绿卡通IC卡金卡业务培训

1、中国邮政储蓄银行绿卡通IC卡金卡业务培训,2013年8月22日,培训内容介绍,第一部分 中国邮政储蓄银行VIP客户服务体系 第二部分 绿卡通IC卡金卡前台操作 第三部分 发卡注意事项,第一部分 中国邮政储蓄银行VIP客户服务体系,随着我国经济的飞速发展，居民个人财富快速增长，社会财富格局和个人金融需求发生了较大变化，高收入人群已经作为一个社会阶层出现。 VIP客户对银行金融服务的需求日益提高，也为银行个人金融业务的发展提供了新的机遇，培育了极富潜力的业务增长点。 要通过进一步完善我行VIP客户服务体系，增强高端客户服务能力，不断深化与VIP客户的关系，提高VIP客户维系能力。,相关背景,实现V

2、IP客户分层分级 扩展VIP客户范围 VIP客户评级标准重新制定 VIP客户评级方式更为灵活 VIP客户服务竞争力提升 VIP客户服务管理流程优化,新旧VIP服务体系对比,中国邮政储蓄银行VIP客户是指符合中国邮政储蓄银行相关评定标准，持有中国邮政储蓄银行相应VIP卡，享受相应金融及非金融服务的客户。VIP客户包括金卡客户、白金卡客户、钻石卡客户。 中国邮政储蓄银行VIP卡是指向符合中国邮政储蓄银行相关评定标准的客户发行的绿卡通IC卡借记卡。VIP卡包括金卡、白金卡、钻石卡。 零售客户是指接受银行提供的负债、资产、中间业务等零售服务的个人客户。 重点企业高层管理人员的概念包含重点企业客户和高层

3、管理人员两部分。重点企业客户是指符合中国邮政储蓄银行相关评定标准的单位客户；高层管理人员具体指：企业董事长、总经理、副总经理、财务总监（财务部负责人）。 过渡期存量VIP客户是指在新VIP客户服务体系上线日前持有绿卡通VIP卡或绿卡贵宾金卡，且符合原有VIP级别的客户。,概念解释,1.1 VIP客户评价,客户评级 VIP客户范围包括符合条件的零售客户和重点单位高层管理人员。中国邮政储蓄银行根据相应标准，每月末对零售客户和重点单位高层管理人员进行级别评定，VIP级别包括金卡级、白金级、钻石级。,VIP客户评价,同业VIP客户评级,（一）准入标准 一是资产：VIP客户在银行的个人金融资产须超过一定

4、标准 二是贷款：部分银行规定，客户的个人贷款如果达到一定规模且还款情况良好，也可成为VIP客户。 三是客户：以公众人物和高端人群为主，如官员、明星、对公业务单位的高管人员等。 交通银行、招商银行 VIP客户的最低金融资产要求为5万元 农业银行 VIP客户的最低金融资产要求为10万元 建设银行、中国银行 VIP客户的最低金融资产要求为20万元 工商银 行 VIP客户的最低金融资产要求为30万元,同业VIP客户评级,（二）VIP客户分级 在VIP客户分级方面，六家商业银行均采取逐级递进的方式，为不同资金实力的VIP客户提供不同的VIP服务。 设置3级服务体系的银行为： 工商银行： 理财金、工银财富

5、、私人银行 中国银行 中银理财、中银财富、私人银行 交通银行： 交银理财、沃德理财、私人银行 设置4级服务体系的银行为： 建设银行： 建行理财金卡、建行理财白金卡、财富卡、私人银行 农业银行： 金穗VIP金卡、金穗VIP白金卡、金穗VIP钻石卡、私人银行 招商银行： “一卡通”金卡、金葵花标准卡、金葵花钻石卡、私人银行,零售客户评级标准 （一）金卡级标准 连续3个月日均个人金融资产与个人贷款余额之和在10万元（含）至50万元（不含）人民币或等值外币之间。若客户开户不满3个月，以评级月向前滚动三个月（含当月）的自然天数为除数计算三个月日均金融资产及贷款。 金融资产统计范围包括储蓄类资产与投资理财

6、类资产。储蓄类资产包括本外币活期存款、定期存款、定活两便、通知存款等；投资理财类资产包括基金、国债、保险、本外币理财、贵金属等。 个人贷款统计范围是除定期存单小额质押贷款、国债质押贷款以外的所有品种个人贷款。个人贷款可按种类设定计算比例及逾期规定，若客户贷款逾期超过规定，则不统计该客户个人贷款。一级分行可根据当地情况，设定辖内个人贷款计入比例及贷款逾期规定，向总行报备。,评级标准,（二）白金级标准 连续3个月日均个人金融资产与个人贷款余额之和在50万元（含）至200万元（不含）人民币或等值外币之间，其他内容参照金卡级规定。 （三）钻石级标准 连续3个月日均个人金融资产与个人贷款余额之和在200

