客户服务意识与规范(中国银行新人培训)

1、,1,客户服务意识与规范,2,课程主题客户服务意识与规范,谈 下 第 一 天 的 学 习 体 会,3,课程目标,1. 2. 3. 4. 5.,明晰为客户提供金牌服务的理念。 掌握塑造服务人员专业化要领。 掌握电话服务的形象和礼仪。 掌握电话服务的规范用语。 掌握中国银行电话客服规范用语。,4,服务的概念,附加的产品价值，它可以使产品增值。,服务的好与坏并没有一个衡定的标准，它只是 顾客的主观印象。,5,金牌服务的理念,引言,服务工作面临的挑战,什么是金牌客户服务,6,服务工作面临挑战,挑战的工作,服务,7,挑战一：同行业竞争加剧,过去,现在,标 准 化 服 务,个 性 化 服 务,8,挑战二、

2、期望值提升,行业竞争影响期望值,如:电器保修、银行办业务、房屋装修,9,挑战三、不合理的客户需求,无效投诉,作为企业认为客户的投诉要求是不可能满足，企业视该种投诉为不合,理的客户需求，或者超出企业服务承诺的要求。,有效投诉,10,挑战四：客户需求的波动,推销,营销,11,挑战五：服务失误导致的投诉,客服人员差错,其他原因差错且造成无法弥补的损失,12,挑战六：超负荷的工作压力,1、任何一种超负荷的工 作，最终导致的结果都 是服务质量的明显下 滑。,2、而作为服务代表，如何,调整心态，提升解决问 题的能力，以便更好地 在超负荷的工作压力下 提供优质的服务。,13,挑战小结 同行业竞争 加剧,超负

3、荷工作的 压力 服务失误导致 的投诉,期望值提升 不合理的客户 需求,客户需求的 波动,14,什么是金牌客户服务,最大限度地满足客户期望,15,休息一会儿吧！,16,金牌服务的员工,服务代表的职业化塑造,服务代表的品格素质,17,金牌服务代表的职业化塑造,标准的职业形象,标准的服务用语,专业的服务态度,标准的礼仪形态,18,服务人员标准的职业形象,标准职业形象应该是怎么样？,如何塑造标准职业化形象？,19,职业形象的三张脸,人的面容,人写的字,人的声音,20,标准的服务用语,礼貌用语,你好、再见、谢谢、对不起、请、欢迎光临、不客气。,服务用语,您看这样好吗？您觉得怎么样？,21,专业的服务技能

4、,业务知识技能,沟通技巧,投诉处理技能,电话营销技能,22,标准的礼仪形态,站姿,坐姿,肢体语言,23,职业化塑形象小结,24,金牌服务代表的品格素质,注重承诺 宽容为美 谦虚诚实 有同理心 积极热情 服务导向,25,金牌服务代表的基本条件和素质,外在的职业形象+内在的品质修养,26,休息一会儿吧！,27,理解客户的观点,讨论作为客户的经历,优质服务是穿客户的鞋子,客户对于服务的观点,28,探讨：当我们是上帝的时候,好的服务感知,能及时理解客户心情,及时帮助解决问题，其中包括解决问题的时间,29,优质服务是穿客户的鞋子,30,同理度,信赖度 反应度,专业度,服务质量管理五大要素 有形度,31,

5、金牌服务小结,请大家谈谈对金牌服务及服务代表的理解。,32,休息一会儿吧！,33,电话服务的形象和礼仪,34,礼仪的概念,礼仪是人们在社会交往活动中所形成的行,为规范与准则。,具体表现为：礼貌、理解、仪态、仪式等。,35,第一印象,语音 语调 语气 语言,36,语言的礼仪形象,基本礼貌用语,您好，谢谢，再见，对不起，请,服务常用语,工号XX为您服务，请问有什么可以帮您？，请稍等，我 马上为您查询，谢谢您的宝贵意见，我已记录下来。,37,接听电话,做好准备 迅速接听 维持礼貌,记录留言 重复重点 结束通话,打出电话,回顾要点 表示感谢 结束通话,准备内容 自报家门 控制节奏,接打电话的有效步骤,

6、38,常用电话客服服务语,认同客户意见：是、对、我同意您的看法 让客户等候：请稍等，我马上为您查询/办理,需要客户重复：对不起，我没明白您的意思，请重复一次好吗？ 征求意见：您看这样可以吗？ 道歉：请原谅 感谢：谢谢您,询问：请问还有什么可以帮到您吗？ 约定：请您查清楚再致电我们，好吗？,拒绝：我能为您做的是，其他问题请致电，他们将会进一 步帮助您解决问题。,承诺：我们会尽快为您、我们会尽力为您,39,常用电话客服服务语,电话接通后静音：对不起，我听不到您的声音，请您挂机后再打 过来或者换一部电话打过来，好吗？我现在挂机，感谢您的来 电，再见。,客户不耐烦时：对不起，我正在为您办理 让客户等待

