第二章饭店管理基本要素

1、第二章 饭店管理基本要素,本章学习目标,了解：饭店宏观环境的构成及对饭店管理的影响；饭店业务体系构成的基本思路。,熟悉：饭店管理目标的构成与要求；饭店管理的资源与能力的内涵。,掌握：饭店管理的职能与方法；饭店行业环境的构成及分析方法；饭店资源、能力的评价内容与方法；饭店组织设计的原则、内容与技巧；饭店经理人的职业素养要求与修炼方法。,学习内容提要, 饭店管理目标、职能与方法, 饭店管理的组织、业务体系与经理人, 饭店管理的环境、资源与能力,案例导入：H饭店陷入管理困境,概况： H饭店是某企业集团所属企业，该集团公司的主业是橡胶制造业，有11家分厂和子公司。 集团公司对人、财、物实行集中统一管理

2、，饭店的中层以上管理人员由公司任命，饭店的基本制度和主要经营决策由公司制定。 由于公司对饭店的业务特点不甚了解，所以制度的科学性相对较差。,该饭店员工构成及来源主要有三部分： 从公司有关部门调入，基本上担任了饭店高层管理者和职能管理部门的管理者； 从其他饭店招聘的管理人员，大都担任了经营部门的管理者； 普通员工从本市及外地招聘。 开业以后，饭店各部门缺乏协作意识，往往只考虑自己工作的方便，很少站在其他部门的角度为他人着想和服务，甚至在客人面前遇到不属自己管辖范围的事情敷衍推诿。职能部门与一线服务部门不和，一线经营部门埋怨职能部门官僚作风，不为一线着想；而职能部门则指责说，一线部门做事无计划，不

3、按程序、规范去办。饭店管理过于等级化和死板，一些员工在严格管理的环境中，工作小心谨慎，灵活性极小，以致无法应付多变的客人需求。有些技能好的员工在这里工作疲沓，调到其他饭店却大显身手。有的主管领班在处理问题时以罚代管，员工很不服气。尽管该饭店的薪酬略高于其他同类饭店，但业务骨干和管理者流失现象比较严重。 分析：饭店经营管理陷入困境的原因。,分析,H饭店之所以会陷入困境，主要是在饭店的组织、制度、人员等基本方面出现了问题。,第一节 饭店管理目标、职能与方法,饭店管理的目标,饭店管理目标的构成,饭店管理目标的要求,饭店管理目标的确定,饭店管理必须有效，即既要达到效果（实现预定目标），又要保证效率（保

4、证以合理的投入达到目标）。而要实现有效管理，首先必须确立饭店管理的目标、职能与方法。,一、饭店管理的目标,饭店管理目标，即饭店经营管理活动追求的方向与要求达到的高度。,饭店管理目标的构成,社会责任目标：,第一促进对外开放，改善投资环境，发展社会公益事业，以及促进本地区社会主义精神文明建设方面的目标； 第二、在强化基础，改革创新，提升管理水平，提供满足社会需要的饭店服务产品，促进本地区企业管理水平提高方面的目标； 第三、在满足社会需要，积累建设资金，促进地区经济繁荣方面的目标。,企业发展目标：,提升饭店企业各方面素质、增强发展能力的目标，主要表现为： 饭店等级的提高； 规模的扩大； 设施项目的增

5、加； 经营范围的扩大； 人才的开发以及品牌的塑造等方面,企业市场目标：,表现为原有市场的巩固、潜在市场的开拓和新市场的创造。 指标有：营业收入、平均房价、人均消费、市场占有率、境外顾客所占的比例，团队比重、顾客满意度。,企业收益目标,主要表现为三个方面： 资金目标 盈利能力目标 员工收益目标,饭店管理目标的要求,案例：不同思路，决定不同的高度,又到了一年一度制定第二年计划的时候，K饭店管理层根据集团公司下达的基本任务，确定了9700万元的营业收入计划指标。但是，当准备进一步分解指标并制定方案时，集团公司的一位副总裁来到饭店，并询问了第二年的营业计划。当总经理回答了9700万元营业收入的目标后，