7、万元（含）人民币或等值外币以上。其他内容参照金卡级规定。,评级标准,投资类金融资产统计规则 （一）基金 范围：理财类业务系统所有基金产品。 统计口径：保有金额。客户持有基金份额*基金净值（基金净值取每日收盘净值）。 （二）国债 范围：凭证式国债、储蓄国债（电子式） 统计口径：本金 （三）本外币理财 范围：理财类业务系统所有本外币理财产品。 统计口径：保有金额,客户分级,投资类金融资产统计规则 （四）保险 范围：代理保险系统所有保险产品。 统计口径：保费 客户名下状态为“有效”的保单,逐张计算： 1.趸交产品，计入保费； 2.期交产品，计入首期保费+实缴续期保费。 （五）贵金属 范围：黄金买卖系

8、统黄金库存。包括Au99.99, Au99.95, Au100g等 统计口径： 1.客户代理贵金属账户中的当日资金余额； 2.客户代理贵金属账户中黄金库存的当日市值；当日市值=黄金库存重量对应的现货实盘合约的当日结算价。,客户分级,重点单位高层管理人员评级标准 （一）金卡级标准 连续3个月日均公司余额在100万元（含）至500万元（不含）人民币或等值外币，或正常类公司贷款余额在500万元（含）至1000万元（不含）人民币或等值外币的重点单位高层管理人员。 若单位客户在我行开户不满3个月，以评级月向前滚动三个月（含当月）的自然天数为除数计算公司3个月日均金融资产及贷款。 若单位客户在我行公司业务

9、系统中存在不良贷款，则该单位在公司营销管理系统中不参与VIP评级。 重点单位高层管理人员个人金融资产及贷款仍可进行零售客户评级，客户级别取二者中较高级别。,评级标准,（二）白金级标准 连续3个月日均公司余额在500万元（含）至1000万元（不含）人民币或等值外币，或正常类公司贷款余额在1000万元（含）至5000万元（不含）人民币或等值外币的重点单位高层管理人员。其他内容参照金卡级规定。 （三）钻石级标准 连续3个月日均公司余额在1000万元（含）人民币或等值外币以上，或正常类公司贷款余额在5000万元（含）人民币或等值外币以上的重点单位高层管理人员。其他内容参照金卡级规定。,评级标准,金卡级

10、、白金级、钻石级,预计2013年底，全行个人资产在10万元以上的客户数将达到1105万人,年增长率22%；10万元以上客户总资产将超过2.36万亿元，年增长率20%,2013年4月我行客户资产、数量情况,同业VIP客户升降级,在VIP客户升级方式上： 农业银行和交通银行除系统升级外还采取了即时升级方式。 农业银行 规定新营销客户购买投资性金融产品达到人民币10万元（含）以上可办理金卡； 交通银行 规定购买指定产品者可办理交银理财卡。 在VIP客户降级管理上: 主要有直接降级和收取管理费两种方式。 工商银行、建设银行农业银行 采取直接降级方式 交通银行、招商银行 采取收取管理费方式 中国银行 二

11、者兼具,零售客户评级 零售客户评级方式分为系统评级和即时评级。 （一）系统评级 1.系统每自然月末对我行零售客户进行系统评级，按第十五条标准评定金卡级、白金级、钻石级客户。 2.系统评级后，在柜面、个人客户营销系统、电话银行回显客户等级信息及升级提醒，相关服务人员提示客户办理VIP卡；在个人网银、手机银行、电视银行进行升级提醒，客户看到提示后可自行至网点申领相应VIP卡。,客户评级,零售客户系统评级流程,客户评级,（二）即时评级 1.即时评级由满足一定条件的优质客户申请，客户经理在个人客户营销系统中受理。客户购买特定金融产品且在即时评级期内日均余额达到标准，即时评级通过，将客户评为所申请VIP

12、级别。若达不到标准，即时评级不通过。 2.若即时评级通过，则评级成功当月不再对客户进行系统评级，从下月开始，按系统评级规则对客户进行考核。 3.即时评级后，在柜面、个人客户营销系统、电话银行回显客户等级信息及升级提醒，相关服务人员提示客户办理VIP卡；在个人网银、手机银行、电视银行进行升级提醒，客户看到提示后可及时至网点办理相应VIP卡。,客户评级,（二）即时评级 4.申请即时评级的客户须填写中国邮政储蓄银行个人客户即时评级申请单，客户经理将信息录入个人客户营销系统，提交支行长授权。 5.对于即时评级期跨月的情况，在即时评级申请月月末仍对客户进行系统评级，系统将即时评级结果与即时评级申请月系统

13、评级结果进行比较，取较高级别作为客户级别，若系统评级结果高于即时评级结果，即时评级失败。 6.获得总行许可的一级分行可开通即时评级，并管理辖内二级分行即时评级开通权限。一级分行可设定即时评级期（原则上不少于5天），在总行规定范围内选择纳入即时评级的金融产品，设定即时评级考核标准（原则上不低于系统评级标准），向总行报备。,客户评级,零售客户即时评级流程,客户评级,重点高层管理人员评级 1.重点单位高层管理人员评级的前提条件是高管个人在我行已开立个人账户，重点单位高层管理人员评级须由客户填写中国邮政储蓄银行重点单位高层管理人员VIP评级申请书，客户经理在个人客户营销系统录入申请，申请审批通过后系统