7、后：对不起，让您久等了,客户提出意见：非常感谢您对我们的关心与支持，我们已经把您 的意见记录下来，我们会尽快完善我们的服务，谢谢。 语言沟通有障碍时：对不起，我们讲慢一点好吗？,需要静音后查询：我正在为您查询，请您听到音乐声不要挂机 结束语：谢谢您的来电，感谢您使用我们的服务，再见。,40,电话服务禁语,直呼客户：喂,责问、训斥或反问客户：我不是跟你说了吗，怎么还不 明白？、你不明白！、你要投诉？好啊，我帮你记录 态度傲慢、烦厌：没法查、没办法、我不明白你在说什 么、你先听我说好不？、你尽管去投诉我吧 命令客户：大声点，我听不清、你讲清楚点啦,推托客户：我不清楚，或者你打到XX问去、这个没办

8、法、办不了，谁叫你忘记密码,41,电话客服禁忌,客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 客户挂机前主动挂机,客户尚未挂机便与同事交谈,解答过程中使用过多的专业术语 精神萎靡、态度懒散 与客户发生争执,责问、反问、训斥或漫骂、顶撞客户 与客户交谈时态度傲慢 与客户闲聊或开玩笑 不懂装懂、搪塞客户,频繁使用口头禅、非礼貌性证据助词（咯、嘛等） 通话时吃东西、打呵欠 了解情况时口吻象盘问,42,服务用语20段,一、问候语,1、开头问候语：“您好，中国银行， （报姓名） 为您服务，请问 先 生/小姐，怎么称呼您？”,2、遇到无声的电话：“您好！请问有什么可以帮助您？”（国语）稍停3 秒还是无声，“您好

9、，请问有什么可以帮您？”（粤语）再稍停3秒，对 方仍无反应，则说：“对不起，电话没有声音，请您换一部电话再次打 来，谢谢，再见！”再稍停3秒，挂机。,43,二、无法听清,1、 遇到客户音小听不清楚,客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！电话声音太小听不清楚，请您大声 一点，好吗？谢谢 ！”,若仍听不清楚，客户代表：“抱歉！您的电话声音太小，请您尝试重拨一次，好 吗？”，然后过3秒挂机。（不可以直接挂机）,2、 遇到电话杂音太大听不清楚,“对不起！电话杂音太大，听不清，无法为您正常服务，请您尝试重拨一次，好 吗？再见！”稍停3秒，挂机。（不可以直接挂机）,3、 遇到客户讲方言客户代表却听

10、不懂,“对不起！请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表： “对不起！请问您身边有没有会讲普通话的家人或朋友呢，能让他来听下电话吗？谢谢！”。（不 可以直接挂机）,44,4、 遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚,客户代表：“不好意思，（稍微提高音量），请问现在是否能听清？ 请问有什么可以帮您？”（不可以直接挂机。）,5、 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复,“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 不可以说：“喂，什么？！你说什么？”,45,三、沟通内容,1、 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容 “因为内容比较多，请您记录一下，好吗？”,不可

11、以语速过快而没有提示。,2、 遇到客户打错电话,“对不起，这里中国银行客服中心，请您查证后再拨。再见！” 不可以说：“喂，打错电话了！看清楚号码再打嘛。”,3、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起） “很抱歉，刚才线路繁忙，谢谢您的耐心等耐！请问有什么可以帮您？”,不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”,46,4、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练,“很抱歉，让您久等了，我将尽快帮为您查询处理。”,不可以说：“不好意思，我是新手啦！”,5、 遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待,先征求客户的意见：客户代表：“请您稍等一会，好吗？”在得到客户的同意

12、后，客户代表：“请您稍等,下地为您查询。”按下静音键。取消静音后， 客户代表：“谢谢您的耐心等待。”(静音下，每30秒回应客户我们在为他查 询中，请他稍等)不可以没有抱歉和感谢！,6、 遇到设备故障不能操作,客户代表：“非常抱歉，系统正在升级，请您稍后再打来，好吗？”,不可以没有抱歉以及后续工作！,47,7、 遇到客户提出建议,“感谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关部门，再次感谢您对我们工作 的关心和支持。”,不可以没有感谢或赞扬！,8、需请求客户谅,“请您谅解。”或：很抱歉。”,不可以没有抱歉口气！,9、遇到客户向客户代表致歉,“没关系，请不必介意。”,不可以没有回应！,10、 遇

13、到客户向客户代表表示感谢,客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请 不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持， 随时欢迎您再来电。”,不可以以生活化的词语口气回答,48,四、结束语,1、 向客户解释完毕,应向客户确认是否明了。客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若 客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。,不可以说：“喂，听懂了吧？”,2、 通话终了,应询问客户是否还有其它方面的咨询。客户代表：“请问还有什么可以帮您？”在确保 客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题

14、请再次来电，谢谢 再见！”,不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”,3、 遇客户通话完毕仍未挂机,“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未有回应，客户代表：“再见，我挂线了。” 然 后过5秒挂机。,不可以直接挂机。,49,中国银行电话客服规范用语,首语,“您好，中国银行， （报姓名） 为您服务，请问 先 生/小姐，怎么称呼您？”,结束语,“请问还有什么可以帮您？谢谢您的来电。欢迎您再次致电95566。再 见！”,50,情景练习一,公司刚发了一 张中国银行工 资卡，我回到 家准备打电话 话95566，修 改密码,51,情景练习二,公司刚发了一 张工商银行工 资卡，我回到 家准备打电话 话修改密码， 没想到却打到 了95566,52,情景练习三,公司刚发了一 张中国银行工 资卡，我回到 家准备打电话