《动车组餐服员实用教材》第三章餐服人员作业标准第一节

1、Add your company slogan,动车组餐服员实用教材,动车组人员岗位职责,服从指挥 上传下达 组织配餐 负责营销 接受监督 受理意见 处置问题 管理组员 信息反馈,动车组人员岗位职责,完成餐服 工作准备 操作检查 交接配发物品 卫生及备品保管 商品销售 应急处理 反映情况，提建议 完成其他工作,动车组人员岗位职责,服从指挥，完成任务 一等座供应及配餐 一等座营销，督促餐服员 服从管理 保洁卫检 意见受理 应急处置 反映意见，提建议 其他工作,餐服乘务人员基本作业标准,作业标准,配送交接,出乘签到,始发作业,推车售卖作业,餐服乘务人员基本作业标准,出 乘 签 到,报到待班 请示工

2、作 接受任务 领用品 按标准上岗 接受命令 清点签收，准备接车,餐服乘务人员基本作业标准,配 送 交 接,依据要求，摆放餐食 补充货物，整齐美观 清点回收，填写交接 清洗消毒，维护用具,餐服乘务人员基本作业标准,始 发 作 业,1.餐服长检查吧台内设备设施足否作用良好。微波炉，餐车水情况。指挥餐服乘务人员按照分工工作，挂服务许可证，餐车备品定型定位、陈列柜商品摆放。 2.一座专职餐服乘务人找列车长报到，及时将“六个-”服务备品定位装车。 饮料、毛巾、特色点心等分别装箱封闭，定位存放。 3.号餐服乘务人员协助物流配送人员上餐、上商品以及备品。上完物品之后，检査车的刹车装置，擦抹售货车，摆放商品。

3、 4.餐服乘务人员协助餐服长作业，并做好接待工作，引导、安排旅客就 餐。 5.三号餐服乘务人员负货餐车补充卫生，擦抹、扫地、拖地。将淸扫用具定位存放。 6 立岗。,餐服乘务人员基本作业标准,立岗,（1)专职餐服乘务人员在3车与2车风挡处，面向站台立岗。,餐服乘务人员基本作业标准,立岗,餐服长在餐车吧台内立 岗。,餐服乘务人员基本作业标准,立岗,餐服乘务人员在餐桌前，面向站台立岗。（靠近吧台的大餐桌，餐服乘务人员依次站开，不能倚靠餐桌。,餐服乘务人员基本作业标准,推 车 售 卖 作 业,1、销售人员，每站开车5分钟后推车至各车厢销售商品，区间运行时间达到一小 以上推车不得少于两次。顺序：西侧由近

4、到远，按车厢顺序，主动询问旅客, 旅客询问或购买时，做到动作迅速，操作平稳，钱款要做到“唱收唱付”交接清楚。推完一趟后回餐车，理货、补商品，整理个人仪容仪表，并作好餐车途中卫 生清理。 2、列车晃动过大，停止售卖，固定手车，平稳后恢复售卖，做到售卖车性能良好，售卖平稳安全。 3、送热饮时，稳、慢，注意周围，送时提醒旅客，稳、拿好，烫口。 4、遇到有加餐的，介绍到餐车购买，主动热情。 5.售卖过程中如果有旅客要经过，应侧让旅客先过。,一、高铁餐服作业流程、标准,岀乘准备,货品准备,始发作业,途中作业,异地终到,异地始发,终到作业,站台接车,1、出乘准备,出乘会议 1、餐服长按照车队要求出乘前一天

5、到车队开出乘会，接受乘务任务.餐服长到车队了解当前重点工作。 2、听取车队传达文电命令、重要指示，及有关作业纪律要求并做好相关记录。 3、布置趟餐营计划、重点工作，总结上趟工作内容，组织学习有关文件及业务知识，并检查餐服人员对业务知识的掌握情况。 出乘点名 出乘当天餐服长提前2.5小时到 公司派班室报到，组织好餐服 员准时点名，接收命令，确认 当日担当乘务情况。,检查人容 1、整理人容（制帽、头饰、胸牌、制服、皮鞋及乘务箱、对讲机及耳机）。 2、携带健康证、上岗证、培训合格证，确保证件齐全有效，乘务用具佩戴齐全，并接受检查。 信息确认 确认值乘交路、车底编号、停靠站台及有关注意事项。 统一管理

