最新销售技巧培训资料

1、销售技巧,2012年09月,什么是销售技巧？,销售技巧简介：,销售技巧是销售能力的体现，也是一种工作的技能，做销售是探索需求，发现需求，满足需求的过程，也是人与人之间沟通的过程。 宗旨是动之以情，晓之以理，诱之以利。包括对客户心理，产品专业知识，社会常识，表达能力，沟通能力的掌控运用。,常用的销售技巧有哪些？,有引导成交法（常用） 假设成交法 关键按钮成交法 富兰克林对比法（常用） 门把成交法 软硬兼引施法（常用） 1,2,3,4.成交法（常用）,销售技巧小结：,总之，做销售是人与人之间沟通的过程，其宗旨是动之以情，晓之以理，诱之以利。沟通能力是一个销售人员最重要、最核心的技能，如何面对各种不

2、同喜好、不同性格、甚至不同心情的客户，使对方有兴趣倾听，先接受销售员，进而接受产品，这是一项很专业的技巧。,销售技巧定律,第一：在不能了解客户的真实问题时，尽量让客户说话。 *多打听一些问题，带着一种好奇的心态，发挥刨根问底的精神，让客户多发发牢骚，多提提问题，了解客户的真实需求。 第二：同意客户的感受。 *当客户说完后，不要直接回答问题，要感性回避，比如说我感到您。这样可以降低客户的戒备心理，让客户感觉到你是和他站在同一个起跑线上。,销售技巧定律,第三：把握关键问题，让客户具体阐述。 *复述”一下客户的具体异议，详细了解客户需求，让客户在关键问题处尽量详细的说明原因 第四：确认客户问题，并且

3、重复回答客户疑问 *你要做的是重复你所听到的话，这个叫做先跟，了解并且跟从客户和自己相互认同的部分，这个是最终成交的通道，因为这样做可以了解你的客户是否知道你的产品的益处，这为你引导客户走向最后的成功奠定基础,销售技巧定律,第五：让客户了解自己异议背后的真正动机。 *当客户看到了背后的动机，销售就可以从此处入手，想到并且说出客户需要的价值，那么彼此之间的隔阂就会消除，只有这样才能和客户建立起真正的相互信任的关系。,珠宝营业员销售技巧,标准化流程服务,1、等待顾客 2、与顾客打招呼 3、接近顾客 4、展示商品 5、推荐商品 6、处理异议 7、完成交易 8、附加推销 9、收银 10、会员卡办理 1

4、1、包装商品交给顾客 12、派卡片，目送客人离开 13.整理柜台,什么是标准化服务？,个人销售前准备,“台上三分钟、台下10年功”：一天的工作的顺利与否，和当天的准备工作离不开关系，而准备的细心，工作就会完成的越顺利，相反则越差。 营业员要做些什么准备？ 1、检查和调整自己的仪表 2、调整和保持旺盛的精力 3、搜索一遍全天要做的工作,1、备齐商品和商品伸报 营业员要在开张前检查商品是否齐全，仓库有的及时补上，没有的要快速下单采购；要拆包装的和开箱的，要注意包装的完整性；搭配销售的商品，要检查搭配品的数量。,个人销售前准备,个人销售前准备,2、熟悉价格和货品的位置 营业员必须对你销售的商品的价格

5、了如执掌，对于可以讲价的商品，要能知道价格的低限，不要回答是“支支吾吾”大概多少，可能有吧，这样顾客会有上当的怀疑。 3、商品整理 很多商品被顾客拿离开了原货架，一定要在开张前再检查一遍。,4、准备售货工具 商场必要的售货工具一定要提前准备好， 不要在营业时找不到而慌神，一般要 准备的有？（请学员回答）,个人销售前准备,5、整理环境 商场开门之前一定要将卖场的环境整 理清楚，将柜台、走道等卫生搞好 营造舒心，温馨购物环境。,个人销售前准备,根据顾客购物的心理变化和需求发展，营业员必须适当调整和跟进，主要方法就是销售的10个步骤。,1、等待顾客,顾客上门之前，营业员耐心等待销售时机。这个阶段营业

