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文档简介
1、天风证券经纪有限责任公司,客户维护与服务,我们的工作由顾客决定 因为顾客是老板!,服务营销是一种通过关注顾客,进而提供服务, 最终实现有利的交换的营销手段。,获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。,如果你不去照顾你的顾客,那么别人就会去照顾。,低价不是服务 服务是有偿的,服务同质化问题,专业与敬业,营销人员性格,客户服务是一种无形产品,如何通过优质服务使无形产品有形化? 客户服务使怎样的一种服务表现? 在令客户满意的前提下,如何有效的管理客户的期望值? 面对激烈的客户投诉,怎样最大限度地获取客户的满意与谅解?,客户服务循环图,客户服务技巧循环图,客户服务工作面临的挑战,什么是优质的客户服
2、务,如何有效应对服务的挑战(核心),优质服务的员工,服务人员的职业塑造:,一、客户的期望值 二、客户的满意度,了解客户的期望,客户满意度:客户对于服务综合感受。 一、客户满意度的形成: 1、客户对服务的预期 2、客户对服务的感知 二、客户的满意度的衡量标准: 感知的服务预期的服务:超出满意 感知的服务=预期的服务:满足期望 感知的服务预期的服务:不满意 三、企业要永远追求超出客户满意 四、客户满意度的变化 五、降低客户的满意度,客户的满意度,接待客户的技巧,接待客户的准备,一、客户的三种需求: 1、信息需求 2、环境需求 3、情感需求 二、如何预测客户需求 要有敏锐的洞察力,一、职业化的第一印
3、象 二、欢迎的态度 三、关注客户的需求 四、以客户为中心,理解客户的技巧,一、“听”字含义 二、听事实和听情感 三、提升倾听能力的技巧 1、永远不要有意打断客户 2、清楚的听出对方的谈话重点 3、适时地表达自己的意见 4、肯定对方的谈话价值 5、配合适当的肢体语言 6、避免虚假的反应,倾听的技巧,当业务繁忙的时候,我们如果关注的倾听某位客户,可能会赢得这位客户的满意。但是后面的客户得不到服务,那么服务的质量依然很差。 所以,倾听不是很难,能不要让后面的客户烦躁、抱怨,同时,适时的结束服务,让现在客户得到满意,这个技巧就难的多。 通过提问,引导客户完成倾诉,可以提升理解客户需求的效率。,提问的技
4、巧,客户服务人员所提出的问题不能漫无目的,应该针对性提出些问题,然后帮助客户做出相应的判断,这样可以提升理解客户需求的效率。 一位客服人员的服务技能怎么样,服务经验是不是丰富,关键看他提问的质量。,提问的方式,开放式提问可以让客户比较自由表达自己的观点。 封闭式问题式为了帮助客户进行判断,客户只能回答“是”或者“不是”的问题。 大量使用封闭式问题说明这位客服人员本身具有很丰富的专业知识,极高的职业素质。 开放式问题应很好结合封闭式问题。,一、复述事实的作用 1、分清责任 2、起提醒作用 3、体现职业化素质 二、复述情感的技巧 我们一直谈论客户的情感需求,那么所谓的复述情感,就是对客户观点的不断
5、给予认同,复述的技巧,管理客户的期望值,提供信息与选择,你准备了很多信息和选择方案,但是想要使你的方案有效服务于客户,你还需要了解客户的期望值。 一、不合理的期望值 我们认为,界定期望值是否合理,应该以行业标准来确定。 二、期望值的排序 服务人员必须能够帮助客户认识到自己的期望值,并帮助其对自己的期望值进行排序,使其放弃那些无法满足的期望值,了解客户的期望值,设定客户的期望值: 1、设定期望值的目的 目的:告诉你的客户,哪些是他可以得到的,哪些是不可以得到。 2、降低期望值的方法: 第一步:通过提问了解客户期望值。 第二步:对客户期望值进行排序。 当你不能满足客户期望值的时候,一定要说明理由,
6、并且对客户期望值表示理解。,满足客户期望值的技巧,达成协议的技巧: 达成协议就意味着你确定了解决客户问题的方案。 达成协议的方法: 首先,你需要提议,尽量提出能够让客户接受的建议,如果客户不同意,就暂时搁置问题,但最终目的还是要获得客户的承诺,使他统一按双方商定的办法进行。,满足客户期望值的技巧,客户关系的建立,维系客户的步骤,一、检查满意度的技巧 标准用语:“您看还有什么需要我为您做的吗?” 二、向客户表示感谢 客户都希望服务结束后能够得到感谢 三、与客户建立联系的技巧 每次和客户建立联系,你都需要把它当成一次改善服务的机会 四、与客户保持联系的技巧 与客户建立长期、良好的联系,可以避免竞争
