商务礼仪课件 27

1、医护人员服务礼仪,培训师：杨春蕊,目录,礼仪的基本认知,仪容仪表礼仪,医护沟通礼仪,医护仪态礼仪,什么是礼仪,礼仪是生活的外套 礼仪是晋升的资本 礼仪是成功的铺垫 礼仪是轻松的习惯,礼仪的分类,微笑,爱笑的天使,微笑的神奇功效？,微笑三部曲: 嘴角翘起来 笑肌提起来 眉毛扬起来,微笑的种类,自信的微笑,真诚的微笑,礼貌的微笑,仪表礼仪基本原则,注意着装场合,场 合,仪表礼仪基本原则,注意着装行业,行 业,仪表礼仪基本原则,注意着装时间,时 间,医护人员的着装规范,请讨论一下医护人员的着装特点？,医护人员的仪容要求,请讨论一下医护人员仪容要求？,医护人员的仪表修饰要求,淡妆，眼睛无睡意、眼镜美观

2、简单、耳朵鼻子清洁、简单的耳钉、口腔无异味。男士要注意胡须和鼻毛。,保持清洁无屑，前不遮眉，后不过肩。不染发，长发盘于脑后，男士头发不宜过长。,注意保持清洁，肤色与面部一致。佩戴首饰要简单素雅，数量以一件为佳，不宜过多。,注意手臂皮肤清洁与保养，洗手后可涂护手霜。指甲不宜过长，不涂指甲油，不戴戒指。,不要裸露腿部和足部，不要光脚穿鞋，脚趾甲也应勤于修剪。女护士要穿长裤。,面部,头发,颈部,手臂,腿部,医护人员的着装要求,护士服尺寸合体， 平整、洁净。,护士服上除胸卡和护士表外，不可悬挂其他物品。不能佩戴戒指，项链不能显露于护士服外，手链、手镯、脚链不宜佩戴。,护士服应搭配白色裤子与白色软底平跟

3、鞋。,护士服里面的衣服不能大于护士服，也不能将里面颜色鲜艳的衣服领子翻出来。,护士服要统一配套，不得与便服混穿。,好,更好,沟通礼仪原则,“一米”,“阳光”,“阳光”,注重第一印象,注重第一印象 自我介绍 患者或同事恰当称呼 言谈举止大方热情 整洁专业的着装,学会倾听,行胜于言，做我们想说的，学会闭上嘴说话。 学会说：“你的意思是？” 多听少说。,倾听练习,1、Mary 的父亲有5个女儿,第一个女儿Nana,第二个女儿Nene, 第三个女儿Nini,第四个女儿Nono,第五个女儿的名字是? 2、以1000加上40，再加上1000，再加30，再加1000，现在加上20，再加上1000，现在加上1

4、0，总数是什么？（只能在脑中盘算，不要使用纸和笔计算）,善用非语言行为,面部表情与患者情绪体验一致 给予镇定、热情、鼓励、专注的目光 对危重、老年、儿童患者沟通距离可近一些 年轻患者不宜过近,专注 鼓励 镇静,微表情大秘密,高兴： 嘴角翘起，面颊上抬起皱，眼睑收缩，眼睛胃部会形成“鱼尾纹”。,轻蔑： 只有脸一侧的嘴角紧闭，上扬。,微表情大秘密,愤怒： 眉毛下垂，前额紧皱，眼睑和嘴唇紧张。,恐惧： 双眉上扬，聚拢，上眼皮上扬，眼袋紧绷，双唇向两耳水平方向略微拉伸。,微表情大秘密,惊讶： 惊讶时，下颚下垂，嘴唇和嘴巴放松，眼睛长大，眼睑和眉毛微抬。,厌恶： 印堂起皱纹，上嘴唇上扬。,说能听懂的语言

5、,甄环去路边买煎饼。 甄环：“阿姨，这碎碎的一抹青翠，好似乱坠了丫头的眼，平摊于日下，甚是沁人心脾。提神醒脑可是极好的！若忍心炙烤煎熬，蔫萎而焦灼，岂不是辜负了？” 阿姨：“说人话！” 甄环：“煎饼别放葱！”,27,铃响三声之内接听，但勿匆忙 左手持听筒 在打电话之前，将要谈的内容准备好 打电话时，必须主动自报姓名。 在商业上，“片刻”以一分钟为限 电话断线? 无法决定之事，应请上司前来处理 当事人不在，应尽早告知。 保持微笑,电话礼仪,自我仪容仪表整理操,口 号 自我仪容仪表整理操 一头、二耳、三衣领 四肩膀、五工牌 六衣角、七裤裙 八鞋袜、九还原,站姿,头和背,手位,脚位,递接,递名片 递送签字资料,指引,上,下,左,右,前,后,