6、 核对乘务名单，核实当趟考勤情况，并统一收取餐服人员的手机。,2、货品准备,列队进站 1、开车前2小时列队进入分拨中心、备品库。 2、所有私人物品均放入乘务箱内，右手拉箱子。 接受安检 人过安全门，安检机，遵守安检制度。 领取单据 到财务收款室请领工作餐单据，VIP赠品填写单、一体化管理表、乘务报告、欠款单、报废标签、招待任务单、报废单、交款清单、销售分析单，交接单。 领取备品 领取备品（备品：纸巾盒、仿真花、圆托盘、方托盘、白台布、桌旗、桌号牌、靠背纱。消耗品：方纸巾、纸杯、胶带。） 注：卫生许可证、食品安全承诺书、消毒药片、酒精棉球、洗涤灵、温度计、微波炉隔热手套计算器、剪刀都需带齐,库房

7、理货 1、库房理货，按出库打印单据检验货品。 2、认真检质，检数、生产日期是否准确、有无破损、价签有无遗漏，或与价目表不符。 3、有破损及时更换，确认签字。,3、站台接车,站台接车 开车前1小时配货完毕餐服员 随同货品离开分拨中心，到 达指定站台按标准站姿立岗 接车。统一右手拉箱，由餐 服长带队随配送人员一并顺 序列队进站台接车。 沟通讯息 1、到达站台指定位置，听 取列车长布置工作，沟通 本趟主要乘务工作及重点 旅客乘车情况。 2、在客运乘务员后排， 以餐服长为第一位，横 向一字排开。,4、始发作业,餐吧卫生 检查验收餐吧卫生项点包括：地面、操作台、吧台、操作间冰柜内外、烤箱、微波炉、咖啡机

8、、售货车、航空车花篮车内外、堂内座椅、餐桌、窗台、垃圾箱，发现卫生不达标的情况及时及时告知列车长并先行采取补救措施。 (2)立岗 设备检查 1、检查接通电源微波炉、咖啡机、电茶炉、冰箱、保鲜柜、保温柜、是否正常使用。航空车、花篮车使用性能是否良好。 2、发现问题及时通知车长及机械师及时修复。,货品码放 1、协助配送人员将货品搬运上车货品定位，商品、餐食按储存要求及时存放。将个人物品归位码放。 2、按照标准铺放台布、靠背纱、花瓶、纸巾盒、价目表、餐饮卫生许可证、食品安全承诺书。 销售准备 1、做好销售分工，花篮车货品码放齐全美观、准备现磨咖啡、预热餐食准备好当餐销售。 2、重点商品重点展示（15

9、元餐、2元水），准备足额发票，小额发票。,5、途中作业,开车立岗 1、列车开车铃响时餐车长在吧台内按照标准站姿，面向站台立岗出站 2、餐服员吧台外立岗，长编车在第二排、第四排的位置、短边车在第一排的位置。 预热餐食 饭点前按规定方法、时间预热好冷链餐食，为销售做好准备。 餐食供应 1、餐吧内餐服长根据旅客需求组织餐服人员为旅客提供早、中、晚餐、食品、饮品、休闲食品等服务。 恢复整容 餐服长应随时关注餐车卫生，做到一客一清，货品备品定制摆放，保持设施设备卫生清洁。 安全卡控 餐服长应管理好现金票据安全、后厨房门锁闭禁止闲杂人等随意进出，关注电器设备使用安全。,任务明确 值乘中餐服长随时掌握客流及

