后勤服务标准流程

1、泸州美婴儿妇产医院 后勤服务标准,主讲：李吉林,服务标准化的概念 通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。应当指出的是，服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，由它们共同实现服务标准化的功能。 服务标准化的细分 服务的标准化可以从不同的角度和侧面细化进行，现从以下两个方面进行讨论：一是服务流程层面，即服务的递送系统，向客户提供满足其需求的各个有序服务步骤，服务流程标准的建立，要求适应对这种流程服务标准的目标顾客提供相同步骤的服务。二是提供的具体服务层面，即

2、在各个服务环节中人性的一面，在一项服务接触或“真实的瞬间”中，服务人员所展现出来的仪表、语言、态度和行为等。,服务流程标准化 提供服务标准化 服务人员语言标准化 服务人员动作标准化 服务人员态度标准化,服务标准化的细分,电话接待程序与标准 来访客人接待程序与标准 回访客户程序与标准 带领客户参观程序与标准 宴请客户工作流程与标准,服务流程标准化,接听电话 （1）电话铃响不超过三声，面带微笑拿起话筒：“您好，泸州美婴儿妇产医院。”语气亲切，温和、热情。 （2）如接起话筒后没有声音可答复三次说：“您好，请问哪里？” 。 （3）如对方声音太小，可告知：“我听不清楚，请讲大声点，好吗？”如系线路故障，

3、可请对方重拨一次。 （4）办公室有客人时，声音要控制适中，以保证对方听清楚，又不影响他人交谈为原则。 处理客人要求 （1）如客人找他人，应说：“请稍等。”立即请该人接听电话，如所找之人不在办公室，应说：“我是，有什么事我可以转告吗？”客人委托转告的事，应做好笔录，并约定反馈信息的时间。 （2）如客人咨询，应尽可能详细，清楚解答。 A、不知道的事，可请客人稍等，立即向同事请教，予以答复； B、如不能圆满回答，可请客人留下电话号码，待调查了解后予以答复，或者请其与有关部门直接联系； C、不能泄露医院经营秘密。 （3）如客人联系业务，应做好笔录。 A、如与本部门业务有关，在职权范围以内，可直接予以答

4、复， 反之，则告诉客人，待请示上级后再答复，并约定答复时间。 B、如与其他部门有关，可介绍其与该部门联系。 （4）如客人投诉，按投诉处理程序办理。 接听完毕 交谈完毕，亲切地说：“谢谢，再见！（不用谢，再见）。”待对方放下电话，听见“咔嗒”声后再放下话筒。,电话接待程序与标准,迎接客人 （1）客人推门进入办公室或听见客人敲门，立即起身应答：请进，微笑问候“您好，请问需要我帮助吗？” （2）政府部门、上级机关、医院领导以及重要客人、客户来访所有营销部人员应暂时停止工作，起身问候：您好，姓氏+职务，欢迎光临，请坐。 接待客人 （1）如客人与所找的人不认识，应向客人介绍：这是先生（女士）。 （2）如

5、所找的人不在办公室，应说：我是，有什么事我可以转告（代办）吗？客人委托转告的事应做好笔录，并复述确认。 （3）如需稍长时间接待： A、应示意其坐下谈：请坐。 B、待客人坐定后，作自我介绍，同时递送名片。如客人无名片回赠，可说：请问先生（女士）尊姓大名，然后告知客人：请稍等，我先为您倒杯水。 C、将水轻轻放在客人面前，以手示意：请喝水。 与客人交谈 （1）离客人60厘米处坐下，坐姿自然大方，略倾向客人，不能东倒西歪或仰靠在沙发上，不能将一条腿架在另一条腿上。 （2）与客人进行交谈： A、注意谈吐风度、礼节、分寸，态度诚恳、大方，语言简洁、明了，亲切和善，不应有任何不适当的身体语言； B、与客人交

6、谈时，如有急事需告知他人，或需接听电话，应礼貌地说：对不起，请销等一下。 C、主客之间正在交谈，其他工作人员如有事急需告知，应在主管谈话间隙礼貌地插入：对不起，打扰一下。 D、工作人员如遇客人发送香烟，应委婉谢绝，告诉客人：对不起，在工作时，我不能吸烟。 处理客人要求 （1）职责和能力范围内可以解决的事，应立即办理。 （2）超出职责范围，应请示上级； A、上级在场时，应告诉客人：请稍等一下，并避开客人立即请示； B、上级不在场时，应明确告知需请示，并告诉客人：请您留下电话号码（房间号码），好吗？待请示上级后，尽快予以答复。 （3）超出能力范围，不能推诿，应立即向上级或同事请教，妥善处理。 （4

7、）如需其他部门或个人办理，应主动用电话与之联系，引领或详细告诉前往路线。 送客 （1）客人起身的同时，提前为客人打开房门，以手示意：请，同时说“请走好，欢迎再次光临”。 （2）如客人主动握手道别，彼此间距较大时，应上前一步伸出左手轻握一下，如对方是女士，轻握对方手指即可。 （3）目送客人离去并在客人离开办公室5米远后，方可转身。,来访客人接待程序与标准,拟定计划 制定拜访计划。 预约客户 （1）电话预约； （2）准备推销所需的各类资料和客户相关资料。 登门拜访 （1）登门拜访； （2）自我介绍（微笑、谦逊、开朗、适度）； （3）确认与之发生业务的决策者； （4）交换名片； （5）根据客户需求对