6、副总裁问为什么是9700万元。总经理回答：一是集团公司给饭店下达的基数是9500万元；二是今年预计完成实绩9600万元；根据适当增长的原则，确定了跳一跳能够实现的目标。副总裁问，今年你们在集团排名第几，如果明年实现9700万元，你们在集团的排名又是位于第几。总经理回答，今年是第二，估计明年实现目标还是第二。副总裁又问，明年第一位的饭店的营业收入预算是多少；总经理回答是据了解是9800万元。对此，副总裁认为这一目标值得商榷。最后，饭店管理层提出了一个亿的营业收入目标。,到具体落实时，大家感到一个亿营业收入缺乏现实基础。对此，副总裁与饭店管理层进行了交流。副总裁说，现在有一个桃子，挂在2.8米的高

7、空，请问你们能否拿到？前厅部经理回答跳一跳就能拿到；副总裁说，桃子在4.8米的高度，你们能拿到吗？客房部经理回答用桌子与椅子就能拿到；副总裁问，桃子在9.8米的高度，你们是否能拿到；工程部经理说用升降梯可以拿到？副总裁又问，那么如果桃子在29.8米的高度，你们还能拿到吗，安全部经理回答可以借消防队的“云梯”拿到。副总裁又提请大家思考，为什么你们做不出一个亿营业收入的可行预算？大家顿时感到，不同的路径与方法，决定不同的目标高度，按照原来9700万元的经营思路，当然难以做出一个亿的营业预算。最后，大家打开思路，集思广益，很快找到了实现一个亿营业收入的思路与方案。,案例：不同思路，决定不同的高度,饭

8、店管理目标的确定,标杆超越法：,通过选择标杆企业，将饭店的产品、服务和管理等方面的实际情况与这些标杆进行定量化评价和比较，寻找差距进而制定相应的管理目标 关键在于：正确的选取标杆,盈亏平衡分析法,是企业寻找饭店企业的销售目标的界限。,第一节 饭店管理目标、职能与方法,饭店管理的职能,计 划 职 能,组 织 职 能,领 导 职 能,控 制 职 能,一、计划职能,（一）计划的涵义 （二）计划的任务 （三）计划的制定 （四）计划的实施,“凡事预则立， 不预则废” 做什么 怎么做 何时做 谁来做,1、计划职能,（一）计划的涵义 （二）计划的任务 （三）计划的制定 （四）计划的实施,科学确立目标体系 合

9、理调配各种资源 明确规范业务活动,1、计划职能,（一）计划的涵义 （二）计划的任务 （三）计划的制定 （四）计划的实施,制定计划 是管理的基础 上下、内外,1、计划职能,（一）计划的涵义 （二）计划的任务 （三）计划的制定 （四）计划的实施,计划执行 计划修订,2、组织职能,（一）组织的涵义 （二）组织的内容,贯穿于饭店管理的全过程，是饭店 管理的重要支撑，它是指为了有效 地达到饭店的计划目标，管理者通 过设定组织结构、划分部门、分配 权力等手段对人力、物力、财力、 信息等资源进行调配以协调饭店各 种业务的管理活动。,2、组织职能,（一）组织的涵义 （二）组织的内容,1饭店组织机构 2、饭店业

10、务组织,3、控制职能,（一）控制的涵义 （二）控制的类型 （三）控制的程序,掌握住不使任意 活动或越出范围,3、控制职能,（一）控制的涵义 （二）控制的类型 （三）控制的程序,预先控制 实时控制 反馈控制,3、控制职能,（一）控制的涵义 （二）控制的类型 （三）控制的程序,1、制定标准 2、评估效果 3、分析差异 4、纠正偏差,4、领导职能,（一）领导的涵义 （二）领导者的能力 （三）领导的内容,领导者 计划的决策者 业务的组织者 运行的控制者,4、领导职能,（一）领导的涵义 （二）领导者的能力 （三）领导的内容,领导者 战略决策能力 沟通用人能力 技术业务能力,4、领导职能,（一）领导的涵义

