商务礼仪课件 8

1、有“礼”走遍天下 商务礼仪培训,一、什么是礼仪？ 二、什么商务礼仪？ 三、商务礼仪的作用是什么？,礼仪的核心是尊重，尊重分自尊与尊他 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,商务礼仪-介绍礼仪,一、介绍自己 二、介绍他人,商务礼仪-介绍礼仪,五、介绍礼仪的注意事项 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。 2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应

2、起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,商务礼仪-介绍礼仪,六：称呼的注意事项 不适当俗称 不适当简称 地方性称呼 无 称 呼,商务礼仪-握手礼仪,注意手位,握手时注意事项,1、握手必须用右手 2、握手要热情。 (眼神、表情) 3、握手要注意力度 （适中） 4、握手应注意时间。 (3秒左右为 宜),握手的顺序“三优先”原则,1、长者优先 2、女士优先 3、职位高者优先,握手礼仪的禁忌,握手时，左手拿着东西或插在兜里 不按顺序，争先恐后 不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套） 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左手或用双手与异性握手

3、,交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬） 拉来、推去或上下左右抖个不停 长篇大论、点头哈腰、过度客套 只握指尖或只递指尖 手脏、湿、当场搓揩 三心二意、面无表情、目光游移或旁观,商务礼仪案例,商务礼仪-名片礼仪,一、名片的索取 交易法 明确法 激将法 谦恭法 联络法,商务礼仪-名片礼仪,二、名片的递交 三、名片的接受 四、名片放在什么地方,商务礼仪-引导礼仪,电梯 电梯内没人时： 在客人（上司）之前进入电梯， 按住“开”的按钮，再请客人进入 到达目的地后，按住“开”的按钮 请客人先下 电梯内有人时： 无论上下都应客人（上司）优先 电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大

4、声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,引领时，接待人员走在前面 若通道较窄，有客户或上级相对走来时，接待人员主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方 人行道的右侧内侧是安全的位置，陪同上级、客人外出，应将其让给上级、客人行走，自己则走在外侧,走廊,引导客户方位或引导观看时， 手臂自然伸出，手心向上，四 指并拢；使用与客户距离远的 那条手臂 引导客户进出办公室，销售 人员走在前面引领,办公室,文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简要说明 不要在桌面上将资料推到客户面前 如有需要，帮助客户找到其关心的页面并作指引说明 递送的文件资料需经过整

5、理,文件资料递送,商务礼仪-会客礼仪,与客户交流时，要讲究“三到”，即“眼到、口到、意到”,眼到：要有目光交流，注视别人目光应友善，不要高于客户视线，每次与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间占对方与你相处时间的三分之一是得体的 口到：热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方,眼神 与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%60% 恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线 微笑 与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离 微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善 适

6、时微笑配合得体手势，显得更加自然大方,手势 在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上 注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行 多用柔和曲线手势,商务礼仪-电话礼仪,重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，和而泰”，应有“我代表公司、代表 和而泰形象”的意识。 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什 么事儿啊”像查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公风， 让我们从接听电话开始。 如果接到拨错的电话如何处理？ 要保持风度，切勿发脾气,耍态度。 确认对方打错电话，

7、应先自报家门，然后告知电话打错了。 如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。 微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。 清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出 你的声音是懒散的，无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋 友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。,从电话的接听、挂断等小小的动作上，应体现出公司和个人的训练有素。,电话接听礼仪,迅速准确的接听电话 在听到电话响时，如

8、果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。 认真做好电话记录 上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即 使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。 电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事， why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。 不要抱怨接到的任何电话，那怕与

9、你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作 的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。 挂电话的礼仪 通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止 通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认 为我方厚此薄彼。 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂 电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电 话，那是一种非常没有教养的表现。 如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事 呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝

10、贵的时 间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”,电话接听礼仪,通话背景不要太吵，找到安静的环境，不要在喧嚣的马路或吵闹环境下打电话 呼出电话前必须要准备通话要点，并准备好纸笔便于记录 客户留有固定电话号码时，应先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机 选择适当的通话时间，一般来说，9:3011:00和13:3016:30较为合适。给客户打手机应避开早晨8点之前和晚上10点之后；往客户办公室打电话，应避开以下两个敏感时段：在刚上班的时段内，对方会比较繁忙，而临近下班时又会归心似箭 打电话时要先通报自己的单位或姓名，比如“您好！我是公司的小刘！”开口就打听自己需要了解事情的这种态度是