7、对手将你的客户抢走。 对客户的回访,既能为客户提供增值服务,也能为你创造出新的利润和价值。,有效处理客户投诉,4的不满意客户会向你投诉:96的不满意客户不会向你投诉,但是会将不满告诉1620人! 一、有效处理客户投诉的意义 有效处理客户的投诉能够为你的公司赢得客户的高度忠诚 二、满意度的检测指标 三、投诉对公司的好处 1、有效的维护公司的自身形象 2、挽回客户对公司的信任 3、及时发现问题并留住客户,一、耐心倾听客户的抱怨 二、想方设法平息报怨,消除怨气 三、站在客户的立场上将心比心 四、迅速采取行动,正确处理客户投诉的原则,处理 客户投诉的技巧,一、接待投诉客户的技巧 迅速处理,绝不拖延;
8、避免对客户说:“请你等一下” 二、理解投诉客户的技巧 客户在投诉时,多带有强烈的感情色彩,具有发泄性,因此要对客户表示理解,平息怨气, 先处理感情,再处理事情。 三、帮助投诉客户的技巧 第一步:先了解客户想要的解决方案。 第二步:提出你的方案,迅速解决客户投诉的问题 四、留住投诉客户的技巧 留住客户是最关键的一步,客户服务人员需要说三句话来表达三种不同意思: 第一句:再次为给您带来的不便表示歉意; 第二句:感谢客户惠顾和对我们的信任; 第三句:我们将会不断改进,努力工作。,有效处理投诉的技巧 一、预测客户需求: 1、信息需求 2、环境需求 3、情感需求 二、满足客户的心理需求 三、开放式问题发
9、泄情感 四、复述情感表示理解 五、提供信息帮助客户 六、设定期望值以,提供方案选择 七、达成协议 八、检查满意度并留住客户,应对挑战的技巧,投诉处理结束后的工作,一、处理投诉时客户服务人员的情绪自我控制 你要不断告诉自己:客户骂的不是你,客户只是对产品有意见,对公司服务有意见。 二、自我对话把握自己情绪,对自己说: 我是问题解决者,我要控制局面; 保持冷静,深呼吸; 客户不满意,不是我不满意,我不能受它影响; 我需要冷静听客户诉说,尽管他措词激烈; 我需要知道事情的经过和真相,所以我不能激动; 我要用良好的情绪影响他,缓和他的紧张的心情,使他放松 三、投诉处理结束后的自我检讨 1、为了更好平息
10、客户抱怨,我还可以说些什么? 2、我说错的哪些话,今后应该加以避免。 3、学会不计个人得失,要为公司而道歉,为别人的过失而道歉。 4、不要将抱怨带给同事,影响你同事,影响整个团队的气氛。,客户维护,1、早上的阅读和学习(报刊、网站) 2、了解公司的动态 3、准备已有客户的咨询问题,并预想在现在的社会状态和 经济状态下,新老客户关心的话题,准备资料和工具 4、执行上周末制定的本周时间顺序表 5、每天的总结,以下个基本的营销工具,几乎是每一个营销代表都需要的: )公司标志 )信签抬头和名片 )定制文件夹 )带有目标宣言的公司简介 )公司中每个关键人物的简要介绍 )服务说明,包括特点和收益 )价目表
11、,说明如何收费 )理想客户的描述 )各个市场的案例介绍,表明你有解决客户所面临的各种问题的能力 )与某一顾问或本公司相关的文章或文章的复印件 )演讲者的媒体工具 )用于建立关系的工具,1、每日收盘,搜索出当日出现卖点和买点的个股; 2、将当日出现卖点的个股逐一输入柜面系统或CRM系统,查找出目前持有该股票的核心客户; 3、向步骤2中选出的客户发送手机短信、E-MAIL或直接电话通知客户,提醒其持有的股票今日出现卖点,建议减仓避开风险。,4、研究咨询人员结合行业景气度、基本面分析、研究报告、公司股票池等,在当日出现买点的股票中选择2-3只个股,标注为重点关注; 5、将步骤4中选出的重点关注个股发
12、送给已收到卖出提醒的客户,提醒以上个股今日出现买点,明日可适当介入;,也可使用外部的资讯系统来提高工作效率,高效严格的完成自己的时间顺序表、 人际关系表。效率第一!,6、利用柜面系统或CRM系统,查找出目前仓位较轻的核心客户; 7、将步骤4中选出的重点关注个股发送给步骤6中选出的客户,提醒以上个股今日出现买点,明日可适当介入; 8、运用团队协作的成品,服务自己的准客户,分析收到投资建议后客户的执行情况,分析客户的投资习惯,对执行力不强的客户以邀请参加讲座、 单独沟通等形式提高相互理解的程度,持续提供投资建议。,营销人员 5S服务,香港证券经纪人的一天,06:3007:00 分析师到达办公室 07:0007:30 经纪人达到办公室,整理资料 07:3008:00 早会: 分析员给经纪人讲一天的重要内容 08:00-09:00 给客户写E-mail,上资讯网 09:0012:30 打电话给客户 13:0014:00 午餐 14:0014:50 反映及交易情况;通报早会的内容;英国会议;香
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