11、 （二）领导者的能力 （三）领导的内容,1、科学决策 2、合理用人 3、综合协调 4、统一指挥,饭店管理的方法,要有效发挥制度管理的功能，关键是注重制度管理的可行性、严肃性和艺术性。,了解情况，掌握动态；检查工作，纠正偏差；解决困难，联络感情；发现亮点，及时奖励；业务指导。发现人才。,第一节 饭店管理目标、职能与方法,一、表单管理法,表单管理法：就是饭店通过表单的设计和传递处理，实施饭店业务经营活动的方法。 关键在于：设计一套科学完整的表单体系。 表单管理必须遵循实用性、准确性、经济性、时效性的原则。 在以下五个方面做出具体的规定： 1、表单的种类和数量 2、表单的性质 3、传递的程序 4、时

12、间的要求 5、表单资料的处理方法,饭店的表单： 一般分为三大类：,第一类是上级部门向下级部门发布的各种业务指令； 第二类是各部门之间传递信息的业务表单； 第三类是下级向上级呈递的各种报表。,二、定量管理法,定量管理法：就是指饭店通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规定性，对业务活动进行控制的方法。,三、制度管理法,制度管理法：就是指饭店将饭店管理中一些比较稳定的和具有规律性的管理事务，运用制度的形式规定下来并通过有效的执行以保证经营管理活动的正常进行的管理方法。,制度管理的有效性要求： 1制度管理的可行性,制度管理的可行性即饭店的制度制定与实施具有客观基础和现实条件。 关键必须做到三点：

13、（1）目的性 （2）客观性 （3）层次性,制度管理的有效性要求： 2制度管理的严肃性,制度管理的严肃性即维护制度的权威性和强制性。关键必须做到三点： （1）威慑力 （2）公平性 （3）无情性,制度管理的有效性要求： 3制度管理的艺术性,俗话说，制度无情人有情。一方面饭店管理者要严格按照制度办事，另一方面在具体管理中要注意方式方法，把管理工作艺术化，从而提高管理的有效性。关键必须做到三点： （1）针对性 （2）灵活性 （3）情感性,四、现场管理法,现场管理法也称为“走动管理法”，就是指饭店管理者通过深入现场，加强巡视检查，以调节饭店业务经营活动中各方面的关系的方法。 1了解情况，掌握动态 2检查

14、工作，纠正偏差 3解决困难，联络感情 4发现亮点，及时奖励 5业务指导，发现人才,五、心理管理法,就是饭店管理者通过对员工的思想、爱好、愿望、需求和社会关系的研究，加以引导，给以必要的满足以实现预期目标的方法。,第二节 饭店管理的环境、资源与能力,饭店宏观环境,政治环境,经济环境,文化环境,技术环境,（一）政治环境,1政治局势 2对外政策 3政府行为,（二）经济环境,1经济运行方式 2经济发展周期 3经济发展水平,（三）文化环境,文化环境，是指一个国家和地区的民族特征、文化传统、价值观、宗教信仰教育水平、社会结构、风俗习惯等情况社会现象的综合。,案例,关注舆论，适时应变 关注媒体的热点话题和流

15、行时尚文化，及时发现蛛丝马迹，尽早掌握社会经济活动和人们的消费倾向，并及时调整企业的经营项目和方式。,90年代初，中国开始引进保龄球，媒体对保龄球运动也是赞誉有加，称之为绅士运动。时任萧山宾馆总经理的陈妙林认为，根据中国人的消费观念和方式，保龄球项目一定能成为消费者追捧的项目。于是，1993年，萧山宾馆投资近200万元，从美国引进了4道保龄球设备，浙江省第一家保龄球馆诞生了。果然不出所料，保龄球馆一开业，生意就非常火爆，50元一局的价格，还经常出现排队等候的现象，一到周末，更得提前预订，否则一定是没有球道。不到2年，就全部收回投资。之后，杭州等地纷纷开设保龄球馆，生意也一直不错。 但是，进入1

