沟通礼仪技巧

1、与,技 巧,沟 通 礼 仪,Daily news,沟 通 礼 仪,沟 通 技 巧,礼 仪,从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。 从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。,内涵丰富,礼仪的定义,礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样，但它有自身的规律性，其基本的礼仪原则： 一、敬人的原则，在交往过程中要重视、尊敬对方；尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本份，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重所有人是一种教养。 二、

2、自律的原则，在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一、自我对照、自我反省、自我要求、自我检点、自我约束、不能妄自尊大、口是心非。,沟通礼仪的四大原则,敬 人,原 则,自律,三、适度的原则，适度得体，掌握分寸。 四、真诚的原则，诚心诚意，以诚待人。,沟通礼仪的四大原则,原 则,适度,真诚,握手伸手的顺序,上下级之间： 上级伸手后， 下级才能伸手相握,长辈与晚辈之间： 长辈伸出手后， 晚辈才能伸手相握。,男女之间： 女士伸出手后， 男士才能伸手相握。,主人和客人之间？,尊者决定, 握手姿态有讲究 为了表示尊敬，握手时上身略微前倾，头略低一些，面带笑容，注视对方眼睛，边握手边

3、开口致意，如说：“您好”、“见到您很高兴”、“欢迎您”、“辛苦啦”等等。 注意伸手有先后 伸手先后顺序应根据握手人双方的社会地位、年龄、性别和宾主身份来确定。一般遵循“尊者决定”的原则，即尊者先伸手。 握手的基本礼节是：在平辈的朋友中，相见时先出手为敬；在长辈与晚辈之间、男女之间、上级与下级之间、主人与客人之间行握手礼时，应该是长辈、女士、上级、主人先出手，晚辈、下级、男士、客人先问候再伸手相握；男女之间如女方无握手之意，男方可点头或鞠躬致意，倘若男方是长辈、上级先伸手也是可以的。客人辞行时，应是客人先伸手表示告别，主人才能握手相送。在社交或商务、公务场合，当别人按先后顺序的惯例而已经伸出手时

4、，都应毫不迟疑地立即回握，拒绝别人的握手和对已经表达出来的友好不予理睬是极为不礼貌的。,握手注意事项, 握手分左右 握手应该伸出右手，决不能伸出左手，伸出左手是失礼的。特别是有的国家、区域忌讳使用左手握手。在特殊情况下不能用右手相握应说明原因并道歉。 握手前要脱帽和摘手套 因为戴手套本身就意味着讨厌别人接触你的手，即使对方跟你的关系非常好，这种握手也会产生不好的效果。在大多数国家内，戴手套与别人握手既不礼貌也是对对方的侮辱。因此应避免戴手套同别人握手。 军人与他人握手时不必脱军帽，应先行军礼然后握手。 西方国家，女士身着礼服帽戴手套时，与他人握手可以不摘手套。,握手注意事项, 与人握手时应采取

5、站立姿势 年老体弱或者残疾人除外 不宜交叉握手 遇到两位以上交往对象，行握手礼时应一一相握。有的国家视交叉握手为凶兆的象征，交叉成“十”意为十字架，认为必定会招来不幸。还要注意与多人握手时，时间长短大体相同，不要给人厚此薄彼的感觉 握手时间要简短 男士与女士握手，时间不宜过长，握力要轻一些，一般应握女士的手指。当主宾相互握手需要新闻记者拍照时，可以握手时间长一些。 握手力度要适当 握手时，男士之间握手要有适当的力度，不可紧握不放，也不可蜻蜓点水，要让彼此感觉到手的力度即可。与女士握手，轻握即可，切不可用力。,握手注意事项,衬衣左侧口袋或西装的内侧口。 口袋不要因为放置名片而鼓起。 不要将名片放

6、在裤袋里。 事先准备好，易取得。,名片放置位置,1、要双手递过去，以示尊重对方。 2、将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。 3、讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧”之类的友好客气的话语。,名片递,1、应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢。 2、认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来。 3、细心地把名片放进名片夹或笔记本里。,名片接,会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。 在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。 双方同时递交名片时，应左手接，右手递。 索取名片： 交

7、易法、明示法、谦恭法、联络法 拒绝给名片，应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了。”,名片注意事项（一）,无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。,名片注意事项（二）,亲密空间：360CM 演讲,沟通距离,保持距离的礼节！,把男士介绍给女士； 把职位低的人介绍给职位高的人； 把晚辈介绍给长辈； 把未婚者介绍给已婚者； 把主人介绍给客人； 把非官方人士介绍给官方人士。,遵守受尊敬的一方有优先了解对方的权利,沟通居中介绍, 说什么很重要，怎么说更重要 不要因为对方的错误而失去自己的风度 不要与对方争吵，在礼仪上是两败俱伤 对方水平