14、每月按零售客户和重点单位高层管理人员评级标准对客户进行综合评价，按两者中较高级别评定客户级别。 2.重点单位高层管理人员评级后，在柜面、个人客户营销系统、电话银行回显客户等级信息及升级提醒，相关服务人员提示客户办理VIP卡；在个人网银、手机银行、电视银行进行升级提醒，客户看到提示后可自行至网点申领相应VIP卡。,客户评级,重点单位高管人员评级流程,VIP客户升级,关于客户升级的说明 a.客户可跨级别升级，无逐级升级限制。 b.普通客户柜面提示：“客户普通级”。 c.达到金卡/白金/钻石级，未持有VIP卡，未申请VIP金卡/白金卡/钻石卡的客户柜面提示：“金卡/白金/钻石级客户，请办金卡/白金卡

15、/钻石卡”。 d.达到白金级，持有或已申请VIP金卡，未申请VIP白金卡的客户柜面提示：“白金级客户，持金卡，请办白金卡”。 e.达到钻石级，持有或已申请VIP金卡/白金卡，未申请VIP钻石卡的客户柜面提示：“钻石级客户，持金卡/白金卡，请办钻石卡”。 f.达到金卡/白金/钻石级，持有或已申请VIP金卡/白金卡/钻石卡的客户柜面提示：“持VIP金卡/白金卡/钻石卡客户”。,VIP客户升级,零售客户降级 VIP客户评级不符合相应级别标准的，进入3个月延展期，在延展期内暂时保留客户级别。客户在延展期内任一次评级达到原VIP级别标准，则脱离本次延展期恢复为正常状态。延展期内客户评级连续达不到原VIP

16、级别标准的，延展期过后对客户进行逐级降级。VIP客户降级后，系统次月考核客户是否达到所降至的VIP级别标准。若达不到标准，客户不能享受延展期，继续将客户降级，直至降至与实际对应的等级。,VIP客户降级,零售客户降级 对于即时评级为VIP级别的客户，评级成功当月不再对客户进行系统评级，从次月开始，按该级别VIP客户系统评级规则进行评级，若不达标，按系统评级客户降级流程进行降级。 个人客户营销系统对进入延展期的客户进行不达标提醒，客户经理应及时提醒客户；对已降级的客户，通过柜面、个人客户营销系统、电话银行回显客户等级信息并进行降级提醒，客户经理应及时联系客户，通过有效措施挽留客户,VIP客户降级,

17、零售客户降级流程,VIP客户降级,重点单位高层管理人员降级 重点单位高层管理人员申领VIP卡后，每月按零售客户标准及重点单位高层管理人员标准进行评价。若两者都不符合原级别标准，则进入3个月延展期，延展期及其他事项的相关规定参照个人客户相关规定。,VIP客户降级,重点单位高层管理人员降级流程,VIP客户降级,过渡期存量VIP客户转换,（1）存量VIP客户是指在新VIP客户服务体系启用日前持有VIP卡，且符合原VIP级别（季度日均金融资产5万元（含）以上）的客户。原绿卡通VIP卡、绿卡贵宾金卡视为VIP金卡，可继续使用。 （2）过渡期从新VIP客户服务体系启用日开始，期限为一年，在过渡期内存量VI

18、P客户每自然月末进行系统评级，向前滚动3个月（含当月）统计客户日均金融资产及个人贷款之和，金卡级考核标准为5万元（含）至50万元（不含）人民币或等值外币之间。过渡期结束后，按新标准进行评级。 （3）存量VIP客户只有达到白金级、钻石级标准才能将旧VIP卡升级为更高级别的VIP卡，此后按照新评级标准考核。,过渡期存量VIP客户转换,（1）存量VIP客户在过渡期内不达标进入延展期，延展期后被降级的，则必须满足新评级标准才能相应升级。 （2）新VIP客户服务体系启用日前已降级为普通客户的，不属于过渡期存量VIP客户，不享受过渡期转换权益。 （3）各分支机构要在过渡期内引导存量VIP客户逐步接受新评级

19、标准，确保这部分客户平稳过渡。,VIP卡发卡规定,VIP卡发卡规定,（1）VIP卡为芯片卡，卡面由总行统一设计，包括金卡、白金卡、钻石卡。VIP金卡卡品种为“绿卡通卡”，卡类别为“绿卡通IC卡金卡”，卡BIN为621798，卡介质为芯片磁条复合卡。 （2）评级达到相应VIP级别的客户根据个人意愿在网点申领VIP卡。客户须提供本人有效实名证件，完整、准确填写中国邮政储蓄银行个人VIP卡业务申请书。客户名下只能有一张VIP卡，已申领过VIP卡的客户不能再次申领。 （3）客户可申领同级别或低于客户级别的VIP卡，不可申领高于客户级别的VIP卡，同一客户在全国范围内只能持有一张VIP卡。,VIP卡发卡