10、销售情况，按阶段情况分批销售指标，确保任务完成。掌握重点旅客用餐情况，做到重点安排重点服务。 7服务用语 1、十字文明用语“您好、请、谢谢、对不起、再见” 2、迎送用语“欢迎乘车！”“欢迎您检查指导工作！”“请慢走” 3、感谢用语“谢谢您的帮助” “谢谢您配合我们的工作”“谢谢您指导我们的工作” 8到站提示 中途停站时，向在餐车用餐的旅客做到站提示（到达车站站名、到站时间、停车时间，防止旅客做过站，并提示看管好自己随身携带的行李物品）。 9定点投放 组织恢复餐吧和VIP车厢的卫生，准备下垃圾，餐吧及VIP餐服员准备立岗。,6、异地终到,卫生整容 到站前三十分钟餐吧卫生彻底恢复，设施设备清洁无污

11、物. 核对账目 清点现金、票据，做好核对，及时入柜加锁保存好。 异地存储 餐食、商品、备品按规定打包装箱，做好账目登记、异地存储交接工作，确认签字。 异地住宿 餐服长确认商品、备品全部下车后，组织餐服人员到站台列队等候列车长统一前往公寓。,7、异地始发,异地始发 跟随列车长按规定出乘时间列队进站台等候列车。 统一管理 核对乘务名单，出乘标准由餐服长严格卡控，并统一收取餐服人员的手机。 接受指示 到站听取列车长指示，接收返程旅客信息及重点旅客乘车信息。 异地补货 确认货单，按货品清单认真验货、检数、检质、有无破损，核对签字。餐食、备品按规定打包装箱做好账目登记、异地存储交接工作确认签字,8、终到

12、前,卫生恢复 到站前三十分钟餐服长组织餐服员对车内卫生彻底恢复，设施设备清洁无污渍 清点货品 餐服长清点货品，收集VIP餐服员核对清点免费发放及餐吧待销售商品，确保账款相符，杜绝信用交接。 核对账目 餐服长清点现金、商品、认真核对账目清单，做到账款相符、准确无误，并妥善保管。 台账填写 餐服长填写乘务报告，找车长签收一体化管理表并写本趟车的班组日志及总结。 做好退库 餐食、商品、备品做好净品、脏品分离按规定打包装箱、封箱，核对件数做好退库准备。 设备检查 检查电器设备，电源处于关闭状态。 7列车终到 列车终到，征求旅客意见的同时提醒旅客带齐私人物品,9、终到后,1定位立岗 列车进站前3分钟，在

13、车厢内中部面向站台一方车窗，立正姿势迎站 人容标准 终到站检查餐吧及VIP卫生并检查餐服员仪容仪表。 终到交款 餐服长在到站后30分钟内及时到收款室交款。 货品交接 到达分拨中心与接班班组做好商品交接，数量清楚，账目相符，完成退库。 退乘签到 1、在分拨中心列队，乘班车返回公司办理退乘签到，向派班值班人员汇报各项数据。 2、餐服长回车队上交乘务报告和相关单据，经车队同意后方可退乘 总结工作 参加班组退乘会，总结本趟工作，做好下趟出乘计划。,仪容仪表和礼仪规范,餐服人员出、退乘要严格按规定人容着装、佩戴胸牌，携带公司统一配发的乘务箱，不得悬挂粘贴饰物或携带除乘务箱以外的手提袋及物品。 餐服人员要按规定执行，出乘期间不得佩戴首饰、指甲保持清洁，修剪整齐、不得留长指甲、不得涂带颜色的指甲油。 餐服人员按公司规定化妆标准，淡妆上岗，女餐服人员头发必须保持黑色、头花、发卡要佩戴合格。 餐服人员头发要勤清洁、出乘时头发要过水后用发胶、摩丝定型，不得出现碎发。 餐服人员出乘时要化淡妆，使用化妆品颜要求清新、淡雅、低调、一致，不得浓妆或不符合服务环境的妆容。 餐服人员化妆内容：修眉、眼线、睫毛膏、腮红、口红、唇彩。,餐服人员要按规定时间及时补