店长之职责与店铺工作流程

1、,课程大纲,岗位职务说明 1.1店长岗位说明 1.2店助岗位说明 1.3导购员岗位说明 店铺人员工作流程 2.1店长工作流程 2.2店助工作流程 2.3导购工作流程,1.1店长岗位说明,店长是管理者而不仅是销售者： 对店铺店长是灵魂人物；等于我们人体的大脑指挥身体的各部分活动； 对公司是桥梁，架起员工与公司之间的上传下达；是树杆，树枝（员工）通过它给予树根（公司）氧气，树根给予树枝水分及营养。 对市场是眼睛，将外界信息及时地反馈到公司、员工。,店长角色认知,工作概要,通过门店管理，带领销售团队达成销售目标,工作目标,通过有效达成门店 的销售业绩 门店费用范围内控制各项费用开支，降低销售成本,工

2、作权限,对 下属员工的面试、录用、考核、晋升、降级、调动、薪资、奖罚和解雇有评核权和提议权 根据营运手册行使授权范围内的职权,对店长的要求,店长素质要求：,店长能力要求：,店长知识专业要求：,诚实守信、责任心、团队合作、执行力。,自信、主动性、亲和力、沟通能力、客户服务意识、关系建立与维护、 成就导向、耐心、团队管理、计划能力、培养下属、激励下属、 危机处理能力、数据分析能力。,消费者心理学、陈列知识、店铺管理知识、店铺库存管控、顾客服务知识、产品知识、FAB、店铺诊断、店铺销售技能、顾客服务技能、陈列整改技能。,没有独创理念 无法掌握情势的变化 无法思考又欠缺果断力 无法得到相关部属的协助

3、无法完成日常业务 无法如期完成计划 无法圆满地授权 和部属接触不足 无法掌握部属的心态,以上是店长站在工作管理立场失败的9大原因，反而言之，管理者应具备哪些能力即可一目了然,作为“工作管理者”容易失败的原因,一个优秀的管理者必做二十七条,1、处处以身作则 18、以结果为导向 2、注重个人品行修养 19、给下属足够的信任 3、下属的成长比个人利益重要 20、真诚地赞美下属 4、做下属的教练（做人和做事）要激励下属 21、尊重需要在每一个细节体现 5、不做老好人，要拒绝不良倾向 22、让下属都知道他们的工作是最重要的 6、不带情绪工作 23、 在情绪上，要比下属的控制能力强 7、有高度和气度 24

4、、 不要害怕下属超过自己 8、有魄力 25、给下属制定合适的愿景 9、有感染力 26、 给下属制定荣誉感、责任感、使命感 10、做人谦虚低调，做事主动高调 27、 感谢下属提意见 11、命运不靠救世主，只有靠自己 12、先管理自己，再管理别人 13、永不自满 14、通过我改变其它，不断创新 15、让下属了解你的为人 16、做下属的榜样 17、让跟你接触的人都舒服，哪怕“批评”，善待他人,管理者是一个团队的首领，带领着队员们朝着一个共同的目标前进。您想做一个优秀的管理者吗？ 您如何才能做一个优秀的管理者呢？您只需做到以下二十七条，那么，您就是一个优秀的管理者。,主要工作职责,1、负责门店销售业绩

5、目标的达成 2、有效执行店铺营运操作手册 3、监督店铺的考勤及纪律 4、店铺员工的日常工作安排 5、负责执行店务规条，并对违规员工进行处罚，及适当引导 6、协调店铺与店铺、店铺与员工的关系，提升团队精神 7、负责安排、监督店铺的日常运作 8、负责促销活动的执行 9、确保店铺及货仓整齐清洁，及货品运作 10、监管店铺内的一切工程物料，货架、电脑、音箱、传真机等固定资产 11、负责管理及保证店铺货品、现金的安全,课程大纲,岗位职务说明 1.1店长岗位说明 1.2店助岗位说明 1.3导购员岗位说明 店铺人员工作流程 2.1店长工作流程 2.2店助工作流程 2.3导购工作流程,1.2店助岗位说明,职责

6、表述: 协助店长完成店铺的日常管理工作 对店铺内业务进行监督,协助完成店铺的日常管理工作,跟踪落实产品促销计划及效果追踪 协助店长合理安排店内员工的工作,培养有潜力的员工 完成每日的销售报表的制作,并上传至公司,对店铺内业务进行监督,负责员工日常考勤 负责对员工着装、士气与精神面貌进行检查 观察员工的服务细节及服务是否规范 与店长一起对店铺形象进行维护和管理 协助店长在每季新品上市时严格执行公司产品陈列要求并作好日常货品区域布置与陈列 负责店内外环境卫生的整洁 负责每日交接班工作的记录 负责店铺投诉的前期处理,课程大纲,岗位职务说明 1.1店长岗位说明 1.2店助岗位说明 1.3导购员岗位说明

