总合定-第六讲旅游客户关系管理战略策划的理论基础

1、第六讲旅游客户关系管理战略规划的理论基础，第一，旅游客户关系的经济特征1，泄漏桶理论1，泄漏桶理论的核心是说明客户保持的必要性1)意思：桶、桶等客户，粗鲁、劣质服务、未经培训的员工、选择性差异等桶等漏洞企业管理必须有新的客户注入，并且有选择性差异。拥有防御营销的客户3)拥有客户的利润：确保客户和拥有客户都为企业创造收入现有客户维持成本低于吸收新客户的客户长期忠诚度可能产生超额利润，2、旅游客户关系的经济分析1、 1)获取客户和持有成本折衷前期获取成本：企业为获取客户而产生的获取成本构成：人员销售佣金数据收集设备提供广告和其他宣传成本一般低于保持现有客户获取新客户的旅游产业是高前期获取成本行业，

2、2)旅游客户关系的经济分析2)客户保留政策的经济关系收益(ROR):组织关系网络的构建和维护经济表现：有关系补偿。取得成本和拥有成本之间的差异大，3，长期关系收益分析1，3个核心：1)关系阶段：客户与企业关系疏远，密切的情况下，将提供给企业的收益分成不同的阶段，理论分析的目的是帮助客户从一个阶段前进到更高的阶段，创造更高的收益。2)客户展望层次：基于关系阶段理论，分析客户当前阶段和较高阶段之间的差异、条件，以便有效转换为对客户有利的阶段3)客户终生价值：企业必须注意保留政策下客户和公司关系存续之间的收益，单一交易产生的短期收益，3，长期关系收益分析2)关系阶段，客户展望层次，3，公司关系3)客

3、户终身价值：确定三个概念转换成本：通常从发现、学习、情感、惯性、风险、社会、财务、法律等方面有效地防止客户离开企业：关系的持续直接影响客户的终身价值：收入增长、成本降低、相关收益、价格溢价客户了解： 第二，风险和危机概述1，风险和危机概念1，1)概念定义风险：风险是特定条件和一段时间内可能发生的各种结果更改程度的不确定性。可控制风险和不可控制风险，可控制风险通常是由人为因素引起的。大部分无法控制的风险是突然的、难以预测的自然风险和社会风险。危机：已经发生的妨碍或水资源延过程中的某一事件，如果有关组织或个人不能及时认识并妥善处理，一定会对组织和个人造成一些损害。如果能及时有效地应对危机，就可以减

4、少有害面或减少危害程度。，1，风险和危机概念2，2)风险的特征：不确定性、客观性、偶然性、可测试性、相对性、扩散3)危机的特征：突发性、危险、紧迫性、普遍性、二重性、1)语义风险管理(。危机管理：对危机和潜在危机的管理活动，以便个人或组织防止危机发生，缓解危机发生所造成的损失，尽快从危机中恢复，或出于某种目的在危机控制的情况下进行。2，风险和危机管理1，2)风险管理的演变，2，风险和危机管理2，2，风险和危机管理3，3)风险管理的过程风险意识：风险管理的前提条件风险识别：风险管理的基本风险度量：风险处理的基本风险处理：风险管理的核心风险管理评价：风险管理的持续保证，3，3 1)旅游风险的主要类

5、型旅游的产业经济风险产业状态风险产业模式风险产业收益风险旅游的社会文化风险旅游的生态环境风险自然环境风险人类环境风险，实例：911事件，SARS，1，旅游风险管理2，2)中国旅游风险管理适应性分析旅游风险管理优势：巨大内部市场需求的驱动力一定规模的旅游供给生产率旅游风险管理的不足：产业管理体系的不完善旅游风险管理4，3)旅游风险管理模式和基本战略旅游风险管理内容：日常风险管理、危机风险管理、风险管理的基本工作旅游风险管理的目标：减少损失、建立形象、恢复旅游风险管理的保障旅游风险投资机制构建旅游风险预警机制，完善旅游风险沟通管理，1)集成风险管理是旅游企业风险管理的前提2)风险管理风险转移3)旅游企业基本风险战略风险财务风险运营风险，2、旅游企业风险管理1、4)构建旅游企业风险管理机制，构建旅游企业风险管理基本体系，建立风险管理计划，建立风险预警系统，建立有