16、999年，保龄球市场风云突变，开始出现了突然萎缩的现象。原因是美国学者保罗福赛尔一本名为格调书,（在当年中国畅销书排行榜上排名第一），写道：“上层阶级有游艇，贫民阶层有什么？保龄球！如果你希望保住自己的上层地位，切记永远、永远不要打保龄球。一旦沾上，你的中上层地位立刻就会降低。” 因而，从1999年开始，保龄球市场迅速从成长期跌落至衰退期，很多保龄球馆5元一局都很少有人光顾。正在保龄球市场开始萎缩时，陈妙林发现顾客对用餐环境的要求越来越高，就当即作出决定，调整经营项目，将萧山宾馆的保龄球设施转让，经营场所改造为餐饮贵宾厅，并配置特色主题酒吧。这一决策不仅使拆除的设备保证了价值的实现，而且使宾馆

17、的经营又创造了新的亮点。,（四）技术环境,第二节 饭店管理的环境、资源与能力,饭店行业环境,现 有 竞 争 者,潜 在 竞 争 者,供 应 商 竞 争 力 量,替 代 产 品 竞 争 者,购 买 者 竞 争 力 量,（一）现有竞争者,1纯粹竞争抗衡模式 2纯粹垄断抗衡模式 3垄断竞争抗衡模式,（二）潜在竞争者,1、进入壁垒 资金壁垒、转换成本、管理技术要求、国家与地区政策等因素构成 2、预期的报复 市场的容量，预计竞争的强烈程度,（三）替代产品竞争者 （四）购买者竞争力量 1、市场供求关系 2、市场信息的充分程度 3、购买产品的数量 4、购买者的偏好,（五）供应商竞争力量,1资源垄断程度 2资

18、源短缺程度 3购买相对份额,第二节 饭店管理的环境、资源与能力,饭店自身实力,饭店企业资源,饭店企业能力,饭店实力评估方法,饭店企业资源,饭店企业能力,（二）饭店企业能力,饭店业引入核心能力理念的现实意义 首先，饭店业作为以人对人服务为特征的行业，试图通过技术壁垒来形成竞争障碍对于饭店企业来说将十分困难。 其次，从经济角度看，饭店业所具有的无形性、同一性、不可分割性等特征，饭店通过在一地扩大规模来实现规模经济，并通过成本领先战略来获取竞争优势的空间也是及其有限的。 第三，饭店硬件和软件的同质化倾向使企业难以简单实现差异化。由于饭店业从本质上所具有的分散性及其它外部市场进入障碍低，那么，饭店企业

19、要想获得足够的竞争优势便必须从服务产品的基础层面着手，而非从某一产品、某项技术、高额投资等单一要素出发。 从饭店业的实践看，集团饭店的成长大多围绕核心业务展开；中小饭店通过核心能力培育，来形成细分市场及成本优势。,1资金管理能力,（1）企业融资能力 （2）企业偿债能力 （3）企业营运能力 （4）企业获利能力,2组织管理能力,一是经营决策能力 二是企业执行能力 影响因素： 企业组织 企业规则 领导技巧,3外部协调能力,（1）利益协调能力 （2）目标协调能力 （3）态度协调能力 （4）行为协调能力,4饭店服务能力,（1）服务设计能力 体现在硬件和软件两个方面 硬件设计方面： 概念设计 功能设计 装

20、修设计 软件设计方面： 服务功能设计：服务 模式和层次的设计 服务产品的设计：就是对服务质量规范、服务提供规范和服务控制规范的设计 （2）服务提供能力：满足顾客需求、赢得顾客满意的能力。主要包括预见顾客需求的能力提供规范服务的能力提供个性化服务的能力 （3）服务营销能力：是让顾客理解、接受和欣赏饭店产品和服务的能力；主要体现在先进的营销理念 ：是饭店营销的指导思想 科学的营销战略 营销策略,5创新发展能力,是人们革旧不新和创造新事物的能力，包括发现问题、分析问题、发现矛盾、提出假设、论证假设、解决问题以及解决问题过程中进一步发现问题从而不断推动事物发展变化等。 （1）创新观念 （2）创新机制 （3）创新思路,饭店