7、 店铺人员工作流程 2.1店长工作流程 2.2店助工作流程 2.3导购工作流程,1.3导购员岗位说明,导购是一线真正的执行者，是顾客对于公司品牌的第一印象。,对店员的要求,素质： 诚实守信、责任心、团队合作、执行力。 能力： 自信、主动性、亲和力、沟通能力、客户服务意识、关系建立与维护、成就导向、耐心、人际理解力。 技能： 消费者心理学；陈列知识；顾客服务知识；产品知识；FAB；店铺销售技能；顾客服务技能。,店员的权利及责任,权利： 对班长及店长指令有投诉权和申辩权；申请自己负责工作的权利。 店员直接责任： 销售、理货、清洁卫生、交接班作业、对顾客的服务质量负责、对店内商品负责。,工作目标,提

8、高销售，共同完成门店销售目标。,主要工作职责,1、负责门店的销售，并配合同事达成店铺的销售目标 2、保持店铺整齐清洁 3、协调陈列工作 4、协助保管公货品及财务的完全 5、遵守公司店务规条 6、接受上级工作安排 7、留意顾客对货品及公司之意见，并及时向上级汇报 8、整理及补充货架之货品 9、协助处理来货，退货，确保无误。 10、协助处理顾客投诉 11、接受公司与店长的培训提高服务态度、销售技巧、产品知识并提高销售技巧 12、接受公司与店长的培训改进服务质量、提高销售技巧、加强产品知识并提高销售。,店长每日工作流程： 1.晨会 2.目标激励 3.总结昨日销售工作 4传递公司资讯 5确定今日工作安

9、排 6店内人员分配 7卖场货品的陈列、促销、清洁状况 8仓库、更衣室清洁状况 9畅销款、滞销款的通知 10员工、货品、促销等情况 11店堂清洁、音乐、激励士气 12销售计划、目标 13教育计划（如：对新人工作跟进及现场指导） 14主推款、畅销款、季节款、其它款陈列及确认 15分时段制定营业额及目标 16了解仓库库存数量、款式、规格及公司指标,课程大纲,岗位职务说明 1.1店长岗位说明 1.2店助岗位说明 1.3导购员岗位说明 店铺人员工作流程 2.1店长工作流程 2.2店助工作流程 2.3导购工作流程,2.1店长工作流程,课程大纲,岗位职务说明 1.1店长岗位说明 1.2店助岗位说明 1.3导

10、购员岗位说明 店铺人员工作流程 2.1店长工作流程 2.2店助工作流程 2.3导购工作流程,2.2店助工作流程,开店程序 店外在开启店门之前，巡视店外周围情况是否有异常； 店内开启店内正常照明灯光，并确保照明充足；将空调开启到25；开始营业前准备；开启视觉系统（音乐、VCD、电脑等）,关店程序 到关店时间时，检查店内是否还有顾客未离开 安排所有员工离开货场 关闭店内一切照明、空调、视觉系统 再次检查店内的安全 在门口处相互检查同事的包袋 确认锁门后所有同事统一离开,每日工作流程：,早班A助店 08:4509:45（营业中） 08:4509:00 整理仪容仪表、开启视觉系统、填写早会内容、随时留

11、意进店同事致以招呼 09:0009:05 考勤、检查员工仪容仪表；开启空调 09:0509:30 召开早会 09:3009:45 收银交接、卫生 09：4511:30（仓库来货及时验收；店铺营业款存入银行） 09:4510:15 电脑营运系统处理、巩固跟进所有内容 10:1510:30 店铺现场的调配及跟踪； 静场：店铺运作跟进；旺场：补位是否合理、及时 10:3011:30 发现员工销售问题、解决问题；处理顾客投诉、跟进解决；及时跟进员工个人销售、给予回应、与员工分享 11:3013:00 安排员工分批“充电”，并确保店内人手充足。“充电”时间为每人30分钟,晚班B助店 14:3015:35

12、 14:3015:10 与同事打招呼、整理仪容仪表、了解早班情况准备晚班 的例会内容、监督晚班同事出勤状况 15:0015:10 店长与2名助店开交接班会 15:1015:30 召开晚班的早会 15:3021:30 15:3016:00 收银交接 16:0016:30 电脑营运系统处理、巩固跟进所有内容 16:3021:30 店铺现场的调配及跟踪 静场：店铺运作跟进；旺场：补位是否合理、及时 发现员工销售问题、解决问题 及时跟进员工个人销售、给予回应、与员工分享 处理顾客投诉、跟进解决,17:3019:00 员工分批“充电”，确保店内人手充足；“充电”时间为每人30分钟 17:0020:00

