客户满意度-从万科6+2步法带来的启示

1、从万科6+2步法带来的启示,虞梦珺 2007,客户接触点,何谓客户触点？ 所谓“触点”，是指企业运营过程中跟客户直接发生联系的、能够影响客户体验和购买决策的关键细节。 案例：地铁1号线与2号线的区别,其他行业的客户触点,如携程和DELL模式的触点 触点： 电话（关键细节） 网站 其他 案例:携程06年的业绩为3100万美金，员工总计3000人左右，电话服务人员约为50%。,万科的客户触点,2： 四年之约,保修,客户关怀,维修整改,营销,工程,客服,物业,装修,搬迁,1: 一路同行,6+2步法中每一个步骤中的具体工作都是由各专业端口具体执行的，各专业端口的表现优劣将直接影响客户在生命周期每一步骤

2、中的体验。,万科的6+2含义,温馨牵手把楼盘的信息传达给客户； 喜结连理客户对产品满意后下单签约； 亲密接触业主签完约之后，业主还有一个进一步了解过程； 恭迎乔迁房屋交付后会告诉业主怎么布置家具和装修，怎么样让房子更适合自己想要的风格； 嘘寒问暖业主入住以后要不断对他有所关心； 承担责任如果房屋出现了质量问题，会承担责任。 “2”是指在客户买房的整个过程中都陪伴着他并且给出专业的意见；然后再是住房之约，万科会在四年之后对项目做一次彻底的“体检”。,万科的6+2的所带来效益,05年万科开始实施“6+2”。06年年底的时候，万科对它在全国10个城市42000个客户进行了调查，万科老业主整体满意度为

3、78，总体提升了5%，忠诚度为56，忠诚度提升了16%，每位客户向6.41人推荐了万科楼盘。新业主满意度77，忠诚度为50。 摘至网上：吴女士说 “有时候自己睡觉，衣服晾在外面，下雨了也不知道。万科物业的工作人员会敲门说，下雨了，你们家的衣服没有收进来。能做到这样细，我觉得蛮好的。”,万科6+2的真正理念,万科制定了“客户服务6+2步法”把企业视觉的房产流程向客户视觉的房产流程转化，让客户在买其产品的时候感觉到“一切都是在为我着想”，加深了与客户的亲密程度，从而提升了其对品牌的信任。以客户价值、客户满意度作为企业决策、业务计划、服务推进的出发点。,经验分享,我们的客户生命周期？,我们的客户触点

4、,温馨牵手把楼盘的信息传达给客户；（强） 喜结连理客户对产品满意后下单签约；（特强） 亲密接触业主签完约之后，业主还有一个进一步了解过程；（弱） 恭迎乔迁房屋交付后会告诉业主怎么布置家具和装修，怎么样让房子更适合自己想要的风格；（强） 嘘寒问暖业主入住以后要不断对他有所关心；（少） 注意： “一路同行”的客户太少,恭迎乔迁,嘘寒 问暖,温馨 牵手,喜结 连理,亲密 接触,图例：我们的客户生命周期,案例：中国移动公司的客户生命期,我们的启示,关注客户与公司接触的全生命周期体验过程，以客户感知为中心，以信息透明和让客户感动为基本点，为客户提供主动的客户服务。 客户生命周期指公司现有客户在成为之前、

5、客户消费过程中，以及客户流失之后的整个过程。,如何延长客户的生命周期,一 、思维的改变 1、时刻保持危机感 比尔.盖茨办公室的格言：微软离开倒闭的时间只有18个月。 青蛙理论,2、态度的改变 积极的心态 珍惜每一个老客户资源 Jeffrey: 完成一笔业务，你挣到的是佣金 交到一个朋友，你赚到的是财富,案例：IBM的老客户调查,IBM在2004年对老客户的离开进行了分析： 1%由于老客户死亡 3%由于老客户搬迁 4%由于好奇心的驱使更换产品 9%由于选择了更便宜的产品 10%由于长期对产品有不满情绪 64%由于客户需求得不到关注 结论： 成交不是一夜情 成交是与客户多次服务和客户维护的开始。,

6、案例：通用的汽车的销售,汽车的生命周期按照国外的统计，6年是一个周期，一个车主每隔6年会换一部新车。 在北美，每卖掉100辆通用公司的汽车，其中有65辆是他们的老客户买走的。 结论： 老客户是你最好的顾客,二、行为的改变 1、真正的关心老客户 无条件的为客户提供后续服务 尽量站在消费者的角度看问题 给自己一次机会让客户满意,2、与客户建立相互信任的关系 A)、轻松建立共同的话题 通过生活化、聊天式的方式可获得更多的 客户资讯。 切忌： 话太多，背离主题 心太急，急功近利 人太直，争执辩解 B)、适度赞美对方,3、重视客户的感受 now现在客户需要什么 enjoy现在客户喜欢什么 wish现在客户希望什么 案例： 汽车销售大王 乔.吉拉德的卖车方式 割草男孩,4、高效处理客户意见 A)、倾听客户意见 对待客户的意见和不满，尽量站在客户的 立场寻求解决的办法。 B)、迅速解决问题 案例： 万科的投诉处理方式,5、关注客户满意度 后续的服务是销售过程的延续，它的工作质量好坏直接影响到客户对公司的忠诚度。 衡量标准： 可信性能可靠的、准