8、不高，你的水平不能掉在地上,交 谈 的 艺 术,态度要真诚自然，不要漫不经心，敷衍了事。, 称呼和招呼 正式场合称呼与职业、职务、头衔一致（高级别称同志） 尊称和敬语 尊称：“令”、“贤”、“尊”、“贵”、“高”、“芳” 敬语：“请”， “久仰”、“久违”、“赐教”、“拜托”、“失 陪”、“恭候”等 谦称和谦语 谦称：“愚”、“家”、“拙”、“敝”、“卑” 谦语：“对不起”、“很抱歉”、“失礼了”、“不好意思”、“打扰了”,交 际 语 言,一、电话交谈礼仪 打电话之前要考虑对方的时间，原则上已不影响对方的休息工作为前提 二、打手机的基本礼仪： 若通话时间可能超过3分钟先问方便吗，再问是否有固定

9、电话打过去。 通话尽量简明扼要 可能的话，用手机发短信息 信息要温馨幽默， 不熟不发不良信息 不要在公共场所大声用手机说话 一般不要借别人手机，忌翻看别人信息 给别人留了手机号，就不要经常关机,交 谈 的 礼 仪,技 巧,认识你的沟通对象 在工作中与你可能与不喜欢的人一起共事； 我们倾向于判断一个我们喜欢或不喜欢的人。但我们需要的是理解 不同风格的人而非判断； 我们也需要理解为什么其他人这么看我； 你最合得来和你最头疼的人之间有何区别？即你为什么与前者沟通 得好而与后者沟通不好？,四种典型的个人风格,健谈 显得自信 爱讲简短明确的话 直截了当 爱挑战 武断 咄咄逼人 果断 爱插话,你在这一对比

10、中的位置如何? 最让你头疼的人在这一对比中的位置如何?,控制与谦和,沟通技巧 四种典型的个人风格,文静 显得无主见 爱提问 含蓄 细腻 顺从 温和 谨慎地作出决定 认真听,四种典型的个人风格,外向与内向,外向型行为,内向型行为,显得坦诚 注重人际关系 热心 情绪动作化 自然,情感外露 善表达 面部表情丰富 爱玩,显得自我封闭 注重事物性工作 冷淡 形体语言少 有板有眼,不感情用事 严于律已 动作拘谨 严肃,你在这一对比中的位置如何? 最让你头疼的人在这一对比中的位置如何?,四种典型的个人风格,沟 通 风 格 矩 阵,四种个人风格的特征 分析型：重视客观事实及逻辑；较少关心他人情感；保守、无权

11、欲；同他人交往较为谨慎； 控制型：主动、直接；富于挑战性；冷静、正式；以我为主； 和蔼型：支持他人观点； 表现型：公开表达自己的观点和立场；希望较为随意；带有强迫性；表达 生动。,四种典型的个人风格,不同沟通风格的人的基本需要,每种沟通风格的行为,个人风格的时间观念,内,向,愿把时间花在,不同沟通风格的人如何得到想要得到的东西,不同沟通风格的人如何作决定,怎样激励不同沟通风格的人 不同沟通风格的人是怎样得知自已干得不错的？,内,向,上下级间沟通与合作 平级间沟通与合作 部门间的沟通与合作 同公司外部合作伙伴的沟通与合作,内部沟通的途径,明确表示出尊重、关心下属的态度； 对于下属反情况，要真诚聆

12、听，表示理解，同时表示适当的意见； 同下级一道寻求解决问题的办法； 关注下属的发展； 分配任务应明确、准确、保证下属清楚明白的工作； 尽量不要以领导的权威来完成管理； 应有宽宏的气度和适当的幽默感，能营造和谐团结积极的工作氛围。,上级同下级的沟通总则,积极的态度 严格认真的工作作风； 主动沟通，不要以为上级知道一切； 开放的思维和团队精神； 服从行政级别制度、尊重上级。,下级同上级的沟通总则,互相尊重，遇事具有协作精神； 彼此信任相互鼓励象运动员一样； 为他人的事情保密，诚心以待； 发现问题要及时、诚恳的提醒； 保持积极乐观的心情； 宽容对于他人的失误；,平级间沟通与合作（一）,保持基本的商务礼仪； 对他人所托之事言既出，行必果； 不要对其他同事谈及自己对于领导的看法； 请求他人帮助时要表示感谢； 不要扎堆抱怨公司、领导或他人这对于问题的解决没有帮助。,平级间沟通与合作（二）,将其他部门视为内部客户； 通过良好的沟通技巧完成工作； 尽可能同其他合作部门建立良好的个人关系，但这种个人关系是商务和工作意义上的； 以公司的总体目标来处理出现的问题； 随时准备妥协。,部门间沟通与合作,同公司外部合作伙伴经常出现的问题 站在各自的立场上，同床异梦；