仪 让客人先上下电梯，并用手按住开关按钮，使客人有充足的时间上下。 如果人多，可以等下一趟，不要往里挤 在电梯里不要大声谈论有争议的问题或者有关个人的问题 上下楼梯一般靠右走，走在客人前面一二步引导客人 送客走在客人

17、后面,5.电话礼仪 （1）日常礼仪。 不随便使用电话；雇主通话时自觉回避；不与自己无关的人在电话里闲聊；不透露雇主电话号码等。 （2）接听电话。 雇主在家，不主动接听电话，除非雇主有明确指示； 雇主不在家，电话响起尽快接听，需要代为转告、留言时做好记录并复述一遍 接听电话时，无论在雇主家还是其他场合，不说无关紧要的事，不大声嚷嚷，不一边讲话一边吃东西。 （3）外打电话。 避免在他人休息时间拨打电话 通话前理清思路 讲话文明，时间限制在3分钟以内 轻放话筒，避免让对方有不知所措和不被尊重的感觉,6、介绍礼节 介绍包括自我介绍和介绍他人。 1、自我介绍首先应该注意的是把姓报清楚，因为在中国一般只知

18、道姓就可以称呼，如“小马”、“张主任”等。 2、中国人的名字一般都有寓意，为了让对方记住自己的名字，可以按字面解释，如果用幽默、谐音来解释，会更显得生动、有趣。如“马千里，千里之马”等。 3、自我介绍时，要注视着对方，这表现了对对方的尊重，同时也表现了对自己的尊重。 4、介绍他人时，应注意一定的介绍顺序。一般的把年幼的介绍给年长的，把地位低的介绍给地位高的，把男性介绍给女性。如：“张经理，这是我的同事李。”若是介绍客人，则要把客人介绍给主人，客人之间，把后来的客人介绍给先到的客人。若是忽然想不起客人的名字，可让客人自我介绍。如：“来，你向大家自我介绍一下吧。”这样，就避免消除了可能出现的尴尬局

19、面。,7、握手礼 握手在人类社会中起源较早，据说原始人表示友好时，首先亮出自己的手掌，并让对方摸一摸，表示自己手中没有武器。后来逐渐演化，成为现在的握手礼。现在的握手礼已没有最初的用意，只是一种交往礼节。比如老同学、老朋友见面握手表示亲热，初次见面握手表示欢迎等。 握手的次序 两人见面，谁先伸手握手，也是对人的尊敬问题，一般的次序是： 年龄较大、身份较高的人先伸手。年龄较小，身份较低的人不宜先伸手，而要等对方伸出手后，立即上前回握。,女方首先伸手。男女之间，当女方伸出手后，男方再伸手轻轻地握。如果方女不伸手，或无握手之意，男方可点头示意或鞠躬。不要贸然伸手，让女方有非握不可之感。 主人首先伸手

20、。主人与客人之间，主人有先伸手的义务。当客人到来时，不管客人的身份如何，性别如何，主人都应首先伸出手表示欢迎，若是等客人伸手，则显得主人有怠慢之感。 但无论是谁先伸出手，对方都应该毫不迟疑地回握，以避免一方一直伸着手，无所适从。,握手的方式 伸出右手，四指并拢，拇指伸开，掌心向内，手的高度大致与对方腰部上方齐平。同时，上身略微前倾，注视着对方，面带微笑。不可一边握手，一边左顾右盼。 如果两人比较熟悉且感情比较激动时，握手的力度可以大些，握手时间可以长些，并可双手加握。若对方是长辈或上级，则用力应稍小，否则给人一种强迫的感觉。与晚辈或下级握手可适当用力，只须象征性地轻轻一握即可。但无论对方是谁，都不可被动地让对方握，自己毫无反应，这样会