11、令人反感的 当通话时间较长时，应先礼貌地询问对方是否方便之后再开始交谈。比如“请问您现在讲话方便吗？我可能需要占用您五分钟的时间！” 假如自己要找的人不在，对方又问是否需转告时，不要一声“没有”就挂断，最好留下姓名和电话号码，如果真的无需转告，也应客气道谢 当自己拨错电话，应向对方道歉。如：“对不起，我拨错电话了！”,电话呼出礼仪,在公共场合，手机没有被使用时，要放在合乎礼仪的常规位置：一是随身携带的公文包里；二是上衣的内袋里 不使用怪异或格调低下的铃音，要与接待人员的形象匹配 在接待或拜访客户时，要将手机调至振动状态，避免突然响起的铃声破坏刚与客户建立起来的良好沟通氛围 公共场合（如楼梯、电

12、梯、路口、人行道等），应把自己的声音尽可能地压低一些 不要一边和客户交谈，一边查看短信 在与客户交谈时如遇电话呼入而又必须接听时，应先向客户致歉，“对不起，我先接一个电话。”接听手机的时间应尽量简短，可以告知来电者稍后回复，如“您好！真对不起，我现在正在处理一些事情，我稍后给您回电可以吗？” 平时与人共进工作餐（特别是自己做主人请客户时）也最好不打手机。如果有电话找自己，最好说一声“对不起”，然后去洗手间接，而且一定要简短，这是对对方的尊重。当着客人的面打电话，会使客人不知所措。 如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给

13、您！”,手机使用礼仪,个人职业形象,仪表礼仪 仪态礼仪,27,仪表礼仪,一个人给别人留下第一印象的时间是多少呢？,6秒,28,声音 音调,语气,用词,说话速度,音量,外表/形象 仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度,Tips 我们应该把注意力放在 93%的关键因素上 -形象、声音,言词内容,第一印象,29,您应当拥有的,30,商务人士形象基本要求,仪容整洁 着装得体 举止端庄 言谈温雅,31,个人形象篇 之 仪容仪表（男士篇）,1、发型发式要求 干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部

14、2、面部修饰 剔须修面，保持清洁。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激 性气味的物品，要保持口气清新。,每天早晨出门前，在镜子前端详自己一分钟。在这一分钟内，思考一下你今天所要见的人，他们的地位，以及对你或你公司的重要性，再看看镜子里的你，所穿的西装、戴的领带是否相配。,男士的着装原则 “三三原则 ” 三色原则：男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）不得多过三种； 三一定律：即鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致； 男士的着装原则 “三大禁忌 ” 穿西装时，左边袖子上的商标没有拆； 在正规场合，男士有两种袜子不能穿尼龙袜和白色袜子。 有关领带的选择问题：质地、颜色、 图案、搭配、领带夹,

15、穿西装/打领带,一般西装是深色的，皮鞋和袜子是黑色的，衬衫是白色的，领带的颜色和西装同一种颜色最佳。,他们给你的感觉有什么不同？,个人形象篇 之 女士着装,1、发型发式“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份。 发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞 树，近看像杂货铺的场面。 2、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊 重，是企业管理完善的一个标志。 要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人,职业女性的办公化妆应表现秀丽、典雅、干练、稳重的办公室形象。这是因为办公化妆受到办公室环境的制约，它必须给人有责

16、任和知性的感觉,女士着装要求： 着职业套装（裙装） 不穿黑色皮裙 不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服 正式高级场合不光腿 穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜 袜子不可以有破损，应带备用袜子 袜子长度，避免出现三节腿 鞋子要求 不穿过高、过细的鞋跟 不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋 佩戴饰品 原则符合身份，以少为宜 不戴展示财力的珠宝首饰， 不戴展示性别魅力的饰品 同质同色 戒指的戴法 数量不超过两件 包的要求： 男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。,女性,职业场合着装,职业场合着装的 “六不准 ” ： 不能过分杂乱； 不能不按照常规着装； 不可过分鲜艳，不能过分暴露； 不能穿透视装； 不能穿过分紧身的服装。,39,仪态礼仪 忌：身体歪斜 抖脚 趴伏倚靠 双腿分叉 两臂抱胸,身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、 嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交 叉，右手放于左手上，保持随时可 以提供服务的姿势 站立时留意周围，注意招呼客户 及同事间的合作 男性站立时，双脚叉开，与肩同 宽，上身保持挺直 女性站立时，双脚呈“V”字形，脚 尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧,站姿,良好的站姿,下蹲时，左脚在前，右 脚在后，双腿合力支撑身 躯，避免滑倒或摔倒，左 右手各放于膝盖附近，挺 直上身，抬