20、规定,（4）VIP卡可通过新发卡、换卡、挂失补发新卡办理，不能够批量开立VIP卡。客户通过换卡办理VIP卡的，原卡所有关联业务可迁移至新卡。客户通过挂失补发办理VIP卡的，若挂失期间客户级别发生变化，按客户实际级别补发卡。 （5）各一级分行在发行新VIP卡后，不再发行（包括新开户、换卡、挂失补发新卡）原绿卡通VIP卡。 （6）VIP卡撤销、换卡、挂失等特殊业务处理按中国邮政储蓄银行储蓄业务制度（邮银发2010814号）相关规定办理。VIP卡凭证管理按中国邮政储蓄银行重要单证管理办法（邮银发2011625号）相关规定执行。,VIP客户服务,同业VIP客户服务情况,我行作为VIP服务的后进入者，学

21、习借鉴同业成功经验，对把握VIP客户服务重点，提升服务水平，发挥后发优势具有积极意义。通过对工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行和招商银行等同业的调研，将同业VIP服务概况归纳如下： （一）渠道服务 （二）理财服务 （三）自助服务 （四）业务资费 （五）增值服务,我行VIP客户分布,客户年龄分段图可以看出：33（含）-41岁（不含）、41（含）-56岁（不含）的中高端客户通常处于事业的上升期和稳定期，收入较高且有可持续性，是我行的优质客户；56（含）-66岁（不含）的中高端客户主要以养老金客户为主。,VIP客户服务,（1）为符合相应级别的VIP客户提供优先、优质、优惠的金融及非金融

22、服务。 （2）客户级别达到相应VIP标准，且已办理VIP卡（含绿卡通VIP卡、绿卡贵宾金卡，下同）的客户，方可享受VIP服务。客户级别等同或高于所持VIP卡的，按VIP卡级别享受对应服务;客户级别低于所持VIP卡的，按客户级别享受对应服务;客户达到VIP级别，但未申领VIP卡的，不享受VIP服务。 （3）VIP卡使用对象仅限VIP客户本人,不得转借或出租他人。VIP客户享受特定VIP服务时应事先出示VIP卡,如有需要，还须出示有效实名证件,VIP客户服务原则,（1）适用原则 要根据VIP客户需求提供适用的产品与服务，杜绝简单、僵化地推销固定产品，或捆绑搭售VIP客户并不需要的其他产品。 （2）

23、真诚原则 VIP服务人员要在以客户为中心的基础上，通过热情、周到、细致的服务，让VIP客户感受到服务人员的真诚 （3）差异原则 差异化原则包括针对不同地域和不同客户的差异化服务:各分支机构要充分结合当地VIP客户的财富管理及金融消费习惯，提供符合客户需求的服务，特别是通过差异化非金融增值服务满足不同层次VIP客户需求。,优先服务,VIP客户优先叫号 VIP客户在我行营业网点叫号机上刷卡取号，可以享受优先叫号服务，优先办理业务。VIP金卡客户、VIP白金卡客户、VIP钻石卡客户的服务优先顺序，遵循高级优先于低级的原则。,VIP金融服务,VIP专区服务 VIP客户可在VIP高柜专窗、VIP室、理财

24、/财富中心等专区享受独立、私密、舒适的专区服务。 VIP贵宾专线服务 VIP贵宾专线服务为VIP客户提供优先的电话银行服务，包括优先接入电话、办理业务、受理咨询、查询预约非金融增值服务等。 理财产品优先购买 VIP客户享有特定理财产品优先购买权。 专属理财 为VIP客户提供本外币高收益理财产品、优质信托产品、基金专户产品、贵金属产品、现金管理产品等综合理财服务。 卡片定制 VIP白金卡、钻石卡客户可根据自身需求，在VIP卡卡面印制特定要素。,VIP金融服务,财富顾问服务 为VIP客户提供不同标准的财富顾问服务，包括财经咨询、理财规划、资产管理、私人管家等。 VIP金卡客户：由理财经理提供一对一

25、财富顾问服务，包括财经咨询、理财规划等。 VIP白金卡客户：由理财经理或金融理财师（AFP）提供一对一财富顾问服务，包括理财规划、财经咨询、资产管理等。 VIP钻石卡客户：由理财经理、金融理财师（AFP）或国际金融理财师（CFP）提供一对一财富顾问服务，包括理财规划、财经咨询、资产管理、私人管家等。,VIP金融服务,资费优惠 VIP客户根据相应级别享受资费优惠，具体内容遵照中国邮政储蓄银行VIP客户金融服务资费优惠标准，VIP客户名下所有账户均享受资费优惠。 我行原有VIP客户服务体系相对单一，仅有贵宾卡一个等级，同时优惠仅为8折，与同业相比竞争力不足。在充分考虑我行VIP客户需求，参考同业银

26、行VIP服务优惠标准的基础上,经过与相关业务部门多次讨论修订，提出了我行VIP客户金融服务资费优惠标准方案。,VIP金融服务,同业银行VIP资费优惠情况,对以上银行VIP客户资费优惠项目进行统计，多数实行以下优惠,我行VIP客户金融资费优惠建议,根据客户反馈，我行过去VIP准入门槛较低（资产5万元）、层次单一，使我行VIP服务优惠力度受到一定限制。过去的8折优惠落后于同业VIP资费优惠水平，较难吸引客户，特别是转账结算量大的商贸VIP客户。,VIP客户金融服务资费优惠应针对客户普遍反映的不足之处进行优化，拉动VIP客户数量及资产贡献，增强客户粘性，提高我行VIP客户服务竞争力。,我行VIP客户