6、员随时做好迎接顾客的准备，要精神，不可无精打采。 容易出现的问题：营业员擅自四处走动，相互间闲聊家常，站姿东倒西歪。,顾客上门，简简单单的一句欢迎光临就能让顾客感到作为上帝的无比荣耀。避免使用请随便看看这样得词汇，因为请随便看看就是没有购买的打算，逛逛就走。 如果是熟悉得顾客，打招呼得方式就可以轻松一些，最好不要一句欢迎光临草草了事，要让顾客觉得你已经很熟悉他并很重视他。,根据顾客购物的心理变化和需求发展，营业员必须适当调整和跟进，主要方法就是销售的10个步骤。,每位营业员一天要接待上百位顾客，要求营业员接 待不同的顾客时，要有灵活性。 接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好的印象 接待老顾客

7、要突出热情，使他有如逢挚友的感觉 接待性子急或有及事的顾客要快捷，不要耽误时间 接待精明的顾客，要有耐心，不要表现厌烦 接待女顾客要注意推荐新颖、漂亮的商品 接待老年顾客要注意方便、实用让他感到公道、实在 接待有参谋的顾客，要照顾好参谋的面子 接待自有主张的顾客，可让其自由挑选，不要打搅他,接待顾客,顾客进店或到自己管的专柜，营业员可以通过和顾客寒暄来拉近关系。 有专家认为：成功的初步接触，销售就成功了一半，但是初步接触，即不能太快，让顾客觉得突然，又不能太慢，让顾客产生受到冷落。 最佳时间： 1、当顾客长时间注视柜台时 2、当顾客认真看宣传单时； 3、当顾客抬起头时； 4、当顾客突然停下脚步

8、时； 5、当顾客与营业员目光相遇 6、当顾客的眼睛在搜索时； 以上6点是我们最好的接触机会,2、初步接触顾客,第一印象： 微笑、倾听 尊重顾客： 认真对待每位顾客，适时的赞美 了解商品特性： 熟知商品知识，使自己像专家,接触的要领,如何接触顾客？ 1）一进门就朝目标物走去 进店迅速，目光集中，脚步轻快，走向某个柜台，低头寻找。 这是因为曾经逛过，知道想看的饰品摆在什么位置。接近的“第一句”要直接切入。-“先生（女士），您真是有眼光，这是我们公司新设计出的款式，这款首饰.”直接就切入 2）突然驻足不前 没有固定的购买目标，对饰品可买可不买，选择性强。如果他对某种感兴趣，也会产生购买。如果顾客一直

9、走不停，突然停下看某种饰品。这时要赶紧接近，若没注意，顾客就流失了。 3）和顾客目光接触 有很多的人，近来一直走，脚不停下，然后就走出去。这种情况就必须创造出和顾客四眼对接的状况：一直看他，当他看你的时候，点个头：您好，您还没有看到喜欢的款式吗？我个人倒是觉得有两件饰品特别适合您，我帮您介绍一下。,4）顾客一直注视着同一类型饰品，仔细观察时 有购买某种饰品的的目标，但具体选什么品牌、式样倒不是十分明确。进店后仔细选看，不急于购买。这时应站在顾客正面或侧面，轻轻地说：“您真有眼光！这款首饰是前台刚到柜的，帮你试试看？” 5）扬起脸来 当顾客注视一会后，把头抬起来，适时做出反应。抬头原因有两种：一

10、种是想更深了解饰品，第二种原因是决定不看了，没有自己喜欢的，想要离开。如果是第二种就要抓住机会，友好建议“您喜欢什么样的饰品，我可以帮您介绍一下其他的，您一定要试试看才能知道效果的” 6)看完饰品后看服务人员 此时顾客向了解更多的东西，需要服务人员热情全面的服务，不买或买，都应一视同仁，心存谢意。诚意一定可以传到顾客的心里，潜在顾客转变会显性顾客往往源于对服务的印象深刻 7）一进门就东张西望 好像寻找什么时，快走走上前打招呼。,.如何打招呼 请用“欢迎光临，一恒贞珠宝！”禁用“随便看看” 顾客走到一个销售区域停下，接近柜台时，你开口的第一句话是什么？常见的会有： 您好,有什么需要帮助的？（顾客