13、由店长或助店进行员工的时段总结 21:3022:45(双休日延时半小时) 21:3022:00 核帐、电脑营运系统处理、巩固跟进店长 工具箱所有内容、安排员工整理货品、点数； 22:0022:20 一天工作最后巡视，做总结，点数汇总； 22:2022:25 召开晚会 22:2522:45 更换工服 22:45 最后安全检查关门，一天工作完结；,课程大纲,岗位职务说明 1.1店长岗位说明 1.2店助岗位说明 1.3导购员岗位说明 店铺人员工作流程 2.1店长工作流程 2.2店助工作流程 2.3导购工作流程,2.3导购工作流程,（1）班人员 营业前: 08:4509:45 09:00前 考勤，仪容

14、仪表符合标准；进店与同事打招呼； 09:0009:05 准备开早会； 09:0509:30 召开晨会； 09:3009:45 清洁店内卫生；检查店内照明，如有损坏及时报修； 营业中: 09:4516:00 工作重点：随时提供顾客服务 09:4510:15 卫生清洁 10:1510:45 巡视负责区域内的货架，了解销售情况，货品及时补样； 检查陈列道具的完好度； 10:4511:30 销售服务、空场时的训练、熟悉货品； 11:3013:00 员工分批“充电”，并确保店内人手充足。“充电”时间为每人30分钟。 14:00 由店长或助店带领员工进行时段总结 营业后:15：3016：00 15:301

15、5:40 早班的晚会 15:4016:00 早班人员换下工作服，和晚班同事打招呼,击掌打气后离开卖场,（2）B班人员 营业前: 14:4515:35 15:00前 考勤，仪容仪表符合标准；进店与同事致以招呼； 15:0015:10 准备开晚班早会 15:1015:30 召开晚班早会 营业中:15:3022:00(双休日延时半小时) 工作重点：随时提供顾客服务 15:3016:15 卫生清洁 16:1516:45 巡视负责区域内的货架，了解销售情况，货品及时补样；检查陈列道具的完好度 16:4521:30 销售服务、空场时的训练、熟悉货品； 21:3022:00 销售服务、点数 17:3019:

16、00 员工分批“充电”，确保店内人手充足；“充电”时间为每人30分钟。 17:00和20:00 由店长或助店带领员工进行时段总结 营业后：22:0022:20(双休日延时半小时) 22:0022:20 整理货品清洁卖场，一天工作最后巡视，做总结。点数汇总 22:2022:25 召开晚会 22:2522:45 更换工服 22:45 最后安全检查关门，一天工作完结,四、 每周工作流程： 周一：一周销售、货品分析，陈列调整，开每周例会 周二：仓库整理 周三：配合分店间的货品调配 周四：查找补充款式，熟悉货品知识 周五：清楚自己排班表，迎接本周旺段（须配合本周推广） 周六、日：一周销售旺段，本周业绩最

17、后冲刺，所有员工全力销售 五、 每月工作流程： 上旬：月例会准备及召开；销售指标的完成计划；个人销售情况分析 中旬：对本月自我目标的检视 下旬：销售目标的最后冲刺；自我总结及检讨；制定下月目标；月末盘,解决： 1、“可不可以做”的团队方向问题 2、“愿不愿意做”的成员心态问题 3、“怎么做”的工作方法问题 4、如何才能使“工作效率最大化”的操作技巧问题 4、“做与不做不一样”的规章制度问题 5、和如何“建立有效的监督机制”管理系统问题。,新人跟进计划（教练专用）,备注： 事先选好适当的人选当教练 新人前十五天不算销售额（可根据新人的学习情况而定）,前期准备 ： 预备所需的文具、制服、工卡（包括

18、“实习”的铭牌），写好迎新同事的标语或壁布板等等。店长亲自向同事简介公司及店铺情况,第一天,店长在早会上热情的介绍新同事 考勤制度及打卡制度 主动了解新人以前的工作经历。是否具有店铺零售经验 制定教练，由教练介绍公司历史、文化、品牌风格 讲解仪容仪表的要求 讲解礼貌用语标准。教练强调学习每项内容学习对新人的重要性 介绍员工守则（特别是考勤制度），店铺的总体情况（讲解更表与口号），并引导休息处、仓库、洗手间等位置 介绍本周的学习流程 熟悉货场上货品的摆放 如何搞好清洁卫生、清理垃圾及要求 跟随教练了解销售的流程、若需服务客人可请教练协助 一天工作处理结束后对第一天工作进行总结：观察其他同事如何向顾客服务的心得。基本的顾客服务的要求等（大约510分钟）,备注：,号召第一位同事要对新人表示真诚的关心，让其感受到家的温暖。 教练员请留言 第一天的辅导应以体会、听、看、产品知识为主 教会新人打招呼及推广语的重要性 通过对品牌、公司文化、制度的正式宣称来稳定新人对公司的信心 教练方式应以耐心及鼓励为主 强调优质服务的重要性,第二天,重温昨日学习内容 熟悉货品款号在货场的摆放位置 介绍货品的