授课PPT 销售满意度学员

1、1,2,课程目标,通过本课程学习，您将能够： 了解销售满意度的重要性 了解现代中国对销售满意度的调研项目 应用2010年度满意度结果指导日常销售工作,了解销售满意度的重要性 了解起亚中国对销售满意度的调研项目 应用2010年度满意度结果指导日常销售工作,3,课程内容,2010年度满意度分析与应用,客户满意度基本理念,客户满意度基本理念 满意度因子的组成 活动：哪些与你的工作息息相关,活动：分析2011年度某店 客户满意度结果 找出具体原因,制定改善方案 任务：提升满意度，我的行动方案,客户满意度基本理念,1.1 客户满意度基本理念 1.2 满意度因子的组成 1.3 活动：哪些与你的工作息息相关

2、,满意度分析与应用,2.1 分析2011年度某店 客户满意度结果 2.2 找出具体原因,制定改善方案 2.3 任务：提升满意度，我的行动方案,4,5,客户满意基本理念,一个客户的服务体验,6,客户满意基本理念,你看到了什么？ 客户想要什么？ 让客户满意难吗？,7,客户满意基本理念,客户满意度的定义 客户满意是全体员工为每一次的对客服务均要达到最高标准所做出的承诺。,8,客户满意基本理念,一个满意的顾客会告诉15人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他

3、人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意,9,客户满意基本理念,起亚汽车：一个以客户忠诚为自豪的品牌！,客户忠诚,10,客户满意度的调查方法,行业调查：J.D.POWER的SSI评价环节 品牌调查：起亚汽车第三方调查 自我调查：经销商客户关系管理部调查,11,客户满意度的调查方法,J.D.POWER的SSI评价环节 销售满意度调研(SSI) 是调研用户对汽车销售服务质量的满意度 SSI主要针对已购车的客户，在中国汽车保有量较多的城市，采取街头拦截面对面访问的方式进行调查 2009年SSI调查包括7大因子：,12,客户满意度的调查方法,J

4、.D.POWER的SSI评价环节 销售满意度调研(SSI) 是调研用户对汽车销售服务质量的满意度 SSI主要针对已购车的客户，在中国汽车保有量较多的城市，采取街 头拦截面对面访问的方式进行调查 2009年SSI调查包括7大因子：,13,客户满意度的调查方法,起亚中国满意度调研 由第三方专业公司定期对客户进行调查来测评客户满意度。,14,客户满意度的调查方法,起亚中国神秘客户调查 神秘顾客调查是市场调研行业中资料获取最为精准的服务项目之一。主要应用于对耐用消费品和服务行业的监督和购买习惯的深入调查。 调研主要采用观察和模拟消费者行为和语言沟通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同类产品销售情况对

5、比等,15,解读起亚中国客户满意度,了解客户满意度计划 在客户与经销店之间、客户与品牌之间建立起持续的、可信赖的关系，是客户满意度的重要课题。 “忠诚客户”，是指那些能够向其身边所认识的人正面积极宣扬我们品牌的客户。,起亚中国客户,起亚中国品牌,起亚中国经销商,16,解读起亚中国客户满意度,了解“客户满意度”计划 “客户满意度”计划利用详细的客户市场调研，积极的、主动的去倾听客户内心想法。 藉此，我们推进客户对起亚品牌的支持。 客户满意度真正关心客户，提升起亚 品牌忠诚度。,17,解读起亚中国客户满意度,“客户忠诚度”与“客户满意度”的区别 研究数据表明：80%的流失客户都会对所在经销店说满意

6、！而只有50%的满意客户才称得上是忠诚客户“！,忠诚客户： 尝试一个新品牌？有些冒险！,满意客户： 我觉得满意，去另外一家店看看，或许能获得同样的感觉,18,解读起亚中国客户满意度,客户满意度的功能,您对的整体意见如何？ 以您的经验, 您会否把此经销商推荐给家人和朋友?,客户满意度报告,持有严重异议的客户,强烈忠诚客户,经销商,19,经销店根据店别客户满意度现状表进行分析存在问题分析,依照现状表，对自身欠缺的问题点查明原因并按照客户接待流程分析,制定改善工具和改善方案,客户接待,车型介绍,试乘试驾,尊贵交车,再联络,等方面全方位分析,全面提升经销店服务水平和客户忠诚度,客户满意度报告,经销商,解读起亚中国客户满意度,客户满意度报告的运用流程,20,起亚中国客户满意度因子,21,起亚中国客户满意度因子,小组活动： 活动目标：结合起亚汽车客户满意度因子，找出哪些是销售顾问可以控制或影响的因子，分别列出。 活动时间：小组讨论10分钟，小组代表陈述5分钟/人,22,23,2010年度满意度分析与应用,调查报告 调查报告是对有关顾客经历反馈的总结 购车经历 维修经历 用车经历,24,2010年度满意度分析与应用,5个”为什么”,25,2010年度满意度分析与应用,顾客意见调查报告练习 利用5个”为什么”找出问题根源 找出可能的解决方案 制定并实施整改计划 每组选派一名学员进行陈述 时间