11、反应：谢谢，不用） 先生（女士）好像对这件饰品很感兴趣，我给您介绍一下？（顾客反应：没有，我自己看） 喜欢的话，可以拿出来试戴一下。（顾客反应：我随便看看，别麻烦了） 最佳方式：“先生（女士），您刚看到的这一款是我们设计师刚出炉的款式，您真的非常有眼光！我来帮您介绍”或者“这里面有几件刚到的新款，我来帮您介绍一下”,3、产品提示,“商品提示”就是想方法让顾客了解商品 时机：联想阶段与欲望阶段之间。商品介绍不断要让顾客把商品看清楚，还要让顾客产生联想力。 商品提示的5种方法： 1、让顾客了解商品的使用情形； 2、让顾客触摸商品 3、让顾客了解商品的价值 4、拿几件商品让顾客做选择和比较 5、按照

12、从低挡到高档的顺序拿商品给顾客,4、揣摩顾客的需要,不同的顾客有不同的购买动机，所以营业员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的产品，这样才能顺利销售。 一般有四种方法：（望闻问切） 1、通过观察顾客的动作和表情 来揣摩顾客的需要望 2、通过自然的提问来询问顾客的想法问 3、善意的倾听顾客的意见闻 4、通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，根据信息来分析顾客的愿望切 揣摩顾客需求与商品提示结合起来，两步同时进行，不要把一个好的动作分开。,5、商品介绍说明,顾客产生购买欲望后，不一定会立即购买，有的还要进行比较、权衡，直到对商品充分信赖，才会下决定。这个过程，营业员要做好商品说明的

13、工作。 商品说明就是介绍商品的特性，这样要求营业员对商品知识、功能、对比的了解。,商品展示是营业员将商品的全貌、性能和特点用灵活的方法展现出来，以便顾客对商品进行鉴别、挑选，并引起顾客的购买兴趣的一种销售技巧。,商品展示时商品最大化的优势开发,（一）商品展示的基本要求 1、注意观察，主动展示： 注意顾客的一举一动，从顾客的举动中发现机遇； 2、积极配合，鼓励参与 要快速有效的让顾客生产兴趣到购买的最好方法就是演示给顾客看，让顾客也参与进来； 3、熟悉商品，掌握展示技巧 a、冲击顾客的联想，坚定顾客购买信心； b、观其神态，寻机向顾客展示商品魅力； c、紧着展示，给顾客思考与决策的氛围。,（二）

14、商品展示的原则 1、展示前的准备： 成功的展示需要计划，计划展示的重点，应该讲的话，并加以 练习； 2、展示商品精华 所有的展示，一定是商品有通过展示达到顾客购买的效果，这样 展示的一定要是商品最核心的； 3、抓住顾客的视线 展示就是要在有人看的情况下进行，这样要求展示的方法能吸引的了顾客的目光。,（三）商品展示的要点 1、让顾客了解商品的使用方法： 为了让顾客了解商品的使用价值，最好的方法就是让顾客自己来尝试操作； 2、让顾客亲手触摸商品 能让顾客亲手触摸到商品，能增强顾客对商品的喜爱，能让顾客感性的评价； 3、让顾客了解商品的价值 你在对商品进行展示时，顾客能从心理上认为这可能是很创新或者

15、有独到之处； 4、让顾客有多种选择 做展示时，一定不要单独摆一件商品，要让顾客有商品选择权，不要给人一种被迫购 买的心理。,产品展示的技巧： 展示同一品种不同档次的商品：有低档、高档 动作轻巧稳重:不紧不慢、规范得体 让顾客亲自感受：试听、试看、试用、试戴 尽量出示各种有利的材料（证书，宣传册，切工镜，放大镜）,商品介绍是营业员向顾客推荐商品或向顾客介绍商品知识、商品性能、使用方法、以及解答顾客疑问的一个重要过程。,介绍产品的方法,FABE介绍法： F是指特性，特质，是什么？每个产品都有自己得特性如，K金（彩金），75%的黄金，25%的贵金属。硬度高，可做款式多，都是产品的特性。 A是指优点，