27、金融资费优惠建议,在充分考虑我行VIP客户需求，参考同业银行标准，进行收益测算分析的基础上，建议我行VIP客户金融服务资费优惠标准如下：,建议我行VIP客户金融资费优惠,建议我行VIP客户金融资费优惠,建议我行VIP客户金融资费优惠,建议我行VIP客户金融资费优惠,建议我行VIP客户金融资费优惠,建议我行VIP客户金融资费优惠,注：1.电子银行渠道有资费优惠活动的，VIP客户可以在以上资费优惠的基础上再享受电子银行渠道资费优惠，即折上折优惠。2.VIP省内异地资费原则上由各省在不高于总行VIP跨省资费金额的基础上自定。,成本收益测算,2012年我行全年VIP客户平均数量、资产情况,2012年达

28、到VIP级别的客户利润贡献金额,注：以全行资金运用收益率4.52%作为资产收益率，以储蓄资产平均付息成本2.1%作为资金成本，测算得出以上结果。,成本收益测算,2012年全行相关交易笔数及手续费,根据我行所有符合金卡级、白金级、钻石级的客户数量占比，假设以上客户均申请VIP卡，享受资费优惠，估算VIP客户年手续费减免金额见后表：,成本收益测算,VIP客户年手续费减免金额,VIP客户年贡献利润金额与手续费优惠比较,新VIP客户金融服务资费优惠标准结合市场形式，参考同业情况，针对VIP客户普遍反映的不足之处进行优化，根据前文成本收益测算可以得出结论，VIP服务资费优惠占VIP客户贡献的比例很低，但

29、对于拉动VIP客户数量及资产贡献、增强客户粘性、提高VIP客户服务竞争力具有十分重要的作用，拟建议按该方案制定我行VIP客户金融服务资费优惠。,非金融增值服务分为全国性服务和区域性服务。 全国性服务 对于在全国有共性需求，适宜白金级以上客户，由总行与相关合作方达成协议，各分行可根据自身需求向总行提出申请，按协议要求使用全国性非金融增值服务。 区域性服务 各分行根据辖内实际情况及VIP客户需求，按照差异化服务原则，自行与当地相关合作方开展非金融增值服务，例如：重要节日、生日祝福、VIP客户联谊、特惠商户折扣、邮政特色服务优惠、安全便捷出行、康体健身、便利生活、信息咨询服务等。,非金融增值服务,V

30、IP客户服务 区域性服务,生日问候,节日祝福,联谊活动,专享折扣,特色服务,安全便捷出行,健康关爱活动,便利生活服务,信息咨询服务,其他特色服务,（一）重要节日、生日祝福 在重要节日、客户生日当天，为客户提供短信、电话、礼品等祝福。 （二）VIP客户联谊活动 组织VIP客户参加理财沙龙、鉴赏讲座、知识讲座、节日聚会、专场演出、公益活动等。 （三）特惠商户消费折扣 VIP客户在指定特惠商户消费享受特别优惠，特惠商户原则上为全国或区域行业知名度较高、消费较集中的商户或商户联盟（含线上和线下）。（四）邮政特色服务优惠 包括但不限于邮务类、报刊类、速递类优惠等,非金融增值服务,（五）安全便捷出行 包括

31、但不限于机场、火车站贵宾室服务，租车代驾服务，紧急道路救援服务等。 （六）健康关爱服务 包括但不限于美容健身、健康体检、预约挂号、健康食品递送服务等。 （七）便利生活服务 包括但不限于航空、酒店等商旅票务预订；话剧、演唱会、音乐、体育赛事等文娱项目票务预订等。 （八）信息咨询服务 包括但不限于法律、税务等专业咨询、生活信息咨询等。,非金融增值服务,VIP客户营销,从营销方式来看，以客户需求为中心的营销理念已经初步建立，但在实际营销过程中，一些营销人员还没有彻底改变过去以产品为中心的落后方式，仍然以销售产品为主，不能真正做到以客户需求为导向，为客户提供综合理财规划。我行通过示范网点转型已经建立健

32、全了一整套包括大堂揽客、发掘现有客户资源、引见、约见、跑市场等具体营销服务流程，示范网点的营销人员经过培训后，服务水平有所提升。但在调研中仍然发现部分示范网点未能严格落实营销服务流程，使营销效果受到影响。此外，非示范网点存在营销人员水平参差不齐、营销流程不规范、主要依靠个人关系营销VIP客户等问题。 在营销活动方面，一些分行通过VIP客户专场活动深化客户关系，如VIP客户答谢、理财沙龙、投资讲座、优惠购物节活动等，客户反响较好，取得了显著效果，提升了VIP客户体验，提高了客户满意度。,我行VIP客户营销现状,网点条件 （一）提供VIP服务的网点必须具备以下基础条件： 具备基本功能分区，包括叫号