8、其做相关介绍并提醒和确认其近期的日程安排； （6）了解有关信息； （7）有针对性的推销。 填写报告 （1）访问客户的名称； （2）访问时间； （3）访问内容； （4）访问结果； （5）附客户名片或联系方式，以及家庭情况。,回访客户程序与标准,预 约 （1）了解客人需参观的项目； （2）与客人预定双方都较方便的时间。 带领参观 （1）每批参观人数控制在五人以内； （2）事先检查将参观之设施； （3）以确保其处在最佳状态； （4）按约定时间迎候客人，态度热情，积极礼貌； （5）介绍全面、详尽，并根据客人需求为客人策划安排。 登门拜访 （1）登门拜访； （2）自我介绍（微笑、谦逊、开朗、适度）； （

9、3）确认与之发生业务的决策者； （4）交换名片； （5）根据客户需求对其做相关介绍并提醒和确认其近期的日程安排； （6）了解有关信息； （7）有针对性的推销。 填写报告 （1）访问客户的名称； （2）访问时间； （3）访问内容； （4）访问结果； （5）附客户名片或联系方式，以及家庭情况。,带领客户参观程序与标准,准备 1、宴请客户前，应事先做好计划，其内容包括宴请对象、目的、时间、地点和接待规格。 2、按医院有关项目办理计划报批手续。 3、及时与有关部门进行沟通，落实场地、菜谱、人员。 宴请 1、在宴请过程中，接待人员对客户热情接待，谈话要轻松自如、中心内容突出。 2、悉心关照好主要客户 总

10、结 1、宴请完毕后，接待人员须向客服经理书面报告本次接待的过程和结果。 2、有关接待人员应经常与客户保持联络。,宴请工作流程与标准,第一步 当患者进入医院时 行为：主动迎上，年老或体弱者应主动搀扶 语言：您好、您早、早上好、下午好等，请问您需要什么帮助吗？ 第二步 当患者表明来意 行为：主动带领其前去挂号 语言：请到这边挂号； 如是找人或其他：认真询问并主动引领，交与其要找的人面前。 形迹可疑人员，要马上打电话通知医院领导。 第三步 挂完号之后，或不需要挂号者 行为：将病人直接交给主治医生或交与医助（医生忙时）交于二楼导医。 语言：请跟我来，我带您去*医生/专家/主任那。 第四步 将病人带到医

11、生或医助面前时 行为：请病人入座，并介绍主治医生或医助（医生忙时），然后轻轻退出诊室，如需关门，请顺手关门。 语言：这是我们*医生（主任），请她（他）为您诊治；这是*医生的助理，一会她会给您诊治的。 第五步 当病人在医生诊室诊疗时 行为：在各科室巡回，或迎接新的病人，有提着吊瓶走动的病人应主动为其服务。 语言：向在身边路过的病人问好。 第六步 诊断结果出来时 行为：主动迎上前去接过病人的处方，并将病人引领至药房划价。如有特殊情况，应及时做好解释沟通工作，并与医生联系。 语言：您生病了，不方便，请让我去帮您划价吧！ 第七步 病人需要交费 行为：主动接过划过价的处方/检查单，并引领病人到收费室。

12、语言：请让我带您去交费吧！或请到这边交费。,导医工作流程,第八步 病人需要检查 行为：主动将病人引领到需检查的科室，并交接给相关医生。 语言：对病人：请跟我来，我带您去*检查； 对医生：*医生，这位病人需要做*检查，请安排一下。 第九步 病人取药 行为：主动引领病人到药房，并将处方交与药房工作人员 语言：对病人：请稍等，我们帮您取药；请您在旁边休息一下，我帮您取药；请稍等，一会我带您去输液室。 对药房工作人员：*医生，请您或麻烦您给这位病人取药。 第十步 药房将药品取出 行为：将药品与处方进行核对审查；或提前给护士站打电话有病人即将过来输液； 如果病人对药品的使用方法不是很清楚，需要热情的解释

13、。 语言：请稍等，我核对一下药品。 第十一步： 病人输液 行为：主动为病人端液体，将病人带至护士站，并交于当班护士，并做简单介绍。 语言：让我带您去输液，这边请；这是*护士，一会将由她为您服务。 第十二步 病人离开 行为：将病人送至门口，并道别。 语言：请慢走；根据患者实际表示祝福语！,导医工作流程,电话铃响三声之内，迅速拿起电话。向客人问候，说明自已的部门，询问客人需要何种服务，问清客人房间号码，并详细记录。然后复述一遍，谢过客人，挂机。 电话员将订单交送餐员，送餐员按照客人的要求准备相应的餐具。 厨房备好食品后，需要保温的要采取保温措施，然后迅速送到客房。 在客房门口，送餐员应先敲门，说明