16、它能做什么？比如对于K金来说，其优点是款式多样，时尚等。 B是指好处，利益，它能为顾客带来什么利益？佩带K金能让人自信，心情美丽，给事业带来好运。 E佐证，怎么证明你刚才说的？现场演示，相关证明，品牌验证刚才一系列介绍。所有材料应该具有足够的客观性、权威性、可靠性、可证实性。 一恒贞的K金我佩带一年了，还是一样的闪，从没有断过，（钻石：国际证书，放大镜，切工镜，公司宣传资料）,产品介绍方法,1、2、3、4比较法。,1喜欢,4没感觉,3不喜欢,2有点喜欢,1 VS 2,1 VS 3,2VS 3,2or失败,1or失败,1,介绍产品的方法：,FL对比法 富兰克林每次在做重要决定时，都会取出一张白纸

17、，中央划一条线；然后在线的左方列出此事的优点，线的右方列出此事的缺点，接着比较利弊得失，最后完成决定。 应用这种方法，也可以在销售上达到很好的效果。 了解产品的特点和卖点。 了解同类产品的特点和卖点。 了解不同品牌同类产品的特点和优点。 举例证明自己的观点。,语调平稳、简明扼要 神态温和，关心顾客 注重职业道德,产品说明的注意事项,一位收音机销售员的成功与落没,80年代中期，有一位美国的收音机销售冠军，他销售的收音机是美国70年代流行的大的收音机。他成功的原因是（他总结了大收音机的近100个优点，然后将其优点说与客人听，客人在被他的激情和商品优点介绍所产生共鸣，而接受了。）,他在保持了5年全美

18、国收音机销售冠军后，一个很偶然的机会，他的一位朋友拿了一个三年前已经过了时的小收音机给他，并且告诉他小收音机的优点，后来他不在喜欢他的大的收音机，而且他在也无法找到他以前那样喜欢他的大收音机的感觉，从此再也没有卖出去一部收音机，在后来他被开除,6、劝说购买,营业员劝说顾客购买的5个特点： 1、实事求是的劝说 2、投其所好的劝说 3、用肢体语言配合表达 4、用商品价格、质量、先进说话 5、帮助顾客比较、选择的劝说。,7、掌握销售要点,顾客对商品有许多要求，但其中一个才是最重要的，而能否掌握这个主要要求，是促使顾客购买的重要因素，专业叫法就叫：销售要点。 1、利用5W原则：何人使用（who）在何处

19、使用（where）在什么时候使用（when） 想要怎样使用（what）为什么必须使用（why）； 2、说明要点时要言词简短； 3、能形象具体的表现商品的特性； 4、跟上时代，适应消费者观念的趋向进行说明； 5、投顾客所好进行说明。,如何处理价格异议,错误的价格异议处理案例： 这样的价格还嫌贵？ 顾客：这个钻石的价格好像偏贵，能不能再便宜点呢？ 营业员：这样的价格还嫌贵？你到哪里去找哦。 这种回答是与顾客对抗的表现，它的潜台词就是嫌贵了你就别买。 你到底想不想要？ 顾客：这款戒指你们能不能把价格讲实在点？ 营业员：你到底想不想要？或者多少钱你要？说个价。 这种回答会让顾客想还是货比三家多问问行情

20、为好，免得上当。 我们这里从不打折！ 顾客：你好，你们的钻石打几折啊？ 营业员：我们这里从不打折！ 这样得回答会让顾客觉得被泼冷水了，心里肯定极不舒服。,如何处理价格异议,一、顾客：怎么你们的钻石手链价格这么贵？比外面的产品都高出一般价格。 营业员：（赞美）您是个细心的人，其实这是因为货品质量、做工、设计不同，所以价格会有不同，价格要比，更重要的是比产品品质，一恒贞是国内知名大品牌，顶级切工，款式新颖，由著名设计师精心设计，售后服务特别完善。这不是一般品牌所能比的。 二、顾客：为什么别的品牌打6折？你们的品牌打8.8折（或者更高折扣）？ 营业员：（赞美）您观察得真的很仔细；甚至有的打5折、4折

21、都有；其实不同的品牌折扣不一样是很正常的，就像我们买衣服一样，好的品牌永远不会打很低的折扣；有些品牌把价位提高了，然后打了个低折扣，实际上顾客并没有得到好处，像珠宝钻石这样贵重的饰品，买一个品牌好，质量好，可伴随一生的，即使多花一点钱，也是非常值得的。 三、顾客：你们公司打8.8折，以后还会不会打更低的折扣？ 营业员：您的意思我明白，今后不会打更低的折扣，因为随着首饰价格上升，我们的8.8折已经是非常低了，所以不会在打更低的折扣。”,四、顾客：为什么一恒贞有的店打折扣，有的店 不打折扣？ 营业员：很高兴您能再次光临一恒贞，折扣不同这是根据区域的不同和商场的规定，所以有的店打折，有的店就不参与打