33、区、客户等候休息区、自助服务区、VIP高柜专窗，叫号机应具备VIP客户优先叫号功能。 （二）条件较好的网点应具备以下进阶条件： 网点整体符合功能分区、业务分流、客户分层的设计要求，功能分区模块组合和物理搭配要充分适应网点VIP客户服务和销售流程的需求。 设置完整的服务功能专区，包括：迎宾区、叫号区、客户引导分流区、客户等候休息区、现金服务区、非现金服务区、自助服务区（含网上银行、手机银行等产品和服务展示体验终端）、VIP高柜专窗、VIP室、理财咨询区等，并为VIP客户提供免费停车位。,基本条件,人员配备 营业网点VIP服务团队由支行长、客户经理（含理财经理）、外拓客户经理、信贷客户经理、大堂经

34、理、柜员等人员组成，其中客户经理是服务VIP客户的主要人员。营业网点应合理配置人员，明确岗位职责与业务分工，杜绝职责不清，分工不明，一人身兼数职的现象。要将客户服务管理工作的每一个环节落实到人，共同提升网点整体VIP客户服务管理水平。,基本条件,要建立由低到高、逐级递进的客户经理岗位序列，根据工作业绩、个人能力、综合素质等指标对客户经理实行动态等级管理。级别越高的客户经理，所服务的VIP客户级别越高，从而实现职责与能力相匹配。 （一）维护VIP金卡客户的客户经理 从事金融行业1年及以上，了解相关的经济、金融、管理、法律知识，掌握相关业务产品，具备一定的业务开拓、调查分析和客户服务、管理能力，具

35、备一定的市场营销经验。,客户经理资质要求,（二）维护VIP白金卡客户的客户经理 从事金融行业或客户经理岗位2年及以上，掌握相关的经济、金融、管理、法律知识，熟练掌握相关业务产品，具有较强的业务开拓、调查分析和客户服务、管理能力，具有较丰富的市场营销经验，原则上须具备AFP证书。 （三）维护VIP钻石卡客户的客户经理 从事金融行业或客户经理岗位3年及以上，深入掌握相关的经济、金融、管理、法律知识及业务产品，能为客户提供较全面的服务；具有很强的业务开拓和客户服务、管理能力，善于处理客户关系；具有丰富的市场营销经验，能够组织开展各种形式的营销推广活动；具有较强的沟通、调研、分析能力，须具备AFP证书

36、。,客户经理资质要求,支行长职责 支行长是营业网点的首要责任人，要在维系高端VIP客户方面发挥重要作用，具体职责主要为：高端VIP客户拓展维系、网点数据管理、营销计划制定、员工指导等。通过高端营销，支持客户经理做好VIP客户维系工作,拓展高端VIP客户并与之建立长期良好关系；做好VIP客户服务指导工作，全面提升营业网点VIP客户服务水平。,人员职责,客户经理职责 1.负责VIP客户开发与关系管理，积极联系达到VIP标准的客户办理VIP卡，收集并分析VIP客户资料信息，掌握名下不同VIP客户的需求特征、业务偏好及资产情况，有效服务VIP客户。 2.向VIP客户及时提供产品到期提醒、新产品预售、相

37、关业务信息及资讯，根据客户需求及风险偏好，制定个性化服务方案，实现产品服务的组合营销与交叉销售，为VIP客户解决使用银行产品中遇到的问题，并提供相应理财咨询、顾问等服务。 3.与VIP客户建立并保持长期稳定的良好关系，定期与VIP客户主动沟通。对VIP金卡客户至少每半年主动维护一次；对VIP白金卡客户至少每季度主动维护一次；对VIP钻石卡客户至少每月主动维护一次。,人员职责,大堂经理职责 大堂经理通常是营业网点第一个接触VIP客户的服务人员，其职责主要为VIP客户识别、大堂引导、引见等。通过大堂引导为VIP客户安排优先服务，积极识别VIP客户需求并及时引见给客户经理。 外勤客户经理职责 外勤客

38、户经理职责主要为挖掘外部客户并及时引见。通过跑市场等方式，挖掘外部客户需求，将具有营销潜力的客户及时引见给客户经理，共同促进VIP业务发展。 营业柜员职责 营业柜员职责主要为业务办理、客户识别及引见等。通过熟练、快速、准确的办理业务，提升VIP客户服务体验，对于有进一步业务需求的VIP客户或潜在VIP客户要及时引见给相关客户经理。,人员职责,注重挖掘 要注重客户挖掘，在积极拓展新客户的同时，尤其要注重对现有客户资源的深度挖掘。 交叉销售 要充分挖掘客户需求，通过交叉销售有效提高VIP客户人均使用产品数量，提高VIP客户粘性及忠诚度。 数据管理 要通过量化指标对VIP客户进行精确数据管理，科学制