14、是送餐服务。客人打开房门后，送餐员应主动问候。进入房间后，要询问客人喜欢在什么地方就餐，然后将餐盘摆好，请客人过目后，将帐单交给客人付帐或签字确认。而后向客人道谢，离开房间。 送餐员回来后，要及时将帐单交电话员，过机后，再交到财务部，以备客人出院时结帐。 过一段时间，送餐员要去客房收回客人用过的餐具，以保持 客房的整洁。,送餐工作流程,1、工作准备 服务员准备客用的所有经过消毒的器具放于工作台，以便客人来时及时 取用；吧 台应准备相关的所有需用品；应摆放于台面的物品（如台卡、纸巾等）应整 齐有序的 置放于台面上； 2、 服务员站位 为迎接客人的到来， 服务员在做完卫生后开始分区域站位， 期间保

15、持优美站姿， 要求挺胸收腹，头正肩平，男生双手背于背后，女生双手交握，头发以前不过眉，后 不过领，侧不过耳为要 求。 3、迎宾 客人来时应热情迎接，用姓氏称呼客人，“ 先生/女士，您好！”并迅速把 客人引 领到合适的座位，各服务员作好交接。 4、服务员接待服务客人： 礼貌招呼，热情主动。及时提供相关饮品。使用“请”、“您好”“打扰一下”、“谢谢”、“很乐意 为您效劳” 等礼貌用语。 6、为客人发茶 发茶时注意应该先水后茶的茶的冲泡,以及先茶后水的茶的冲泡方法，以及冲泡 器具 的选用。 7、巡台服务 及时的为客人续水，做到周到细致；客人有其他需求时，及时的提供，如没有则委婉的拒绝，保证休闲吧区域

16、整洁卫生。 8、买单 客人叫买单时，到收银台为其打单，告诉客人消费数量，唱买唱收，如有找零请 客人点清收 好，客人如要发票，应让客人稍等，马上去收银处拿发票；如客人有打折 卡的，应在打折完毕后将打折卡 退还给客人。 9、送客 要求服务员为客人拉椅，提醒客人带好随 身物品，“请带好随身物品！”，并且送客人离开茶楼。 10、恢复台面 按规定收回杯具收回并清洗消毒，迅速摆好台面物品，检查周边清洁度， 迎接下一批客人。,吧台服务工作流程,仪容仪表标准 礼貌礼节标准 行为举止标准,礼仪行为规范,仪表的基本要求 服饰： 男士着装要求 西装:款式简洁、单色为宜，西裤的长度应正好触及鞋面，还要注意与其他配件的

17、搭配 领带:颜色必须与西装和衬衫协调、干净、平整不起皱;长度合适，大好的领带尖应触及皮带扣，领带的宽度应该与西装翻领的宽度和谐 衬衫:领型、质地、款式都要与外套和领带协调，注意领口和袖口要干净 鞋:最好穿黑色或深棕色的皮鞋，并注意保持鞋子的光亮及干净 袜子:宁长勿短，以坐下后不露出小腿为宜;袜子颜色要和西装协调，深色为佳； 女士着装要求 保持衣服平整，穿质地较好的职业装，但不要过于华丽 袜子颜色要协调，以透明近似肤色或与服装搭配得当为好 饰品要适量，应尽量选择同一色系，注意与整体的服饰搭配协调 忌穿紧身、暴露服装、如短裤、背心、超短裙、紧身裤、牛仔裤(衣、裤)、拖鞋(包括时装凉拖)均不可在上班

18、时间穿着,仪容仪表标准,头发 头发勤理、勤洗，并梳理整齐，不要有头皮屑。 手部 勤剪指甲，不要留长，不留污垢，时刻保持整洁，不画指甲油，以本色为主。 面部 随时保持面部整洁，不化浓妆，深色或异色眼影，口红以红色调为主，不得用深褐色、银色等异色口红 饰物 女员工不得戴耳坠、手链、脚链等外露首饰，可佩戴耳钉。（医务人员除外）,鞠躬礼立正站好，双臂自然下垂，男生双手贴在裤缝线上，女生双手在提前搭好，面带微笑，上身向前倾15-30度，同时问好； 致意礼目光注视对方，面带微笑微微点头； 握手礼上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手；注意握手力度、时间、次序。,礼节礼貌标准,站姿： 叉手站姿：两手腹部交叉，右手搭在左手上，身体直立，男生双脚分开不超过20，与肩同宽；女生用小丁字步，这种站姿端正中略有自由，是较常用的一种； 背手站姿：双手在身后交叉，右手可在左手外面，两脚可分可并，分开时不 超过肩宽，并拢时两脚尖成60角，挺胸立腰，收颌、收腹、双目平视；优美中略带威严，适用于门僮和保卫。,行为举止标准,行姿 规范的行姿： 头正双目平视，收颌，表情自然平和； 肩平两肩平稳，防止上下前后摇摆，双臂前后自然摆动，摆幅在30 40，摆动中不超过身体一拳距离； 躯挺上身挺直，收腹立腰，重心前倾 步