22、折。” 五、顾客：别的店可以打5折，为什么你们不可以？ 营业员:“您的意思我明白，我们公司的货品都是实价，公司统一折扣，工艺都在香港设计、制作、款式都很经典，售后服务相当齐全，再说，您买货品是看中我们款式、工艺，并不是折扣。如果折扣太低，往往都是价格有水份的。 六、顾客：为什么你们家的货品打完折还比别家的贵？ 营业员：我明白您的意思，您能告诉我是和那个品牌比？（肯定是周、谢两品牌以外的），您刚才说的品牌和我们根本不是同一个档次上的，不管是从原材料、做工、设计、售后服务以及我们的品牌影响力，都远远胜于一般品牌。这一点我相信您多留意货品的细节就可以感觉得出来。,如何处理价格异议,如何处理价格异议,

23、七、顾客：这个款式挺好的，但价格有点贵，如果你再便宜点，我就要？ 营业员：小姐 / 先生，看得出来您选东西很细心也很有眼光，象您对品质要求这么高的人，您也知道，好品牌一般价格都是很稳定的，我们的售后服务在业内也是很齐全的，这也是为您负责。而且这也是最优惠的价格了。您还犹豫什么呢？” 八、顾客：为什么你们的产品比别人的贵？ 营业员：“这是个很好的问题，这是因为我们的产品品质好，我们的产品您也看到了，不管是从工艺、款式还是加工方面来看，产品绝对是一流的，一件产品从设计到成品，都要经过很多道的程序，好一点的产品在每一道程序上都要求很严格，这样我们的成本也就有所提高，价格也会适当的小升，这是很正常的；

24、但是，您同样购买一件产品肯定希望它能达到最完美，而且我们公司的售后服务会让您的饰品始终亮丽如新”,如何处理价格异议,九、顾客：为什么钻石的卡拉这么小，且相同重量的钻石比别的品牌贵？ 营业员;您真的很细心，钻石的品质是由多方面决定的，如切工、净度、颜色、重量，同样重量的钻石，净度、颜色级别不同，价格也会不同，这四个方面又叫4C标准，是国际上用来评价钻石质量好坏的方法，且国际上钻石均有其标准价格，如果一颗钻石的标价过低，则让人质疑其品质存在问题。 十、顾客：我没带足够现金，下次再看看。 营业员：“小姐（先生），说实在的，是不是因为价格的原因？ “小姐（先生），是不是我刚才在介绍过程中有疏漏的地方？

25、或者您觉得不太放心的地方 “小姐（先生），看得出来您非常喜欢这件产品的，对吗？这件产品这么漂亮，您觉得还有什么问题？” “没关系，小姐（先生），其实有没有足够的现金不是问题，您可以先交一点点定金，我们给您留着。”,在收款时，营业员必须讲明：收款1000元，应收940元，应找您60元，以免发生不必要的误会。 1、让顾客知道商品降格 2、大声讲出收到的款数 3、先数一遍再放 4、找零时要把数目复述一次 5、将款交给顾客时要确认一遍 包装要注意的三点： 1、包装要求牢固、安全、整齐、美观 2、包装之前检查商品，有没有错、坏、差 3、包装是要快、稳、轻,8、收款、包装,一、包装完毕后，营业员要双手将商

26、品递给顾客。 二、同时将自己的卡片一起放到顾客的手里或留下顾客的联系方式，并用感激的目光和心情向顾客道谢，并欢迎下次再来。 三、另外要注意检查顾客有没有落下什么物品。 四、然后整理柜台迎接下一位客人。,9、送客,常见的销售话术,一、以前怎么没有听说过一恒贞这个品牌？ 一恒贞珠宝是集黄金，珠宝研发，生产，批发，销售和加盟连锁为一体的大型珠宝企业集团，与周大福一样都是采用香港工艺生产的中国著名珠宝首饰品牌。在全国有300多家连锁店，我们的售后服务很完善，工艺细节方面要求高，而且我们的价位要比他们的低一些。 二、你们公司和周大福，谢瑞麟相比哪家的产品好？ 如果你滔滔不绝，你就掉进陷阱的迹象！建议反问