39、定营销方案，及时总结营销情况，优化营销方案，确保VIP客户营销服务效果。 营业网点VIP服务团队要在充分了解客户需求的基础上，充分利用个人客户营销系统，按照中国邮政储蓄银行营业网点经营管理规范要求，通过精细化、规范化、标准化营销服务流程，增加与客户的接触机会，做好VIP客户的精准营销。,营销原则,VIP客户管理,客户经理管理方面 在客户经理配置方面：我行目前尚未建立起与客户数量相匹配的客户经理队伍。 在客户经理专业性方面：我行客户经理普遍缺乏服务经验，整体素质有待提升，专业培训规模有限，难以满足所有客户经理的实际需求。 在客户经理工作内容方面：一些营业网点未实现专人专事的精细化分工，客户经理身

40、兼数职，既要大堂揽客，维持秩序，又要负责外勤营销，工作内容过于庞杂，客户经理没有精力专注于客户服务工作，不利于VIP客户的维系。,我行VIP客户管理现状,VIP客户关系管理方面 在VIP客户关系管理方面，部分地区单纯追求VIP卡发卡数量，忽视后续客户管理，没有落实专人跟进维护VIP客户关系，导致了部分VIP客户流失。调研显示，多数营业网点的VIP客户资源主要由支行长及VIP客户经理掌握，部分支行长、VIP客户经理通过个人魅力及关系维系VIP客户，这种情况使得部分VIP客户对银行的忠实度不高，仅仅是依赖于个人，一旦支行长或VIP客户经理调动工作或离职，这部分客户也极易随之变动。,我行VIP客户管

41、理现状,VIP客户关系包括VIP客户与机构间的营销管理关系,以及VIP客户与客户经理间的营销服务关系，以上关系的建立、调整、指定、解除按邮政金融个人客户营销系统使用管理办法规定执行。原则上每名客户经理最多管理300名VIP客户。 VIP客户分析 各级管理机构要定期对辖内VIP客户情况进行梳理分析，如果VIP客户质量出现下降，要详细分析下降原因并及时调整服务策略，采取有效措施增强服务效果，提升VIP客户质量。,VIP客户管理,VIP客户挽留 （一）识别流失客户 需要挽留的客户包括即将流失的VIP客户和已经流失的VIP客户。客户经理要通过客户历史交易情况分析客户行为，预测客户流失倾向，及时识别流失

42、客户。对交易频率低、长时间未办理业务的VIP客户，应加强维系力度；对提出意见或投诉的VIP客户，要及时妥善解决客户问题，预防客户流失。 （二）挽回流失客户 客户经理要通过适当方式，通过真诚沟通，挽回流失客户。要始终将客户需求放在首位，耐心听取客户意见，根据客户需求及时调整挽留策略，对客户不满之处应努力妥善解决，提高挽留效果。 支行长要协助客户经理做好VIP客户挽留工作。对于重要的高端VIP客户须由支行长亲自出面挽留，对于因客户经理原因无法有效挽留的客户，应及时对客户分派进行调整，安排其他客户经理继续跟进，重新与客户建立良好关系,VIP客户管理,报表管理,报表管理,注： 1.报表统计包括全口径、

43、自营和代理；不论选择全口径、自营、代理，“全部资产”及“全部新增资产”统计内容都是客户在全国所有机构的资产 2.下拉菜单选择：1-金卡级、2-白金级、3-钻石级、4-普通级、5-全部； 3.以机构号为单位，统计总行、一级分行、二级分行、一级支行； 4.报表使用对象：总行、一级分行、二级分行、一级支行； 5.月报表，所有指标均指期末时点数据； 6.支持各用户查询本级及以下机构的统计表，下拉菜单选择； 7.按客户等级归类客户； 8.增幅为环比增长； 9.资产包括本外币活期存款（含定活两便）、定期存款、通知存款、协议储蓄存款、基金、国债、保险、人民币理财、外币理财、贵金属、第三方存管； 10.贷款包

44、括除定期存单小额质押贷款、国债质押贷款外的所有品种个人贷款。,个人客户资产负债统计表,单位：户、万元,报表管理,注： 报表统计包括全口径、自营和代理 2.以机构号为单位，统计总行、一级分行、二级分行、一级支行； 3.报表使用对象：总行、一级分行、二级分行、一级支行； 4.按照客户在本机构资产分段，不包括客户在外机构的资产； 5.月报表，所有指标均指期末时点数据； 6.支持各用户查询本级及以下机构的统计表，下拉菜单选择； 7.资产包括本外币活期存款（含定活两便）、定期存款、通知存款、协议储蓄存款、基金、国债、保险、人民币理财、外币理财、贵金属、第三方存管。,个人客户资产分段统计表,单位：户、万元

45、,报表管理,注： 1.报表统计包括全口径、自营和代理 2.以机构号为单位，统计总行、一级分行、二级分行、一级支行； 3.报表使用对象：总行、一级分行、二级分行、一级支行； 4.按照客户在本机构资产分段，不包括客户在外机构的资产； 5.月报表，所有指标均指期末时点数据； 6.支持各用户查询本级及以下机构的统计表，下拉菜单选择； 7.客户资产不包括贷款；8.外币资产=外币折人民币活期余额+外币折人民币定期余额+外币理财折人民币市值。,个人客户资产负债结构情况统计表一,单位：户、万元,报表管理,注： 报表统计范围包括全口径、自营和代理 2.以机构号为单位，统计总行、一级分行、二级分行、一级支行； 3

