沟通中的共情技巧.ppt

1、a,1,投诉处理技巧-共情,省集约培训组 桂勇,a,2,前言,为什么我们在看一部悲情的影片时，我们也会觉得悲伤，甚至会哭？,a,3,什么是共情,a,4,共情水平,a,5,共情水平举例,来访者：我妈妈总是强迫我做我不愿意做的事情，我不做不 行，因为她太严厉了 。,a,6,水平一,你能说服你妈妈的（安慰） 你妈妈为什么要强迫你做这些事呢（问题） 你应该站在妈妈的立场上去理解她（建议） （没有指导，没有理解）,a,7,水平二,你妈妈没有尊重你的意愿 （有指导，没有理解）,a,8,水平三,你妈妈总是强迫你做事，你因此而感到沮丧 （没有指导，有一点理解）,a,9,水平四,你的想法似乎没有得到妈妈的尊重。

2、因此你感到沮丧。你希望妈妈能够尊重你的意愿。 （指导+理解）,a,10,水平五,你的想法似乎没有得到妈妈的尊重，因此你感到沮丧，你希望妈妈尊重你的意愿，其实你可以和妈妈表达的你的想法和感受 （指导+理解+行动）,a,11,五种说法对比,a,12,水平五的套路,话术套路：您是不是由于（指导）因而你希望（理解）其实您可以（行动建议） 指导：指出当事人对事实的看法。 理解：描述出当事人对事实的真实情感需求。 行动：针对其对事实的看法和情感需求给出行动建议。,a,13,案例,客户上网过后无故收到增值业务开通的扣费短信，并产生扣费。用户对此感到不满。,a,14,参考话术,您由于该情况的出现而感受到您的使

3、用意愿没有得到尊重，给您的产品服务体验带来了不愉快（指导） ； 您希望开通业务前须尊重您的意愿，同时您希望我们能够为您酌情处理这笔增值业务费（理解） 。请您放心,我已经为您申请减免费用,费用24小时内到账，请留意到账情况，如届时还有其它疑问，请致电10010（行动建议）。,a,15,共情技巧,a,16,专注技巧,a,17,专注技巧话术示范,a,18,镜射技巧,a,19,镜射技巧话术示范,a,20,判断抽离技巧,a,21,微小鼓励技巧,a,22,具体化技巧,a,23,具体化技巧话术示范,a,24,一致化技巧,a,25,一致化技巧话术示范,a,26,开放提问技巧,a,27,复述技巧,a,28,支持

4、-再保证技巧,a,29,支持-再保证技巧话术示范,a,30,说的技巧,a,31,使用积极的语言,来源于乐观、感恩的态度 可以缓和对方的负面情绪,a,32,对比举例,a,33,用”我”代替”你”,给对方带来 谦和感 主动承担的责任感 营造和谐的气氛。,a,34,对比举例,a,35,维护企业形象,企业发展的前提 传达的信息是维护企业形象为前提的,a,36,对比举例,a,37,说的注意事项,1、态度要“热情、真诚、耐心”,2、措辞要“简洁、专业、文雅”,3、把握好说话的语气、语调、语速,4、使用敬语“请”“谢谢”等,a,38,投诉处理套路,鼓励客户发泄,安抚客户情绪,倾听客户意见,确认问题所在,总结问题关键,澄清解释说明,探讨解决方案,降低客户期望,达成一致意见,确认解决方案,感谢客户,追踪服务,a,39,问题讨论,现阶段投诉的热点问题有哪些？（移网、固网） 投诉处理中安抚用户对客服代表的意义在哪里？,a,40,问题讨论,面对以下情况时如何有效的安抚？ 1.客户情绪激动的情况下 2.不接受解释且对解释内容失望的情况下,a,41,问题讨论,多次解释不接受时，如何引导和处理？ 如何让客户建立信心从而相信公司能为其解决问题？（职权范围内的最大化满足）,a,42,问题讨论,好