27、：您这样问，肯定是了解过周大福/谢瑞麟产品的，您觉得，他的哪方面让您最满意，为什么？回答完毕，然后你方可淡定地说：我非常理解，这几个方面我们也同时具备，除此之外 每个品牌都有自己特色；周大福的黄金很有特色，周生生的白金款式较为丰富，我们品牌以经营钻石镶嵌饰品为业界多长，另外我们还在深圳有比较成熟的专属设计中心，生产体系。 三、我们又不懂工艺？你们说切工好,别人也不懂得看？ （微笑）“其实您蛮懂行的，您看，工艺好坏不是我讲出来的，而是做出来的，您是细心人，您看（接着介绍货品细节）钻石的切工好坏要从钻石的火彩看。看上去亮火彩则好，不亮火彩不太好。（拿出放大镜）您看，切工好的钻石每三条线都会相交于一

28、个点，每一条棱都是尖而直的，任何对应面都一样大小。这就是好的切工，您看清楚了么？,常见的销售话术,四、 K金（彩金）跟街上卖的时装首饰一样，不上档次? 其实您是一个很有品味的人，只是对彩金接触较少。彩金色彩变化多样，代表着时尚和美丽。街上卖的时装首饰跟它的款式的确有相似的，但效果是不一样的。彩金光泽好，颜色正，由于是真分色，内外是一样的颜色，正常佩戴多久都不会褪色 五、你们的K金(彩金)手链颜色会褪吗？ 这个问题您不用担心，正常佩戴是不会褪色的。我们的彩金手链中黄色金（或玫瑰金）都是保持本色；另外，我公司采用的都是世界先进的电金技术。在使用过程中，只要注意保养，避免与硬物磨擦，是不会发生的，而

29、且以后您也可随时到我专店来清洗、抛光，使您的手链常戴常新。这项服务是免费的。” 六、钻石多大才能保值？ 钻石的价格这几年一直在上升，钻石越大越保值，一般来讲，0.75CT（75分）以上的钻石的价格是呈上升趋势的，因此，也可以说75分以上的钻石有保值及升值的价值。25分以下的钻石基本就只具有鉴赏、实用的价值。”,常见的销售话术,七、 为什么在柜台上看的钻石火彩很漂亮，而回到家里就不那么好看？ 这个不用担心，那是因为没有保养，清洗一下就好了，回家戴着洗手、洗澡、做家事都会把污垢残留在钻石上，因此就会遮挡了火彩，所以首饰回家后最好能取下来，并定期拿来保养。 八、钻石的好坏是怎样评价？ 这个问题挺专业

30、，评价一颗钻石的好坏，主要看钻石的“颜色、重量、切工、净度”这4C来评价的。4C是评定钻石价值的四项要素 -颜色、净度、切工、重量，因为是四个以英文字母“C”开头的英文单词，所以简称4C。钻石的颜色、净度和重量是自然形成的，只有切工这一因素直接与工匠的手艺有关。4C要素是判断您所购买的钻石价值和珍贵程度 九、你们的售后服务有哪些？ 保养。保修。包换保值。,常见的销售话术,十、为什么钻戒戴了一段时间后白金部分（钻石）会变暗？是不是假的？ 您是一个很细心的人，您刚才说的是正常现象，不用担心，这是因为钻石有“疏水亲油”的特性而造成的。在您日常佩戴当中，如果在做饭时或做家务中将油渍或污物沾到钻石（铂金）表面，或者看到钻石表面有污渍面直接用手去擦拭时，钻石表面就会粘油从而便没有以那么亮了，还有经常接触洗洁精、洗衣粉等物质也会这样，您可以拿过来，我们帮您免费清洗翻新，您的首饰就能回复光亮了。不过这么贵重的东西，平常请多注意保养。 十一、 小粒碎钻挺好看的，不过是不是容易掉啊？ 还是您考虑周到，您完全可以放心，钻石会不会掉和大小没有关系，主要是和镶嵌方法和工艺有关系，我们柜台上的每一件钻戒都是