46、.报表使用对象：总行、一级分行、二级分行、一级支行； 4.显示客户在本机构的分类资产，不包括客户在外机构的资产； 5.月报表，所有指标均指期末时点数据； 6.支持各用户查询本级及以下机构的统计表，下拉菜单选择； 7.客户资产不包括贷款。,个人客户资产负债结构分段统计表二,单位：户、万元,报表管理,注： 报表统计包括全口径、自营和代理； 2.以机构号为单位，统计总行、一级分行、二级分行、一级支行； 3.报表使用对象：总行、一级分行、二级分行、一级支行； 4.统计客户在本机构的分类资产，不包括客户在外机构的资产； 5.月报表，所有指标均指期末时点数据； 6.支持各用户查询本级及以下机构的统计表，下

47、拉菜单选择； 7.客户资产不包括贷款； 8.外币资产=外币折人民币活期余额+外币折人民币定期余额+外币理财折人民币市值。,个人客户年龄和资产负债结构统计表,单位：户、万元,报表管理,注： 报表统计包括全口径、自营和代理； 2.下拉菜单选择：1-金卡级、2-白金级、3-钻石级、4-普通级、5-全部 3.以机构号为单位，统计总行、一级分行、二级分行、一级支行； 4.报表使用对象：总行、一级分行、二级分行、一级支行； 5.显示相应VIP级别客户在本机构的分类产品计数，不包括客户在外机构的产品计数； 6.月报表，所有指标均指期末时点数据； 7.支持各用户查询本级及以下机构的统计表，下拉菜单选择。,个人

48、客户产品持有情况统计表,单位：户,报表管理,注： 1.报表统计包括全口径、自营和代理； 2.下拉菜单选择：1-金卡级、2-白金级、3-钻石级、4-普通级、5-全部 3.以机构号为单位，统计总行、一级分行、二级分行、一级支行； 4.报表使用对象：总行、一级分行、二级分行、一级支行； 5.显示相应VIP级别客户在本机构的分类产品计数，不包括客户在外机构的产品计数； 6.月报表，所有指标均指期末时点数据； 7.支持各用户查询本级及以下机构的统计表，下拉菜单选择； 8.产品包括：人民币储蓄、国债、基金、理财、保险、第三方存管、贵金属、外币资产（外币资产包括外币储蓄和外币理财）、VIP卡、POS/商易通

49、、个人网银、手机银行、电话银行、电视银行、个人贷款、信用卡共16种。 9.电子银行具体指：个人网银、手机银行、电视银行、电话银行,个人客户产品叠加情况统计表,单位：户,报表管理,注： 1.报表统计包括全口径、自营和代理； 2.以机构号为单位，统计总行、一级分行、二级分行、一级支行； 3.报表使用对象：总行、一级分行、二级分行、一级支行； 4.报表显示所有在本机构有账户的客户系统评级升降级情况； 5.普通客户中按客户金融资产分段； 6.月、季、年报表； 7.支持各用户查询本级及以下机构的统计表，下拉菜单选择。,个人客户系统评级升降级情况统计表,单位：户,报表管理,注： 1.报表统计包括全口径、自

50、营和代理； 2.以机构号为单位，统计总行、一级分行、二级分行、一级支行； 3.报表使用对象：总行、一级分行、二级分行、一级支行； 4.报表显示所有在本机构有账户的客户在本机构的即时评级情况，不包括客户在外机构的即时评级情况； 5.日、月、季、年报表； 6.支持各用户查询本级及以下机构的统计表，下拉菜单选择。,个人客户即时评级情况统计表,单位：户,报表管理,注： 1.报表统计包括全口径、自营和代理； 2.下拉菜单选择：1-金卡级、2-白金级、3-钻石级、4-普通级、5-全部 3.以机构号为单位，统计总行、一级分行、二级分行、一级支行； 4.报表使用对象：总行、一级分行、二级分行、一级支行； 5.

51、显示持本机构VIP卡的客户数，不包括持外机构VIP卡的客户； 6.月报表，所有指标均指期末时点数据； 7.支持各用户查询本级及以下机构的统计表，下拉菜单选择。,个人客户持VIP卡情况统计表,单位：张、户,报表管理,注： 1.报表统计包括全口径、自营和代理； 2.下拉菜单选择：1-金卡级、2-白金级、3-钻石级、4-普通级、5-全部 3.以机构号为单位，统计总行、一级分行、二级分行、一级支行； 4.报表使用对象：总行、一级分行、二级分行、一级支行； 5.显示在归属关系上属于本机构的相应级别客户交易情况； 6.支持各用户查询本级及以下机构的统计表，下拉菜单选择。,个人客户交易情况统计表,单位：张，户，万元，笔,报表管理,注： 1.报表统计包括全口径、自营和代理； 2.下拉菜单选择：1-VIP金卡、2-VIP白金卡、3-VIP钻石卡、4